1、WOR/式裝維服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)動作一、上門準(zhǔn)備1、工單研讀準(zhǔn)備：在天翼運(yùn)維核對客戶信息， 包括客戶姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準(zhǔn)備：根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。3、工具儀表準(zhǔn)備：檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個一”服務(wù)用品準(zhǔn)備：檢查“七個一”服務(wù)用品是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務(wù)監(jiān)督表。二、及時預(yù)約1、及時預(yù)約裝維工程師在接單后 2小時內(nèi)通過服保系統(tǒng)語音平臺與用戶聯(lián)專業(yè)資料整理WOR/式系，預(yù)約具體的上門時間。2、首次預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（1）裝移機(jī)電話接通后確認(rèn)通話對象并做自

2、我介紹：“您好，請問您是*先生/女士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）？我是* （例如：長沙）電信工作人員 * （姓名或工號）”確認(rèn)客戶是否講話方便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？ ”預(yù)約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV ,我們將于*日9:00 11:00 （精確預(yù)約2小時內(nèi)）上門為您安裝，您看可以嗎？”用戶同意后，確認(rèn)裝移機(jī)地址：“請問您裝機(jī)的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？ 確認(rèn)裝機(jī)地址后，提醒客戶注意事項(xiàng)：“請您提前準(zhǔn)備好電話機(jī)/電腦/光貓。我的聯(lián)系電話是*,如果有任何變化請?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝。”（2 ）修隙A、需要上門修障專業(yè)資料整理WOR/式電話接通后確認(rèn)通話對象并做自我介紹：“

3、您好，請問您是*先生/女士嗎？我是* （例如：長沙）電信工作人員* （姓名或工號）”確認(rèn)客戶是否講話方便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？ ”預(yù)約上門時間：“您申報的電信寬帶/固話/iTV 故障，我們將于*日上午/下午/晚上（符合當(dāng)天8小時內(nèi)要求）上門為您修復(fù)障礙，您看可以嗎？”用戶同意后，確認(rèn)修障地址：“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？確認(rèn)修障地址后，提醒客戶注意事項(xiàng)：“我們會按時上門，請您留人配合。我的聯(lián)系電話是*,如果有任何變化請?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝。”B、不需要上門修障電話接通后確認(rèn)通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是*先生/女士嗎？我是* （例如：長沙）電信工作人員* （姓名或工

4、號）”確認(rèn)客戶是否講話方便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？ ”告知故障已受理，預(yù)計何時修復(fù)：“您申報的電信寬帶/固話/iTV專業(yè)資料整理WOR/式故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過初步判斷您的故障不需要上門修復(fù)，預(yù)計將于*時間前修好，修好后我將電話聯(lián)系您，請保持聯(lián)系電話暢通， 謝謝。”3、規(guī)范改約（1）改約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)A、如果客戶要求改約，向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們?yōu)槟ㄑb機(jī)、移機(jī)）*業(yè)務(wù)，您看*時合適嗎？ 。如果客戶選定時間一一“好的，我將預(yù)計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”B、如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因一一“非常抱歉，

5、原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)（電話、寬帶、電視），由于*具體原因，（比如：您申請的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計天內(nèi)（或*月前）可以解決。）”（2）服保系統(tǒng)改約規(guī)范如果與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)時，客戶要求延后上門安裝， 裝維工程師應(yīng)通過撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心對口臺席提出改約申請，客戶服務(wù)調(diào)專業(yè)資料整理WOR/式度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認(rèn)是客戶原因改約的，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維工程師應(yīng)向客戶表示歉意并解釋原因，通過天翼運(yùn)維系統(tǒng)或電話向客戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請，由客戶服務(wù)調(diào)度中心核實(shí)相

6、關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。三、按時履約1、按時履約：裝維工程師要嚴(yán)格按照與客戶約定好的時間上門服務(wù)，時間偏差不得超過 30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)約時間前 5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，并根據(jù)客戶的具體情況重新 約定上門服務(wù)時間。2、上門服務(wù)工作規(guī)范：(1)裝維工程師上門時應(yīng)穿工裝，佩戴工號牌； 保持個人衛(wèi)生，精神飽滿,上門服務(wù)前不得飲酒。(2)到達(dá)客戶家門口，敲門前應(yīng)進(jìn)行儀容儀表自查。敲門要輕專業(yè)資料整理WOR/式而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下

7、。如客戶家有門鈴， 按動門鈴次數(shù)不要過多、時間不要過長。客戶開門后，要主動向客戶出示工號牌并自我介紹：“x先生/女士，您好！我是中國電信xx分公司裝維工程師xxx （姓名或工號），這是我的工號牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請問我可以進(jìn)去嗎？ 。得到允許后方能進(jìn)入，穿好鞋套進(jìn)入并對客戶說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”如在客戶家門口10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場施工時，要求嚴(yán)格按照施工單配置的端口資源施工，如發(fā)現(xiàn)配置資源被

8、占用，要先進(jìn)行資源變更， 然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場施工回單時，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標(biāo)簽，并掃描拍照回單。專業(yè)資料整理WOR/式當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維工程師應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。 若處理所需時間較長，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確認(rèn)施工條件具備后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行裝維工作。處理帶風(fēng)險性的故障， 應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。2、客戶端硬件安裝(1)用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意。線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐

9、件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標(biāo)符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過程中確實(shí)需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。 施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬 運(yùn)施工器材或施工。(2)客戶端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置一般由客專業(yè)資料整理WOR/式戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠(yuǎn)；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中， 應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊的

10、技術(shù)規(guī)范操作。(3)家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防 潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維 護(hù)與更換；箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標(biāo)識應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信號線與 電源線要分開走線、捆扎；箱體內(nèi)禁止多個設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計固定終 端設(shè)備。3、客戶端軟件安裝：(1)安裝警示：軟件安裝前，應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測，確認(rèn)電腦無故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。 同時建議客戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行操作。軟件安裝中，應(yīng)按照軟件安裝手冊進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。專業(yè)資料整理WO

11、R/式軟件安裝完成后， 在征得客戶的同意下， 將相關(guān)軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件的下載途徑和方法。禁止在客戶電腦上安裝未授權(quán)的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性，特別是舊數(shù)據(jù)的兼容性。10000管家安裝：裝維工程師可使用移動 U盤或通過網(wǎng)廳下載安裝， 并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速功能的使用方法。3、新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務(wù)時，應(yīng)向客戶推介新媒體報障渠道，向客戶演示使用手機(jī)客戶端(歡go、微信、易信)和等進(jìn)行自助報障、自助排障的操作步驟。4、服務(wù)支撐裝維工程師業(yè)務(wù)開通、故障維修時遇到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常

12、等問題時，可以通過兩種途徑請求后臺進(jìn)行支撐：1、技術(shù)問題：撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐熱線電話，詳述問題，請求協(xié)調(diào)解決。專業(yè)資料整理WOR/式2、工單異常：各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺席處理。五、交付評價1、現(xiàn)場測速裝維工程師在現(xiàn)場完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后，應(yīng)通過10000號管家軟件對客戶實(shí)際速率進(jìn)行測試，并告知客戶測速結(jié)果，測速結(jié)果合格（測速結(jié)果達(dá)到簽約帶寬90% ,每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才允許回單。2、演示和培訓(xùn)（1）明確告知客戶的賬號和密碼， 以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶 注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標(biāo)簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面（或交

13、給 客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。（2）向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱及型，、聲光指示的含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)。專業(yè)資料整理WOR/式(3)演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用，以及故障申告流程、業(yè) 務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。ITV業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成iTV機(jī)頂盒的安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后， 需向用戶進(jìn)行iTV直播、回看、點(diǎn)播能功能演示，推薦并隨銷 VIP影視包。WIFI業(yè)務(wù)演示：對新裝單產(chǎn)品寬帶、以及套餐業(yè)務(wù)的用戶，免費(fèi)為客戶調(diào)通家庭路由WIFI(含一個信息點(diǎn))，并告

14、知客戶使用注意事項(xiàng)。對客戶故障中 提出的路由調(diào)測業(yè)務(wù)，應(yīng)按照裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作流程，通過天翼運(yùn)維或 10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，根據(jù)客戶等級執(zhí)行免費(fèi)、付費(fèi)調(diào)測，為客戶調(diào)通家 庭路由WIFI ,并告知使用注意事項(xiàng)。3、客戶評價(1)裝維工程師上門服務(wù)完成后，應(yīng)主動詢問客戶是否滿意本次服務(wù)。如果客戶表示滿意，向客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請客戶對本次服務(wù)作出評價。如客戶表示不滿意，應(yīng)耐心詢問客戶不滿專業(yè)資料整理WOR/式意的原因，能現(xiàn)場解決的按客戶要求解決，無法解決的向客戶致歉和解釋，爭取得到客戶對本次服務(wù)的滿意評價，然后向客戶遞交客戶 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請客戶對本次服務(wù)作出評價。(2)收回

15、服務(wù)監(jiān)督表后，應(yīng)仔細(xì)閱讀客戶評價意見。如果滿意，感謝客戶給予滿意評價，并對后續(xù)的電話回訪進(jìn)行滿意度引領(lǐng)，告知客戶：稍后我公司會進(jìn)行語音或人工滿意度回訪，請您選擇非常滿意。(3)裝維人員將用戶簽字的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表 手機(jī)拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門主管進(jìn)行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。2、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、費(fèi)膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與裝維服務(wù)禁語：裝機(jī)與維護(hù)完畢后， 與客戶道別。道別別標(biāo)準(zhǔn)

16、話術(shù)：“ x先生/女士，專業(yè)資料整理WOR/式非常感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，如果以后您的電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其他需求， 歡迎隨時撥打10000 號或直接與我本人聯(lián)系,這是我的聯(lián)系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見！2、裝維服務(wù)禁語：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去。快下班了，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是公司規(guī)定的。喂，你找誰。聽不到、大聲點(diǎn)。專業(yè)資料整理WOR/式我不是為你一個人服務(wù)的。你去告啊，告哪都行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有

17、沒有搞錯。不想用就別用。剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。工作界面在這里，其他你自己想辦法你去投訴吧。其他不文明用語等。專業(yè)資料整理WOR/式裝維輔助支撐一、 工具到位1、定期核查。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、客戶服務(wù)調(diào)度中心、客戶服務(wù)部定期對裝維人員工具配備情況進(jìn)行檢查，確保裝維人員FTTH裝機(jī)工具配備到位。對新進(jìn)人員、以及前期未配置到位的應(yīng)及時配備。2、及時維修、更換。對于核查中，出現(xiàn)問題的工具及時返廠維修，無法修復(fù)的工具及時更換。3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理專業(yè)資料整理WOR/式1、動態(tài)管理。各分公司應(yīng)根據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光貓、ITV機(jī)頂盒終端。 在庫存使用量到%時，及時補(bǔ)充庫存， 降低、杜絕終端不到位裝機(jī)不及時的情況出現(xiàn)。2、終端入庫與抽檢。各分公司網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)組織相關(guān)部門對終端進(jìn)行抽檢查，抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千兆LAN、是否湖南版本、光