1、酒店服務案例犧牲個人利益、滿足客人需求 客人的需求，有時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事情多么難辦，海景人總是以能辦成的心態去辦，為讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚至自己掏腰包。 急客人所急 2000年8月8日13：30左右，4#樓臺班打電話通知工程部值班員4406房客人的眼鏡壞了，讓趕緊去修理。維修工XX一接到通知就迅速趕到現場，發現是客人的眼鏡掉了一個螺絲，看到這個情況，另一名維修工龍XX忙將自己眼鏡上的螺絲擰下來，接到客人的眼鏡上，滿足了客人的需求，而他自己的眼鏡卻只得用一根細鐵絲綁住使用。為了九朵玫瑰花 2000年9月16日22：24分左右，正在“月總結”會場等候

2、領獎的總務部外懷員工XX接到1#樓通知，有位住店先生給太太過生日，想要一束九朵玫瑰的鮮花。但此時花房內只剩4支玫瑰。新的玫瑰送到最早也要明早9：00。為了滿足客人的需求他決定外出購買，當時有人建議向值班經理要車，但他考慮到會延誤時間，便請示了上級自費打車外出購買，到麗晶花店被告知已下班。后來，XX勝沿路尋找，終于在香港中路找到了一家未關門的花店。他選購了鮮花并包裝好，及時送到1#樓臺班手中，并請臺班轉告客人，祝他們“愛情長久，百年好合”。當臺班將購花的100元轉交到給他時，被他謝絕。當他回到會場時，獎已頒完。為了一個美好的心愿2000年9月26日上午8：00左右，住在4410的中日友好協會成員

3、（日本）XX先生因來中國時受其表姐（現年83歲）之托，想照幾張其表姐在1936年就讀的日本學校舊址的照片帶回來。但XX先生一同來的團隊將要在9：30分準時出發，看著時間這么緊，老人急得團團轉。這時，前廳部主管曹XX了解到情況后，當即表示滿足客人的要求。馬上通知了成XX（因當時成XX還沒到上班時間，把她急壞了）。XX先生看到曹主管為圓老人的心愿而焦急的樣子，深受感動，并多次讓成XX向她表示感謝。成XX帶著XX先生在雨中終于找到了學校舊址，但有一處因別人正在拍照，XX先生想沒時間了，不準備去了，但在成德慶的堅持下，他還是去了。當他們拍完照準時返回后，曹主管已經將早餐備好，老人激動地說：“海景OK！

4、海景萬歲！”穿的是衣服，獻出的真情 2000年10月18日23：50左右司機XX接到酒吧摔傷的客人需要送醫院的通知，立即開車同客房、餐飲的同事一起將客人送到醫院，扶進手術室。客人手術后，司機XX發現客人凍得發抖，便立即將自己的西服脫下給客人穿上，而自己卻在深夜（2點多）只穿一件單衣。客人非常感謝，給每人100元小費，被婉拒后，客人又把錢放到XX西服衣袋里（當時西服在客人身上穿著），客人下車后，XX將錢從衣袋拿出交客房同事歸還客人。好一個“及時雨”2000年10月24日上午，粵海廳來了三位客人想買紅萬寶路香煙。因酒店沒有這種品牌的香煙，吧員XX為滿足客人的需求，在征得主管同意后，便冒雨趕到了離酒

5、店較近的銀都花園。經多方詢問，終于在一家商場買到了客人所需的香煙，并以最快的速度跑回酒店，將香煙送到客人手上，看到被雨水淋濕的XX，客人非常感動，掏出小費表示謝意，XX婉言謝意，XX婉言謝絕，客人連聲說：“海景的服務，世界一流！”冷冷的天，暖暖的情2000年11月16日早6：00。保安部員工馬XX在庭院值勤時，發現一位酒店客人似乎在猶豫什么，便主動上前詢問，得知2110客人想去海邊走走，沒想到一出門寒風刺骨，身邊又沒有棉衣。馬XX便主動脫下大衣給客人，而自己卻只穿一件薄薄的單衣站在寒風中。客人回來后，很感動地寫下感謝信，并在信中說：“當我一進入海景花園，就感到風景的美麗、環境的舒適和服務人員的

6、熱情，特別是保安員馬XX只穿單衣站在寒風中，但他的姿態還是那樣的端莊，令我們感動萬千，也使我們倍感海景如家”。為了客人，鏖戰通宵2000年12月14日晚24時10分，胡XX正準備下班，突然接到前廳部電話，說有客人需回公司打印文件，希望我們能夠幫忙。原來酒店常客2211房紀先生正在為準備第二天早上8時世紀廣場投標會的可行性報告，客人一邊討論一邊打印，而紀先生公司的打字員因事不在，客人很是著急。為了幫助客人，胡XX立即跟客人到其所在公司，將報告輸入電腦，并根據討論反復更改。不巧的是，該公司的打印機突然出了故障。為了不耽誤客人使用，他就趕緊回到酒店商務中心，幫客人將報告打印出來，然后同客人一起進行核

7、對修改，直到6時才全部完成。紀先生對胡XX的大力協助非常感激，掏出300元表示謝意，胡XX婉言謝絕了。雨中濃情2001年1月19日晚18：40分左右，天下著淅淅瀝瀝的小雨，給本來寒冷的冬夜增添了幾分寒意。剛出車歸來的車隊司機劉XX，接到保安部電話：1#樓前一位韓國女客人是海景日韓料消費的常客，她所駕駛的魯B007005號黑牌車輪胎沒氣了，需為其更換備胎。劉XX來不及吃飯就快速趕到1#樓，冒雨給客人把輪胎卸下，正要更換備胎時，發現備胎時，發現備胎缺氣，不能更換。為爭取時間，劉XX在請示隊長后，開車出去自費將客人的輪胎補好，同時，為方便客人把備胎也充足了氣。然后迅速返回酒店，冒著寒風，為客人更換輪

8、胎，直到一切都收拾好以后，才去食堂吃飯。客人就餐完畢，看到修好的車，向保安用不太流利的中國話再三表示感謝，并掏出20元小費給保安，被保安婉拒謝絕。“我把他當成了自己的親妹妹”2001年2月1日那天，3#樓員工XX上夜班。在接完班后，XX開始在大廳站位，這時，住3210房間的單先生和他女兒用餐回來，看到他們，她馬上像往常一樣熱情地與其打招呼、聊家常。單先生的女兒小海月就纏著其父親說：“我明天想到中山公園和佳世客玩，你陪我去吧。”可單先生因第二天打算去裝飾材料，沒時間，就勸女兒改天再去，使小姑娘很不高興，噘著小嘴就上了樓。看著小妹妹不情愿的神態，XX就開始在心里嘀咕：是陪小海月明天去公園呢，還是早

9、早下班，回去休息？但是她又想，酒店一再提倡用心做事，而自己也眼見著別人一件一件地做，好事層出不窮，自己為什么不能像他們那樣呢？想到這里，她馬上決定，不就是犧牲一點兒休息時間嘛，明天陪小海月去玩，一定要讓他心情好起來。然后，她就打電話到單先生房間，征詢其意見，單先生很高興地答應了。第二天早上8點鐘，XX拖著疲憊的身體下了夜班。一晚上的工作已使她筋疲力盡，加上夜班不太適應，她感到有點頭重腳輕。說實話，當時她真想回到宿舍美美地睡上一覺，但一想到海月小朋友那張可愛的小臉，實在不忍心拒絕。于是，她趕緊整理了一下自己的儀容，讓自己容光煥發地站在了3210房間的門前。她輕輕地按響了門鈴。鈴聲剛響，小海月就迫

10、不及待地跑了出來，她的小臉因興奮和激動而漲紅了，XX感到了一種從未有過激情和使命感。于是，她抖擻精神，暗暗叮囑自己：一定要讓小海月滿意而歸。她問海月：“小妹妹，準備好了么？準備好的話，咱們就上路吧。”只見小海月馬上飛快地回房間抓起一個小背包，跑了出來，然后仰起小臉對她說：“咱們現在就出發！”這清脆的聲音，猶如春風里一聲清晰的笛音，激蕩著XX的心靈。就這樣，她們愉快地上路了。第一個目的地，當然是中山公園。在中山公園，XX盡力隨小海月的喜好，滿足其所有意愿，玩她喜歡的游戲，逗她開心。隨后，她們又去佳世客打各種電動游戲。在這一過程中，小海月一直都很高興，一會兒問東，一會兒問西，有些問題直逗得她倆哈哈

11、大笑。臨近下午，XX想，不能讓單先生等急了，得趕快回去。于是，她就先打電話給單先生，告訴單先生馬上就回去，然后就乘車回到酒店。單先生見女兒如此開心，回去后還樂得合不攏嘴，像只興奮的小喜鵲一樣唧唧喳喳地講述一天的趣事，自己也非常高興，對XX說：“你也累了一整天了，快回去休息吧，是不是晚上還上夜班？”XX點點頭。單先生關切地看了看她。XX想，單先生肯定從自己臉上看到了些許疲倦，因為，從其和藹慈善的眼神中，她讀到了一種長輩對兒女一般的憐愛，這種憐愛令他感到稍有些歉疚和不安。他對XX說：“這多不好意思呀，讓勞累一天，真是太謝謝你了。”接著，他回過頭，對他的女兒說：“小月，對姐姐說再見。姐姐該休息了。”

12、然后，XX就又聽到了那一聲清脆悅耳的笛聲：“謝謝你，姐姐，再見。”XX點了點頭。這時，她的眼皮終于沉重地垂了下來，是的，她的確該休息了。書中自有真情 2月11日住在4409#房的客人到商場看書，想買一套葉永烈紀實文集，因供貨商場沒有送齊全套，客人說改天再為看看。員工盛永利用公休時間到各大商店、書店跑了一整天，可都沒有找到，客人離店前又來問，說如果沒有就不買了，因故事不連續。主管張欣聽說昌樂路文化市場書比較全，正好車隊師傅XX知道這個市場。開車到了書市，找了十幾家書店，終于找到了，買了回來。晚上客人回來打電話到商場問，聽說買到了，非常高興，她們又給客人把書送到了4#樓臺班處。兩地情懷，一顆愛心

13、2001年2月14日中午，客房部3#樓服務員袁美芳在二樓幫忙時，無意中聽到215#房間劉瑞祥先生詢問有無中成藥店，于是她立即上前詢問劉先生是否要買什么藥品，劉先生說要給太太買云南產的排毒養顏膠囊。袁美芳就想：客人是新加坡人，對我們XX島肯定不熟悉，再加上現在正好是電信局會議期間，劉先生一定很忙。想到此，袁美芳便馬上向客人建議：“如果您不介意，我可以幫您購買，晚上送到您的房間。”客人很高興地答應了。她立即向主管張彩虹說明情況，張彩虹拿出600元錢給她。為了節省時間，張主管囑咐她打出租去。于是，袁美芳就打車先到了銀河藥店，但因為該藥店貨量少，只買到二盒，故又去臺東的國風藥店買了三盒。晚上，她把藥送

14、到了客人的房間，客人非常感激，特意多拿出100元錢當小費。袁美芳謙虛地笑笑，說：“劉先生，這都是我應該做的，而且，我們這兒不向客人收取任何小費。”劉先生執意不肯，又拿出10元（新加坡元），非要她收下不可，并對她說：“感謝你們幾天來的照顧，也感謝你們領導教育出一批如此優秀的員工，如果有機會再來XX島，我一定會再來海景來。”傾聽，他喜歡吃什么2001年3月17日，客房部史芳在和老顧客3310房的單伯伯談天中得知他很想吃炸咸魚和烤玉米餅，年輕時能吃好多好多，現在想起還覺得回味無窮。史芳聽后暗自想：下班去找找，看什么地方能買回來，給他一個驚喜。下夜班之后，史芳就到附近的“大婉來”、“怡情樓酒店”去打聽

15、，但都沒有，回來后又聽說臺灣路上的“今日”可能有，便去尋找，果然找到了，花了36元錢買回了炸咸魚和玉米面餅，這時已是中午12：00了，當她進樓送給單伯伯時，他長時間沒有說話，只是拉著她的手使勁握著單伯伯是激動得話也說不出來了。此時她感到很自豪，因為自己的舉手之勞，為客人找回了幾十年前的美好回憶。記得他曾經說過喜歡 大約一個半月以前，有兩位外國客人（其中一位為韓國客人，一位為德國客人）到西餐十二夜吧消費。當時正在播放齊秦的演唱會碟子，那位德國客人越聽越覺得好聽。他說雖然自己聽不懂，但是卻非常喜歡。吧員張榮月看到客人這么喜歡這盤帶子，便告訴客人自己可以幫助客人買一盤。客人很高興，連夸“good i

16、dea,good idea”(好主意，好主意！)。但客人想后又說自己明天就要離店去天津了。張榮月便詢問客人是否還來XX島，客人說有可能，不過得5、6周后。張榮月便答應客人等下次來XX島一定為其準備好碟子。客人很高興。2001年3月26日，張榮月在送餐時偶然發現一位客人很像那位德國客人，而且看到客人進了3#樓。當天，張榮月便打電話到3#樓臺班處讓臺班幫助查一下是否是上回那位德國客人回來了。經確定正是那位德國客人，住3303房，而且得知客人第二天就要離店。當時已是晚上19：00左右，客人又不在。張榮月便告訴3#樓臺班等客人回來后通知一聲。過了15分鐘左右，臺班通知3303房間客人回來了。張榮月馬上

17、回宿舍將早已自費備好的兩盤帶子取來送到客人房間。客人也認出了張榮月，當看到張榮月為其買好的兩盤帶子后，激動地握著張榮月的手連聲說：“Thank you very much!”（非常非常感謝），并掏出100元小費。張榮月告訴客人這是作為一件禮物送給客人的，婉拒了客人。客人晚上還特意來到十二夜吧，告訴張榮月第二天他們將離店，并且6月份還來XX島，到時一定再住海景，再十二夜吧，他們會永遠記住海景的。為了客人的孩子 2001年3月19日8：00，XX在家休息時接到主管的電話，告訴她下午14：00要召開用心做事匯報會，當她10：00趕回酒店的貴賓樓時，見到一位女士抱著一個小女孩，在大廳一邊接電話一邊來回

18、走，一邊還不住地向她這邊看。便想：她是不是有什么事情需要我們做呢？于是她上前問：“您好，有什么事需要我幫忙嗎？”客人告訴她，一會兒有個飯局，但是孩子沒有人帶。XX想，今天上夜班，白天休息，可以幫她帶孩子，于是便對客人說：“如果您放心，可以把孩子交給我，我先幫您看顧著。”客人聽后非常感謝。XX便一直在房間看著孩子陪她說話，哄著她玩。13：10分，小女孩的媽媽開著車回來了，當她看到孩子已經睡著，XX仍然沒有離開時，拉著她的手講：“我都想長住這里不走了，你們真是太好了。”當XX聽到這么誠懇的表揚時，她忘記了從膠南趕回XX島的勞累，也忘記了自己還沒吃早飯和午飯，她覺得，這一切都是值得的。少收十元錢，多

19、獻一份情 2001年3月23日早8：40分左右，參加深圳和宏會議的2207房間任建平先生來到前臺，他說難得參加一次會議，與客戶有一次直接碰面的機會，但名片用完了需要及時補充。當時前臺接待李冰源正值班，在請示主管后，與客人講明如果讓員工給其印制名片，需加收一部分差使費用。客人感到有些無奈。看到客人表情有變，他迅速補充一句“這樣吧，任先生，我下班后給您去印制名片，最晚明天早上把名片交到您的手中，您看可以嗎？”客人十分滿意地離開了。送走客人后，他馬上聯系總辦，得知不能印制名片，不巧的是在一家復印社剛印制一面后。又碰上電腦病毒，暫時不能使用，他就付了一半錢，又換了一家復印社，前一家的費用反感，便只開了

20、一張20元的收據，當晚他回來時已接近21：10，他直接去前臺把名片交給夜班前臺接待員。第二天他是上16：00至凌晨1：00的班，上午他又再次打電話催問，得知客人已收到名片，很滿意。他自己也很高興。因為用實際行動滿足了客人的需求。犧牲休息時間，滿足客人需求 2001年3月26日凌晨0：40分左右，營銷部劉希富拖著剛下夜班的一身疲憊，洗完澡換上衣服，突然，傳呼響了起來：“3000 119”。他連忙跑到洗衣房給3#樓臺班回了電話。臺班告訴他：易捷空調的何先生要找他訂房，已經到前臺去了。掛了電話，他想既然何先生已到前臺去了，那前臺肯定會給他安排房間的，他就不用再過去了。就在他準備回家的時候，突然想到：

21、今晚房間大部分都已住滿了。何先生這么晚能訂上房間嗎？又想到企業文化中說的“把客人當家人，視客人為親人”，如果是我的家人這么晚了要訂房，我能不去看看嗎？想到這兒，劉希富趕忙向大堂走去。趕到大堂，果然不出所料，何先生正急得不知所措。見他過來，何先生很高興：“小劉，趕快過來想想辦法”。一問得知，我們的房間只剩下了套房，而套房打到最低價也要1000元。何先生感覺價格太高不能接受，而又沒有其他房間可調，非常著急。劉希福就對何先生說：“何先生，您別著急，我幫您聯系一下別的酒店。”然后，他就詢問了海情、麗晶，最后在麗晶定了一個大房間，然后就打車帶何先生第二天早上還在回我們酒店接朋友，希望能住近一點的酒店。他

22、就帶客人先去最近的德寶花園看看，結果，在德寶很順利地以協議客戶的價格登記了一個大房間，劉希富又把何先生送到房間，替他打開燈，介紹了一下房間情況，并告訴何先生到海景的路線。何先生感動萬分，掏出一百元錢讓他去付車費，被他婉言謝絕了。何先生又執意把送到樓道，看他走遠才回房間。當劉希富走出德寶時已是凌晨2點20分。第二天還沒上班，他的傳呼就響了，電話中傳來何先生的聲音，他說他已經和朋友去了機場，并說雖然這次沒能在海景居住，但卻實實在在地感受到了海景名副其實的優質服務，他將告訴所有的朋友，只要到XX島就住海景。一本說明書的故事 2001年4月1日晚20：00左右，2#樓臺班張蓉打電話到前臺，說2106勝

23、利田客人孫健購買了2700型車載電話（摩托羅拉），但里面無中文說明書，是否可以幫助翻譯一下。當時前臺正好是李冰源當班，李冰源答應了客人的要求。凌晨1：00下班后，他從2#樓取回說明書，才發現原來說明書不是英語，而是德語的。第二天早上，他見到客人，客人說自己不知道怎么開關機，怎么樣打免提電話，只要把簡單使用功能譯出即可。看到客人的急需，李冰源答應幫助客人翻譯。他一方面聯系移動通訊公司，一方面請求部門同事幫助打聽，另一方面自己利用業余時間到書城，逐字逐句查閱德語詞典。期間他又給沈陽家里人打電話，但也沒有什么好辦法；聽說XX大有德語系，打電話一問嚇了一跳，翻譯這本70多頁的說明書大約需要1000元，

24、就沒讓他們翻譯。4月3日客人離店，并說4月6日將再回來。4月4日的翻譯已稍有進展。這天機場代表邱加曉為他提供了一個重要信息，說308國福日車行維修站銷售車載電話的，可能有中文說明書。4月5日，他利用上午的一點間歇時間坐車，再打車去福日車行，可是那里也沒有中文說明書。但他們講福州路移動通訊大廳可能有。4月6日，他又利用休息時間，找到了福州路移動通訊大廳，終于找到了中文摩托羅拉A2700型車載電話說明書，但他們一部電話配備了一本，后經再三磋商，銷售人員答應讓他復印一下（但需押有效證件，；因怕制假），他答應了要求，花了16塊錢為客人復印了一本說明書，6日晚上23：00李冰源終于將說明書交到了客人手中

25、，并給客人做了講解。經客房部、前廳部同事的配合，2106房客孫健的需求終于得到了滿足。“我有了一種回家的感覺”2001年4月19日蛤，3205的鄭炳國先生在大廳落座，客房部封麗麗立即給客人上了茶水，鄭先生跟她說看電視累了，想看VCD，但沒有帶子。封麗麗問鄭先生說：“請您稍等，我們幫您聯系。”接著就匯報了主管。在征得主管同意后，封麗麗外出打車到了家樂福、佳世客，但是兩家都沒有，又轉了幾家，都已關門。無奈，她返回了酒店，由主管匯報了總值班經理。總值班經理就跟客人道歉，說今晚上買不到了，明天再為客人購買。客人說那就算了吧，不看了。雖然客人這樣說了，但封麗麗還是在4月20日下夜班后，又去了中山路，因為

26、去得太早，都沒開門，便坐車去了大麥島，終于找到了這盤帶子。回到酒店時已是中午11：00了，她建議鄭先生看看帶子如何，十分鐘過去了，帶子一會兒有圖像，一會沒有，竟是盜版帶。封麗麗很不好意思地向客人表示道歉，并且告訴鄭先生，她馬上外出重新購買，但是鄭先生說：“不看了，你才下夜班，還沒休息，快回去吧。”她覺得無話可說，便退出了房間，告訴了主管。又去了一次中山路，跑了幾家，終于找到了她要的帶子，試放了一會兒，效果不錯，便買了下來。當她再次敲開房門，說明來意時，鄭先生驚訝地對她講：“以前我是海景的長客。有一段時間我曾住在別的酒店，別人也請我去香格里拉。但是我不會再去別處，因為在你們海景，我有了一種回家的

27、感覺。”并拿出100元錢，一定要她收下。封麗麗笑著說：“既然是回到家，就更不應該收錢了。”跟客人再見后，出了房門，一看表，不覺已是14：00了。雖然覺得很累，但是心情卻異常激動。美麗謊言濃濃情節 2001年4月2日，客房部1#樓員工朱小紅在做1223房間時，客人突然對她說：“小姐，你打掃房間時有沒有見到我的藍色軟毛刷？”當時朱小紅心里一驚，昨天在打掃房間時，確實看見垃圾袋里有一把藍色牙刷，很漂亮，當時以為客人不要了，便放進清潔籃，根本沒想到是客人不小心掉進去的，但如果告訴客人，客人肯定會覺得沒面子。于是她大膽地對客人說：“陶先生，對不起，我昨天不小心把您的牙刷給扔了，您如果不介意，可以告訴我哪

28、兒能買到得嗎？”客人懷疑地對她說：“小姐，沒事，沒事，這是我從美國帶回來的。”朱小紅記住客人的話，晚上9：00多下班，急急忙忙地穿了件衣服，由于沒有公交車，便打車到佳世客，找了一圈，沒找到客人的那種，便又坐車到家樂福，但仍然沒有。她又急又餓又失望。這時一位好心的司機告訴她以前在利群看見過，當時已經很晚了，可她顧不得這些，又打車到了利群。在利群終于找到了相同的牙刷，她禁不住高興地跳了起來。許多人都驚訝地看著她，但有誰知道她激動的心情！回來后，她不顧疲勞和饑餓，馬上把牙刷送到客人房間內，客人又驚訝又興奮地對她說：“小姐，這是真的嗎？我從來沒見過一個酒店服務員為一個小小東西，又是給我道歉，又是給我賠

29、償。小姐，你的服務太好了。”朱小紅只是微笑著說了一句：“先生，因為我是海景的員工，祝您晚安。”以后幾天，客人見到她就主動打招呼，還說：“小姐，累不累，休息一下。”或者說“小姐，我的房間不用打掃太勤了。”4月4日，客人退房時，握住她的手說：“小姐，謝謝，下次我來還要麻煩您服務。”朱小紅高興地對客人說：“陶先生，歡迎您下次光臨。”滿意的羊毛衫，滿意的服務 2001年4月3日上午，客房部員工馮翠芳在為2101客人清掃房間（客人外出）時，發現客人桌子上放了好多表格、紙條，便耐心地整理，并用曲別針別好，突然發現一張紙上寫著：“媽媽，對不起，由于女兒時間緊張，沒有給您買羊毛衫，只好等下次回來時再為您買，希

30、望您能原諒。等到客人回來后，馮翠芳告訴客人在為她整理寫字臺時，無意中發現她女兒的來信，所以知道客人想要一件羊毛衫，并向客人她去買如何？客人說很難買到那么合適的，并畫出了她想要的式樣，交待了大體的價格，又給了她500元錢。她請示主管后，自費打車到了家樂福，但挑來挑去，并沒有她所說的樣子。她沒有灰心，又來到佳世客，功夫不負有心人，在她耐心的挑選下，終于找到了和圖上一模一樣的羊毛衫，價格也差不多。買下后，立即趕回酒店將羊毛衫和剩余的錢交給客人，客人既驚訝又興奮，沒想到真的買到了自己稱心如意的羊毛衫，連連道謝。總是這樣為客人著想 2001年4月5日，許巖巖在清理2209房間時，發現客人買的一些小瓷品放

31、在桌子上，出于好奇心，她拿起來看了看，很精美。下班吃飯時與同事說起209客人房間的瓷品，心想，客人路途遙遠，怎么帶回去呢？就和同事們商議幫客人包裝起來，裝到客人的行李箱里肯定保險。意見一致后，她狼吞虎咽地10分鐘就吃完飯出去了。和同事一起跑完佳世客，又跑家樂福，好不容易看到一個精美的小盒，但里面裝有手表，私下和服務小姐說了一大堆好話，也沒能得到服務小姐的同意，不賣給她們。于是她們又懷著一絲希望到地下商城去看看，在商城里看見有一家手表店，她們上前說明了來意。熱心的大姐費了好長時間終于找出一對盒子，她們又讓大姐用彩色的膠紙把一層海綿貼在盒子里面，包裝好后，付了錢，急忙趕回酒店。回店后已經21：15

32、分，打電話問臺班得知客人剛回來，因為她不知道第二天客人什么時間離店，于是她手里拿著這兩個精美的小盒按響了209房間的門鈴。客人開門后很驚訝，她用指著房間著的小瓷品做了一個手勢。當她把小瓷品分別放進兩個盒內時，客人笑了，用不太清晰的漢語說：“切切”其實是“謝謝”。客人非要掏出100元錢給她，她笑著說：“In our hotel we dont accrpt tips,Thank you.”（在我們酒店是不可以收小費的，謝謝。）為了滿足客人的需求 2001年4月6日中午12：30左右，在餐飲一部波恩廳服務的服務員，在餐中聽到客人想喝百花蛇草水，于是馬上詢問吧員孫春壽，不巧酒店沒有這種礦泉水，并且客

33、人下午要趕飛機，通知采供部外出購買已來不及了。為了不讓客人失望，吧員孫春濤經主管同意，打車外出為客人購買。孫春壽先趕到佳世客，但該商場內也無此種礦泉水，就向礦泉水廠求助。他在嶗山礦泉水的瓶子上發現了電話號碼，經聯系，得知這種礦泉水已經停產。孫春壽便打車來到礦泉水廠，跑到后山的庫里搬了一箱百花蛇草水。乘車回店時，正好13：00多一點。當孫春壽把礦泉水交給客人時，客人看到他滿頭大汗很感動，驚喜地詢問他是怎樣買到的。孫春壽便把過程說了一遍，客人連夸酒店的服務好。快速行動類13例“反應快，行動快”是我們為客人提供服務的一貫準則，及時發現客人的需求，迅速地滿足客人的需求，是服務成功的關鍵。海景人懂得新世

34、紀的競爭是觀念意識和速度的競爭。急客人所急的員工杜潔2000年10月6日下午13：00左右，內衛員工杜潔在西餐女廁替崗清理衛生時，一客人詢問有沒有吹風機。杜潔忙問怎么了，客人講小孩用餐時，不小心將飲料撒在褲子上，想吹干。杜潔一聽，立刻告訴客人，自己可以幫忙拿到洗衣房洗凈烘干。客人欣然應允。杜潔通知主管后將客人的褲子拿到洗衣房親自幫客人洗凈，并烘干快速返還客人，前后僅用了一刻鐘。客人非常滿意，連聲說：“你真是太好了，你真是太好了。”并把杜潔拉到洗手間拿出10元錢小費執意塞給杜潔，在實在無法婉拒的情況下，杜潔將小費交主管。冰涼的雨，暖暖的心2000年10月11日晚19時許，保安員楊守寶正在3#樓前

35、值勤，這時，有三位客人從3#樓出來，到了32#車位的車前。見此情景，楊守寶飛快地跑過來，一邊向客人問好，一邊為客人打開車門。客人說：“我們要出去辦點事兒”。可是車剛開出去一會兒，就又返回來。客人下了車，問楊守寶：“你們酒店有無修車的地方？”楊守寶意識到可能是客人的車壞了，便仔細詢問。客人說：“我的車左前輪胎破了。”楊守寶立即安慰客人說：您不要著急，我可以幫您換。“客人說：“您還有點兒事，一會兒再換吧。”于是，楊守寶就為客人叫了一輛出租車。19時50分左右，客人回來了。楊守寶看到后，馬上向客人要了修理工具，為客人換輪胎。由于車離地面太近，千斤頂放不開。當時天正在下著雨，但為了盡快解決客人的困難，

36、楊守寶毫不猶豫地躺在車下將車頂起，迅速為客人換好輪胎。客人被楊守寶樂于助人的精神深深地打動了，他激動地說：“真想不到你們酒店還有這種服務”，說完，拿出小費表示感謝，楊守寶婉方謝絕了。“孩子，多吃飯，長點兒肉。”2000年11月14日晚20時左右，桑拿室來了三位女客人，其中一位大約70歲左右。桑拿服務員尹懷曉在與客人交談時得知客人剛出院。心想：老奶奶剛剛出院，身體一定很虛，特別需要照顧。怕老奶奶行動不方便，在淋浴時，事先為她搬來了吧凳，讓老奶奶坐著洗。同時，為了讓另兩位客人方便一些，尹懷曉又主動提出幫老人擦背，客人覺得不好意思，連說：“這哪成啊，小姐？不能再麻煩你了”。在尹懷曉的再三要求下，客人

37、同意了。為老奶奶沖洗好后，尹懷曉的衣服也被水濺濕了。但她沒有在意，聽說老人想去理發，她又攙扶老奶奶去理了發，還為其做了足底按摩。后來，客人說想看看自助餐，因其第一次來海景，對環境不太熟，尹懷曉就陪客人去了一西餐廳，一直到客人走。當時正下雨，尹懷曉就為客人叫了一輛出租車，然后向客人道別。而此時，那位老奶奶卻緊緊地拉著尹懷曉的手說：“孩子，多吃飯，長點肉，看，累得這么瘦！”尹懷曉聽后笑了，心里細想，企業文化到底沒白學，自己的熱情服務也獲得了客人的真誠回報。他感到很欣慰2000年11月21日下午3點，正準備下班的前廳部員工李健接到票務中心要他為2217客人郵寄包裹的要求，他欣然接受。李健拿了物品先去

38、了郵電療養院郵局，但因這里沒有包裝箱而無法郵寄，他只好先回酒店，后來他想到上杭路郵局可以寄，便告訴主管，從東門借自行車去了上杭路。因客人郵寄的是藥品，必須填充海綿、棉花等方可，李健在附近找不到海綿，就又騎車返回店里找，終于在木工房找到了海綿。他細心地將藥品包裝好，返回郵局為客人寄走了包裹。郵局大姐見他滿頭大汗，說：“真難為你了。”他笑笑，心想滿足了客人的需求，自己就感到欣慰了，這時已是下午17點15分，離郵局下班只有15分鐘了。一張車票的背后2001年2月2日下午2：00左右，亞細亞食品公司一客戶非常著急地給營銷玲打電話，問能否幫公司客人買一張2月3日晚去泰安的火車票。此時正值春運期間，車票很

39、難買，但李小玲還是馬上答應幫忙購買，并立即聯系票務中心，但訂票中心規定18：00前必須現金取票，她就替客人支付了現金，并于下午16：00由票務中心托人取回了火車票。剛取回來，客人又打電話給李小玲講可能晚上走不了，行程更改，需改為2月4日早上的車票。李小玲又聯系票務中心及退票，并于18：00前取回了2月4日早的車票。客人非常感激地說：“你真是幫了我的大忙了。”路途雖遠情更濃2001年2月9日下午16時左右，前廳部助理楊秋玲接到老客戶孫榮女士的電話，說她現在在膠南，但因工作需要，需手提電腦與電話線間的轉換接頭一個，可她跑遍膠南各商場都沒有買到此類接頭，故打電話來求助。楊秋嶺急忙安慰孫女士說：“你著

40、急，我下班后就將接頭給你送過去。”17時左右，她去客房部進一步落實，客房部員工告訴她，孫女士以前一直用服務臺的轉換接頭。于是，她就向客房部借了該接頭，然后急忙從車隊要車去了長途站，又轉乘開往膠南的長途車。19時30分左右，她到達孫女士所住酒店，將接頭親手交給孫女士。見楊助理風塵仆仆趕來，為自己的事忙碌奔波，孫女士非常感動，她略帶歉意地說：“真不好意思，讓你大老遠的跑過來，真是太謝謝你了。給你打完電話，我這邊也開始做準備，我怕時間耽擱久了不太好，所以就讓下屬公司的王小姐先將電腦連接完畢。”說完，她又介紹楊秋嶺與王小姐認識，并一個勁地表揚海景花園大酒店，還建議王小姐以后將公司的客戶安排在海景入住。

41、王小姐也一再表示，以后一定要讓自己的客戶試住一下海景花園。快速行動，尋找失物2001年2月25日，4407房上海客人趙瑩在外出聯系業務時，不小心將展品一個配有充電器和電動工具的工具箱遺失在出租車上，車號為魯BT5393。11時許，她來到前臺，請求幫助聯系，因為她下午要乘坐15時的收音機去上海洽談此產品的另一訂購業務。如果展品遺失，后果可想而知。前臺接待李冰源首先穩住客人焦急的情緒，并表示迅速處理此事，盡最大努力爭取在客人登機前找回遺失展品，再由機場車給其送過去。送走客人以后，他迅速聯系保安部主管，讓其幫助聯系出租車公司。保安部回電話說，由于是星期天，出租車公司休息，暫時無法找到。14時40分又

42、重新確認，14時50分，怕客人焦急，李冰源再次與客人取得聯系，說明事情的暫時處理結果，并表示星期一（26日）上午會繼續催辦，同時留下了客人手機號碼及其同事海爾范小姐的電話，表示一有消息一定在第一時間與趙小姐取得聯系。26日上午，李冰源繼續跟催此事。經保安部大力協助，終于在下午14時左右找到了魯BT5393的司機，找到了遺失物品。該司機表示27日早上將物品送到酒店。李冰源于是馬上與趙小姐聯系，得知展品急需展示給客戶，時間就是金錢，在與趙小姐商討后決定由大通快運到上海，款項由趙小姐支付。27日下午他準時將展品寄了出去。趙小姐對此次服務十分滿意，并表示下次來XX島一定到海景致謝。還是讓客人好好休息吧

43、2001年3月6日凌晨5時15分，前廳部員工董永森值夜班時，來了兩位客人，開始以為是退房，后來才知是住客。登完記后他便引客人進入房間，這時客人說還有行李，怎么沒給拿過來，并告知是保安員拿的行李。董永森便先讓客人到房間休息（客人是歷史客），并安慰客人：“您別著急，我馬上就幫您去找。”說完就急忙跑到保安處詢問。當他向保安問詢時，保安員說：“車門是我開的，但客人未說有行李就直接走到綜合樓里，出租車也走了。”董永森一聽急了，便跑到東門打算讓同事查一下出租車，但這時負責查車的員工還沒有來上班，自動查詢也查不到，正在著急的時候，出租車司機打來電話，說過10分鐘送來。他連忙告知客人，行李過一會送到，但車到來

44、后，司機一定要找客人要44元錢的往返車費（困車一直開到火車站后又返回來的）。為了不打擾客人的休息，他便在前臺借了44元錢付了費用，然后把行李送到房間。客人得知此事后給酒店寫了一封表揚信。信中這樣寫到：尊敬的酒店領導：請對1020號服務員予以表揚，并對他表示歉意及衷心的感謝。我3月6日早5：30到達貴賓館。當時由于外面冷，下了出租車后，因自己的失誤，皮箱忘了提，就走進了大廳。登記完畢后，1020號服務員帶我和客戶到商務樓時突然想起沒帶皮箱。以為是1020服務員的錯，對他很兇。其實完全不是他造成的，完全是自已的失誤。可是1020服務員絲毫沒有生氣，急客戶所急，馬上著手尋找出租車，在最短的時間內，把

45、我們的皮箱找到，送到客房來。再次感謝1020服務員！再次感謝海景花園的全體員工！再次感謝海景花園。使我每次到達時，有回家的感覺，有一種親切感。周建安草上良木集團2001年3月8日特殊情況，特殊處理2001年3月19日15：20，4#樓臺班打電話給洗衣房告知4407房客人不小心將新買的衣服燙糊，問洗衣房能不能給予解決。洗衣房又打電話給正在參加用心做事匯報會的主管周長年，周長年馬上到4樓查看客人的衣服。由于客人下午要穿著這件衣服參加17：30的一個約會，所以非常著急。周長年安慰客人不要著急，馬上帶洗衣房用醋作了特殊處理，經過努力終于在17：10將處理好的衣服送還給客人，客人非常感謝。她為贏得顧客信

46、任而高興2001年3月20日晚，1102房客人打電話到服務臺問是否有小便盆，因他的小孩子太小，上廁所不方便。王XX馬上聯系值班主管，但經多方設法，問題仍未解決。這時，她想起樓座內有一小盆，或許可以用。于是馬上征詢客人意見，客人講可以但還是有點猶豫。當她心理學著忐忑不安的心情給客人送去時，從客人的表情看出，客人還是有點遺憾。見此情景，王XX心客人已把海景當成了自己的家，在自己家卻不能事事方便，那還叫家嗎？為了盡快解決這個問題，第二天一早征得主管同意后，出去為小孩買小便盆。但挑來選去，仍不盡如人意，因為即使那個最小的看起來也有點大，無奈之下，她只好買一個替代小便盆的小桶。回來后客人不在家，她就把安

47、放在顯眼的地方，并附上留言，說明此小桶是用來用代替小便盆的。晚上她值班時，1102的客人正好出去，問那個小桶是誰送的。她說是她送的，但不知合適否。客人說那小桶正合適，非常感謝，并讓孩子向她說謝謝。看著客人滿意地走了出去，王XX為自己能讓客人滿意，并為酒店贏得了顧客的信任而感到高興。一舉兩“得”真誠關愛2001年3月23日早上8：00多，4105房孟曉艷女士的先生講：“手機沒電了，也帶充電器”，聽到這兒，服務員曲淑杰馬上請客人稍等，并說自己會盡力幫助的。在問明客人的手機型號是“三星”牌后，請客人先去吃飯。曲淑杰立即聯系商務中心，得知只有“摩托羅拉”和“愛立信”的手機充電器。曲淑杰有點著急了：這可

48、怎么辦？她又想到我們員工有手機的也很多，不妨借借看，有沒有相同型號的。恰好，與她同住一個宿舍的員工就有“三星”牌的充電器。在征得她的同意后，曲淑杰立即跑到宿舍取來充電器，放在客人的房間，進房時發現客人的桌子上擺著感冒沖劑。于是，等客人回來后，曲淑杰上前關切地詢問。客人確實感冒了，但不太嚴重。曲淑杰立即與西餐廳聯系，送來一碗熱氣騰騰的姜湯。她雙手端到客人面前說：“喝下我們姜，暖暖胃,病會好得快些。”客人高興地說：“小姐，你們的服務真細心，下次我還來。”客人遺失機票，急煞眾位員工2000年8月15日9：04三松石材3211、3315、3317房客退房后，將機票落在房間內，9：20分左右，客房服務員

49、XX在清掃房間時，發現客房內有四張機票，便打電話到票務中心詢問機票是否過期，票務徐冬蕊經核對發現是當天11：40起飛的通往福崗的國際航班，于是徐冬蕊迅速聯系到劉健，劉健迅速與三松石材王先生聯系，詢問此事，此時已經9：50，客人經提醒才發現自己沒有帶機票。客人此時已經到機場，遂欲返回酒店取機票，但怕趕不上飛機。于是劉健迅速與部門聯系，讓部門派人迅速將機票送到機場。10：18，內勤與車隊聯系要車，并于11：00抵達機場，將機票送到客人手中，客人非常感激，日本客人連說“謝謝”。忙壞了山東大漢2001年1月20日上午10點20分左右，車隊接到餐飲部員工XX因工作不小心將腳扭傷的通知。車隊司機XX迅速將

50、車開到指定地點，將該員工送往市醫院。車到市立醫院后，XX又將其背到急診室。由于市立醫院急診室和拍片室距離較遠，XX背著她樓前樓后地跑，又是掛號，又是取藥，忙得滿頭是汗。經拍片，XX系腳骨骨折，需打上石膏回酒店休養。陪黃看完病，XX又將她背上車拉回酒店，背回宿舍，安慰一番。忙完這一切，已是下午2點多了，又累又餓的XX才去食堂吃飯。成功傾聽類16例識別顧客需求，需要努力傾聽并且善于傾聽，這是滿足顧客需求，獲得顧客滿意的主要途徑之一，傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。掌握這一技巧并且善于利用，就會獲得事半功倍的效果。音樂、蛋糕、祝福和真情2000年10月6日晚20：00左右，西餐服務員XX

51、正在巡臺（巡臺服務，從中觀察客人喜好和需求，這已是西餐服務員經常性的工作）。在她經過35#臺時，偶爾聽到客人說其中一位女士當天生日，XX記在心上，并立即通知了當班主管，為客人贈送了一個生日蛋糕，然后又通知琴師為客人彈奏了一曲生日快樂。當XX手托蛋糕在優美的音樂伴奏下向客人祝賀生日時，客人非常吃驚，連聲說：“這真是太奇妙了”。“小姑娘，你真了不起。”2000年11月16日晚上10時左右，像往常一樣，正是日料打烊、員工收拾下班的時候。但員工孫XX還在打電話征求客人的意見。在電話交談中，她聽到客人不斷地咳嗽，估計客人可能是感冒或嗓子不好，便把此事記在心中。放在下電話后，她立即到中廚取姜湯，為了客人能夠盡快起來，她又到醫務室自費買了感冒藥和止咳糖漿，送到客人房間。客人打開門，看到她端著姜湯和藥，一臉不解。她就用日語告訴客人，從電話里聽出他嗓音不好，猜想他可能身體不舒服，所以就給他送來了姜湯和藥。客人聽完后，疑惑的表情馬上沒有了，他驚訝地看著孫XX，用不太好的中文連連說：“小姑娘。你真了不起，謝謝，謝謝！”特殊的日子，特別的情誼2000年11月22日下午，營銷部員工張XX拜訪永銘服裝董事長。在拜訪中，樸董事長說準備第二天訂一個房間。因為樸先生家住李村，突然間要訂房自己住，第二天肯定是一個特殊的日子。他問樸先生，樸先生笑而不答。后為一打聽，才知是樸先生的結婚紀念日。回店