1、Word 供水維修服務管理制度 【第1篇】供水修理服務部管理制度 供水公司修理服務部管理制度 為了進一步加強對供水修理服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善修理服務部門的績效管理機制,規范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質量,特制定本管理制度。 一、對供水設施修理的管理及要求 蓄水池四周 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱四周2m內不應有污水管線及污染物。 對供水設備維護實行定期巡回檢查,修理人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發覺隱患,要準時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質進行檢驗準時發覺和消退

2、污染隱患,保證居民飲用水的衛生平安。 二、對特別狀況的處理及要求 a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規程操作,當發覺設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立即通知修理公司(24小時值班)進行現場修理。修理供水應設置修理人員聯系網,隨叫隨到,確保正常供水; b)在供水期間,用戶消失跑水狀況電話通知修理公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現場,關閉供水范圍最小閥門,盡最大量削減用戶損失。 三、對設備運行記錄的管理及要求 運轉工在交接班或上崗前要提前非常鐘到達,要對設備進行巡察,確保設備沒有特別狀況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,仔細填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵

3、運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他狀況填寫備注一欄。 四、修理工作程序及規范 1、首先,修理公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上具體清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內容,并熱忱向用戶解釋、說明狀況以及詳細的修理時間。然后向修理公司主管經理匯報,由主管經理下達任務單并在工作單上具體記錄狀況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由修理隊長支配詳細修理人員,按地址至用戶進行修理; 2、在修理過程中,要求修理人員必需保證修理質量,同時要熱忱為顧客服務,對顧客提出的超值服務在力量范圍內,盡可能

4、為顧客供應。修理任務完成時,必需要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明修理無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對修理服務的看法,將修理任務單交給修理隊長簽字后再由修理處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔; 3、規范:(1)修理完工時要求“工完料凈場地清潔”; (2)修理時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。 五、對修理質量的管理及要求 1、管道安裝應結合詳細條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管; 2、管道采納螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采納油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當,

5、以免漏水或填塞管路,并清除外露填料; 3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏; 4、安裝完成后,管道要干凈。打掃好工作場地,達到顧客滿足。 六、對修理記錄的管理及要求 首先,由“三來”接待員具體了解記錄顧客修理任務(三來處理單),然后再填寫修理任務單,修理任務單要填清顧客姓名、住址、聯系電話、修理任務、來電時間。在下達給修理隊長由修理隊長指派詳細修理人員修理。修理過程要填寫修理任務、修理時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫修理時間和顧客對修理工作看法,回到服務處將工作任務單交給修理隊長,修理隊長簽屬看法,在將任務單交給修理處長簽字,反饋給三來接待員存檔。 七、 對修理材料的管理及要求

6、修理人員領取任務單到達用戶后,給用戶看室內供水設備修理服務收費標準細則,給用戶具體解答,如用戶同意修理,修理人員在修理完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶看法,并且寫明修理費用; 修理人員在修理供水設備及用戶修理所需材料,要具體填寫材料單,經理簽字后,由材料員報給公司主管經理,經理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領取材料修理后,所剩余材料,由材料員仔細點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。 八、供水和修理服務承諾 1、三來處理 a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話; b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱忱周到服務,急躁解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服

7、務時,要具體記錄客戶的姓名、地址、聯系電話以及所需服務的內容,填好任務單,交給修理主管經理,由修理主管經理指派修理人員,到客戶家進行服務。 2、服務承諾 a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,領先在全省同行業中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾:是指擔當社會服務職能的組織和個人,根據自身行業特點和要求,把服務內容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾; b)在接到客戶服務時,市內每公里不超過10分鐘,郊區每公里不超過5分鐘。 3、客戶滿足調查 供水修理服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區居民進行調查,對運轉工優質服務、對修理人員優質服務是否滿足以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求,調查完以后,統計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優質服務。