1、御湯山售樓處樣板間及景觀示范區域物業服務方案2010年7月本方案適用范圍及管理承諾本計劃書適用于御湯山別墅售樓處、示范區范圍內的綜合管理服務、突發事件處置及物業銷售配合。管理服務實施效果，以北京偉聯物業管理有限公司據售樓處物業服務委托合同及本計劃書載述的管理服務內容與標準，書面征求委托人意見的結果為測量依據。北京偉聯物業管理有限公司 2010年7月目錄1項目及御湯山物業服務概況1.1項目簡介1.2高端物業服務箴言1.3御湯山物業服務品牌使用1.4關于北京偉聯物業管理有限公司1.4.1偉聯物業定位1.4.2偉聯物業愿景1.4.3偉聯物業核心價值觀1.5御湯山物業服務簡述1.5.1營銷配合服務1.

2、5.2樣板間服務1.5.3清潔服務1.5.4安全禮賓服務1.5.5工程維護服務1.6御湯山物業專屬服務2售樓處階段的物業服務規劃2.1售樓處管理服務理念2.2售樓處階段物業服務工作內容2.2.1售樓處籌備階段2.2.2售樓處接管驗收階段2.2.3售樓處日常運營管理階段2.2.4項目前期配合2.2.5大型活動配合與管理2.3營銷動線規劃以及物業服務人員崗位規劃2.4售樓處階段物業服務人員架構2.5售樓處階段物業服務人員到位時間安排2.6售樓處階段物業服務人員任職資格要求2.7售樓處階段物業服務人員培訓計劃2.7.1培訓階段2.7.2培訓計劃2.8售樓處階段物業服務人員通用行為規范2.8.1行走2

3、.8.2站立2.8.3說話2.8.4修飾儀表2.8.5接聽電話2.8.6日常工作行為3售樓處階段物業服務流程3.1整體服務流程規劃3.2入口服務流程3.2.1流程圖3.2.2迎賓服務3.2.3泊車服務3.3銷售大廳服務流程3.3.1流程圖3.3.2迎賓服務3.3.3指引客戶到銷售人員處3.3.4水吧服務3.3.5銷售人員不在現場的處理3.3.6關注客戶的其他需求3.3.7指引客戶前往樣板間或禮貌送客3.4樣板間服務流程3.4.1流程圖3.4.2迎賓服務3.4.3指引客戶就做穿鞋套3.4.4陪同銷售人員為客戶講解3.4.5指引客戶就做脫下鞋套3.53.4.6禮貌送客3.6景觀示范區通用服務流程3

4、.73.5.1 流程圖3.83.5.2 熱情問候3.93.5.3 關注客戶即時提供服務3.103.5.4 保持現場整潔有序3.113.5.5 電瓶車駕駛服務4售樓處階段物業服務內容及標準4.1客戶服務（管家管理）4.1.1人員設置4.1.2項目總經理崗位職責4.1.3售樓處經理崗位職責及工作內容4.1.4管家主管崗位職責及工作內容4.1.5管家崗位職責及工作內容4.1.6水吧服務員崗位職責4.2秩序維護服務4.2.1人員設置4.2.2秩序維護經理（主管）崗位職責4.2.3示范區形象崗秩序維護員崗位職責4.2.4停車場管理崗秩序維護員崗位職責4.2.5售樓處門口禮賓崗秩序維護員崗位職責4.2.6

5、夜班崗秩序維護員崗位職責4.2.7秩序維護員專用服務標準4.3環境服務4.3.1人員設置4.44.3.2保潔主管崗位職責4.54.3.3 保潔員崗位職責4.64.3.4 環境服務日常作業程序4.74.3.5 環境服務專用服務標準4.84.3.6 重點區域特殊要求54.4 電瓶車駕駛服務5.14.4.1 人員配置5.24.4.2 電瓶車駕駛專用服務標準64.5 工程服務6.14.5.1 工作思路6.24.5.2 人員設置6.34.5.3 崗位職責6.44.5.4 工程維護專項服務標準74.6 樣板間管理服務7.14.6.1 鑰匙管理7.24.6.2 鑰匙使用7.34.6.3 樣板間修繕出入管理7

6、.44.6.4 樣板間保潔工作內容84.7 重大活動物業保障管理8.14.7.1 活動日安排8.24.7.2 安全保障重點8.34.7.3 環境配合重點8.44.7.4 活動服務協調重點94.8 鑰匙管理9.14.8.1 職責9.24.8.2 鑰匙的管理105內部相關管理規范及作業制度115.1 宿舍管理規定11.15.1.1 宿舍環境規范11.25.1.2 工余休息、就寢規范11.35.1.3 宿舍安全管理125.2 電話使用管理規定135.3 對講機使用管理規定145.4 交接班制度155.5 巡視檢查制度165.6 售樓處階段多級質量控制規程175.7 工作總結評審規程附件：禮賓崗接待流

7、程情景模擬1項目及御湯山物業服務概況1.1 項目簡介1.1.1 項目名稱：御湯山別墅（售樓處階段）1.1.2 開發商：北京天時房地產開發有限公司1.1.3 項目位置：北京昌平小湯山鎮1.1.4 御湯山售樓處面積：占地面積：，建筑面積：1.1.5 樣板間面積：共11個間樣板間，占地面積：，建筑面積：1.1.6 物業服務企業：北京偉聯物業管理有限公司1.1.7 物業顧問企業：北京戴德梁行物業管理有限公司1.2 高端物業服務箴言營造寧靜悠閑的居住環境，實現便捷舒適的生活形態；滿足業主提出的一切合理需求，獲得客戶充分肯定與認可；研究服務細節，堅持以“量身訂制”為服務理念，成就高端物業服務典范；我們通過

8、專業化的服務模式和現代化的服務工具，為客戶提供細致、周到的人性化服務。我們提供的服務不單是局限于標準的禮儀規范和操作規程，而是更注重為客戶提供尊貴、親切、專業的真實情境體驗（體現客戶入住后的真實物業服務場景）。以銷售為龍頭，物業服務為導向，引導客戶認知我們的產品。用“紳士淑女的態度為紳士淑女服務”為基調，樹立高端服務品牌形象。最終使物業服務滲透到御湯山售樓處及樣板間服務的每個細節，通過我們的物業服務宣傳偉聯物業品牌。1.3 御湯山物業服務品牌使用戴德梁行(以下簡稱DTZ)是一家國際知名的物業顧問公司，在全球享有很高的聲譽，其服務網絡遍布全球40多個國家。戴德梁行作為該項目的物業顧問公司，可提升

9、御湯山項目的知名度，對銷售工作亦有很大的幫助。在與DZT合作的合同期內，我們可在相關售樓資料、宣傳品等用于推展御湯山的資料上使用“戴德梁行”或在宣傳物業管理時可以使用“物業管理企業：偉聯物業。物業管理深度合作：戴德梁行”之表述。銷售現場設置“御湯山戴德梁行偉聯物業服務中心”標識。1.4 關于北京偉聯物業管理有限公司北京偉聯物業管理有限公司（以下稱“偉聯物業”）高水準的前瞻性“品鑒式”物業服務，將使房地產開發企業解除物業銷售過程中對服務保障的后顧之憂，最大限度地增強項目銷售對服務配合的需求；使客戶及房屋買售人獲得未來優質服務的先見體驗，第一時間與客戶展開心靈的交流。在此過程中，偉聯物業也將享受管

10、理服務被廣泛認同帶來的喜悅。偉聯物業成立于2005年，中華人民共和國物業管理二級資質企業，為中國物業管理協會理事單位。偉聯物業以穩健的、專業的服務體系為指導，憑借著對房地產開發領域的充分認識和理解，竭誠為各界人士提供領袖同業的高品質專業顧問及管理服務，并致力于為推動行業發展做出貢獻。偉聯物業在“以客戶為中心”的服務理念指導下，采取系統的服務支持，從前期設計顧問、設備選型、工程質量控制、銷售配合、接管驗收到后期的日常運作，每個環節都兢兢業業，不僅能為不同樓盤提供針對性定制產品，使委托人獲得稱心的服務，亦能給予物業投資者良好的增值回報。1.4.1 偉聯物業定位：堅持以誠信的的服務和客戶發自內心的贊

11、譽，以專業化的作業流程、人才隊伍和信息平臺，為客戶提供行業內一流的物管服務，追求項目管理品位、員工服務品位、客戶需求品位。1.4.2 偉聯物業愿景：高端物業管理模式創造型改進者；勞動密集型行業中的管理密集型企業；提供最佳性價比多樣化服務的物業管理集團。1.4.3 偉聯物業核心價值觀：責任、效率、專業、改進。責任（責任是企業生存之本發展之源；責任是員工成長與發展的基準；責任是兌現向客戶承諾的態度；責任是誠信與專業服務的價值。）效率（講效率是客戶滿意的工作前提；講效率是企業發展的力量源泉；講效率是員工成長的必然途徑；講效率是品質提升的本質要求。）專業（成功項目管理靠專業員工操作；成功客戶服務靠專業

12、思維創造；成功業務運營靠專業流程保障；成功企業發展靠專業團隊鍛造。）改進（客戶需求認知水準要不斷改進；服務品質成本管理要不斷改進；敬業精神服務態度要不斷改進；業績和客戶滿意度要不斷改進。）1.5 御湯山物業服務簡述1.5.1 營銷配合服務協助開發商開展客戶聯誼活動，做好策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發掘潛在客戶群；做好物業管理和禮賓服務介紹，增進客戶對物業管理的理解和配合；做好與售樓人員的業務交流，解決好售樓與物業管理的銜接工作；做開發商與客戶溝通的橋梁，積極主動地把客戶在樓盤銷售中對小區規劃、設計的合理要求及時反饋給開發商，充分做好協調溝通工作。1.5.2 樣板間服

13、務做好樣板間的環境衛生管理工作；主動接待客戶的咨詢，熱情做好解答工作；保管好樣板間內的物品，避免損壞和丟失；充分利用酒店式大堂做好服務提升形象。1.5.3 清潔服務設備設施清潔服務；御湯山售樓處清潔服務，樣板間清潔保潔服務；公共區域清潔服務；景觀、水系清潔服務；停車場清潔服務；跑、冒、滴、漏等突發事件應急服務。1.5.4 安全禮賓服務重大活動禮儀禮賓服務；禮儀引導服務；安全秩序維護服務；車輛引導服務；消防服務；突發事件應急服務。1.5.5工程維護服務工程維修服務；設備設施維護保養服務；設備設施運行管理；設備內耗測量統計，為項目服務積累數據；突發事件應急處理。1.6 御湯山物業專屬服務1.6.1

14、 完美管家服務：在御湯山建立客戶持續推動體系，在客戶管家服務前期介入、工程監督、物業驗收、業主溝通、入住等階段均以業主為中心進行全面的接觸，令業主于未入住前能了解物業及客戶管家服務的情況，為入住時的管理服務做好前期鋪墊，以體現御湯山的客戶管家服務更加人性化、更易貼近業主。為業主建立完善的檔案。客戶管家從業主購買御湯山開始，即為各業主建立完善的服務檔案，全面了解業主從接觸御湯山開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務。全程工程的跟進服務。業主購買物業后，還未能正式收樓，其中特別關注工程的質量及進展。客戶管家主動組織業主到項目提出建議，促進項目的不斷發展及完善，更重要的是讓業主感受到自己在項

15、目進展中的主導作用。成立“e聯會”。在銷售期間至未交樓時，成立以客戶為主體的“e聯會”，定期編寫并發放e聯會刊，通過優質的客戶管家服務，實現客戶的積累，并通過客戶管家向客戶提供“以居為本”的無微不至的服務，傳達項目的進程，形成超前服務與銷售進度的對接。主動拓展，讓客戶提前感受到本應入住之后才能享受的客戶管家服務。對于前期定位鎖定的目標客戶，e聯會運用多種渠道以及多種商務形式優惠于會員。主動組織會員到俱樂部及項目提出建議，促成e聯會與項目的不斷發展及完善，更重要的是讓會員感受到自己在項目進展中的主導作用。組織豐富而有品味的主題活動，為會員營造高尚的生活情調。如配合營銷團隊舉行各種嘉年華會，通過邀

16、請政府官員及部分知名人士出席，讓客戶感覺項目附加值的厚重。開通客戶管家尊貴服務熱線。客戶管家結合已購買業主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務，同時還提前開通“客戶管家尊貴服務熱線”，提供各種服務咨詢、解答及相應的已開通的服務，讓已購買的業主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務。定期問候業主。客戶管家根據不同節日及業主的生日，對已購買業主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業主隨時覺得客戶管家在關注他，并受到客戶管家特別的尊敬，從而亦會產生對御湯山及客戶管家的尊敬。入住前的全程跟進。在業主入住前，客戶管家應為其準備好各項工作，收樓安排、裝修安排建議、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務等，令業主

17、對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對客戶管家的信任及認可。1.6.2 “5341”客戶服務保障體系：接到客戶電話后5分鐘反應到位；一般問題30分鐘內解決；30分鐘無法解決的，應向客戶口頭解釋，并于4小時內最終解決；需協調外部單位解決的，應于1日內向客戶作出書面答復。1.6.3 常規入戶維修服務人工費全免；1.6.4 庭院綠地草坪免費修剪（根據客戶需要安排）；1.6.5 在冊車輛每月1次免費清洗（根據客戶需要安排）；1.6.6豪宅健康體檢服務：一年四次豪宅健康體檢，包括但不限于鍋爐保養檢修、戶內線路絕緣檢查、有線電視調臺排序、戶用下水主管道疏通、污水泵檢查保養、空調主機檢修保養、自來水

18、慮網清洗、抽油煙機檢查、蚊蟲消殺、車庫門保養、安全閥校驗、鍋爐房天然氣探頭校驗、門窗密封性檢查等。1.6.7業主本人生日、婚慶、喬遷紀念日禮品贈送服務；1.6.8 “e聯會”或“御湯山”專屬Wap域名，全天候移動網絡平臺服務體系。3G遠程管家服務終端系統，遠程服務指令快速處置；1.6.9建立豐富的社區環境文化活動，包括但不限于植樹節、圖書館讀書日、開設科技活動中心等；1.6.10推廣多彩的行為文化活動，包括但不限于廣場交響音樂會、重陽節文藝匯演、趣味家庭運動、兒童活動會，兒童繪畫比賽、體育節、夕陽紅健身比賽、老年健康問答會、社區周年慶、節日慶典及園區布置等；2售樓處階段的物業服務規劃與常規物業

19、管理服務不同的是，在看房客戶短暫的停留時間內，我們前線的服務人員必須主動向客戶提供可引起他們注意和認可的各種服務。售樓處管理服務，是物業服務企業針對特殊業態形式，本著以管理展現物業品質、以服務體現管理基礎的專項服務；是為高端物業提供星級酒店服務的示范模版。直接受益主體依次順序為：房地產開發企業、客戶及房屋買受人、物業服務企業。對物業服務企業而言，開展售樓處物業管理服務，是體現物業管理水準的初始，也是對項目早期介入的一個必要過程。2.1 售樓處管理服務理念2.1.1 服務態度：熱情。管理服務人員發自內心的笑容給客戶熱情、真誠、親切的第一印象，配以規范禮貌的語言、文雅文明的談吐、整潔的衣冠、標準的

20、舉止行為大方，是管理服務人員基本素質條件。2.1.2 服務設備：完好。良好完善的硬件設施是實現售樓處優質管理服務的條件。售樓處的服務設備包括房屋建筑、機器設備（空調機組等）、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。偉聯物業將對售樓處設施設備按照標準作業規程加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。2.1.3 服務技能：嫻熟。服務技能是管理服務人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了具有良好的服務意識外，員工具備較好的業務素質將是保障售樓處服務品質的重要因素，如工程人員具備過硬的。設備維護技術，秩序維護員具備過硬的安全防衛及消防技能，保潔人員詳盡掌握工具使用要領及清潔工作程

21、序等。偉聯物業將以細節決定一切的工作態度，強化員工的各項技能。2.1.4 服務項目：齊全。除了搞好綜合管理服務所包含的必要服務項目外，偉聯物業將在取得委托人支持下，努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種滿足銷售工作及客戶需要延伸服務，使客戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。2.1.5 服務方式：“品鑒式”。除了依法管理、規范管理外，偉聯物業將設身處地地為客戶著想，為客戶提供“品鑒式”服務，無論任何級別的員工在接到客戶服務請求時，在辦事手續、服務保障時間、服務范圍等方面給客戶全過程提供方便。2.1.6 服務程序：規范。服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業管理

22、水平的重要標準之一。偉聯物業在各個環節將深入制訂相應規程并嚴格按程序操作。2.1.7 服務效率：快速。服務效率是向客戶提供服務的時限，服務效率高不僅能節省時間，而且為客戶帶來利益。偉聯物業派駐的管理人員將在提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率上加大力度。2.2 售樓處階段物業服務工作內容2.2.1 售樓處籌備階段編制售樓處物業管理服務方案和工作計劃，確定管理架構；測算售樓處管理服務費，編制服務物資配備、使用計劃，按照委托人審定意見購置售樓處管理物資；配備秩序維護員維持售樓處施工現場秩序，搞好防火、防盜、防破壞工作；制訂售樓處運行、管理、服務規程，突發事件應急處理

23、流程及物業從業人員管理制度；跟進、配合售樓處工程進展及設施設備安裝等工作，提出管理、使用、功能等方面的建議；配合售樓處單項及竣工驗收工作。2.2.2 售樓處接管驗收階段對售樓處實施驗收接管，查驗工程問題，協調施工單位做好維保工作；建立售樓處設施設備及物資檔案，落實管理責任；選聘專業清潔公司對售樓處進行全面開荒保潔，對開荒效果予以督導，重點控制售樓處亮點部位細節處理效果；售樓處裝飾配飾期間，做好成品保護工作，協助監督管理；安排秩序維護員迎接到售樓處參觀的貴賓，提供售樓處成品保護及常規安全防范服務；安排保潔人員對售樓處進行開荒后的常規維護；配備工程技術人員對售樓處系統運行狀況實施監測，發現問題及時

24、與有關維保單位協調修復；開展物業服務人員崗位技能及服務意識等方面的培訓；聽取銷售部門對物業服務配合方面的建議，了解銷售工作程序及有關部署；參與銷售業務培訓，解答有關物業管理方面的問題。2.2.3 售樓處日常運營管理階段按照工作計劃和崗位服務標準開展秩序維護、禮賓服務、水吧服務、樣板間管家服務、日常保潔服務、工程零修急修等綜合服務；調配技術全面的工程技術人員保障售樓處設施設備的正常運行使用，協調處理工程問題，重點對售樓處電力供給、暖通效果、給排水暢通加強保障；日常服務實行首問負責制，嚴格執行崗位操作記錄，實現可追溯性；完成售樓處垃圾清運、化糞池清掏等專項服務；每日、每月按時抄取能源計量讀數，提交

25、給委托人承付相關費用；加強安全防范，杜絕消防隱患，物業工作人員作到“三員”（服務員、安全員、信息員）；每周向委托人及銷售部門了解服務需求，每月以文字形式報告管理服務開展情況，征求改進意見，聽取委托人的意見建議，持續改進服務效果；結合委托人和銷售部門的活動計劃，制訂專項保障方案，全力配合銷售開盤、項目推介、客戶聯誼等活動；配合銷售部門，有計劃地開展與房屋買售人關于物業管理服務事項的交流、溝通工作；協調轄區政府職能部門，協助委托人處理日常事務。2.2.4 項目前期配合根據相關政策法規，編制所有銷售配合文件，包括：招投標文件、物業管理委托合同、物業管理方案、業主臨時規約、前期物業服務合同、物業服務標

26、準及承諾、業主服務手冊等；測算物業管理費及物業開辦費用標準與構成；匯總與項目有關的潛在問題，編制答客問，從物業管理的角度提出有利于項目的合理化建議；提供物業管理法規方面的咨詢和物業管理服務規范性解釋；對房屋買售人開展物業管理法規、規程、管理服務構成等方面的宣傳、咨詢，配合銷售部門開展工作；掌握項目工程進展，向公司總部反饋相關信息；深入項目踏勘，結合項目進展和相關變更，完善物業管理方案；根據客戶需求信息和項目進展，編制、修訂物業服務指導文件；準備業主入住文件范本，規劃搭建物業服務平臺；協助委托人作好部分驗收準備手續，如：門牌、通郵、居委會、警務站等；按照委托人要求，隨時作好各項配合工作；規劃物業

27、管理用房，籌備業主入住工作。2.2.5 大型活動配合與管理參與大型活動管理服務方案的制訂，提出資源配備計劃；保障項目宣傳推介、開盤、客戶聯誼、領導視察等大型活動的安全防衛、環境衛生清潔及設施設備的正常運行；及時處理活動組織中的臨時性安排；處置意外及突發事件；處理活動現場的善后工作。2.3 營銷動線規劃以及物業服務人員崗位規劃 2.4 售樓處階段物業服務人員架構2.5 售樓處階段物業服務人員到位時間安排部門職位編制任職數上崗時間備注信息運營部售樓處經理114月項目總經理兼任或單設9:00-18:00(8小時)信息運營主管114月9:00-18:00(8小時)行政人事224月9:00-18:00(

28、8小時)廚師、幫工228月9:00-18:00(8小時)司機119月9:00-18:00(8小時)禮賓服務部（女）禮賓主管119:00-18:00(8小時)禮賓領班（女）118月15日9:00-18:00(8小時)樣板間禮賓員（女）888月15日9:00-18:00(8小時)售樓處禮賓門崗228月15日9:00-18:00(8小時)替休338月15日9:00-18:00(8小時)小計22秩序維護員（男）秩序維護主管117月14日9:00-18:00(8小時)秩序維護領班227月30日9:00-18:00(8小時)入口流動禮賓員崗667月30日9:00-18:00(8小時)車場引導員崗337月3

29、0日9:00-18:00(8小時)晚、替班禮賓447月30日9:00-18:00(8小時)外圍巡視機動崗447月30日9:00-18:00(8小時)夜間外圍室內巡視崗667月30日早8:30-20:30(12小時)電瓶車司機447月30日早8:30-20:30(12小時)秩序維護崗位：五個班次，保障24小時值守。A班：9:00-18:00；B班：10:0019:00；C班：晚20:30-08:30；D班：14:00-22:00；E班：22:00-08:00小計30工程管理部綜合維修技工33 (24小時)小計3客戶服務部環境管理（保潔員）環境主管117月30日9:00-6:00(8小時)外圍、車

30、場668月2日9:00-6:00(8小時)售樓處保潔員338月2日9:00-6:00(8小時)樣板間保潔員998月2日9:00-6:00(8小時)輪休338月2日9:00-6:00(8小時)小計22合計762.6 售樓處階段物業服務人員任職資格要求序號崗位任職要求1項目總經理38歲以上，管理專業本科以上學歷，持有建設部物業管理企業經理崗位資格；10年以上物業管理企業/項目運營管理經驗，掌握物業管理政策，5年以上同等職位經歷，熟悉住宅物業和寫字樓物業管理服務及運作程序，了解前期物業工作內容。具備先進管理理念和前瞻服務指導意識，能夠制訂物業發展規劃，建立健全各項管理制度；親和力強，具備良好的溝通能

31、力；工作原則性強，可準確把握管理方向。2售樓處經理30歲以上，管理專業專科以上學歷，持有物業管理經理/部門經理崗位資格證書；5年以上高檔物業項目經理工作經驗，熟悉物業管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項工作流程，了解物業管理政策法規；工作具有前瞻性，熟練運用ISO9000質量管理體系，較強的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會關系。3秩序維護主管26歲以上，高中以上學歷，持有上崗證書，熟練掌握電腦操作，語言表達能力較強；擔任過高端物業保安主管以上管理職務，全面掌握保安知識，可指導警衛人員開展治安防范、消防處置等工作；了解售樓處安全管理要點，服務意識強，能帶領警衛人員展開各項接待、服務工

32、作；身高1.78米以上，部隊轉業干部或黨員優先考慮。4秩序維護員18歲以上，初中以上學歷，2年以上物業保安工作經驗；身高1.78米以上，形象好，良好的語言表達能力，無不良嗜好；服從領導，服務意識強，退伍軍人或黨員優先考慮。夜班秩序維護員需具備良好的敬業精神，處理突發事件意識強，年齡25歲以上，身高不低于1.76米，條件優秀者年齡可放寬至30歲。5水吧服務員22-26歲，外事服務類職業高中以上學歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經驗，男性1.75米、女性1.64米以上；形象氣質較好，有良好的精神面貌，工作態度積極主動，取得健康證。6樣板間禮賓20-35歲，女性，外事服務類職業高中以上學歷，身高不低于

33、1.65米，身材勻稱，形象氣質好，2年以相關崗位工作經驗，普通話標準，善于交流。7工程維修員電氣、空調專業，會研看專業圖紙，全面掌握本專業設施設備知識及運行、維修技術，了解給排水、土建等專業常識并可實施一般操作；善于溝通，服從工作調度，年齡28-40歲。8保潔主管不少于3年四星級以上酒店保潔服務、管理經驗，全面掌握清潔設備使用并可對下屬人員實施培訓，熟悉保潔藥劑配比和適用材質、范圍；具有較高的標準意識和服務意識，工作勤懇，采取走動式管理服務。9保潔員25-35歲，3年以上高端物業保潔工作經驗，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細致，標準化程度高，主動服務，服從指揮。2.7 售樓處階段物業

34、服務人員培訓計劃2.7.1 培訓階段入職培訓：職員在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質、項目介紹、企業文化、服務意識、禮儀禮貌要求等培訓；崗前、在崗培訓：對所有崗位職員進行基本技能、操作規范、工作標準及安全培訓、消防培訓；強化提升培訓：售樓處在運作過程中，對職員素質、技能及思想覺悟進行持續的、有計劃的提高型培訓。重點培訓：售樓處/樣板間服務作業標準集中培訓：所有職員必須參加的基本培訓，包括：企業文化、項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業管理法規、制度、紀律、其他法律知識、職業道德規范等。分類培訓：秩序維護員培訓：重點培訓安全保衛、消防知識、監控系統、應急處理、客服知識等。保潔、綠化員

35、培訓：重點培訓保潔規范和綠化規范、工作重點、素質要求等。客戶服務人員：重點培訓服務技巧、投訴處理、禮儀禮貌等。工程維修人員培訓：重點培訓操作規程、維保計劃編制、專業技能等。2.7.2 培訓計劃說明事項如下：下表為8月份各專業崗前及各專業實操培訓集中期，各專業需按以下時間節點安排培訓工作。有關特殊專業及崗位的相關培訓各專業可視情況開展具體工作，在下表中未能盡數陳列。有關培訓具體課題的設置將以顧問公司DTZ提交的培訓大綱為主，再結合下表做進一步深化。有關培訓教材，偉聯公司職能部門及御湯山項目已做積累并做詳細編制，并將結合顧問公司DTZ、社會培訓專業學校等組織做進一步完善。培訓類型培訓內容培訓形式授

36、課人培訓時間考核方式備注崗前培訓公司概況、員工手冊理論公司培訓專員8月1日、15日書面項目概況、售樓處管理方案理論高平/胡永博8月2日、16日書面物業管理基礎知識理論DTZ培訓經理8月3日、17日書面團隊建設、溝通技巧等理論品質部經理書面職業禮儀培訓理論專業禮儀學校8月20日-24日書面規章制度、崗位職責、作業規程、操作流程理論各專業負責人8月8日、22日書面在崗培訓各業務實操訓練實操各專業負責人8月8日-9月5日實際操作售樓處/樣板間、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標準及流程實操張松山8月8日-8月22日實際操作售樓處/樣板間、展示中心的保潔工作標準及流程實操環境主管8月22日-9月5日

37、實際操作售樓處、展示中心的接待工作標準及流程實操禮賓主管8月22日-9月5日實際操作售樓處/樣板間、展示中心的設備、設施維保工作標準及流程實操工程維修領班9月5日-9月6日實際操作樣板間管理工作培訓理論高平/禮賓主管8月23日考核營銷配合工作培訓理論高平/禮賓主管8月24日考核強化提升培訓安全管理員應急處理、治安防范措施、消防設備維護、使用、車輛管理等實操理論張松山8月25日-8月29日實際操作清潔器械的正確使用等實操環境主管/領班8月25日-8月29日實際操作保潔人員特殊材質的清潔工作實操環境主管/領班8月30日-8月31日實際操作接待工作中的禮儀規范理論禮賓主管/領班9月1日實際操作物業管

38、理各專業操作規范理論DTZ9月1日-5日書面2.8 售樓處階段物業服務人員通用行為規范2.8.1 行走序號分項要求注意要點原因1標準姿態挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步。不出大聲，不拖腿。走態自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊表現精神，飽滿，有朝氣2頭部略手下頜，鼻口喉一線。不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。莊重謙虛3目光平視前方，用余光照顧兩翼和上下不要左顧右盼或斜視不要盯住兩側或上、下某一點直至超過30秒避免碰撞他人或物體4手臂垂直前后自動擺動20度。擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并肩拉手勾肩搭背減少行進中的影響范圍5步幅每步45公分不邁碎

39、步和大跨步穩重6步速一般情況下每分鐘九十步，平均每秒三步。狹窄地方（如廳堂、樓梯口的拐彎處），迎面來客時應減緩至每秒一步。不以任何借口奔跑跳躍避免給人以懶散印象，避免制造緊張氣氛7路線空曠地帶靠邊行走不要斜穿各大廳，狹長地帶（如走道）走中心兩側，拐彎處走大迂回線。避免因錯身不便互相干擾8引領走在賓客前方兩側，用余光注意賓客人是否跟上，拐彎處回身配合手勢引導。不易行走過快距離不易過大給賓客時間熟悉線路9禮讓對迎面走來的賓客側身禮讓，不得超越同向行走的賓客（保持20公分距離）感到后面來客行速較快時先行避讓。不在2米距離內尾隨客人側身距離少于20公分時應立定禮讓，不與賓客爭道搶引，因工作需要必須超越

40、或穿越賓客時要禮貌致歉禮貌10清潔隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物動作不易過猛維護衛生11檢查注意沿路電燈電線和設置的狀態報告故障，做損壞記錄安全養護2.8.2 站立序號分項要求注意要點原因1標準姿態挺胸、收腹、沉肩。雙腳略分開15公分。雙臂自然下垂放在身體兩側或前擺。頭部端正目光平時前方（見如何行走）不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或單腿打點，不做里外八字站立姿態，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。表現訓練有素2不同場合在狹窄區域要站在賓客身翼或身后。回答問訊時參見如何說話。前面有賓客時應站在賓客身后50公分以外，保持標準姿態，不可放松或懶散無狀表現訓練有素2.8

41、.3說話序號分項要求注意要點原因1標準語言使用普通話、服務英語不說土語、俚語、粗語。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。禁止用“喂”招呼客人。避免因表達不準確引起誤會2說話要領表達簡練、明確不說與服務無關的多余話，不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。喋喋不休會使賓客厭煩，話多有失3問候在任何工作場所，見到客戶應主動問候。遇賓客來訪要表示歡迎，與離開賓客要道別。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。早、午、晚有別，配合點頭禮。發現賓客欲與自己交談時應主動詢問使賓客感到親切稱呼男性稱

42、呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼“老人家”。對兒童可稱呼為“小朋友”。注意場合，多傾聽其他人對對方的稱呼使賓客感到親切4致歉詢問或干擾賓客時要說“對不起”（致歉在前）。工作和服務出差錯時要向賓客誠摯致歉誠懇、真實禮貌5致謝得到賓客幫助、協助和諒解要致謝事情無分具細禮貌6回答有問必答不含糊其詞，不準胡亂解釋，不說“不知道”，而要答“協助問詢”。首問負責制凡事有所交待7姿態正面面對賓客，垂手站立賓客允許也不得坐臥不可指手劃腳做大動作不用手指指點別人不和賓客相互拍打表示區別8糾紛控制情緒，避免沖突，如實上報交談時，應態度

43、誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客戶的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語.賓客永遠是對的任何情況下不得與賓客爭吵2.8.4修飾儀表序號分項要求注意要點原因1頭發經常洗頭，不能有頭屑頭發梳理均勻，不可蓬亂美觀大方2面容隨時清潔面部，不留胡子和鬢角不戴首飾、戒指等飾物上崗衛生3個人衛生保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物。如：生蔥、大蒜、韭菜等務求除去口臭、體臭自重敬賓4服裝嚴格按規定著裝，勤換內衣、襯衫不穿工服不得隨意出入辦公場所和公共區域。工服紐扣齊，領帶正，工服無污漬，無開線、掉扣，不卷衣袖、褲腿良好職業素養5工牌戴在外衣左上方位置

44、不傾斜，保持工牌平整便于賓客識別6手經常洗手，指甲內不存留污物常剪指甲留下好印象7鞋工作時穿黑色皮鞋禁止赤腳穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子，不可趿拉鞋8班前整理班前要自檢儀容儀表領班上崗前檢查儀容儀表不符合要求不得上崗維護形象2.8.5接聽電話序號分項要求注意要點原因1接聽電話鈴3聲內接聽，左手持話筒，右手持筆記錄。首先問候，再報公司、部門以及姓名。臨坐無人時，主動在鈴響三聲內接聽臨坐電話。接聽電話時，拿起話筒后:A您好！北京御湯山（部門）/姓名”B確認對方C聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確D再見。語氣輕盈，笑音可鞠。“您好，北京御湯山*部*（姓名）”言出喜人2撥叫將話筒放置唇下約5公分

45、處講話打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。撥打電話時，接通電話后：A自報家門（“您好！我是北京偉聯物業御湯山（部門）/姓名”B確認電話對象（請問您是*？）C講述電話內容D再見。嚴禁大聲叫喊或說話有氣無力，使別人聽不清楚。讓對方聽清2.8.6 日常工作行為序號分項要求注意要點原因1指引為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。手勢得體，笑音可鞠優質服務形象傳導2進出辦公室進入辦公室，客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立

46、于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。嚴禁直接闖入，注意站立細節優質服務形象傳導3握手與人握手時，上身前傾，兩足立正，伸出右手、四指并攏、拇指張開、距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般三秒鐘左右即可。主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手；年輕者、身份地位低者和男性見面要先問候，待對方伸手后。優質服務形象傳導4介紹自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。做介紹時，受尊敬的一方有優先了

47、解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。優質服務形象傳導5接遞名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看。遞名片時用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片。優質服務形象傳導6乘車接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自

48、己應先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。優質服務形象傳遞7培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。關閉手機等通訊工具或置于震機檔。優質服務形象傳遞3售樓處階段物業服務流程為了保證偉聯物業對開發商所委托的御湯山售樓處和樣板現場的管理效果，為銷售提供具體而專業的支持，創造銷售現場良好的氣氛和格調，特規范現場服務流程，真正為開發商提供貼身有效的服務，完美體現偉聯物業的專業能力與團隊服務水平。3.1 整體服務

49、流程規劃3.2 入口服務流程3.2.1 流程圖3.2.1 迎賓服務：客戶到達入口處，形象崗秩序維護員應精神飽滿，主動致以標準敬禮。3.2.3 泊車服務（或指引客戶往銷售大廳）客戶自駕車到訪，廣場秩序維護員負責指引客戶泊車；秩序維護員接待客戶的服務態度應親切、自然；客戶泊好車后，秩序維護員快速上前為客戶拉開車門，向客戶致以標準敬禮，并熱情問候：“歡迎光臨、御湯山別墅”。并以手勢指引：“銷售大廳請往這邊走”。對于二次以上來訪的客戶，應準確稱呼對方的姓氏：“您好，X先生或X女士，歡迎再次光臨”；停車場設置雨傘架，逢陽光猛烈或陰雨、雪天氣時，秩序維護員在客戶泊好車后，主動為客戶撐傘，（炎熱天氣，為客戶

50、車輛進行遮陽處理）并將客戶送至銷售大廳大門處；待客戶看樓結束后，秩序維護員為客戶撐傘，送客戶返回泊車位。當批量客戶到訪時，此項服務可根據實際情況靈活調整；客戶離開時，秩序維護員適時為客戶打開車門，禮貌送客：“謝謝光臨，御湯山別墅，請慢走”。3.3 銷售大廳服務流程3.3.1 流程圖3.3.2 迎賓服務客戶抵達銷售大廳門口時，迎賓客服禮賓應主動為客戶拉開門，并以標準鞠躬姿勢向客戶問候：“御湯山別墅，歡迎您的光臨！”；如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應向客戶熱情詢問：“請讓我幫您把雨傘（物品）放好”，在客戶許可情況下，主動接過客戶的傘具，并在雨傘架（或物品架）擺放好。3.3.3 指引客戶

51、到銷售人員處迎賓客服禮賓應以標準姿勢，將客戶指引至銷售人員處，再返回原地準備接待下一批客戶。在客戶較多的情況下，迎賓客服禮賓在原地以標準手勢指引。3.3.4 水吧服務客戶進入銷售中心后，吧臺服務人員應即刻主動為客戶呈上茶水或飲品。對于二次以上來訪的客戶，應熟記對方的喜好，根據客戶的習慣，呈上相應的茶水或飲品及煙灰缸等設施；有多種飲品提供時，應在客戶就座后，主動上前向客戶遞上飲品目錄，并詢問客戶需要什么飲品。為客戶呈上飲品后，客服禮賓應每隔810分鐘上前為客戶補充續杯。3.3.5 銷售人員不在現場的處理當銷售人員不在現場時，迎賓服務人員應將客戶至帶模型處，為客戶進行項目簡單講解，并通過對講迅速聯

52、系到銷售人員；客服禮賓在介紹的過程中，應熱情回答客戶提出的問題，對于不能回答的問題，應記錄下來，于當日向上級領導反饋盡快落實標準說辭，并向客戶禮貌說明：“報歉，這個問題我不清楚，稍后會有銷售人員為您做更詳細的介紹”。同時應由現場另一位客服禮賓即刻聯系銷售人員；當銷售人員不能趕往現場時，客服禮賓應對客戶說：“請留下您的聯絡方式，稍后會有銷售人員致電給您，為您做更詳細的介紹”或“請留下您的聯絡方式，便于我們能及時告知您最新的項目信息”，并做好客戶登記。3.3.6 關注客戶的其他需求銷售大廳的客服禮賓應隨時關注客戶，能夠根據客戶的需求即時提供服務；當客戶需要去衛生間時，應以標準手勢熱情指引或將客戶帶

53、至衛生間；當客戶看房快要結束時，應盡快通過對講設備聯系看樓車前來接客戶；當客戶需要與銷售人員進一步詳談時，應盡快聯絡相關銷售人員或負責人員；當客戶對物業提出疑問時，應予以熱情解答，對不能回答的問題，應記錄下來，并留下客戶的聯系方式，在24小時內致電回復客戶。3.3.7指引客戶前往樣板間或禮貌送客客戶單獨前往樣板間時，迎賓客服禮賓應以標準手勢為客戶指引方向，并對客戶說“樣板間請往這邊走”。必要時，應快速通過對講機聯絡其他服務人員，陪同前往；客戶看房結束離開銷售中心時，迎賓客服禮賓以標準鞠躬姿勢向客戶道別：“謝謝光臨御湯山別墅，歡迎您再來，請慢走”。3.4 樣板間服務流程3.4.1 流程圖3.4.

54、2 迎賓服務客服禮賓應站在樣板間入口處，以標準站姿迎接客戶；客戶到達樣板間區域時，客服禮賓應熱情問候：“歡迎光臨，御湯山別墅樣板間”。3.4.3 指引客戶就座穿鞋套客服禮賓將客戶引領至鞋套箱前的座椅前，請客戶就座，根據客戶性別并為客戶遞上干凈的鞋套，請客戶更換；如客戶攜帶兒童，客服禮賓應主動幫助兒童穿著鞋套。3.4.4 陪同銷售人員為客戶講解樣板間客戶穿好鞋套后，客服禮賓應指引客戶進入樣板間，由銷售人員為客戶進行介紹；客服禮賓在介紹的過程中，應熱情回答客戶提出的問題，對于不能回答的問題，應記錄下來，于當日向上級領導反饋盡快落實標準說辭，并向客戶禮貌說明：“報歉，這個問題我不清楚，如您方便稍后請

55、前往銷售中心詳細咨詢”；在客戶參觀完樣板間后，客服禮賓應請客戶就座，并呈上茶水或飲品，使客戶在體驗館中感受居家生活的情景體驗。3.4.5 指引客戶就座脫下鞋套客戶參觀結束后，客服禮賓應引領客戶至鞋套箱的座椅前，請客戶就座脫下鞋套，并主動接過客戶脫下的鞋套放至指定區域。3.4.6 禮貌送客客戶脫下鞋套后，客服禮賓應將客戶送至樣板間區域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請慢走；客戶離開后，客服禮賓應將體驗館內被客戶移動過的物品恢復原狀，并將飲品用具清潔后放回原處。3.5 景觀示范區通用服務流程3.5.1 流程圖3.5.2熱情問候所有服務人員，包括秩序維護員、保潔、禮賓員，在區域內見到客戶，都應主動、熱

56、情地向客戶問候：“您好！”或“歡迎光臨，御湯山別墅！”。3.5.3 關注客戶即時提供服務所有服務人員，均應隨時隨地關注客戶需求，在任何區域見到客戶有需要幫助的地方，均應主動上前問候：“您好，有什么能幫到您的嗎？”，及時為客戶提供服務，使客戶從進入項目的第一刻起，至參觀結束，能夠感覺到細致、周到的服務無處不在。3.5.4 保持現場整潔有序區域內各個道路、景點、水域、角落均應保持整潔、衛生；對于正在施工或維修（搶修）的區域應以隔離帶、溫馨提示牌予以區隔，給予客戶有序管理的服務形象。3.5.5 電瓶車駕駛服務由秩序維護員駕駛電瓶車，秩序維護員應著裝整潔，禮貌待人；有客戶來要求坐電瓶車時，駕駛員要提醒

57、客戶座穩并注意安全；駕駛電瓶車需按標準時速，不得超速及鳴笛；客戶下車后就提醒客戶慢走；隨時保持電瓶車的清潔衛生。4.售樓處階段物業服務內容及標準御湯山售樓處、樣板間、景觀示范區不但是接待潛在客戶的場所，更是展示御湯山產品理念、設計理念的重要窗口，是開發商體驗式銷售的重要載體，同時更是客戶認識、了解御湯山、偉聯物業的渠道。因此，御湯山售樓處階段物業服務是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務載體，是偉聯物業服務痕跡的價值體現。4.1 客戶服務（管家管理）4.1.1 人員設置項目總經理1名，（售樓處經理1名根據實際工作情況配置，先期可由項目總經理兼任。），信息運營主管1名，行政助理1人、人事助

58、理1人。廚師1人、幫廚1人、司機1人，計7人；禮賓主管1名，禮賓領班1名，禮賓員12名（八個樣板間各8名，替休2名，陪同2名）。計14名；4.1.2 項目總經理崗位職責報告上級：公司總經理督導下級：售樓處經理、秩序維護部經理、客戶服務部（管家部經理）、工程部經理、環境管理部經理。項目總經理負責售樓處管理服務全過程的跟蹤、建設及維護，負責制訂售樓處管理服務方案和計劃，編制售樓處管理服務制度及服務費用的預算。具體職責包括但不限于：編制售樓處管理服務文件，按照公司服務品質要求和委托人建議修訂并完善。與委托人指派的工作對接代表開展接管前溝通，了解委托人需求和工作部署、進度。規劃售樓處物業服務模式，組建

59、管理服務團隊，負責管理服務人員的培訓工作。協助開展售樓處驗收，提出遺留問題改進建議和保修要求，接收各類圖紙、資料文件。具體指導售樓處管理服務工作開展，對售樓處經理、秩序維護部、客戶服務部（管家部）以及環境管理部的工作質量予以監督，確保管理服務達到質量標準，保障設施設備正常運轉。每周對售樓處崗位服務質量進行檢查，發現問題予以糾正并跟蹤持續改進效果。制訂售樓處大型活動物業服務配合計劃，親自指揮活動現場各項部署，提供設備運行和人員服務保障，確保活動順利開展。指導銷售過程中與物業服務有關的客戶答疑。組織有關人員踏勘項目現場，跟蹤物業建設進度，發現與未來物業管理有關的問題。根據物業項目進展及已發生問題的

60、反饋，及時修訂物業管理服務方案和計劃。負責御湯山別墅項目的前期籌備，組織有關人員編撰物業管理服務體系文件。協助委托人辦理銷售前期物業管理手續，與政府主管機關協調溝通，保障外部工作的順利開展。向公司本部報告售樓處管理服務工作狀況和計劃。4.1.3 售樓處經理崗位職責及工作內容報告上級：項目總經理督導下級：人力專員、行政專員、客戶服務部（管家部）管家、秩序維護部經理、環境管理部經理、吧臺服務人員、秩序維護員、保潔員。崗位職責: 售樓處經理協助項目總經理開展工作，全面負責售樓處、樣板間工作的正常運行，督導控制屬下的日常工作，具體負責售樓處服務品質保障，制訂日常工作計劃，處理日常行政事務，持續開展業務