1、-.-.-.word.zl.-.word.zl.售后效勞方案技術支持系統維護和技術支持的目標中可能出現的技術問題完全有能力做好完整、及時、貼身的技術效勞。線業務環境。系統維護和技術支持的范圍所有與本工程有關的軟件、硬件、網絡都在售后效勞和技術支持的范圍內。系統維護和技術支持的原那么確?？蛻粜枨蟮臐M足；確保系統的實用性；確保故障過程中的快速響應；確保用戶投資的保護；確保客戶滿意度為 100%。系統維護期期內正常使用過程中出現的設備損壞，我們將會對設備提供免費的上門維修效的零部件的更換或維修費用、相應的運輸費用。平安咨詢、通告效勞概況信息以及平安效勞等。技術效勞的內容定了兩套技術支持方案：1常規技

2、術支持效勞方案題的技術支持響應，以及針對系統提供的日常維護保障效勞及系統優化。2應急技術支持效勞方案/設備/現問題的技術支持響應。1保修我公司對本工程合同內設備提供 5 年的系統級技術保修效勞。我公司可協助用戶進展故障設備替換，并可以負責進展硬件故障確診和恢復。司可協調并監視廠家的整個保修過程，確保保修的質量和時間。2軟件升級級需求來源有以下兩個方面：功能升級；容量升級。升級性除了沉著量上應得到保證后，還應考慮以下幾點：平穩性；平安性；可恢復性；投資考慮?？康纳墧U容保證。3軟件功能升級當用戶提出新的應用需求后，我公司的應用開發工程師將模塊以插接的方式參加系統，不必對系統進展大規模的改動，待新

3、系統完全穩定后進展完整切換。4系統擴容升級系統軟件與硬件效勞。1.1.1.6.1 技術資料的完整性我公司將提供有關資料文檔：1我公司將提供設備安裝調試時所需的工程資料，我公司有責任在保證平安和質量的前提下提供技術效勞，包括：系統詳細設計方案、技術咨詢、技術資料、技術說明書、使用說明書、維護說明書等。2我公司制定詳細的施工方案，以保證工程的順利實施。在網絡安裝和系統調測期間，用戶有權派出技術人員參加, 我公司有義務對其進展指導。3我公司根據合同規定將要安裝和調試資料提前發往安裝現場。4擴展等有關情況，我公司將向最終用戶提供必要的技術資料。5當工程工程完成后，我公司應向用戶提供詳細的工程文檔，包括

4、：系統工程詳細配置說明、系統工程安裝記錄包含系統之間的連線圖。程文檔的主要文檔包括：1準備階段：?工程實施方案?、?軟件開發方案?、?工程集成方案?；2需求分析階段：?軟件需求說明書?、?軟件需求確認書?；4編碼階段：?模塊開發卷宗?、?配置管理卷宗?；5測試階段：?測試方案?、?測試記錄?、?測試報告?；6上線階段：?試運行/上線報告?、?應用切換方案?；7過程文檔：?培訓方案?、?培訓記錄?、?例會記錄?；8交付使用：?用戶手冊?、?操作手冊?系統安裝維護手冊?；9軟件開發所有源代碼；10?售后效勞標準?；11與工程相關的其他文檔。查通過后由公司文檔管理部門內部歸檔，并及時移交給用戶。1.

5、1.1.6.1.2 工程質量管理ISO9001:2008 質量管理體系的客戶提供更多更好的產品和效勞。意見和建議，以便在下一步的工作中進展改良。技術效勞承諾我公司始終追求卓越的效勞品質，以客戶滿意為不斷追求的目標。我公司擁-.系，能夠為用戶提供完善方便的技術支持和售后維修效勞。我公司效勞響應方便快捷，流程簡單，具體如以下圖：-.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.過程標準，“五全效勞我公司嚴格按照 ISO9001開拓一片市場。售前：為用戶提供技術咨詢，當好用戶的參謀，最大地滿足用戶的需要。內為用戶提供合格產品，并協助用戶進展工程安裝、測試、驗收等工作。系統維護和技術

6、支持的方式我公司將為本工程提供技術支持、現場技術支持、系統維修支持、技術人員輔導用戶回訪技術支持緊急情況方案支持等方式的售后效勞和技術支持1技術支持接到客戶咨詢或故障投訴后，咨詢人員搜集全面故障信息并組織技術人員對故障現象進展分析并對用戶故障進展明確響應并向用戶通報問題解決時及方案。極溝通，保證在第一時間內解決客戶遇到的問題。2現場技術支持后，對于不能通過 溝通協調解決的問題或其他廠商提供的產品和效勞將根據提供改良建議為用戶維護工作提供參考。合同范圍內的軟、硬件設備，我公司均提供免費再安裝業務。3系統維修支持本系統采用的硬件設備，凡在該硬件產品廠方保修期內如果發生以下情況： 4用戶回訪技術支持

7、定期用戶和上門回訪幫助用戶發現系統潛在的問題，解決用戶在實際使用過程中遇到的困難。我公司將對用戶進展回訪和上門回訪，查找系統運隱患，保證系統平安運行。5緊急情況技術支持大型 IT 應用系統在運行過程中往往會受到許多突發因素的干擾產生一些不法入侵。針對以上情況我公司將為用戶提供相應的緊急情況技術支持。公司對本工程后續效勞的承諾本工程的正常運行得到全面的保障。網絡對各地的工作人員進展技術培訓和案例分析，提高解決問題的能力。我公司承諾針對該工程提供從工程終驗之日開場為期 5 年的免費的系統級技術支持效勞。21.1.21標產品的保修時間21.1.22修期內的保修內容、范圍及售后效勞承諾品質量及售后效勞

8、承諾一產品質量承諾本公司用于此次投標的產品質量滿足招標文件和國家行業相關技術要求并附有國家權威機構檢驗報告。二投標人售后效勞標準2供系統根底軟件的升級效勞。1、免費質保期。自驗收合格之日起，協議期內我方對本次采購的所有產品均提供免費保修，終身維護，終身免上門費；我方提供完善的售后效勞支撐，保證向建立使用單位提供及時有效的技術支持效勞和升級效勞。5+1 小時小時內無法排除故障，我6/件一樣或經建立使用單位認可的相近檔次備機/假設需對壞件更換或送修，在 24 小時內負責解決節假日照常效勞。3、維修期外出現故障。我方在5 分鐘內作出響應，在“車程+1 小時內排除全部故障。假設需對壞件更換或送修，在

9、24 小時內負責解決。4所投設備、器件在本地未來較長的時期內有備品、備件及擴展模塊供給。5、我方在工程實施過程中，向建立使用單位提供免費、全面的技術培訓效6、我方應向建立使用單位提供產品使用說明書和用戶操作手冊等完備的技后效勞卡等。本地售后效勞機構、網點和技術人員上的優勢，最大限度的縮短到達現場及故障排除時間。我公司擁有維護人員 XX 人，維護車輛 X 臺，設備維護人員 X 人，維護車輛 X 臺。此次 XX 市 XXXXXX 建立工程將由 XX 公司、XXXXXX 人以上。對 XX 市 XXXXXXXXXXX 建立工程設市級售后管理員 X維護對口聯系人 X 名，技術支持人員 X 人。如遇投訴問

10、題未得到及時處理，還可以向維護部門分管領導直接進展投訴。向用戶提供維護人員聯系，所有系人及聯系在我公司發生人員變動或調整后，將第一時間通知用戶。1、市維護管理部聯系人部門部門維護管理部主要負責人學歷及專業2、XX 局維護對口聯系人部門部門學歷及專業3、技術支持人員部門部門主要負責人學歷及專業響應方式一指導性響應技術人員進展現場操作。二遠程響應統，對故障進展診斷，確認適宜的解決方法，同時，重大的故障我們將和原廠商共同迅速解決。三現場響應出現故障，我們配合設備供給商對故障模塊或設備進展更換效勞。定期檢查效勞控制系統及軟件升級時，設備廠商派技術人員到場指導。效勞能力及保障措施效勞能力效勞組織構造：我

11、方擁有眾多的經歷豐富的效勞專家，通過、專用E-MAIL帳號和必要的現場效勞提供效勞工程工程管理和質量管理大型網絡的規劃和實施重要客戶設備故障檔案管理和重要客戶定制個性化效勞效勞內容主要包括集中客戶問題管理重大故障及時響應處理產品疑難故障處理豐富的產品資料和問題案例庫持續高效快捷地向客戶提供專業化標準化多元化的效勞。715 天。效勞及時性保障處理。效勞有效性保障724 小時熱線技術支持公司設有 724向公司尋求技術支持，并最遲在 10 分鐘內得到響應。區域技術支持平臺重點工程進展技術支持。高效快捷的備件系統我方提供的設備生產廠商在 XX部件可以及時得到更換，使故障設備恢復正常運行。完備的技術支持

12、資料開發系統工程工程和質量管理、網絡規劃等高級技術支持資料的開發和發布。效勞質量保障品的效勞優勢。以 IT 平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網上設備信息等都得到了有效勞內容針對本次建立工程公司將提供如下的效勞工程：a、廠家高級工程師全程配合工程實施、安裝、調試、測試、驗收。b、故障處理及故障設備的更換和修理；c、提供備件備品支持；d、對系統問題的咨詢效勞；e、重大故障或特殊故障的緊急遠端或現場搶修；f、隨著業務的開展，提供專門的軟件、硬件的版本升級； g、新版本技術資料、產品手冊贈送；h、個性化現場培訓、日常維護培訓、產品培訓、產品相關技術培訓。維修或更換：如果設備為硬件損壞，根據備件中心

13、?備件操作指導?進展設備返修或者更換。遠程維護：根據客戶問題反應情況以及已有掌握的信息，通過遠程登陸、方案。持，如果合作伙伴無法解決，再由公司或設備廠商工程師進展實施?？蛻艋卦L：受理人確認最終解決方案，通知客戶、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。返回公司總部進展解決?？蛻艋卦L和設備巡檢針對本次建立，提供按季度的客戶回訪及每月提供設備巡檢效勞?？蛻艋卦L及設備巡檢內容：用戶對公司設備運行狀況的意見； 用戶系統運行環境檢查；設備軟件版本及硬件版本運行狀況分析； 設備及系統隱患分析。相關效勞支持文件售后效勞記錄售后效勞號售后效勞號支持人員值班人員狀態單位：單位：聯系人：聯系人：現場人員公司內部：用戶聯

14、系：E-MAIL：E-MAIL：故障描述：故障描述：歷史記錄時間、故障現象、解決方法設備維修申請表填表人：售后效勞號：日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：用戶單位全稱：聯系人：收件人：收件人詳細地址：維修產品情況：設備型號設備型號序列號數量收到時間返回保稅庫時間故障現象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號備件型號序列號數量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調查表系統集成實施階段日日期：年月合同名稱：產品名稱：客戶名稱：客戶方聯系人：客戶地址：聯系/：實施部門：實施人員：執行調查部門：執行調查人：調查內容：很滿意滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用其他543210意見產品功能543210產

15、品包裝、手冊等資料543210安裝過程集成的硬件系統質量543210按時交貨543210準時完成安裝、聯調543210系統安裝、集成質量543210工程師之表現技術能力543210專業水準543210工作態度543210客戶培訓/應用指導技術培訓效果543210用戶手冊的作用543210技術支持與您聯絡次數543210維護要求響應時間543210維護工作的質量543210總體表現總體表現您對產系統以及實施過程是否滿543210缺乏記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄表記錄編號：收到日期：收到日期：客戶名稱：記錄人：聯系人：聯系E-mail問題詳細內容可有

16、附頁，也可直接附上客戶的或信函問題類型： A.正常請求解決問題問題緊迫程度： A.一般B.緊問題提交何部門個人：此欄由問題所屬部門填寫B.投訴C.非常緊迫提交日期：預計何時解決問題？方案采取的措施：責任人簽字：問題督辦過程記錄問題督辦過程記錄年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號： -收到日期：收到日期：客戶名稱：問題所屬部門：客戶聯系人：聯系Email問題詳細內容可有附頁，也可直接附上客戶的問題處理結果內容較多時可有附頁問題處理責任人簽字：問題所屬部門負責人意見并簽字：此欄由問題受理專員填寫問題解決日期客戶對問題解決情況的意見問題受

17、理專員問題受理專員年月日應急效勞方案急效勞機制，主要分為以下幾個方面來闡述：1、設備應急2、人員應急需求。3、網絡應急解決方案商設計了完善的技術故障和突發事件應急策略。本公司和設備廠商不但擁有經歷豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的系統集成工作經歷都建立了系統知識庫其中包括多種技術故障和突發事件的應急策略當得悉出現突發事件或系統故障時本公司和設備廠商客服中心的技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況給出一個最正確的解決方案，然后在第一時間以、郵件支持或現場效勞的方式幫助用戶解決問題盡最大努力減小技術故障和突發事件對用戶日常應用的影響。了相應的預防措施和應急策略。

18、具體內容如下表所示：緊急情況預防措施應急策略硬件損壞完善且經過大型工程考驗的硬件設 備，硬件損壞的概率很低。本公司和設備廠商技術人員將為用戶提供設備維修效勞，同時及時地調撥備品備件進展設備替換，并采取其他有效應急措施，保證系統中斷運行不超過 24 小時。了解問題的詳細情況，根據具體問題，軟件故障我們提供的全部軟件產品均經過嚴 提出相應的應急策略，同時本公司格的測試，在安裝時也會安裝好相應 設備廠商及時地提供軟件補丁或修的補丁程序，很大程度上減少了軟件 方案，在得出相應的解決方法和軟故障發生的可能。補丁后，及時與用戶技術人員一起決故障問題。我們在技術培訓中會把設備、軟件的操作作為重點內容講授給用

19、戶的技用戶技術人員可以獨立的或者在本術人員，減少操作錯誤的可能，并且司和設備廠商客服中心技術人員的強調系統備份的重要性，講授系統備導下，按照正確的操作步驟，利用份的方法；同時，協助用戶制訂系統前的系統配置備份完成系統恢復工 運行管理制度及標準，盡量減少誤操作。作的發生。對用戶各級技術人員強調系統備份 用戶技術人員可以獨立的或者在本公工作的重要性，同時提供系統備份與 司和設備廠商客服中心技術人員的指恢復工作的培訓內容，幫助用戶技術 導下利用事前的配置備份完成系統恢人員掌握各種設備的關鍵數據備份 復工作。-.與恢復步驟非法入侵我們在進展方案設計時，已經充分考慮到系統的平安性，采用了成熟的平安技術，

20、大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設備廠商客服中心的技術人 員會利用專門的工具，對線路進展監 控，及時地查找到入侵根源和系統的 技術故障和突發事件應急策略效勞流程圖如下：備品備件方案保修期內針對本工程提供協議期內免費維保效勞，對于超過保修期的產品， 通過兩種方式向用戶提供有償效勞支持：即逐次付費效勞和按年購置效勞，用戶可以根據自己的情況選擇通過哪一種方式購置如下合約效勞產品。-.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.提出備件先行更換，在用戶問題解決后再進入維修效勞流程。1、根本維護效勞協議期內該效勞隨產品一起免費提供。對過保的產品需要重新購置。1自產品出貨之日起 2

21、 天內更換。2在返回工廠維修RTF方式下，用戶的故障設備將首先送達公司進展維修檢測，公司在維修檢測完成之后，送還最終用戶繼續使用。2、提速維修效勞指備件根本維修效勞不能滿足客戶需求時，6 天之內發出替換備件。在用戶在獲得備件后，再歸還故障設備。效勞質量要求為保證對用戶的效勞質量，提供的效勞應符合如下的質量要求：用戶的備件效勞申請，在 11 天之內將故障件退5好件遞送至用戶。產品原廠保修內容我方提供的招標要求的主要產品，由原廠提供國家標準質保。1、技術效勞、故障響應方式根據巡考系統故障定義為不同的故障級別：一級故障-現有系統停機，或對最終用戶的管理有嚴重影響。二級故障-現有系統的操作性能嚴重下降

22、，或由于系統性能明顯下降，使最終用戶的管理工作受到嚴重影響。三級故障-系統的操作性能受損，但最終用戶大局部工作仍可正常工作。四級故障-在產品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，但對最終用戶的管理工作幾乎無影響，或根本沒有影響。2、效勞檔案系統運行情況及考前須知，包括 情況紀錄及月、季度維護報告等。我方向客所需的專用工具和儀器。技術培訓培訓目的使本工程的相關工作人員能夠有效地掌握系統的唯一方法就是承受全面認真的培訓，即：但凡可能涉及到系統的有關人員都給予相應的培訓。為了與方案設計、工程實施達成統一協調，用戶培訓應盡量提前進展。在建成后能夠順利運行，我公司將提供多層次、多內容、多形式的培訓。程建立

23、、管理、維護等方面要求的技術培訓效勞，并到達預定的培訓目標?，F、各軟件系統的配置、各種設備使用和故障排除等。掌握本系統建立中涉及到的常用軟硬件系統：系統軟件、網絡平安、Linux/Windows 操作系統運行管理等的管理和維護。考核反應的原那么，形成了一套完整、有效、可行的培訓思想和方法，即在充分培訓流程員進展培訓。方式：方進展施工過程中與我方工程師一同工作，通過現場實地進展現場培訓工作。系統的標準及具體功能實現的方法、產品的特性等進展全面的講述。-.人員技術水平分析階段員的知識缺陷，摸清學員的現有狀況，具體措施如下：發放調查問卷，了解聽課對象及聽課需求；價，對培訓的期望和知識的薄弱環節。培訓

24、課程設計階段合聽課學員的實際需要。主要內容如下：確定培訓目標；確定學員與目標的差距；確定實施策略。培訓課程的實施階段.word.zl.-.-.-.word.zl.-.word.zl.實施過程中主要涉及的內容如下：培訓實施方案安排；發放學員培訓資料或教材；課程講授、交流、研討；對學員實際問題的解決。培訓效果評估階段后期實習階段進展跟蹤指導。具體內容如下：發放考核試題，對學員進展考核；學員對培訓課程的評估調查；培訓講師提交培訓效果反應表；講師對培訓學員受訓情況的評價。培訓文檔以上所有過程完畢后，將提交以下文檔記錄：人員培訓方案及具體培訓安排表；人員考核成績單；培訓滿意度調查表；課程評估反應表。培訓方案培訓對象管理部門及旅游企業的各級領導工作人員、系統管理人員以及應用維護人員。掌握其日常工作所用系統各功能模塊的使用。系統各功能模塊的使用。不影響系統的使用。熟悉業務也熟悉信息系統知識的自身隊伍是必不可少的。當系統需要更新升級務需求。培訓內容人員培訓的目的是為了使用戶方的相關工作人員了解