1、編號：WY-PZ -001頁碼：共5頁碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法編制品質(zhì)管理中心日期2015-02-28審核肖華日期2015-02-28批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人2014-02-26初稿季莉莉王翠勤李長江2015-02-28第二版季莉莉肖華李長江碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法1.0目的為激勵物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強化各物業(yè)區(qū)域自主管 理能力，通過物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的品質(zhì)管控，進一步加強對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，確保所有 的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本辦法。2.0適用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司。3.0組織形式3.1總部專項檢

2、查：物業(yè)總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末 位淘汰檢查。專項檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標準化工作手 冊及“WIN”系統(tǒng)相關(guān)要求等，全年區(qū)域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。3.2區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司 進行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標準化工作手冊、“WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標準及區(qū) 域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。4.0監(jiān)評標準WIN移動核查系統(tǒng)、標準化工作手冊、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求以及區(qū)域 報備總公司并經(jīng)核準的相關(guān)標準。5.0監(jiān)評周期5.1總部專項檢查：不定期；5.2區(qū)域常規(guī)檢查：每

3、季度一次。6.0監(jiān)評小組構(gòu)成6.1總部專項檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成；6.2區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。7.0監(jiān)評原則7.1按照“WIN”系統(tǒng)的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、 敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。7.2協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區(qū)域、各分公 司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。8.0監(jiān)評及考核方法8.1總部專項檢查8.1.1監(jiān)評方法8.1.1.1品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，標準化工作手冊及 WIN移動核查系統(tǒng)相關(guān)要求，對各物業(yè)分公

4、司實行專項檢查，專項檢查成 績對分公司產(chǎn)生行政影響。8.1.1.2專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消 防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。8.1.1.3監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等） 對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū)域， 由區(qū)域內(nèi)部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據(jù)。8.1.2監(jiān)評成績8.1.2.1每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品質(zhì)監(jiān)評 異常記錄表（詳見附件11.1），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在 監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)

5、評異常記錄表上簽名確認，原件由品質(zhì)管理中心保留存 檔，復印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。8.1.2.2每次監(jiān)評結(jié)束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結(jié)會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題 及時制定整改計劃，并落實整改。8.1.2.3如品質(zhì)監(jiān)評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。8.1.3結(jié)果應(yīng)用8.1.3.1亮牌警告8.1.3.1. 1總公司將對專項檢查不達標的受檢公司（8.1.3.1.2）分公司負責人予以“黃 牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次 均不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。8.1.3.1.2專項檢查不達標，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務(wù)板塊

6、現(xiàn)場品質(zhì)檢查分數(shù)低于80分（百 分制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現(xiàn)場品質(zhì)檢查分數(shù)低于90分。如 各業(yè)務(wù)板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結(jié)果應(yīng)用。例：對某樓盤進 行品質(zhì)檢查，共涵蓋了4個業(yè)務(wù)板塊，其中2個業(yè)務(wù)板塊品質(zhì)檢查分數(shù)低于80 分（若為銷售案場則低于90分），則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。8.1.3.1.3同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業(yè)務(wù)板2 / 5塊），予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達三次， 即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。8.2區(qū)域常規(guī)檢查8.2.1監(jiān)評方法8.2.1.1各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬

7、區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司，以季度為檢 查周期，按照WIN移動核查系統(tǒng)、標準化工作手冊及區(qū)域階段性重點 工作對各業(yè)務(wù)板塊進行常規(guī)檢查。8.2.2監(jiān)評成績8.2.2.1每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品質(zhì)監(jiān)評 異常記錄表（詳見附件11.1），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在 監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表上簽名確認，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔， 復印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。8.2.2.2區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績（按各業(yè)務(wù)板塊）根據(jù)以下等級進行強制分布:等級分布區(qū)域季度品質(zhì) 監(jiān)評成績項目比例具體描述A優(yōu)秀95分（含）以上10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板塊及 win

8、系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公司要求。B良好90 （含）9520%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板塊及 win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。C達標80 （含）9060%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果達標，各業(yè)務(wù)板塊及 win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。D有待改進80分以下N10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果不達標，各業(yè)務(wù)板塊 及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合公司要求。說明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于5個（含），D類不做強制分配。8.2.3結(jié)果應(yīng)用8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)，納入年度績效考核。8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。8.3末位淘汰8

9、.3.1各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報xx區(qū)域xx季 度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表（詳見附件11.2）至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心將公 示各區(qū)域季度末位名單。8.3.2各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)對該區(qū)域所轄分公 司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。8.3.2.1每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位 淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)）。品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位 淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行排名，排名最末5

10、位的分公 司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負責 人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。8.3.2.2每個區(qū)域銷售案場項目（含己收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見 8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質(zhì)管理中心將組 織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行 排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2 位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。8.3.3物業(yè)區(qū)域（管理項目10個（含）以上）年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選 分公司，物業(yè)區(qū)域（管理項目10個

11、以下）年度需提報1個分公司作為末位淘汰候 選分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場）數(shù)量分別僅1個的，將以 年度總公司專項檢查監(jiān)評分數(shù)確定是否納入淘汰候選名單。8.4注意事項8.4.1工程板塊，將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進行分數(shù)占比 調(diào)整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)項目是否委外進行分數(shù)占比調(diào)整。如：分公司工 程板塊無電梯管理，則將此項對應(yīng)的全部WIN指標分數(shù)，分別調(diào)整到工程板塊其 他類別，即相應(yīng)提高其他類別的指標分值。（詳見各板塊WIN系統(tǒng)）8.4.2如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團領(lǐng)導嚴厲批評且核準屬實 為品質(zhì)管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負責人

12、降薪、降職處理。9.0年度品質(zhì)績效考核成績計算方法9.1物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績效計算方法：區(qū)域品質(zhì)績效總分數(shù)二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30%）+總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)（70%）9.1.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.1.2總公司對末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場）進行復查，復查分數(shù)分別 進行綜合排名，并對排名結(jié)果進行對應(yīng)績效分數(shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總公司品質(zhì) 監(jiān)評分數(shù)得10 0分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)得80分，其余區(qū)域的總4 / 5公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)二100-20/ （參評區(qū)域個數(shù)-1） * （本區(qū)域名次-1）。（注：取小數(shù)點的后兩位）例：如現(xiàn)有28

13、個物業(yè)區(qū)域，若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域 “總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”為100分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū) 域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)為100- （100-80） /27 *9=93.34分；若某區(qū)域在末位淘汰 檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”為80分。9.2物業(yè)分公司年度品質(zhì)績效計分方法：分公司品質(zhì)績效總分數(shù)二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30%）+區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)（70%）9.2.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.2.2區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分數(shù)的平均分，即 為該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”。9.3特別獎懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場品質(zhì)情況，在品質(zhì) 績效總分數(shù)（百分制）的基礎(chǔ)上加減10分。10.0附則10.1總公司品質(zhì)管理中心檢查時，各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在 檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受