1、管家部衛生檢查程序及標準總要求:眼看到的地方無污漬、手觸及的地方無灰塵、耳聽不到異聲、鼻聞不到異味。一、衛生間局部：1、門栓是否松動2、門鎖轉動是否靈活3、門后掛衣鉤是否松動4、抽風機開啟和運作是否正常、有無發出噪音5、天花板是否有霉點或蜘蛛網6、面盆水龍頭開關是否松動、凹處是否有污垢7、面盆去水提拔是否失靈8、水龍頭外表是否光亮、水龍頭下方是否積有污垢9、面盆外表是否積有水跡或污垢10、面盆溢水口是否有污垢11、面盆是否松動、與云石銜接處有無污垢12、面盆兩側墻壁有無污跡13、云石臺檔板有無變形或污跡14、云石臺下方地板及墻面上有無積塵15、垃圾筒外部是否有污跡26、服務員在為客人服務過程中

2、要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先 倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不 允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意 客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面, 及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。假設客 人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發愣出神、不為客人 服務現象；更不允許客人坐下超過

3、30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發 生。29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜 時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人比照參考選擇。32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說 “先生（小姐），對不起,讓您們久等了，請慢用。”33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要防止面 部表情呆板、冷

4、淡、沒笑容;說話證據生硬、沉悶。36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝 通交流:邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，防止產生真空。當值臺服務員離 開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫助照看一下并提供服務。38、重要客人或人數多的包房要派23名服務員（最好由領班以上帶）去服務，12 人倒酒，1人服務或派菜。39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換 崗位。40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務員在服務過程中

5、要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟 等。43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會 造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工 上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的缺乏，這周學到了什么東 西）48、管理者要善于發現問題和解決問題。49、

6、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情, 這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利 于聚攏人心，也有利于提高服務質量。52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、 是否可用等等，發現問題及時處理。56、每月

7、評選出12名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其 他員工做典范、樹典型。57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客 戶。59、管理人員要經常 拜訪客戶。60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。61、管理者每天下班前要填寫工作報告。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力 集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。63、女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不 過領，不留不鬃角。64、女員

8、工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅 游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子 要干凈。三、行為規范、員工紀律方面67、站姿站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，表達員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位 置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體 前交叉。身體正直平穩

9、,保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。68、行姿行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右 行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。69、手勢對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并 攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用O70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與 下一班當面接班前，不準擅自離崗。72、服從領導工作安排，按時按規范標準完成任務，

10、不無故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不靠。77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處 理個人私事、不準打私人 ，更不準利用工作之便假公濟私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃 的香水或發油。79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。8

11、1、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭 或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下 行走。85、保持工作環境的清潔衛生，保護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店 的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。86、上班時間不會客，不接打私人 （緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出 酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及

12、時上交部門負責人，并如實登記拾物經過，以便妥善 處理。88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。!1!89、禮貌修養酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服 務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱 呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。90、待客禮節待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉 止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、 百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客

13、人服好務 。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。91、服務禮節日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信 仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。 客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。92、準時守信參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提 前12分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。93、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周至L在接待服務中，對帶小孩 的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，

14、以防引起 的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。94、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。95、語言規范（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注 意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼 神，對小孩用保護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視, 面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”五,賓客投訴97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，

15、當事人原那么上應主動回避，不得自行處 理與發生的糾紛。99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩 天內將處理意見上報業務培訓部。100、處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、撫慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重 視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時 間；（7）追蹤、催促補救措施的執行16、垃圾筒內部有無污跡、雜物17、廁紙架是否牢固無灰塵18、皂碟內外側是否積有污垢19、掛畫頂是否積有灰塵、掛畫內側是否松脫20、馬桶水箱蓋面是否有灰塵21、馬桶水箱內壁是否有水垢22、馬桶水箱

16、內機件操作是否正常（拉動閥是否松脫）23、馬桶水箱開關是否靈活24、能桶蓋板與馬桶接合處是否松動、有無污垢25、馬桶內壁有無長流水造成的水跡26、馬桶底座裝飾蓋是否松脫或喪失27、馬桶后面及附近墻壁有無污跡28、地漏是否積有雜物、有無異味溢出29、隔斷門及門面是否有污跡30、有無人鎖是否靈活或損壞31、自動烘手器外表是否有灰塵32、烘手器下方風口是否有水跡33、墻壁開關外表及凹處是否有污跡34、蹲便腳踏閥是否光亮無灰塵35、閉門器是否松動36、閉門器外表是否有灰塵37、衛生間地板是否清潔無污跡、無雜物二、公共區域局部：（一）木質門局部38、房門標志牌是否松動、銅面是否擦凈、字跡是否清晰39、門

17、鎖開動是否正常、保險舌有無失靈40、門活頁是否正常、外表是否有灰塵41、門磁吸是否松動42、門面油漆有無脫色或破損、門面上是否有污漬43、門框上有無積塵（二）空調各種風口44、開關空調時，風口發出聲音是否正常45、出風口是否有積塵46、排煙風閥外表是否有灰塵47、新風濾網是否關閉、有無積塵（三）掛畫局部48、掛畫是否牢固49、掛畫內裝裱是否有污漬50、掛畫頂有無灰塵（四）地毯局部51、地毯是否平整無疏松、無折皺、無破損52、地毯上有無污漬53、家俱、保潔柜等底部地毯是否有雜物54、地毯邊角位是否有積塵55、地毯外表是否有顆粒狀雜物;（五）墻壁紙局部（大白墻面雷同）56、墻紙上有無霉點或污漬57

18、、墻紙有無脫落或破損58、墻角有無破損（六）窗臺局部（包括衛生間、走廊、樓梯間）59、玻璃窗開啟是否順暢60、玻璃外表是否潔凈、明亮61、鋁合金框有無積塵、軌道內有無雜物62、窗臺欄桿上是否有積塵63、窗臺內是否有積塵64、鋁合金劃是否靈活好用（七）窗簾局部65、窗紗、窗簾掛鉤是否按規定排列、拉動是否順暢66、窗簾、窗紗有無脫鉤現象，如有應及時補掛67、窗簾、窗紗是否潔凈68、窗簾、窗紗覆蓋處的地毯是否有雜物或污漬（八）綠色植物局部69、植物葉是否枯黃、泥土是否缺水70、植物葉面是否有積塵71、植物容器外外表是否干凈、無污漬72、植物容器底盤內是否有污漬及水跡73、植物容器泥土外表是否有雜物（

19、殘葉、煙灰、煙頭等）（九）理石墻面及木質墻面74、理石縫處是否有積塵75、理石有無松動和破損（十）客用電梯及消防梯76、電梯廳門是否有手印77、轎廂內木質外表及不銹鋼外表是否有灰塵及污漬78、電梯地毯上是否有污漬及雜物79、轎廂頂燈是否完好80、電梯毯四周是否有雜物、污漬81、轎廂內顯示器是否正常運行82、電梯滑道內是否有雜物83、轎廂內玻璃是否有手印84、廳門夾縫及轎廂頂部四周夾縫處是否有積灰85、電梯火警告示牌是否松脫或喪失（貼在電梯入口處）（十一）公共區域走廊天花板局部86、天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋87、天花板是否平滑無裂縫88、天花板上有無霉點、污漬、有無發出異味89、天花板

20、工程檢查口處是否有破損、檢查蓋是否復位90、煙感器有無松脫或破損91、消防水噴淋頭是否松脫，有無積塵92、天花筒燈是否松脫或損壞（十二）走廊墻面局部（包括底腳線）93、木質底腳線是否有灰塵94、四部電梯入口處理石框及木框是否有灰塵95、墻壁各種電器開關是否正常運行，有無灰塵96、電力開關箱外表是否有灰塵97、各營業部門指示牌外表及頂部是否有灰塵98、安全出口指示燈是否喪失，其頂部是否有灰塵99、各樓層應急照明燈是否有灰塵100、各種管廊井、消火栓門外表及門框是否有灰塵101、各種管廊井門、消火栓門外表及門框是否有灰塵（十三）大堂崗各種陳設物品局部102、各種玉石器件是否有破損，外表是否有灰塵1

21、03、鋼琴外表是否有灰塵（包括鋼琴腳、琴凳）104、垃圾筒石子是否潔白105、煙缸內煙頭是否超過3個106、公用 線是否有污漬此主題相關圖片如下:一、工作規范方面：1、最重要的一條原那么就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態 度、對學習態度和對解決問題的態度等等。2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氣氛；我們要求員工要熱愛這份工作, 保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差異，但這杯咖啡是通過什 么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差異所 在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想 客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應 我