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文檔簡介
1、回訪工作流程責任人流程描述回訪員回訪員準備客戶資料回訪說明行維修回訪。回訪員回訪員相關責任人回訪員回訪員服務部門N列為不成功回訪客戶記錄單N不構成投訴的NY相關責任人處理功？Y用戶有抱怨否？Y權范圍內？Y不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。怨但沒有構成投訴的，由相理，不必啟動內部投訴處理N程序。人處理完畢，將回訪問題跟蹤處理記錄單交給回訪員?；卦L問題處寫完整維修相關責任人回訪員回訪員再次回訪即時通過溝通解決抱怨告。不滿意的N做回訪記錄，匯總Y銷商內部投訴處理程序綜合分析、整改回訪員回訪員回訪員準備客戶資料回訪N回訪是否成功？列為不成功回訪客戶Y投訴的，由相投訴的，由相記錄單N程序。
2、行維修回訪。不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。怨但沒有構成N相關責任人回訪員回訪員服務部門訴的NY相關責任人處理用戶有抱怨否？Y權范圍內？Y人處理完畢，將回訪問題跟蹤處理記錄單交給回訪員?；卦L問題處寫完整維修相關責任人回訪員回訪員再次回訪即時通過溝通解決抱怨告。不滿意的N做回訪記錄，匯總Y銷商內部投訴處理程序綜合分析、整改附：經銷商內部抱怨處理流程圖， 工作內容參照多功能車售后服務管理手冊收到客戶投訴回訪員填寫客戶投訴處理記錄表將投訴記錄轉交給相關服務顧問N2 按分公司、的政策規定尋找解決辦法服務顧問職權范圍內YN在處理人職權范圍內Y處理結果處理結果反饋給回訪員與區域經理聯系啟N
3、動重大投訴處理程序1 天內回訪客戶對處理是否滿意Y結束附：重大投訴處理流程圖， 工作內容參照多功能車售后服務管理手冊重大投訴迅速聯系區域經理，匯報投訴情況投訴報告N區域經理判斷是否需技術鑒定Y戶投訴技術服務報告司技術部果及建議處理意見技術部收集相關信息，態進一步擴大技術部判定事態情況，協調各部門出具處理方案必要時與區域經理溝通解決用戶投訴的處理建議區域經理協調資源，提出處理方戶協商處理意見并反饋N與用戶是否達成一致意見Y按相關流程處理通過法律途徑解決通過第三方仲裁機構解決附：電話回訪話術“先生 /女士，您好，我是江淮瑞風瑞鷹特約服務站的回訪員！ ，您在月日來了我站的進行維修/保養，我們對您光臨本站表示感”方便按照回訪登記表內容提問，同時做記錄有問題解決不方便我們將安排專人去與您聯系，為您解決問題，需要嗎？需要不需要（記錄）好的，我們將在1 小時內安排專人與你聯系。您還有其它的意見和建設嗎？有沒有（記錄建議）我已做了
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