1、客戶咨詢檢查管理制度二O一一年二月客戶咨詢檢查管理制度第1章總則第1條為充分認(rèn)識和掌握客戶的信譽(yù)、資信情況，規(guī)范企業(yè)客戶信譽(yù)管理工作，防備銷售活動中因客戶信譽(yù)問題給企業(yè)帶來損失，特擬定本制度。第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信譽(yù)管理。第3條財務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信譽(yù)政策及信譽(yù)等級標(biāo)準(zhǔn)，銷售部需供給建議及企業(yè)客戶的相關(guān)資料作為政策擬定的參照。第4條企業(yè)信譽(yù)政策及信譽(yù)等級標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，財務(wù)部督查各單位信譽(yù)政策的執(zhí)行情況。第2章客戶信譽(yù)政策及等級第5條依照對客戶的信譽(yù)檢查結(jié)果及業(yè)務(wù)來往過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，詳細(xì)以下表所示。客戶分類表客戶銷售情況客戶其他信息種類占累計銷售

2、額的規(guī)模大、信譽(yù)高、資本雄厚類70%左右占累計銷售額的規(guī)模中檔、信譽(yù)較好類20%左右占累計銷售額的信譽(yù)情況一般的中小客戶類5%左右占累計銷售額的一般的中小客戶、新客戶、信譽(yù)不太好的客戶類5%左右第6條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時，應(yīng)依照不同樣的客戶等級恩賜不同樣的銷售政策。1對A級信譽(yù)較好的客戶，能夠有必然的賒銷額度和回款限時，但賒銷額度以不高出一次進(jìn)貨為限，回款以不高出一個進(jìn)貨周期為限。2對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。可先設(shè)定一個額度，再依照信譽(yù)情況逐漸放寬。3對C級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對于吻合企業(yè)信譽(yù)政策的，恩賜少量信譽(yù)額度。4對D級客戶，不恩賜任何信譽(yù)交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款

3、后貨。第7條同一客戶的信譽(yù)限度也不是一模一樣的，應(yīng)跟實(shí)在質(zhì)情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要高出規(guī)定的信譽(yù)限度時，須向銷售經(jīng)理致使總裁報告。第8條財務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶信譽(yù)等級的如期核查，并依照核查結(jié)果提出對客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員依照新政策執(zhí)行。第9條銷售部應(yīng)依照企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信譽(yù)政策及信譽(yù)等級進(jìn)行調(diào)整的建議，財務(wù)部應(yīng)及時校正此制度，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。第3章客戶信譽(yù)檢查管理第10條客戶信譽(yù)檢查渠道。銷售部依照業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進(jìn)行信譽(yù)檢查。財務(wù)部可選擇以下路子對客戶進(jìn)行信譽(yù)檢查。1經(jīng)過金融機(jī)構(gòu)（銀

4、行）檢查。2經(jīng)過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行檢查。3內(nèi)部檢查。咨詢同事或委托同事認(rèn)識客戶的信譽(yù)情況，或從本企業(yè)派活力構(gòu)、新聞報道中獲取客戶的相關(guān)信譽(yù)情況。4銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地檢查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)檢查、收集客戶信息，將相關(guān)信息供給給財務(wù)部，財務(wù)部解析、評估客戶企業(yè)的信譽(yù)狀況。銷售業(yè)務(wù)員檢查、收集的客戶信息應(yīng)最少包括以下內(nèi)容，以下表所示。銷售業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行信譽(yù)檢查用收集的客戶信息列表客戶信息項(xiàng)主要內(nèi)容目客戶的名稱、地址、電話、股東構(gòu)成、經(jīng)營管理者、法人代表及其企基礎(chǔ)資料業(yè)組織形式、開業(yè)時間等企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營政策和看法、經(jīng)營方向和特點(diǎn)、銷售能力、服務(wù)地域、客戶特點(diǎn)發(fā)展?jié)摿Φ瓤蛻翡N售業(yè)績、經(jīng)

5、營管理者和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、業(yè)務(wù)情況與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等客戶的企業(yè)形象、聲譽(yù)、信譽(yù)情況、銷售活動現(xiàn)狀及利害勢、交易條交易現(xiàn)狀件、出現(xiàn)的信譽(yù)問題及對策等財務(wù)情況財富、負(fù)債和所有者權(quán)益的情況、現(xiàn)金流量的變動情況等第11條信譽(yù)檢查結(jié)果的辦理。1檢查達(dá)成后應(yīng)編寫客戶信譽(yù)檢查報告。1）客戶信譽(yù)檢查達(dá)成，財務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)編制客戶信譽(yù)檢查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時還要進(jìn)行口頭的平時報告和緊急報告。2）如期報告的時間要求依不同樣種類的客戶而有所差異。A類客戶每半年一次即可。B類客戶每三個月一次。C類、D類客戶要求每個月一次。（3）檢查報告應(yīng)按企業(yè)一致規(guī)定的格式和要求編寫

6、，切忌主觀臆斷，不能夠過多地擺列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說話，檢查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。2信譽(yù)情況突變情況下的辦理。（1）銷售業(yè)務(wù)員若是發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信譽(yù)情況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”辦理。采用對策必定有上級主管的明確指示，不得擅自辦理。2）對于信譽(yù)情況惡化的客戶，原則上可采用以下對策：要求客戶供給擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信譽(yù)保證金；交易合同獲取公證；減少供貨量或推行發(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。第12條銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以保證銷售業(yè)務(wù)的順利睜開，及時掌握客戶的變化以及信譽(yù)情況。客戶資料

7、卡應(yīng)最少包括以下內(nèi)容。1基本資料：客戶的姓名、電話、地址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價、金額等。2業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行來往情況、財務(wù)實(shí)權(quán)掌管人、付款方式、來往數(shù)據(jù)等。第4章交易開始與中止時的信譽(yù)辦理第13條交易開始。1銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)擬定詳細(xì)的客戶接見計劃，如某一客戶已接見5次以上而無實(shí)效，則應(yīng)從接見計劃表中刪除。2交易開始時，應(yīng)先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業(yè)一致印制，一式兩份，相關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫。3無論是新客戶，還是老客戶，都可依照信譽(yù)檢查結(jié)果設(shè)定不同樣的附加條件，如交換合同書、供給個人擔(dān)保、供給連帶擔(dān)保或供給抵押擔(dān)保。第14條中止交易。1在交易過程中，若是發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急辦理業(yè)務(wù)能夠暫時停止供貨。2當(dāng)票據(jù)