1、第 第 頁服務員能力提升計劃服務員技能提升計劃1一、培訓任務家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌控家政服務基本理論知識和服務本事，較快勝任一般家庭的服務工作。二、培訓對象女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，預備從事家政服務工作的中國公民，可參與家政服務員培訓。三、培訓方式與時數采納集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。備注：理論知識培訓主要完成理論知識部分培訓的任務；專項技能培訓主要完成專項職業技術培訓的任務。四、考核要求考核標準家政服務員培訓合格考核標準。1基礎理論考核標準依據試卷的答題標準予以評分：掌控家政服務的定義和主要內容；家政服

2、務員的職業操守；了解家政服務相關法律常識；掌控相關安全和衛生常識。2專業技能考核標準：1、會運用日常禮貌用語。2、會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。3、懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間干凈無異味。4、會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌根據衣物特性用洗衣機或手工洗滌、晾曬、保藏。5、會運用一般的家用電器電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器及燃氣具燃氣熱水器、煤氣灶。6、懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養。7、掌控有害生物防治的基本常識如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠。8、掌控基本的護理產婦、新生兒的技能。9、掌控嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼

3、兒。10、能對老年人進行飲食起居護理。11、能對病人進行簡約的生活護理。五、培訓工作的原則與要求1、有用性原則。依據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。2、實效性原則。著重理論知識與實踐相結合，加強技能培育，克服純學術性教學的傾向。3、敏捷性原則。形式多樣，方法敏捷，除采納課堂講授外，可適當采納參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。服務員技能提升計劃2一、培訓目的：1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識;2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌控，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平;3、立足長遠，著眼將來，努力拓展多元化知識;二、培訓地點：一樓大廳三、培訓時

4、間：20*年7月5日20*年8月31日(中午14：3015：30周六、周日)四、培訓對象：前堂全體員工五、培訓要求：1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)2、每天培訓后，參訓人員須分組爭論后寫出書面的心得體會;3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工予以100元人民幣嘉獎，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎。服務員技能提升計劃3一、培訓時間：3月23日-月23日，上午：8：3011：00，下午：2：00-4：30二、培訓目的及要求通過培訓，使學員掌控企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素養要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺

5、塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素養，提升對企業的忠誠度，加強團隊的凝集力，為快速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。三、培訓內容：(一)企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性(二)服務的含義、服務的理念、服務的模式(三)餐廳服務員的素養要求(四)餐廳服務員的職業道德要求(五)餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求(六)餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求(七)餐廳服務中常用的禮貌用語(八)如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作(九)溝通客人的技巧(十)熟記客人(十一)語言技巧(十二)建立有效的團隊(十三)如何制造客人、如何留住客人(十四)電話禮儀

6、(十五)如何與客人打招呼四、培訓方法1、課堂講解2、禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘。3、錄像教學4、角色扮演5、感受訓練6、每天課前10分鐘，由每位學員輪番到講臺進行演講。演講內容可是親身經受的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。7、學員共分六個小組，圍繞所講內容進行爭論。8、講解技能大賽標準，現場訂正指導。五、考核方法1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與嘉獎，并拍下照片懸掛在賓館宣揚欄上。2、菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而驕傲”演講競賽4、餐廳服務技能大賽5、培訓班可命名為“東山賓館

7、餐廳服務上崗證考試培訓班”第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范。服務員技能提升計劃4一、說明本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的國家職業標準編寫。二、培訓目標通過培訓，使學員具備肯定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，嫻熟掌控本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設置和培訓要求(一)專業理論1、客房產品概述2、客房清潔服務3、客房接待服務客房服務員培訓、客房服務禮節5、客房安全禮節6、旅游地理(*市)7、外語知識(二)專業技能1、服務儀態訓練2、客房清潔操作3、標準的一般話四、課程和課時安排1、專業理論(40課時)(1)客房產品概述(2)客房清潔服務(3)客房接待服務(

8、4)客房服務禮節(5)客房安全禮節(6)旅游地理(*市)(7)英語2、專業技能(80課時)(1)服務員儀態(2)客房清潔操作服務員技能提升計劃5一、培訓目標依據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌控餐廳服務基礎知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職服務人員。三、培訓課程崗位培訓課程設置采納技能模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素養、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。四、培訓形式半脫產，分期分批學習。五、培訓內容1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道

9、德(1)遵守法律：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自強、自強1.2公司員工手冊1.3公司管理制度2、餐廳服務員職業素養2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;來賓的就餐心理2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食

10、物中毒;餐具洗滌和消毒衛生2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態3、餐飲服務基本技能3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌控輕托和重托方法;學會端托行進步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點4.2酒水服務的技巧與程序

11、：學會冰鎮、溫燙方法;留意斟酒順次;掌控酒水服務操作要領5、上菜及分菜5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌控中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的非常要求7、餐飲服務基本程序7.1掌控中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌控團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序六、培訓講師工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理七、培訓時間每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。八、

12、培訓地點和設備餐廳內，餐廳內的全部設施九、考評方式1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采用筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。2、考核：表達“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采用現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌控狀況。十、調整方式可調至周六或周日晚上，詳細時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。十一、培訓預算屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人預備一頓夜宵，為講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。服務員技能提升計劃6不同行業

13、的不盡相同，但是基本的原則都一樣，下面以前臺服務員為例說明一下日常工作計劃：一，努力提高服務質量。仔細接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引予以電話轉接同時做好保密日常工作。客戶參觀時我將時刻著重保持良好的服務立場，將熱忱的接待。在合適的環境下向客戶宣揚公司文化，奇妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐煩細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速進展。二，留意前臺的衛生和形象，按時提示衛生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護

14、前臺的辦公用品。三，做好文具收購日常工作，學習一些收購技巧。了解所收購文具的市場價格，對現有的供應商將和他們進一步的溝通，期望將原收購的價格再降低點。并且多找些優質的文具供應商。從中選擇物美價廉，服務周到的供應商。為公司節省每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。實時查看物品的完好狀況，對缺少或損壞的物品實時上報相關部門。五，以大局為重，不計較個人得失。不管是日常工作時間還是休假時間，假如公司有臨時任務安排，我將聽從安排，積極去協作，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份能量為公司效命。平常積極

15、參與公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎。服務員技能提升計劃7一、指導思想緊跟當今旅游酒店業進展的趨勢，力足于我區酒店服務特色，站在企業的角度，依據市場需求設計培訓內容，運用學校豐富的教學資源和現代化的教學手段，為企業培育高素養高技能的中高級酒店服務與管理人才。二、培訓目標通過相關理論知識與實踐技能的學習，使學員能嫻熟完成肯定崗位工作任務，并能承受相應的職責。1、培育正確的服務意識和職業心。2、培育學員的團隊意識和歸屬感3、掌控酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。4、具備處理日常事務的技能。三、培訓對象酒店主管、領班、優秀服務員。四、培訓內容實時間1.餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業素養、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。3.課程安排見后表4.課時安排：