1、咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn) 操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注電話咨詢流程環(huán)節(jié)輪流接電電話咨詢預(yù)約上門流程步驟電話咨詢的目的強(qiáng)調(diào)咨詢目的強(qiáng)調(diào)咨詢效果培訓(xùn)提示說明： 電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長(zhǎng)直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。電話時(shí)間：17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗(yàn)證感覺比較合理的長(zhǎng)度，可以作為參考。電話時(shí)間如果太短，一來可能會(huì)無(wú)法抓住客戶需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。電話目的：了解客戶需求，邀請(qǐng)客戶上門面談。要求：重視每一個(gè)來電，提高家長(zhǎng)上門率。注意：邀請(qǐng)上門是最終目的，因?yàn)橹挥锌蛻羯祥T才有成功簽單的可能性

2、。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長(zhǎng)有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請(qǐng)上門的目的。準(zhǔn)備: 熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本、學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識(shí)等。咨詢過程：咨詢師輪流接聽熱線。說明：電話輪到某個(gè)咨詢師時(shí)，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。接聽電話前，要準(zhǔn)備好熱線記錄表與筆，做好記錄。接到電話后，要禮儀問候，報(bào)出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長(zhǎng)需要什么幫助。引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績(jī)問起。說明：一般

3、真正的家長(zhǎng)會(huì)對(duì)自己的孩子學(xué)習(xí)情況比較擔(dān)心或關(guān)注，才會(huì)想找輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。而從這個(gè)環(huán)節(jié)里，可以判斷出對(duì)方是否是探子，如果確定對(duì)方是探子，也要禮儀對(duì)待，只是無(wú)需說出價(jià)格、流程等機(jī)密性要素即可。開始可以先讓家長(zhǎng)傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長(zhǎng)自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長(zhǎng)牽著走，要突顯自信、專業(yè)、說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級(jí)、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長(zhǎng)的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的的分析和診斷，塑造家長(zhǎng)的危機(jī)感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢(shì)提出初步的對(duì)應(yīng)措施。至于再深入的細(xì)節(jié)，

4、需要家長(zhǎng)上門當(dāng)面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。講解內(nèi)容說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對(duì)學(xué)生本人做出測(cè)評(píng)和對(duì)學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，再做出一套有針對(duì)性的輔導(dǎo)方案。然后就是與家長(zhǎng)約定上門的時(shí)間。建議：可以給家長(zhǎng)兩個(gè)選擇，比如說是周六上午9點(diǎn)來還是下午2點(diǎn)來。舉“李軍”老師的咨詢例子。（控制談話）注意電話禮儀培訓(xùn)備注模擬電話咨詢客戶確定上門時(shí)間后，要告訴其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)濟(jì)背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)（比如要帶學(xué)生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長(zhǎng)的聯(lián)系方式（即便有來電顯示

5、，也要再問，可以探明家長(zhǎng)誠(chéng)意大小）。如果客戶不能確定上門時(shí)間或無(wú)意上門，要及時(shí)回訪跟蹤，不要輕易放棄。放下電話后，要及時(shí)整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長(zhǎng)若提到學(xué)生具有多動(dòng)癥，便要查找多動(dòng)癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對(duì)這個(gè)中學(xué)不太了解，則要及時(shí)去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景； 比如通過電話交流，對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計(jì)劃及課時(shí)推算；比如對(duì)面談過程做個(gè)思路規(guī)劃等等。利用手機(jī)短信強(qiáng)調(diào)印象現(xiàn)場(chǎng)咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢前臺(tái)接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢商議協(xié)議條件強(qiáng)調(diào)咨詢師狀態(tài)講解測(cè)

6、評(píng)問卷模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢咨詢目的：簽單。咨詢時(shí)間：大致12小時(shí)，根據(jù)咨詢實(shí)際需要。說明：每個(gè)咨詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速?zèng)Q，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長(zhǎng)認(rèn)可學(xué)大的教育模式和費(fèi)用。咨詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個(gè)層次。說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長(zhǎng)打動(dòng)，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因?yàn)楹芏嗉议L(zhǎng)尤其女家長(zhǎng)消費(fèi)帶有沖動(dòng)性，或許在現(xiàn)場(chǎng)被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。有些客戶連幾千元定金都不要了，也不再上門，原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點(diǎn)，家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任；

7、第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點(diǎn)，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會(huì)太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個(gè)性化教育理念，人格比較高尚，與家長(zhǎng)交流的時(shí)候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不再話下了。咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。說明：穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語(yǔ)間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長(zhǎng)，幫助學(xué)生的。面對(duì)客戶，不緊張、不怯場(chǎng)，不管是面對(duì)多么強(qiáng)勢(shì)的家長(zhǎng)，都要不卑不亢，這種穩(wěn)

8、的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)呢，就是看人要準(zhǔn)，從家長(zhǎng)和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí)候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對(duì)于打算掏20萬(wàn)補(bǔ)習(xí)的家長(zhǎng)，你推了19萬(wàn)，都算失敗；而對(duì)于只能承受2萬(wàn)的家長(zhǎng)，你推了2.1萬(wàn)也是失敗，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受價(jià)，超過底線，他意愿再?gòu)?qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價(jià)格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，如果家長(zhǎng)心有所動(dòng)，但還在猶豫時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長(zhǎng)能盡快做出決定。以上所說，只

9、是供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。咨詢過程： 家長(zhǎng)在約定的時(shí)間上門，前臺(tái)要禮儀問候家長(zhǎng)，詢問是否有預(yù)約，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無(wú)，則通知咨詢部主任安排。前臺(tái)會(huì)先將家長(zhǎng)讓進(jìn)咨詢室，倒上杯水，請(qǐng)家長(zhǎng)稍候，并在這個(gè)時(shí)候請(qǐng)家長(zhǎng)填寫上門登記表。說明：上門登記表主要是市場(chǎng)部用來審查媒介投放效果。要求前臺(tái)每天將上門登記表匯總，發(fā)給分公司負(fù)責(zé)人和總部市場(chǎng)部各一份電子稿。咨詢師見到家長(zhǎng)和學(xué)生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡(luò)感情。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄，將咨詢過程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下。可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些實(shí)際情況。然后讓學(xué)生做

10、兩個(gè)免費(fèi)測(cè)試：個(gè)性化測(cè)評(píng)和學(xué)科能力測(cè)評(píng)。說明：測(cè)評(píng)價(jià)值300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用，若中途退單，則要扣除300元。個(gè)性化學(xué)習(xí)能力測(cè)評(píng)是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面的測(cè)評(píng)，主要是選擇題，有部門填答題，完成時(shí)間大致20分鐘左右。告訴學(xué)生結(jié)果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。咨詢師要對(duì)根據(jù)測(cè)評(píng)模板和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分析測(cè)評(píng)答卷，并做出分析報(bào)告。如果面談成功，這個(gè)報(bào)告可在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條件，邀請(qǐng)家長(zhǎng)再次登門。對(duì)于這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶I(yè)知識(shí)，需要認(rèn)真對(duì)待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確

11、保報(bào)告的客觀和科學(xué)性。學(xué)科能力測(cè)評(píng)，大概10分鐘可以完成，叮囑學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際填寫就好。這個(gè)測(cè)評(píng)主要是了解學(xué)生的學(xué)科掌握程度，比如代數(shù)，對(duì)函數(shù)學(xué)的好還是不好，二次方程學(xué)的好還是不好，如果咨詢師對(duì)本學(xué)科非常了解，可以做出學(xué)科能力分析，提供給教師參考。兩個(gè)測(cè)試題都是文本的，由總部銷售部提供。學(xué)生做測(cè)試時(shí)，咨詢師可與家長(zhǎng)交流學(xué)生其他問題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長(zhǎng)是3天），否則余款提成不算咨詢師的，而是后期人員的；原則上不允許分期付款；另，課時(shí)費(fèi)之外有一次

12、性綜合費(fèi)用，也就是建檔費(fèi)，核心城市是500元，一級(jí)城市是300元，原則上是不允許免的，特殊情況，咨詢師可申請(qǐng)?zhí)嘏瑢⑻厥馇闆r附在合同后面，但提成要扣除一定比率。若約了多為客戶，注意安排好時(shí)間。強(qiáng)調(diào)前臺(tái)接待禮儀強(qiáng)調(diào)咨詢師的回款能力流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容追余款的意識(shí)。j文檔說明: 上門登記表和上門登記匯總表，由總部市場(chǎng)部提供；個(gè)性化測(cè)評(píng)問卷和學(xué)科能力測(cè)評(píng)由總部銷售部提供。現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄目前由學(xué)生基本情況登記表代替, 在OA咨詢師京師咨詢文檔里獲取.合同簽約簽訂協(xié)議強(qiáng)調(diào)合同規(guī)范性家長(zhǎng)同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋公司章的正式協(xié)議一式兩份。讓家長(zhǎng)認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同

13、，雙方在合同上簽字。注意：合同一定要規(guī)范填寫，公司對(duì)此有嚴(yán)格要求，填寫格式可參照合同書寫標(biāo)準(zhǔn)。簽過合同后，咨詢師填寫一份收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請(qǐng)咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說明：合同書寫標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單在OA咨詢師京師咨詢文檔里獲取； 正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取。交費(fèi)強(qiáng)調(diào)審核重要性咨詢師帶著收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單及一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長(zhǎng)到出納處交費(fèi)。由出納審核協(xié)議及收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，審核課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策是否符合公司規(guī)定，審核總費(fèi)用是否計(jì)算正確等。確認(rèn)無(wú)誤后，收取費(fèi)用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收取），并開收

14、據(jù)。如果家長(zhǎng)要求開發(fā)票，請(qǐng)其一個(gè)月后來領(lǐng)取，因?yàn)樯婕暗酵速M(fèi)問題。說明：合同中有規(guī)定，在第一個(gè)月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個(gè)月內(nèi)不扣除違約金，第一個(gè)月后要扣除2個(gè)月課時(shí)量的費(fèi)用。出納在出納與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單上簽字留存，將合同一份給家長(zhǎng)，一份留存。咨詢師送家長(zhǎng)到電梯口。如果只收了定金，出納要根據(jù)合同規(guī)定的余款到位時(shí)間提前提醒咨詢師回款。檔案建立與交接檔案建立與交接流程環(huán)節(jié)建立電子檔案建立電子檔案流程步驟強(qiáng)調(diào)電子建檔及時(shí)性完整性強(qiáng)調(diào)電子建檔及時(shí)性完整性培訓(xùn)提示說明：檔案包括電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進(jìn)行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，

15、通過后由總部技術(shù)部開通。時(shí)間：電子檔案要在簽約當(dāng)天建立；文本檔案要在第一次上課前提交給學(xué)管師。電子建檔：說明：咨詢師送走家長(zhǎng)后，要一個(gè)工作日內(nèi)在PPTS上建立電子檔案。咨詢師不建檔，出納便無(wú)法錄入合同和購(gòu)買課時(shí)，后期人員都無(wú)法操作。建檔超過規(guī)定日期，負(fù)責(zé)人每次扣罰20元。進(jìn)入PPTS系統(tǒng)，點(diǎn)校區(qū)本部-咨詢師組。首先錄入學(xué)生檔案，點(diǎn)擊新增人員，將新簽學(xué)生的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通還是3A）、是否講座學(xué)員（是否通過講座招生）、家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學(xué)校名稱、就讀階段、學(xué)員情況簡(jiǎn)介等情況錄進(jìn)去，請(qǐng)正確填寫學(xué)員各項(xiàng)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，填寫完整后，點(diǎn)提交即可。然后點(diǎn)

16、咨詢報(bào)告，也就是添加現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄，填入學(xué)員基本情況（姓名、性別、學(xué)校、年級(jí)、家長(zhǎng)姓名、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)時(shí)間、教材出版社、咨詢?nèi)恕W(xué)習(xí)根本原因分析、解決方案、咨詢的過失、損失及相關(guān)應(yīng)對(duì)措施、簽約成功分析等）。然后點(diǎn)任務(wù)申請(qǐng)，提交三個(gè)申請(qǐng)，即簽約申請(qǐng)，提交給出納；接檔申請(qǐng)，提交給學(xué)管師；排課申請(qǐng)，提交給排課專員。先點(diǎn)簽約申請(qǐng)，填入簽約日期、輔導(dǎo)期限、總課時(shí)、每周課時(shí)數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填入，總課時(shí)費(fèi)、月輔導(dǎo)費(fèi)會(huì)自動(dòng)算出。填完后提交即刻。提交后盡量口頭通知一下，以便下一個(gè)部門接收及時(shí)。出納在簽約后及時(shí)接收簽約申請(qǐng)，錄入電子合同，購(gòu)買課時(shí)，最遲不能超過2個(gè)工作日，否則，責(zé)任人要每次扣罰20元。請(qǐng)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

17、和完整性。錄入錯(cuò)誤的或數(shù)據(jù)不完整導(dǎo)致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)責(zé)任人工資20元/次。然后點(diǎn)接檔申請(qǐng)，填入總分成績(jī)水平、個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)生特點(diǎn)與學(xué)習(xí)問題簡(jiǎn)述、家庭教育情況簡(jiǎn)述、學(xué)生科目輔導(dǎo)要求等要素。學(xué)管師要在第一時(shí)間內(nèi)接收學(xué)生檔案，查看并掌握學(xué)生的基本情況，對(duì)有疑問的問題及時(shí)找咨詢師溝通。如果檔案材料有錯(cuò)，比如生日沒有錄入或錄入時(shí)間錯(cuò)誤，學(xué)管師要讓咨詢師改正，或后期確定后自行修改，在后期，如果檔案仍有不完整或錯(cuò)誤，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。然后點(diǎn)排課申請(qǐng)，選擇任務(wù)類型，目前基本上是1對(duì)1；申報(bào)類型是新增；班級(jí)編碼不用填，教室編碼將分公司的教室排號(hào)告訴總部技術(shù)部趙慶福，由其添加后，才可以進(jìn)行選擇。填入科目、現(xiàn)新年

18、級(jí)、允許排課的時(shí)間段及授課頻率（要求咨詢師盡量讓客戶提供一到兩個(gè)可以選擇的時(shí)間段，以便于排課）、教材版本、成績(jī)總分、授課期等內(nèi)容，提交申請(qǐng)。排課申請(qǐng)?jiān)瓌t上要各科單獨(dú)申請(qǐng)。排課專員要及時(shí)接檔進(jìn)行排課。然后進(jìn)行會(huì)員卡注冊(cè)，輸入卡號(hào)和序號(hào)；說明：只有咨詢師注冊(cè)后，客戶才能用會(huì)員卡上公司的網(wǎng)站，也就是 HYPERLINK http:/WWW.21EDU.COM WWW.21EDU.COM；會(huì)員卡的功能是可以享受免費(fèi)在線答疑，既有學(xué)科的也有非學(xué)科的解答，24小時(shí)有人回復(fù)；另可以讓客戶在家查詢課表；會(huì)員卡是包含在大禮包里的。大禮包價(jià)值500元，里面除了會(huì)員卡外，還有狀元本（包括錯(cuò)題本、記憶本、小日歷）；原

19、則上是交了全款并交一次性綜合費(fèi)才發(fā)放大禮包，但如果確實(shí)不能收取綜合費(fèi)，也可提供；VIP卡向總部財(cái)務(wù)部申請(qǐng)，其他向總部行政部申請(qǐng)。講解內(nèi)容培訓(xùn)備注檔案建立與交接建立紙質(zhì)檔案強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)建檔完整性4紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級(jí)；檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄、個(gè)性化測(cè)評(píng)問卷、個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告、學(xué)科能力測(cè)評(píng)卷、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；初期輔導(dǎo)方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字；資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標(biāo)清