客訴售后處理流程_第1頁
客訴售后處理流程_第2頁
免費預覽已結束，剩余1頁可下載查看

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、1目的為了加強和規電池項目客戶投訴及售后服務管理工作，確立客戶投訴處理流程，及時有效的處理客戶投訴，提高售后服務質量和客戶滿意度，維護公司信譽。2圍適用于電池項目相關產品（電池組、充電器、導軌等配件）的客戶投訴3職責減不超過規格書規定圍的不在質保圍；質量問題是指因產品本身原物料、設計、制造等原因出現功能性異常導致產品無常使用；4.3維修方式：4.3.1質保期，從生產日期起保；4.3.2質保期外，產品出現質量問題負責終身維修，按成本收取一定的材料費和人工費；4.3.3對于非功能性的問題產品，與客戶協商處理；如客戶驗收合格后出現外觀不良，則不在質保圍。4.3.4 對于在客戶處沒有進行及時補電而造成

2、電池損壞，客戶自己承擔相關費用。4.3.5 對于在客戶處未按照產品手冊執行造成的電池損壞，客戶自己承擔相關費用。4.3.6功能性問題產品的具體處理方案見下表：0M05.1.1銷售部在接到客戶投訴后，需收集客戶投訴的信息，如客戶名稱、異常現象、產品型號、序列號等信息，登記在客戶投訴記錄表中；5.1.2客訴信息記錄完后，銷售部將客訴異常反饋給品質部，同時將客戶投訴記錄表提供給品質部；分析；5.2.2經調查分析后，如為客戶本身造成的異常問題，將調查分析結果提供給銷售部，由銷售部回復客戶解釋清楚問題原因；應商提供解決方案，同時回復改善措施及預防措施；5.2.4品質部對改善措施的落實狀況進行確認，同時對

3、異常的處理進度進行跟蹤；5.2.5如客戶需要回復8D Report，則相關部門/供應商需回復8D Report；5.2.6銷售部將客訴異常處理單或8DReport回復給客戶，同時告知客戶或與客戶協商對異常產品的解決方案；5.3.1售后部對客訴異常產品進行BESST系統信息查詢，確認異常產品是否在質保期；5.3.2如在質保期，售后部依據解決方案對異常產品進行維修/更換；5.3.3如超過質保期，由銷售部與客戶協商確定維修費用，售后部再進行維修；BESST系統里記錄維修信息，另外在產品上貼上維修標簽；5.3.5如客戶需要替補品，售后部做好記錄將替補品提供給客戶使用；待異常產品維修完成后再與客戶換回。5.4.1品質部在接到客戶投訴信息后，1個工作日組織相關部門/供應商進行調查分析；5.4.2相關部門/供應商在3個工作日回復客訴異常處理單或8D Report；5.4.3售后部需根據解決方案中的完成時間或依據客戶要求的時間完成對異常產品的售后維護工作；5.4.4原則上，個別產品異常的維修交付給客戶的時間不超過14天，批量性異常的產品

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論