1、中職電子商務物流(第二版)課件-項目六-退換貨管理中職電子商務物流(第二版)課件-項目六-退換貨管理2、技能目標 學會分析客戶客戶退換貨的原因 掌握如何跟蹤處理客戶的退換貨 掌握填寫退換貨單據的方法3、情感目標 培養客戶分析能力 培養信息收集和整理的能力22、技能目標4項目任務 任務1 分析退換貨原因 任務2 了解退換貨規定 任務3 接收退換貨 任務4 跟蹤處理退換貨 任務5 填寫退換貨單據3項目任務54任務1 分析退換貨原因一、情景設計在惠多公司周一的早會上，總經理要求售后服務部對客戶退回的電熱水壺做出退貨原因分析和處理意見。會后，售后服務部決定由羅莉負責對該批退換貨進行原因分析。6任務1

2、分析退換貨原因一、情景設計在惠多公司周一的早會上二、任務分解接受任務后，負責處理的人必須先熟悉行業中的退換貨原因，與客戶進行溝通了解對方要求退換貨的原因，并且還需要親自查看退回的貨物實物并進行拍照記錄，只有做完了以上這些，才能夠做出一份準確、客觀的退換貨原因分析報告。5二、任務分解接受任務后，負責處理的人必須先熟悉行業中的退換貨活動1 上網了解退換貨原因一、活動背景 羅莉作為從事處理退換貨的工作人員，必須非常熟悉目前電商行業中各種各樣的退換貨原因，根據不同的原因正確處理退換貨業務。6活動1 上網了解退換貨原因一、活動背景8二、活動實施第一步：收集退換貨原因 登錄百度搜索，輸入關鍵字“電子商務退

3、換貨原因分析”收集目前電商行業中的各種退換貨原因。7二、活動實施第一步：收集退換貨原因9二、活動實施第二步：總結電子商務行業中退換貨額原因 根據網上資料搜索的結果進行分析，總結歸納退換貨原因。 圖 6.1.28二、活動實施第二步：總結電子商務行業中退換貨額原因10活動2 向客戶了解退換貨原因一、活動背景 為了正確處理好這批要求退換貨的貨物，羅莉必須及時與要求退換貨的客戶進行溝通，只有這樣才能了解到客戶要求退換貨的真實原因。9活動2 向客戶了解退換貨原因一、活動背景1110活動2 向客戶了解退換貨原因二、活動實施第一步：角色扮演，向客戶了解退換貨的原因兩人為一組，一人扮演客服，一人扮演客戶，客服

4、通過電話或者QQ向客戶了解退換貨的原因，并做好記錄。第二步：收集退換貨證據。要求顧客提供該批貨物有問題的佐證材料（照片、電子郵件溝通記錄、驗收文件等）12活動2 向客戶了解退換貨原因二、活動實施11活動評價向客戶了解退換貨的原因可以幫助電商客服人員直接地了解到客戶關于退換貨的原因解釋，為下一步的處理提供依據。在溝通的過程中，一定要注意要求客戶提供可以佐證貨物問題的材料。13活動評價12活動3 查看并記錄退換貨實物一、活動背景 為了正確處理好這批要求退換貨的貨物，羅莉在和客戶溝通完后，決定實地查看貨物的狀況。14活動3 查看并記錄退換貨實物一、活動背景13二、活動實施第一步：現場查看，根據客戶反

5、饋的原因，現場勘查了解是否屬實。 圖6.1.3活動3 查看并記錄退換貨實物15二、活動實施活動3 查看并記錄退換貨實物14勘察內容包括：檢查貨物的外包裝是否破損污損，拆箱檢查貨物是否存在損壞、缺少零部件等可目視的缺陷等活動3 查看并記錄退換貨實物16勘察內容包括：檢查貨物的外包裝是否破損污損，拆箱檢查貨物15第二步：拍照記錄，對客戶退還的貨物檢查完畢后，拍照留存記錄 圖6.1.4活動3 查看并記錄退換貨實物17活動3 查看并記錄退換貨實物16第三步：分析原因，做出處理。 根據所收集的材料，對退換貨的原因進行分析。第四步：總結匯報 將所有的調查材料匯總，結合實際情況進行分析，最后形成退換貨原因分

6、析報告。活動3 查看并記錄退換貨實物18活動3 查看并記錄退換貨實物17活動評價在處理退換貨工作時，應首先學會分析及明確客戶要求退換貨的原因。這一般包括和客戶溝通退換貨的原因、現場查看該筆貨物的實際情況并拍照記錄，結合從其他部門調取到的佐證材料形成最終的退換貨原因分析報告。整個工作流程雖然不算復雜，但是需要良好的溝通能力、獨立的分析判斷能力以及縝密的工作思路才能很好地完成。活動3 查看并記錄退換貨實物19活動評價活動3 查看并記錄退換貨實物18任務2 了解退換貨規定一、情景設計 在處理退換貨的業務時，羅莉由于不熟悉公司的退換貨制度，險些犯了錯誤，經過部門主管的指點，她決定先了解一下公司的退換貨

7、規定。20任務2 了解退換貨規定一、情景設計19二、活動步驟本任務可以分解為以下活動：1、了解退換貨規定2、了解退換貨處理流程21二、活動步驟20一、活動背景 只有了解公司及有關電商平臺退換貨規定，才知道應該如何在公司的規定范疇內處理該批退換貨物。活動1 了解退換貨規定22一、活動背景活動1 了解退換貨規定21二、活動實施 第一步：了解公司退換貨規定 到部門經理處索取公司的管理程序文件，找到有關退換貨管理規定的部分。 圖6.2.123二、活動實施22第二步：了解各大電商平臺退換貨規定 訪問淘寶、天貓、1號店、當當網等電商平臺，了解其退換貨規定。 圖6.2.224第二步：了解各大電商平臺退換貨規

8、定23第三步：設置退換貨細則 登錄電商平臺，在店鋪后臺設置退換貨細則。 圖6.2.325第三步：設置退換貨細則24第四步：查看退換貨細則 完成整個退換貨細節設置后，返回商品頁面，查看退換貨設置。 圖6.2.426第四步：查看退換貨細則25活動評價各公司對于退換貨的處理流程都有一套較為完整的規定，因此在處理退換貨之前，必須要先了解公司及相關電商平臺的退換貨規定，才不至于在處理退換貨的過程中出現不必要的麻煩和錯誤。27活動評價26一、活動背景為了規范處理客戶退換貨，惠多公司明確了處理的規范和流程。羅莉在處理退換貨物之前，先要了解公司的退換貨處理流程，才能按流程辦事。活動2 了解退換貨處理流程28一

9、、活動背景活動2 了解退換貨處理流程27二、活動實施第一步：了解不同類型退換貨的處理流程 問題：目前電商行業退換貨的類型有哪些？自退件：客戶因質量問題退回的貨物。在途退件：快遞公司未完成投遞的退件。拒收件：客戶拒收而退回的貨物。維修件：客戶要求維修而退回的貨物。 29二、活動實施28第二步：了解不同電商平臺的退換貨流程登錄不同電商平臺的服務中心，了解其退換貨流程。天貓退換貨流程30第二步：了解不同電商平臺的退換貨流程登錄不同電商平臺的服29活動評價企業對退換貨的處理是有著明確規定和要求的。在處理好退換貨之前，售后人員必須認真學習相關的退換貨處理規定，對不同類型退換貨物的處理辦法要十分熟悉，否則

10、就很可能會在工作中違反公司的管理制度，給公司造成各種各樣的損失。31活動評價30一、情景設計 客服部的孫主管告訴羅莉，客戶要求退換貨的貨物將在下午送到公司，由羅莉負責處理，那么她將如何來完成這項工作呢?任務3 接收退換貨32一、情景設計任務3 接收退換貨31二、任務分解 為了完成公司交辦的任務，羅莉應該做以下幾項事情：活動1：填寫“換貨維修登記表”活動2：接收退換貨物活動3：移交退換貨物33二、任務分解32一、活動背景 在明確了客戶退貨的原因及明白該如何處理該批貨物后，還需要填寫“換貨維修登記表”作為客服部門與倉儲部門處理退換貨的依據。活動1 填寫“換貨維修登記表”34一、活動背景活動1 填寫

11、“換貨維修登記表”33二、活動實施 第一步：向上級確認退換貨原因 向客服部主管確認客戶要求退換貨的原因 第二步：填寫“換貨維修登記表”內容3534活動評價“換貨維修登記表”是處理退換貨過程中非常重要的一個報表，是公司內各部門協調處理退換貨的重要依據。因此，在每次處理退換貨的過程中，是否能及時、準確地更新“換貨維修登記表”將直接影響到退換貨工作的順利進行。36活動評價35一、活動背景 客戶退回公司的貨物由快遞員送達公司倉庫后，需要羅莉在現場和快遞員確認退貨的貨物名稱及數量，并在快遞單上簽字。活動2 接收退換貨物37一、活動背景活動2 接收退換貨物36二、活動實施 第一步：現場確認 和快遞員在現場

12、確認退貨的貨物名稱、數量、型號等 第二步：簽名確認 核對無誤后，在快遞單上簽字確認活動2 接收退換貨物38二、活動實施活動2 接收退換貨物37一、活動背景 根據公司的退換貨管理規定，接收完的貨物將移交給倉儲部門做進一步處理，所以羅莉需要和倉儲部門進行貨物的交接工作。活動3 移交退換貨物39一、活動背景活動3 移交退換貨物38二、活動實施第一步：電話確認 羅莉打電話通知倉儲部門對應倉管員，確認是否收到更新后的換貨維修登記表第二步：貨物移交 倉管員和羅莉進行實物移交工作 圖6.3.2 活動3 移交退換貨物40二、活動實施活動3 移交退換貨物39活動評價接收退換貨的工作重點有兩個：一是要做好退換貨的

13、記錄工作，另一個是要做好交接工作。其中，交接工作又包括和快遞員的交接以及與倉儲部門的交接。交接一定要做好貨物的核對和數量清點工作。41活動評價40情境設計根據惠多公司有關退換貨管理規定，退回的貨品到達公司后，羅莉須展開一系列的跟蹤處理工作，這涉及退貨審核、倉儲驗收、客服溝通等多個崗位協同工作。任務分解跟蹤處理退換貨包括檢驗接收到的貨品數量和質量，確定并審核退換貨辦理意見，處理退換貨，辦理退款或換貨，以及退換貨信息反饋。任務4 跟蹤處理退換貨42情境設計任務4 跟蹤處理退換貨41活動 跟蹤處理退換貨一、活動背景接收了客戶退回的貨品后，在退貨組工作的羅莉要完成退換貨的跟蹤處理，客戶王峰提出了因不滿

14、意茶壺的款式提出了7天無理由退貨，羅莉在檢驗貨品后確認貨品數量完整、質量完好，作退款處理。43活動 跟蹤處理退換貨一、活動背景接收了客戶退回的貨42二、活動實施：第一步：檢驗及審核退換貨羅莉收到客戶寄回的貨品后，將貨品移送到返品處理區，進行拆包和檢驗。檢驗的內容包括清點退貨貨品數量（含贈品及其所有附件）、檢查退貨單據是否齊全（如產品說明書、發貨單、發票等），貨品質量是否合格（如貨品內包裝是否完好，功能是否正常）等。根據不同的退換貨情況，出具退換貨處理意見，如全部退款、部分退款、換貨等，并填制退貨審核單，如表6.4.1所示。44二、活動實施：第一步：檢驗及審核退換貨羅莉收到客戶寄回的434544

15、第二步：處理退換貨根據業務部門的質量檢驗結果，處理退回的貨品。常見的主要有以下三種情況：1.對數量無誤，貨品完好合格的良品可進行重新入庫，根據實際入庫數量填制退貨入庫單，如表6.4.2所示。46第二步：處理退換貨根據業務部門的質量檢驗結果，處理退回的452.貨品主體完好無損，附件丟失，并符合退貨條件，需扣除所丟失或損壞附件的金額后辦理退款。3.對質量有問題的不良品詳細標識其不良因素，確定責任方后，移交辦理維修、退回廠家或廢品處理。472.貨品主體完好無損，附件丟失，并符合退貨條件，需扣除所46第三步：辦理退款或換貨1.審核后為退款的訂單，除退回貨品價款外，需考慮是否需要退回部分或全部配送費用、

16、優惠券等，最后移交財務，根據原支付方式，將退款退至客戶的銀行賬號或原支付卡。根據惠多公司規定有關退款費用的規定，因公司原因造成的商品退貨，需返還一部分發貨時所產生的配送費用及貨品費用；由客戶原因造成的商品退貨，已支付的配送費用不做退款處理。48第三步：辦理退款或換貨1.審核后為退款的訂單，除退回貨品472.審核后為換貨的訂單，羅莉通過客服與客戶重新確認貨品的名稱、規格等，確認發貨地址和聯系方式等，如因換貨而產生其他額外費用需取得客戶的同意后方可執行。根據退貨審核單，重新生成貨品發貨單，按貨品出庫流程辦理配貨、發貨。492.審核后為換貨的訂單，羅莉通過客服與客戶重新確認貨品的48第四步：退換貨信

17、息反饋根據退換貨的流程及進度，惠多公司客服人員將退換貨審核情況、退款情況或重新發貨的情況通過網絡、手機等方式發送給客戶。待客戶收到退款或貨品無誤的反饋后，完成退換貨的跟蹤處理流程。50第四步：退換貨信息反饋根據退換貨的流程及進度，惠多公司客49三、活動評價：跟蹤處理退換貨中對退回的貨品檢驗是關鍵的環節，只有正確判斷退貨原因，明確客戶要求后才能準確無誤地完成貨品的退換貨跟蹤過程。51三、活動評價：跟蹤處理退換貨中對退回的貨品檢驗是關鍵的環50合作實訓：以兩人為一小組，合作模擬完成退換貨跟蹤處理流程。針對客戶王峰提出了因不滿意茶壺的款式提出了無理由退貨要求，完成檢驗及審核退換貨、處理退換貨、辦理退

18、款或換貨及退換貨信息反饋。52合作實訓：以兩人為一小組，合作模擬完成退換貨跟蹤處理流程51任務5 填寫退換貨單據一、情景設計妥善地處理退換貨業務能在很大程度上提高客戶的滿意度，保證公司良好信譽，惠多公司的退換貨流程管理相當嚴格，從退換貨的申請審核、退回貨品檢驗及審批、退貨品的處理等等有著明確的規定，清晰的單證流轉過程有效地指導員工完成退換貨業務。53任務5 填寫退換貨單據一、情景設計妥善地處理退換貨業務能52任務5 填寫退換貨單據二、任務分解填寫退換貨單據涉及接收退換貨申請、審核退換貨單、辦理退貨入庫、重新發貨等四個步驟，主要涉及退換貨申請單、退貨審批單、退貨入庫單和發貨單。54任務5 填寫退

19、換貨單據二、任務分解填寫退換貨單據涉及接收53活動 填寫退換貨單據一、活動背景羅莉在退貨組工作期間，收到一份已審核通過的退貨申請單，要求為客戶辦理更換運動鞋尺碼的退貨申請。羅莉需完成從接收退換貨申請到重新發貨的一系列單據的填制工作。55活動 填寫退換貨單據一、活動背景羅莉在退貨組工作期54二、活動實施第一步：接收退換貨申請如表6.5.1所示，接收客服部門發已審核通過的退換貨申請，將收到的退貨貨品與申請單進行核對，原發貨單與申請單進行核對。56二、活動實施第一步：接收退換貨申請如表6.5.1所示，接55第二步：填制退貨審批單核對信息無誤后，檢驗收到的退貨，根據客戶的退貨要求及貨品質量檢驗結果，填制表6.5.2退貨審批單，如實填寫退換貨處理意見，倉儲部門和銷售部門分別確認后，移交經理審批辦理。57第二步：填制退貨審批單核對信息無誤后，檢驗收到的退貨，根56第三步：填制退貨入庫單經理審批無誤同意后辦理退貨入庫，填制表6.5.3退貨入庫單。58第三步：填制退貨入庫單經理審批無誤同意后辦理退貨入庫，填57第四步：生成新發貨單對于需換貨的業務，仔細核對換貨要求，按已確認的收貨人信息生成新的發貨單，如表6.5.