1、導(dǎo)購技能與方法第1頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/161土豆我們今天交流的內(nèi)容一、顧客服務(wù)的原則；二、銷售方法與步驟； 三、與顧客溝通的技巧；四、推銷產(chǎn)品的技巧；五、講價還價的技巧；六、成交的技巧；七、處理顧客異議和抱怨的技巧； 第2頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/162土豆課程目標(biāo)了解家具銷售技巧；通過案例分析和演練掌握銷售技巧。第3頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/163土豆一、顧客服務(wù)的原則: 第一條:顧客永遠是對的.第二條:如果錯了,請參照第一條執(zhí)行!第4頁，共42頁，202

2、2年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/164土豆二、銷售方法與步驟： 第四步:連帶銷售 第五步:送別顧客 第二步:了解需要 第一步:迎接顧客第三步:推薦產(chǎn)品 第5頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/165土豆1.迎接顧客： 例1:導(dǎo)購員通常會問瀏覽的顧客:“您需 要什么!”例2:導(dǎo)購員:“您需要某某嗎?”例3:顧客只是隨便看看.例4:顧客已經(jīng)在看某一產(chǎn)品.例5:幾位顧客同時在看產(chǎn)品. 記住! 微笑!真誠的微笑是你贏得顧客的法寶.第6頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/166土豆2.了解需要: 通過提問、聆聽、分析.

3、導(dǎo)購員抓住機會,通過概括和闡述,導(dǎo)購員創(chuàng)造了銷售機會; 記住!成功的導(dǎo)購員創(chuàng)造機會, 失敗的導(dǎo)購員等待機會. 第7頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/167土豆3.推薦產(chǎn)品： 盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。記??！ 對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！第8頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/168土豆4.連帶銷售： 顧客選了合適的產(chǎn)品后,他的需要是否滿足了呢?這里是否還存在著銷售機會呢？抓住機會,把生意做得更大一點！第9頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/16

4、9土豆5.送別顧客 為你的銷售過程劃下完美的句號:讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。 切記： 不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。 第10頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1610土豆三、與顧客溝通的技巧 1.讓顧客滿意 ;2.把握顧客心理;3.說什么怎么說;4.會聽才會說;5.有效溝通的訣竅. 第11頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1611土豆1.讓顧客滿意 1) 正確認識顧客 顧客至上,顧客是上帝,顧客永遠是對的!第12頁，共42頁，2022年，5月20

5、日，2點38分，星期三2022/9/1612土豆1.讓顧客滿意2)讓顧客滿意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的專業(yè)形象；導(dǎo)購員上崗時進入“角色”；注意客戶的情緒，盡量滿足客戶的優(yōu)越感；買賣不成仁義在。 第13頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1613土豆2.把握顧客心理 客戶的購買動機主要有:從眾動機 求新動機 求美動機 求便動機 求名動機 求廉動機 求實動機 第14頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1614土豆2.把握顧客心理顧客類型什么都說好的顧客；硬裝內(nèi)行的顧客；“今天不買,只是看看”的顧客；好奇心強的顧客；穩(wěn)重

6、的購買者。第15頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1615土豆2.把握顧客心理 要善于從顧客的動作和表情中推測他們的內(nèi)心活動: 顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)接受或考慮你的建議了；顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度；第16頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1616土豆2.把握顧客心理4.與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷淡; 如果顧客的手充滿了汗，則說明他可能正處于不安或 緊張狀態(tài)之中；5.客交叉

7、手臂表示不贊成或拒絕你的意見；6.顧客面無表情,目光冷淡,就是一種強有力的拒絕號, 表明你的說明無效;7.顧客用手敲頭，表示正在思索，考慮；8.顧客用手摸后腦勺，表示思考或緊張； 9.顧客用手搔頭，表示困惑或拿不定主意；第17頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1617土豆2.把握顧客心理10.顧客垂頭，是表示慚愧或沉思。11.顧客用手輕輕按著額頭，是表示困惑或為難；12.顧客頓下顎，表示順從，愿意接受導(dǎo)購員的意見或 建議；13.顧客講話時，用右手食指按著鼻子，表示他對你的 持否定意思。 第18頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/

8、9/1618土豆3.說什么-怎么說1.不斷向前推進；2.用提問來把握顧客的思想脈搏； 3.嘴上談著家具，心里想著顧客； 4.避免命令式的語氣，多用請求式的語氣； 5.少用否定句，多用肯定句； 6.采用洗耳恭聽貶后褒法； 7.假設(shè)購買法； 8.移花接木法。 第19頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1619土豆4.會聽才會說 導(dǎo)購員既要擅長講話,又能要善于傾聽； 第20頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1620土豆5.有效溝通的訣竅 導(dǎo)購員在與顧客的交流中,如何提高溝通的效率呢? 第21頁，共42頁，2022年，5月20日，2

9、點38分，星期三2022/9/1621土豆案 例 情景:某專賣店導(dǎo)購員坐在一起聊天時進 來一位顧客.其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去 說:“你要買什么?套房還是沙發(fā)?”顧 客一愣,忙說:“我隨便看看.”導(dǎo)購員便不 再說什么,只是跟在隨便看看的顧客后面, 直至送顧客出門。究竟發(fā)了什么?第22頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1622土豆四、推銷產(chǎn)品的技巧 1.掌握技巧 2.突出重點3.連帶銷售 第23頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1623土豆1.掌握技巧運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客F:Feature (特點)A:Advantage

10、 (優(yōu)點)B:Benefit (利益) 特點F優(yōu)點A利益B第24頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1624土豆2.突出重點 注重設(shè)計；用材用料足，材質(zhì)優(yōu)良； 工藝細致,表里如一；健康環(huán)保；以具體的產(chǎn)品說。 第25頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1625土豆3.連帶銷售 配套:如購買沙發(fā),推薦買茶幾；買床,推薦買床頭柜；實用:間廳柜,五斗柜,六斗柜；小件物品:CD架,衣帽架,報紙架,雜志架；其他:床墊,床上用品,裝飾品等；可增添家居的環(huán)境氛圍。關(guān)鍵:用心去挖掘客戶的需要: 第26頁，共42頁，2022年，5月20日，2點3

11、8分，星期三2022/9/1626土豆案 例 有一天，導(dǎo)購員阿信接待了一對夫妻，在阿信熱情周到的服務(wù)下，除了臥房之外，客人還選購了一套沙發(fā)，并且是1+2+3的，當(dāng)客人準(zhǔn)備下單的時候，旁邊的經(jīng)理阿張卻要求客人少買一個兩位沙發(fā)，導(dǎo)購員阿信一聽臉色都變了?？勺詈箢櫩拖聠螘r錢多了還挺高興,阿信也笑了。你可以做到嗎?第27頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1627土豆五、討價還價的技巧 1.如何報價2.討價還價的高招 第28頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1628土豆1.如何報價先發(fā)制人，想討價欲說還休察顏觀色，審時度勢把價報第2

12、9頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1629土豆2.討價還價的高招 突出優(yōu)勢,物超所值此處求； 巧問妙答,討討還還細周旋。 第30頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1630土豆六、成交的技巧 1創(chuàng)造與把握成交的機會；2促進成交的技巧與方法。第31頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1631土豆1創(chuàng)造與把握成交的機會 成交的六個條件：使顧客完全了解所推銷的商品,尤其是商品的價格；使顧客對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感；使顧客產(chǎn)生購買欲望；把握機會；何一次推銷洽淡都有幾個高潮和低谷；確定

13、購買決策者.第32頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1632土豆1創(chuàng)造與把握成交的機會成交時機的辯別：當(dāng)顧客表示對商品非常有興趣時；當(dāng)營業(yè)員對顧客的問題做了解釋說明之后；在介紹了商品的主要優(yōu)點之后；克服顧客異議之后；顧客對某一推銷要點表示贊許之后；顧客仔細研究商品、報價、等等后。第33頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1633土豆1創(chuàng)造與把握成交的機會創(chuàng)造成交機會:捕捉客戶的成交信號.如:語言信號,動作信號,表情信號,事態(tài)信號等；創(chuàng)造有利的成交環(huán)境；巧妙地吊起顧客的胃口；利用逆反心里創(chuàng)造成交機會；明示或暗示其應(yīng)下單購買之時

14、機。第34頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1634土豆2促進成交的技巧與方法主動爭取法:把握時機,主動開口要顧客買,否則顧客很難開口說要買,而會變成一句:“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。訂單爭取法:利用人的從眾心理,給顧客出示已購買的顧客名單,減少顧客的不安全感,從而加強顧客的求購欲望。二選一法:您要買ABC還是EFD,我?guī)湍_單。多方案選擇法:在顧客猶豫中向顧客提供兩種或多種造反方案,促使顧客從多個方案中決定一種。第35頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1635土豆2促進成交的技巧與方法提示法:如果顧客已經(jīng)產(chǎn)品產(chǎn)

15、生了良好的印象,導(dǎo)購員可以直接提示成交,或提出一個誘導(dǎo)性的問題,讓顧客作出有利用成交的回答。用贊美的語文鼓勵成交:例如:您的眼光真好,這是我們最新款的產(chǎn)品,相信您的家人也一定會喜歡。YES逼近法:提一連串顧客只能回答“是”的問題,促成顧客購買。第36頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1636土豆2促進成交的技巧與方法利弊權(quán)衡分析法:當(dāng)顧客有購買意圖，但猶豫不決時，把現(xiàn)在購買的利益及現(xiàn)在不買的不利一一列出,并巧妙地突也現(xiàn)在就買的機會和利益. 時過境遷法:提示顧客不抓住時機就會失去良好的機會和利益.小點成交法:當(dāng)顧客在購買大額物品會有較大成交壓力時,而小額成交壓力比較小,可適當(dāng)推薦.暗示擁有法:導(dǎo)購員假設(shè)顧客已經(jīng)購買了產(chǎn)品后的景象,激發(fā)顧客購買欲望. 第37頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1637土豆七、處理顧客異議和抱怨的技巧 1處理顧客異議的技巧 2.處理顧客抱怨的技巧 第38頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1638土豆1.處理顧客異議的技巧解決顧客對售后服務(wù)的疑慮 解決顧客對價格的異議 第39頁，共42頁，2022年，5月20日，2點38分，星期三2022/9/1639土豆2.處理顧客抱怨的技巧 1)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題處理技巧基本的處理方法是真誠地向顧