1、 藍博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次1/5編制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版本A0編制受控單位審核受控編號核準修訂日期修 訂 記 錄序號修訂日期修訂前版次/頁修訂后版次/頁修 訂 內 容登 記藍博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次2/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A01.目的幫助客戶在保修產品時簡化迅速有效辦理送修、取機手續。提供客戶所需要提供的售后服務工作以及技術性服務工作，并為公司創造效益。2.范圍公司整個售后部的運營管理3.職責（詳細職責見附件）3.1部門主管：嚴格監控售后維修質量、速度、

2、服務態度，做到創新管理，滿足客戶需求。3.2前臺及客服：為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。3.3維修工程師：受理送修機檢測、報價及維修，為客戶提供高速度、高質量維修服務。3.4倉管：負責倉庫物料收、管、發，保證倉庫物料帳和實物相符。3.5 QC:負責售后維修機檢測及記錄，對維修質量嚴格監控。4.定義無5.操作內容5.1接機（拆箱驗貨）、開單、入賬、派發維修。5.1.1接機：首先當客戶上門送修時，前臺服務人員必須微笑服務，（你好！請問有什么可以幫到您？接電話時：您好！這里是XXX售后服務中心，很高興為您服務！通話結束：謝謝您的來電，祝您生活愉快，再見！）接到送修機（快件）先檢查機頭外觀、開

3、機是否正常、LCD顯示是否完好、保修標貼是否完好、區分保內機與保外機；(前臺接機需當面檢測并報價,特殊情況要在送修單上備注待檢測)發貨員接到省代或地包的機器時，須如實檢查機頭和配件是否與裝箱單相符（當天必須完成），如發現實物與發貨單不符或嚴重擠壓破損，應第一時間致電客戶確認。5.1.2開單:客戶上門送修時，前臺服務人員須開具送修檢測單（一式三聯）：第一聯（作為受理員業務受理的存根）、客戶取機聯（用于客戶取機憑證）、維修聯（隨機返還客戶）5.1.3入賬：前臺服務人員在電腦管理系統上的維修報表“受理框”的界面上，將手機的產品信息、客戶信息、初檢信息等信息錄入系統并保存。A-產品信息：包括手機的IM

4、EI號、產品名稱、送修日期、備注等；B-客戶信息：包括送修單位名稱、送修人電話等信息；C-初檢信息：包括狀態編碼、狀態名稱、故障現象、維修方式等信息。）5.1.4派發維修：故障機派發給維修工程師需一對一簽字交接清楚，每天需統計接取機數量并輸入電腦登記保存及備份，在日常工作過程中如缺配件，應及時反映或書面申請告知倉庫管理人員藍博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次3/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A05.2檢測、報價、欠款帳、換新、翻新5.2.1檢測：維修工程師接到派修機首先試機或拆殼檢板，再做相對應的維修。A.外觀判斷：摔傷、劃傷；B.手機內部

5、判斷：有無進水、缺件、私修。（工程師在維修過程中如缺配件，及時反映給倉庫負責人以便及時補給物料）在維修過程中如發現主板不符合保修范圍，如：進液、PCB板變形、私修、元件損壞或脫落等現象，須報價維修，應及時開具報價單。報價單須填寫內容為客戶名、聯系電話、型號、串碼、報價原因及金額等，書寫需規范、整潔無遺漏。維修過程中不允許私自維修主板和對主板元器件移植。（尾插、卡座除外）5.2.2報價：應在收到包裹經檢測完畢第一時間向客戶報價，須說明報價原因，不允許出現二次報價，若報價后超過24小時未回復的，則通知客戶將修好的機器寄回，留下的機器等報價回復維修完畢與下次返修機一并寄回。5.2.3欠款帳：首先建立

6、客戶欠款表，在電腦管理系統上的“報價欠款統計表”相對應的界面上，把手機的產品報價及收款信息、客戶信息等信息錄入系統并保存備份。A-報價及收款信息：包括手機的IMEI號、產品名稱、故障現象、報價明細及金額、收款金額、收款方式、欠款金額、備注等；（必須每日及時準確登記報表，對客戶欠款的及時跟催，及時發郵件至相關人員）B-客戶信息：包括送修單位名稱、聯系人電話等信息；（欠賬原則：一般客戶（小客戶）第一單的欠款必須在第二單報價維修前清帳；核心客戶（大客戶）視情況周結或月結。超過期限未付款的一律扣機并通知客戶）5.2.4換新、翻新：用戶自購機之日起60天內移動電話主機無人為損壞而出現“性能故障”更換同型

7、號同規格的移動電話主機；超出期限換新（翻新）需報價。新機型招商后倉庫須及時申請適量備用機以備客戶換新。（此項適用五碼及品牌售后服務）藍博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次4/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A0翻新標準:A、功能要求：1)保證翻新機的功能符合出廠要求，翻新后要對翻新機的功能進行全檢。2）翻新機的軟件版本必須是最新的，若軟件版本低的，須升級到對應最新版本。 B、外觀要求：1)要保證翻新機的外觀符合出廠要求，翻新后要對翻新機的外觀進行全檢.2)保證翻新機的外殼無劃痕，面鏡（護鏡）干凈無手印，孔膠塞潔凈等。 3）翻新機大、小顯示屏要嚴

8、格按照工藝要求進行貼膜保護，保證顯示屏不被劃傷。C、其它要求：1、翻新機必須軟件升級，保障出廠狀態，機體內的所有相關資料必須清理完畢，不能有歷史短信、通話記錄和照片等多媒體文件（MP3、MP4）資料。2、翻新機機身IMEI號、翻新機內部的IMEI號、三包憑證上的IMEI號、彩盒上的IMEI號必須保持一致。5.3 QC檢測、統計表5.3.1檢測：QC負責本公司售后維修產品質量測檢工作，嚴格監督執行公司各類質量標準，確保及提升產品質量合格（A.功能：檢查開機是否正常、軟件是否對應、LCD顯示、照相、喇叭、麥克、聽筒及各項功能。B.外觀：套標、螺絲、螺絲塞、轉軸塞是否齊全，有無縫隙、劃傷等）；驗機順

9、序：原則上未報價機優先檢驗，報價機次之，注意跟催報價機結果，以便及時維修返給客戶。5.3.2統計表：QC須認真填寫QC檢測記錄表并對相問題進行分析反饋，協助做好手機維修質量保證體系的標準5.4 物料申請、物料管理、物料配送、物料盤點、單據管理、報表管理5.4.1物料申請：倉庫根據本部門售后機返修量申請物料以備返修機及時維修使用。5.4.2物料管理：維修報價物料（三大件、殼料及電子料1:1兌換出庫）月底整理數量交公司處理（報廢物料每月月底由采購財務簽字確認并及時處理）。不良品及時整理，按名稱、型號藍博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次5/5編制日期2011年X月XX日生效日期

10、2011年X月XX日版本A0及供應商歸類，通知供應商及時退貨，并及時跟催供應商補貨。5.4.3物料配送：售后倉庫接到銷售助理提供的客戶配送物料申請表（配送比例：三五碼2% 品牌2%）須及時整理備料，并開具配送單，然后將物料和單據打包交至發貨專員，雙方在當日發貨登記表相應處簽字。（客戶直接來取配送料的須倉庫確認好取料人身份是否與所配送客戶相符，并需取料人簽字確認。）配送完物料之后要對原表做一個注備并于當天發給銷售助理核對。客戶如有額外需求必須由總經理簽字確認后，由售后部將額外申請的售后物料發給客戶。5.4.4庫存盤點：售后倉庫須每月月底盤點。財務對售后倉庫每月盤點1次（備用機、主板、屏、攝像頭、

11、殼料、電子料、FPC、電池、T卡.等）如盤點數與公司帳存數不符時，須及時查找原因，查找無果責任由所屬倉管承擔。5.4.5單據管理：收款收據、進出庫單據必須書寫整潔工整準確無遺漏，須有雙方簽字。妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件。5.4.6報表管理：庫存進銷存報表客戶配送報表客戶欠款表必須做到準確無遺漏，每日及時發郵件至相關人員(附件)售后部崗位職責：一.主管：1.嚴格監控售后維修質量、速度、服務態度，做到創新管理，在原則性的基礎上最大限度的滿足客戶需求。2.根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，對售后服務人員進行監督和評審，售后服務流程的改進與服務質量改善。3.對所屬員工進行售后服務規范的培

12、訓工作。負責售后服務部現場管理，確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實，指導和督促前臺人員做好對顧客的服務工作，合理分配本區域各崗位人員的工作。4.接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋，解決售后服務糾紛及突發事件。二、前臺客服：1嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，以禮待人、熱情服務、主動、快速的服務樹立公司的良好形象和聲譽。2負責接待，受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作，定期向客戶回訪，整理與分析客戶投訴的問題及時做出改善對策。 3負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。4回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。三、維修工程師：1、嚴格按照公司維修標準對受理送修機

13、的檢測、報價、維修。2、熟練掌控維修工具的使用方法與保養。對公司產品做到懂原理、懂結構、懂用途、懂性能；會使用、會排除故障要做到一專多能。3、維修師無條件執行QC人員提出的維修品質要求，對客戶提供技術支持解答客戶維修咨詢等問題。4、節約能源，下班時注意關閉自己所轄責任范圍的電、工具等開關，時刻保持工臺清潔。（嚴禁維修臺面張貼標貼及其他物品）四、倉管1、嚴格執行出入庫手續，核實型號、名稱、數量是否與貨單一致及時入賬，準確登記。2、倉管員應堅持日清月結，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物一致。3、倉管員要定期做好盤點工作。計算倉庫內現有的物料種類與數量，掌握和明了庫存的實際情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現象的發生，并即時上報。物料經盤點后，若發生實際庫存數量與賬面結存數量不符，除追查差異的原因外。4、調動或離職前，首先辦理賬目移交手續，要求逐項核對點收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認。五、Q