1、231059北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求規(guī)范在線作業(yè)二15秋問題詳解231059北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求規(guī)范在線作業(yè)二15秋問題詳解19/19231059北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求規(guī)范在線作業(yè)二15秋問題詳解適用文檔北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單項(xiàng)選擇題（共5道試題，共20分。）1.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素().人員因素.設(shè)施因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：2.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式().迎頭定位.避強(qiáng)定位.從頭定位.擇優(yōu)定位正確答案：3.以下哪一種客流不屬于生活性客流().購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案：4.以下哪個方面不是軌道交通與其余城市

2、交通方式比較所擁有的優(yōu)勢().運(yùn)量大.運(yùn)價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動中的階段.一致指揮.一級響應(yīng).屬地為主.民眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二適用文檔二、多項(xiàng)選擇題（共10道試題，共40分。）1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類因素影響人員社會硬件軟件()正確答案：服務(wù)挽救包含().感情.物質(zhì).忠誠撲救正確答案：服務(wù)質(zhì)量顛簸能夠分為().正常顛簸.異樣顛簸正確答案：4.城市軌道交通服務(wù)是公司向乘客供給的運(yùn)輸服務(wù)，波及到().乘客.市軌道交通公司.公司環(huán)境正確答案：5.投訴按乘客投訴的心理希望分為().協(xié)助性投訴.非協(xié)助性投

3、訴正確答案：6.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為().技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：7.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類因素影響：即().人員.硬件.軟件正確答案：8.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為().技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：適用文檔9.服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是.起初控制.同期控制.反應(yīng)控制()正確答案：10.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)依據(jù)什么樣的原則()淡雅簡短適合浩大正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題（共10道試題，共40分。）1.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾

4、種形式。錯誤正確()正確答案：環(huán)繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延長服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是協(xié)助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。().錯誤.正確正確答案：3.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和辦理事故營救和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。().錯誤.正確正確答案：在乘客的服務(wù)希望中，乘客有時沒法正確表述自己對服務(wù)的希望，乘客的服務(wù)希望分為顯性的希望和隱性的希望。().錯誤.正確正確答案：5.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。().錯誤.正確正確答案：6.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只知足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。()適用文檔.錯誤.正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)游，

5、以公司服務(wù)理念和營運(yùn)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)營運(yùn)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是圓滿的服務(wù)包與服務(wù)傳達(dá)的設(shè)計。.錯誤.正確()正確答案：擁有非實(shí)物性、生產(chǎn)與開銷的同時性、不能夠積蓄性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，此中不可積蓄性被以為是服務(wù)最實(shí)質(zhì)的特色。().錯誤.正確正確答案：9.城市軌道交通公司能夠知足全部乘客的整體需求。().錯誤.正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)重視于服務(wù)的過程性和乘客的知足感以及乘客開銷服務(wù)的成本等。().錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單項(xiàng)選擇題（共5道試題，共20分。）1以下哪個方面不是軌道交通與其余城市交通方式比較所擁有的優(yōu)勢運(yùn)量大運(yùn)價低能

6、耗低、污染小安全好()正確答案：2.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式().迎頭定位.避強(qiáng)定位.從頭定位.擇優(yōu)定位正確答案：適用文檔以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動中的階段.一致指揮.一級響應(yīng).屬地為主.民眾動員正確答案：4.城市軌道交通服務(wù)挽救的特色包含().及時性.主動性.全員性.層次性正確答案：5.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素().人員因素.設(shè)施因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多項(xiàng)選擇題（共10道試題，共40分。）1城市軌道交通公司借用分派公正理論的法例有貢獻(xiàn)法例相同原則公正法例需要法例()正確答案：2.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服

7、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為().技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：3.城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包含().SRVQUL方法.步行穿越檢查法.重點(diǎn)事件技術(shù)測評.滿意度測評適用文檔正確答案：城市軌道交通需求是()的一致。.位移欲念.購置能力正確答案：5.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為().技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：6.服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是().起初控制.同期控制.反應(yīng)控制正確答案：7.投訴按乘客投訴的心理希望分為().協(xié)助性投訴.非協(xié)助性投訴正確答案：8.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴腕表外一般不宜佩帶().耳飾、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確

8、答案：9.交通作為城市的動脈影響著城市布局和構(gòu)造，與交通需求有關(guān)的家產(chǎn)包含().城市的旅行業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的散布及規(guī)模.其余服務(wù)性家產(chǎn)正確答案：10.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類因素影響().人員.社會.硬件.軟件正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二適用文檔三、判斷題（共10道試題，共40分。）從20世紀(jì)80年月到現(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要仍是鑒于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。().錯誤.正確正確答案：環(huán)繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延長服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是協(xié)助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。().錯誤

9、.正確正確答案：3.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只知足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。().錯誤.正確正確答案：4.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘指引服務(wù)為售中服務(wù)。().錯誤.正確正確答案：擁有非實(shí)物性、生產(chǎn)與開銷的同時性、不能夠積蓄性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，此中不可積蓄性被以為是服務(wù)最實(shí)質(zhì)的特色。().錯誤.正確正確答案：6.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。().錯誤.正確正確答案：7.追求公司的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。().錯誤.正確正確答案：8.城市軌道交通服務(wù)重視于服務(wù)的過程性和乘客的知足感以及乘客開銷服務(wù)的成本等。().錯誤.正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)

10、設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)游，以公司服務(wù)理念和營運(yùn)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)營運(yùn)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是圓滿的服務(wù)包與服務(wù)傳達(dá)的設(shè)計。.錯誤.正確()正確答案：適用文檔10.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和辦理事故營救和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。().錯誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單項(xiàng)選擇題（共5道試題，共20分。）以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動中的階段.一致指揮.一級響應(yīng).屬地為主.民眾動員正確答案：2.城市軌道交通服務(wù)挽救的特色包含().及時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式().迎頭定位.避強(qiáng)定位.從頭定位.擇優(yōu)定位正確答

11、案：4.以下哪個方面不是軌道交通與其余城市交通方式比較所擁有的優(yōu)勢().運(yùn)量大.運(yùn)價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：5.以下哪一種客流不屬于生活性客流().購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案：適用文檔北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多項(xiàng)選擇題（共10道試題，共40分。）1在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴腕表外一般不宜佩帶耳飾、手鏈?zhǔn)骤C、項(xiàng)鏈戒指胸針()正確答案：2.通服務(wù)是運(yùn)輸公司為乘客供給的以乘客位移為中心的服務(wù)，由()和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少擁有無形性的活動所組成的一種過程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)正確答案：3.交通作為城市的動脈影響著城市布局和構(gòu)造，與

12、交通需求有關(guān)的家產(chǎn)包含().城市的旅行業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的散布及規(guī)模.其余服務(wù)性家產(chǎn)正確答案：4.城市軌道交通服務(wù)是公司向乘客供給的運(yùn)輸服務(wù)，波及到().乘客.市軌道交通公司.公司環(huán)境正確答案：5.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)依據(jù)什么樣的原則().淡雅.簡短.適合.浩大正確答案：服務(wù)質(zhì)量顛簸能夠分為().正常顛簸.異樣顛簸正確答案：7.城市軌道交通需求是()的一致。適用文檔.位移欲念.購置能力正確答案：8.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動一般區(qū)分為()幾個階段.應(yīng)急準(zhǔn)備.初級反應(yīng).擴(kuò)大反應(yīng).應(yīng)急恢復(fù)正確答案：9.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包含().市場開發(fā).服務(wù)設(shè)計.服務(wù)供給.業(yè)績分

13、析與改良正確答案：10.城市軌道交通公司借用分派公正理論的法例有().貢獻(xiàn)法例.相同原則.公正法例.需要法例正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題（共10道試題，共40分。）擁有非實(shí)物性、生產(chǎn)與開銷的同時性、不能夠積蓄性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，此中不可積蓄性被以為是服務(wù)最實(shí)質(zhì)的特色。().錯誤.正確正確答案：2.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只知足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。().錯誤.正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)游，以公司服務(wù)理念和營運(yùn)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)營運(yùn)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是圓滿的服務(wù)包與服務(wù)傳達(dá)的設(shè)計。.錯誤.正確()適用文檔正確答案：

14、4.城市軌道交通服務(wù)重視于服務(wù)的過程性和乘客的知足感以及乘客開銷服務(wù)的成本等。().錯誤.正確正確答案：在乘客的服務(wù)希望中，乘客有時沒法正確表述自己對服務(wù)的希望，乘客的服務(wù)希望分為顯性的希望和隱性的希望。().錯誤.正確正確答案：6.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘指引服務(wù)為售中服務(wù)。().錯誤.正確正確答案：從20世紀(jì)80年月到現(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要仍是鑒于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。().錯誤.正確正確答案：環(huán)繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延長服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是協(xié)助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容。().錯誤

15、.正確正確答案：9.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。.錯誤.正確()正確答案：10.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和辦理事故營救和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。().錯誤正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單項(xiàng)選擇題（共5道試題，共20分。）1.以下哪一種客流不屬于生活性客流購物()適用文檔.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動正確答案：2.城市軌道交通服務(wù)挽救的特色包含().及時性.主動性.全員性.層次性正確答案：3.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式().迎頭定位.避強(qiáng)定位.從頭定位.擇優(yōu)定位正確答案：4.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素().人員因素.設(shè)施因素.

16、環(huán)境因素.管理因素正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動中的階段.一致指揮.一級響應(yīng).屬地為主.民眾動員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多項(xiàng)選擇題（共10道試題，共40分。）1城市軌道交通公司借用分派公正理論的法例有貢獻(xiàn)法例相同原則公正法例需要法例()正確答案：適用文檔城市軌道交通需求是()的一致。.位移欲念.購置能力正確答案：3.城市軌道交通服務(wù)是公司向乘客供給的運(yùn)輸服務(wù)，波及到().乘客.市軌道交通公司.公司環(huán)境正確答案：4.服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是().起初控制.同期控制.反應(yīng)控制正確答案：5.城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包含().SRVQUL方法.步

17、行穿越檢查法.重點(diǎn)事件技術(shù)測評.滿意度測評正確答案：6.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類因素影響：即().人員.硬件.軟件正確答案：7.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)依據(jù)什么樣的原則().淡雅.簡短.適合.浩大正確答案：8.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類因素影響().人員.社會硬件軟件正確答案：9.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)()正確答案：10.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴腕表外一般不宜佩帶()適用文檔.耳飾、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題（共10道試題，共4

18、0分。）依據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通公司服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的五種差距，此中有四種差距是因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)自己的問題造成的。.錯誤.正確()正確答案：2.城市軌道交通公司能夠知足全部乘客的整體需求。().錯誤.正確正確答案：擁有非實(shí)物性、生產(chǎn)與開銷的同時性、不能夠積蓄性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，此中不可積蓄性被以為是服務(wù)最實(shí)質(zhì)的特色。().錯誤.正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)游，以公司服務(wù)理念和營運(yùn)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)營運(yùn)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是圓滿的服務(wù)包與服務(wù)傳達(dá)的設(shè)計。.錯誤.正確()正確答案：5.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只知足一般服務(wù)設(shè)計

19、要求即可。().錯誤.正確正確答案：6.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。().錯誤.正確正確答案：7.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘指引服務(wù)為售中服務(wù)。().錯誤適用文檔.正確正確答案：8.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和辦理事故營救和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。().錯誤.正確正確答案：9.追求公司的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。().錯誤.正確正確答案：10.從20世紀(jì)80年月到現(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評模型主要仍是鑒于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。.錯誤.正確()正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單項(xiàng)選擇題（共5道試題，

20、共20分。）1以下哪一種客流不屬于生活性客流購物就醫(yī)學(xué)生上下學(xué)體育活動()正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急營救活動中的階段.一致指揮.一級響應(yīng).屬地為主.民眾動員正確答案：3.城市軌道交通服務(wù)挽救的特色包含().及時性.主動性.全員性.層次性正確答案：4.以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式()適用文檔.迎頭定位.避強(qiáng)定位.從頭定位.擇優(yōu)定位正確答案：5.以下哪個方面不是軌道交通與其余城市交通方式比較所擁有的優(yōu)勢().運(yùn)量大.運(yùn)價低.能耗低、污染小.安全好正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多項(xiàng)選擇題（共10道試題，共40分。）1服務(wù)質(zhì)量控制的三個階段分別是起初控制同期控制反

21、應(yīng)控制()正確答案：2.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為().技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：3.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類因素影響().人員.社會.硬件.軟件正確答案：4.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包含().市場開發(fā).服務(wù)設(shè)計.服務(wù)供給.業(yè)績分析與改良正確答案：5.通服務(wù)是運(yùn)輸公司為乘客供給的以乘客位移為中心的服務(wù)，由()和應(yīng)急服務(wù)等一系列或適用文檔多或少擁有無形性的活動所組成的一種過程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)正確答案：6.城市軌道交通公司借用分派公正理論的法例有().貢獻(xiàn)法例.相同原則.公正法例.需要法例正確答案：7.城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包含().SRVQUL方法.步行穿越檢查法.重點(diǎn)事件技術(shù)測評.滿意度測評正確答案：服務(wù)挽救包含().感情.物質(zhì).忠誠撲救正確答案：9.依據(jù)測評的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評