1、PAGE PAGE 43附錄一內部資料 注意保密網優中心直放站設備代維服務要求及流程2009年1月5日目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc219779407 目錄 PAGEREF _Toc219779407 h 2 HYPERLINK l _Toc219779408 前言 PAGEREF _Toc219779408 h 3 HYPERLINK l _Toc219779409 第一部分直放站設備代維要求總則 PAGEREF _Toc219779409 h 3 HYPERLINK l _Toc219779410 一、代維設備范圍 PAGEREF _Toc21977

2、9410 h 3 HYPERLINK l _Toc219779411 二、代維公司的基本要求 PAGEREF _Toc219779411 h3 HYPERLINK l _Toc219779412 三、代維巡檢測試工作及周期 PAGEREF _Toc219779412 h 4 HYPERLINK l _Toc219779413 四、直放站主設備與小區分布設備維護及故障處理工作 PAGEREF _Toc219779413 h 4 HYPERLINK l _Toc219779414 五、投訴處理工作 PAGEREF _Toc219779414 h 4 HYPERLINK l _Toc21977941

3、5 六、直放站集中監控要求 PAGEREF _Toc219779415 h 4 HYPERLINK l _Toc219779416 七、代維維護規范和規程要求 PAGEREF _Toc219779416 h 5 HYPERLINK l _Toc219779417 八、代維協作要求 PAGEREF _Toc219779417 h 5 HYPERLINK l _Toc219779418 九、記錄表填寫要求及上報要求 PAGEREF _Toc219779418 h 5 HYPERLINK l _Toc219779419 十、考核計算及管理辦法 PAGEREF _Toc219779419 h 6 HY

4、PERLINK l _Toc219779420 第二部分代維各專業要求細則 PAGEREF _Toc219779420 h 7 HYPERLINK l _Toc219779421 附件一、代維巡檢測試等工作 PAGEREF _Toc219779421 h 7 HYPERLINK l _Toc219779422 附件二、直放站主設備與小區分布設備維護及故障處理工作 PAGEREF _Toc219779422 h 12 HYPERLINK l _Toc219779423 附件三、投訴處理規程 PAGEREF _Toc219779423 h 14 HYPERLINK l _Toc219779424

5、附件四：直放站集中監控要求 PAGEREF _Toc219779424 h 15 HYPERLINK l _Toc219779425 附件五：臨時工作要求 PAGEREF _Toc219779425 h 17 HYPERLINK l _Toc219779426 附件六：考核計算及管理辦法細則 PAGEREF _Toc219779426 h 18 HYPERLINK l _Toc219779427 附表一、直放站設備及小區分布系統巡檢記錄表 PAGEREF _Toc219779427 h 22 HYPERLINK l _Toc219779428 附表二、CQT撥打測試記錄表 PAGEREF _T

6、oc219779428 h 23 HYPERLINK l _Toc219779429 附表三、GPRS/EDGE性能測試記錄表 PAGEREF _Toc219779429 h 24 HYPERLINK l _Toc219779430 附表四、直放站主設備及小區分布系統現場主機性能測試表 PAGEREF _Toc219779430 h 25 HYPERLINK l _Toc219779431 附表五、直放站主設備及小區分布系統現場天饋線性能測試表 PAGEREF _Toc219779431 h 26 HYPERLINK l _Toc219779432 附表六、現場資產記錄表 PAGEREF _T

7、oc219779432 h 27 HYPERLINK l _Toc219779433 附表七、直放站故障記錄表 PAGEREF _Toc219779433 h 28 HYPERLINK l _Toc219779434 附表八、直放站及小區分布系統投訴處理記錄表 PAGEREF _Toc219779434 h 29 HYPERLINK l _Toc219779435 附表九、直放站及小區分布系統巡檢及投訴處理月報表 PAGEREF _Toc219779435 h 30 HYPERLINK l _Toc219779436 附表十、直放站及小區分布系統維護臨時工作委派月度考核評分表 PAGEREF

8、_Toc219779436 h 31 HYPERLINK l _Toc219779437 附表十一：上站巡檢現場情況登記表 PAGEREF _Toc219779437 h 32 HYPERLINK l _Toc219779438 附表十二：出保設備更換確認單 PAGEREF _Toc219779438 h 33 HYPERLINK l _Toc219779439 附表十三：配備儀器儀表工具要求 PAGEREF _Toc219779439 h 34前 言第一部分 直放站設備代維要求總則代維設備范圍代維設備應為甲方現網直放站、小區分布系統所有的主機設備、小區分布系統和直放站監控系統等，主要包括：（

9、1）主機設備：直放站主機、定向八木天線、拋物面天線、短背射天線、避雷器、可調衰減器、電源插座(防雷、帶保險)、電表箱、電源線、接地防雷系統、地線等；（2）小區分布系統：全向天線、角反射、定向吸頂天線、板狀天線、功分器、耦合器、合路器、電橋、負載、干線放大器（含配件）、吊桿、天線支架、PVC線槽、PVC管、托盤、設備箱、轉接頭、接頭、饋線、光分布系統設備等。（3）直放站監控系統：服務器、客戶端、網管軟件、監控模塊、無線Modem、SIM卡等。代維公司的基本要求（1）乙方必須是在中華人民共和國境內工商管理局登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業。（2）乙方注冊工

10、商營業執照經營范圍應具有相應的通信設備維護資格。（3）乙方企業負責人和技術負責人應具有3年以上從事通信建設或維護管理經歷，有中級以上職稱。（4）對乙方維護人員專業素質和數量的要求：每年對乙方進行維護專業技能考試，由甲方統一出題、監考并計算審核考試結果，乙方配合組織?？荚囆问讲扇囊曳骄S護人員總清單中選取15的人員參加考試，考試及格率不能低于90。如不能在當次考試中達到及格率要求，甲方將把考核結果納入合同簽訂的招投標資料中備案，同時按當次考試和補考的平均不及格率比例扣除維護費用。為保障代維工作質量，乙方人員配備數量不能低于以下標準：（5）乙方承接相關設備代維，應具備相應的組織機構、工程技術人員及

11、硬件設施等能力。工程技術人員應持有相關設備維護資質證書。（6）乙方應具有承擔相應專業維護作業的設備、儀器、儀表及工具、車輛等，主要的儀器儀表包括頻譜分析儀、天饋線測試儀、光功率計、測試手機、筆記本電腦、室內信號測試軟件等。（7）代維人員上崗人員必須具備相應的從業技能資格。（8） 負責協調代維直防站及分布系統原設備廠家維護未出保修期的產品故障處理，并對原廠家的技術進行深入學習，能夠勝任單獨站點的設備的全部維護能力。代維巡檢測試工作及周期甲方要求乙方在每季度內，必須確保站點至少進行一次現場測試項目，按照甲方要求填寫現場巡檢記錄，放置在設備機箱內（附表十二）；每季度內，必須確保對站點至少進行一次現場

12、詳細的性能檢查。具體巡檢項目和測試指標按甲方要求。月檢：每月分別以1日至該月末日為一周期；季檢：以三個月為一周期。直放站主設備與小區分布設備維護及故障處理工作要求乙方保證所管轄范圍內甲方直放站主設備及小區分布系統的運行良好，負責直放站主設備及小區分布系統的硬件維護、各項指標的調測工作，在故障處理時限內保障完成下達的設備完好率；提供備品備件，保修期內的設備無償及時更換；直放站整理饋線等小修小改維護工作；進行直放站設備的預防性維護；對于出現故障的設備提供備機，保障通信正常；如遇緊急情況要服從甲方調配、按照甲方工作計劃要求完成維護工作。投訴處理工作直放站主設備及小區分布系統投訴處理主要負責按時按要求

13、處理完成甲方通知的投訴；配合甲方完成現場補點、調整等工作；通過日常維護和業主關系維系工作降低代維站點的故障投訴率；熟悉掌握站點各類情況有問題及時上報；配合甲方完成重點通信保障任務，降低VIP用戶的投訴率；做好投訴工單的存檔、反饋和保密等工作。直放站集中監控要求乙方負責724小時對全網直放站運行情況進行監控，每日、周、月上報故障報表并及時處理故障，維護監控平臺及妥善保存系統資料。配合集中監控平臺廠家將直防站設備信息納入監控綜合管理，確保甲方能及時準確的對故障查詢、排障等工作。代維維護規范和規程要求乙方應根據本代維要求，制定詳細的相關專業維護規程和規范。應包括：維護作業計劃、各專業操作維護規程細則

14、、維護管理工作流程、測試工作流程、備品備件管理制度、投訴響應處理流程、問題升級制度和技術支援制度、維護應急預案和內部考核辦法等；乙方應在合同約定維護期的第一個月內，將相關規范和規程制定完畢，并正式上報甲方；乙方應對制定的規范和規程進行總結和梳理，完善和調整相關內容；各項規范和規程要求能夠指導技術人員進行規范化業務操作，要求技術人員必須嚴格執行，乙方應定期進行自查。建立健全直放站數據庫，相關資料保存完整。代維協作要求1、協助甲方對已經簽署供電協議的直放站電表抄表。2、完成與業主關于建立XXX移動通信基站協議的續簽工作。3、配合甲方協調處理與業主的關系。4、對于代維直放站及小區分布系統中涉及其他廠

15、家設備故障時，負責協調解決處理排查故障。記錄表填寫要求及上報要求要求每次巡檢工作應填寫直放站設備及小區分布系統巡檢記錄表（見附表一），CQT撥打測試記錄表（見附表二），GPRS/EDGE性能測試記錄表（見附表三）該記錄表由甲方提供，乙方負責送至各代維基站并須認真填寫；要求在進行巡檢時填寫直放站設備系統現場主機性能測試表中（見附表四）。要求每一個月將所有附表二的內容進行整理，將已發現問題匯總到直放站維護月統計表中（見附表九）；每個基站的直放站設備系統現場主機性能測試表每月上報甲方一次；乙方的維護計劃每月25日上報給甲方一次，并要嚴格依照計劃的內容進行維護；乙方根據甲方需求，進行資產核查，并填寫附

16、表六現場資產記錄表，按照甲方要求時間反饋。乙方每季度對天饋線的性能進行一次全面巡檢，檢查施主天線及抽查部分覆蓋天線的駐波比及輸入功率并填寫附表五直放站設備天饋線性能測試表乙方每周一將本周維護計劃以郵件形式8：30前發至區域維護中心，由甲方根據維護計劃進行工作質量抽查，并評分。上報形式要求電子記錄、文本記錄均有。考核計算及管理辦法每月乙方考評成績采用按100制；月考核成績由以下五部分組成： 投訴及問題反饋處理：占20%：每月以10086投訴率將做為考核的重要指標。投訴要及時，避免引起用戶重復投訴投訴升級信息產業部級別，嚴格扣分。未按甲方要求完成通信保障工作，引起嚴重后果的將嚴格扣分。在通信保障期

17、間,乙方相關負責人電話聯系不上,給甲方工作帶來嚴重影響的嚴格扣分。站點巡檢：占10%：季度甲方按照附件一代維巡檢工作及周期內容，對乙方維護站點進行抽檢。所有被抽檢基站的平均得分即為該月巡檢考評成績。業主維系：占10%：1）乙方與業主關系問題，避免導致關站引起投訴。2)對于沒有簽署電費協議引起的業主糾紛,乙方積極配合甲方協調解決。3) 乙方代維人員存在工作態度，導致與業主投訴到甲方，甲方將對其所在的公司進行嚴厲懲處?；A信息:占20%:按照要求整理好基礎數據的;杜絕瞞報虛報。按時提交周月報。監控平臺：占40%:1）及時處理監控故障，所以處理結果必須當天反饋。2）妥善管理監控SIM卡，如丟失賠償S

18、IM卡，為我公司造成嚴重損失將扣分。3) 監控處理要及時,超過故障處理時限24小時的,嚴格扣分。4)未經甲方許可擅自修改監控系統數據,引起故障、誤告警，嚴格扣分。5)對于監控設備輪巡不反饋(指設備正常工作狀態下),由監控系統廠家與設備廠家共同處理查找問題原因,1個月未恢復正常,雙方各扣50分.6、1-5項扣分標準,均扣完為止.加分項：對于積極配合甲方工作，促進網絡穩定運行的廠家，將按照相關規定給予獎勵。年終考評和管理辦法：根據每月乙方考評成績，計算得出全年乙方平均成績；年終維護評定等級：全年平均成績大于等于90分，評定維護成績為 A ；全年平均成績大于等于80分低于90分，評定維護成績為 B

19、；全年平均成績大于等于70分低于80分，評定維護成績為 C ；全年平均成績大于等于60分低于70分，評定維護成績為D ；年終維護評定等級將上報網絡部，并進行相應的維護費用扣除。.對于年考核底于70分的代維公司，甲方有保留取消其次年投標的權利。第二部分 代維各專業要求細則附件一、代維巡檢測試等工作設備巡檢周期及要求月檢：在每月內，乙方必須確保所代維站點不少于1/3至少進行一次下列現場測試項目，包括：檢查直放站設備及小區分布系統相關設備是否完好、運行正常，設備供電是否正常，設備是否過熱?，F場檢查覆蓋天饋系統是否有損壞，接頭是否良好，位置是否移動，天線的方向角度是否正確。現場檢查施主天線的安裝是否牢

20、固安全，指向是否正確，與施主基站間是否存在障礙物?，F場模擬部分監控告警，確保監控功能有效，并重新校準監控功能。檢查設備上的各種標簽是否完整和準確。對站點的覆蓋區域進行一次全面撥打測試，確保覆蓋指標滿足既定要求。做好設備系統的衛生工作?，F場核查設備的資產編號與直放站主設備及小區分布系統的維護工作資料檔案庫中記錄的是否一致，不一致的應及時進行更改，并注釋出更改日期，同時在直放站設備現場安裝檢查記錄表-附表1中詳細記錄。要求填寫現場巡檢記錄，放置在設備機箱內，半年更換新表，舊表經代維負責人簽字后上交甲方。附表12。和業主作有效溝通，了解近期內環境變化對設備可能產生的影響；同時發掘站點內潛在的覆蓋盲點

21、，并對覆蓋效果進行優化。同時維系與業主友好關系，根據甲方要求，協助完成甲方進站等其他隨工工作。如因溝通不利，造成甲方設備丟失或損壞，由乙方無償將損壞或丟失設備按照原設備標準恢復。對發現不符合上述指標的站點，必須及時安排設備性能檢查及調整，最終調整結果必須滿足直放站設備安裝規范中的相關工作要求。檢查有源設備的各項射頻指標（上行噪聲電平、工作頻帶、接收、輸出功率、駐波比等）是否與驗收時的測試值一致。對異常情況及時處理。保留撥打測試記錄，并提供測試分析報告，同時填報直放站設備礎維護記錄表-附表1、附表2，每月25日前將本月的相關記錄表上報甲方。填報直放站設備及分布系統基礎維護記錄表-附表3、附表4；

22、并提供測試分析報告。每月25日前將上月的相關記錄表上報甲方。乙方每月向甲方提交當月已巡檢站的巡檢報告，上交形式為電子表格及現場測試填寫表格，月巡檢報告提交時間為每月25日（包括月維護總結）。提供巡檢報告總結，報告內容包括使用直放站設備的清單及資料、直放站設備及分布系統運行情況分析、設備故障處理統計、設備壞件更換統計記錄及更換設備價格清單等。每月25日將本月的相關記錄表上報甲方。抄電表數及代繳電費表。完成與業主協議的續簽工作。安全隱患的巡檢與及時處理。季檢：每季度內，乙方必須確保對站點至少進行一次現場詳細的性能檢查，內容包括：檢查天饋線的性能，檢查施主天線及抽查部分覆蓋天線的駐波比及輸入功率，檢

23、查是否與驗收時的測試值一致。對異常情況及時處理。在所有覆蓋天線點下進行強度測試，若天線點下的強度過弱（距天線點兩米內少于55dbm），則檢查系統是否存在問題。對有室外天線的直放站進行隔離度測試；直放站收發信隔離度的要求如下：隔離度I直放站實際工作增益G + 10dB。完成地阻測試，必須保證地阻小于5歐姆。完成電源布線檢查，各種接觸點的接觸情況檢查。如甲方有需求，配合進行關閉直放站后檢查覆蓋區域內的信號情況，檢查該直放站是否有必要繼續作覆蓋。巡檢過程中發現問題應及時處理，并填寫有關處理報告，由乙方主要負責人簽字。不能故意隱瞞及拖延。由于乙方巡檢不及時或上報不及時，造成設備全部或局部損壞的，由乙方

24、負責恢復原狀。每季度的最后一個月25日前將本季度的相關記錄表上報甲方。測試指標要求測試設備要求：帶有測試功能的手機，需具備功能：查看當前占用小區IDLE和DEDICATE模式下的CGI，BCCH，TCH，BSIC，T3212，RxLev，RxQual，TA，手機發射功率等；查看至少6個鄰小區的BCCH，BSIC，Rxlev。具備GPRS/EDGE功能，可以登陸WAP網頁可以與筆記本進行數據連接記時秒表帶有FTP軟件的筆記本測試方法分類測試方法需要考慮該站是否為VIP站點，測試方法共分為兩種：VIP站點的測試方法；非VIP站點的測試方法。具體測試方法：VIP站點的測試方法VIP站點需要進行GSM

25、和GPRS/EDGE測試。GSM測試： 測試點選取見后面的GSM測試取點原則。采用待機模式和通話模式進行同樣點位的測試。通話測試：每個測試點做主叫、被叫各5次，每次通話時長60秒，出現未接通情況，應間隔10秒以上進行下一次試呼；如出現掉話，則在掉話發生15秒后進行下一次試呼。通話中要求記錄：CID、BCCH（如果發生切換，應在本測試點記錄下多個小區的CID和BCCH）、場強值和話音質量、是否接通、有無掉話。 待機測試：在測試點待機觀察20秒后開始取值，連續查看手機空閑狀態下的信號強度5秒鐘后，記錄空閑平均場強。測試完畢后，填寫撥打測試記錄表（附表二）。GPRS/EDGE測試：GPRS/EDGE

26、性能測試包括FTP DOWNLOAD、FTP UPLOAD、PING、WAP。每個站點選取一個話務最為密集的測試點測試一遍GPRS。FTP DOWNLOAD100K文件下載 下載3次FTP UPLOAD100K文件下載 上傳3次PING分二輪測試，每輪測試10次，每次ping操作中間間隔10ms，每輪若有1次ping失敗，則該輪失敗。WAP首頁顯示時間首頁顯示時間為發起WAP網站申請至文本內容完全正確顯示為止的時間。登陸中國移動WAP首頁http:，注意每次需清除緩存區后再測試。測試完畢需填寫GPRS性能測試記錄表（見附表三）。非VIP站點的測試方法。非VIP站點需要進行GSM測試。詳細測試原

27、則同VIP站點GSM測試方法。測試地點選取見后面的GSM測試取點原則。GSM測試取點原則測試點保證盡量均勻分配。所有天線點下需要進行待機測試。室內站：對區域內進行全面測試,樓頂層、地下每層、公共區域為必測，中間層每3層均勻取點測試。小區分布：室外測試點包含室外公共休閑娛樂場所、主要道路的中心路段、小區邊緣區域，均勻選取10個點。樓內區域：VIP站點每層測試5個點（包括樓層四個角及電梯門口位置），非VIP站點，每三層測試5個點（包括樓層四個角及電梯口位置）。地下室、車庫、底商的測試方法地下室、車庫、底商均勻選取兩點測試。電梯的測試方法進入電梯由1層到頂層通話和待機各取2點。補充：如果遇到上述選取

28、地點，例如電梯口和天線點位置重合的現象，可以不必再另選測試點，但需要分別按照天線點待機測試方法和GSM測試方法分別測試和記錄。測試指標要求代維公司必須保證代維站點覆蓋范圍內各項測試指標都要符合既定的要求，每次測試都要填寫CQT撥打測試記錄表（見附表二），如果發現指標不能滿足要求，應該當場核查及時解決。對代維站點的覆蓋指標要求如下：覆蓋率：在設計文件所要求的覆蓋范圍內必須保證100%的覆蓋率，其中所安裝直放站及室內覆蓋系統的覆蓋范圍內必須保證信號強度在-85dBm以上。通話質量：覆蓋范圍內的通話質量必須滿足100%以上的要求或與設計文件相符合。掉話率：直放站信源的掉話率不高于全網平均水平。在覆蓋

29、區的邊緣處（或最弱信號處）撥測，必須確保上下行平衡，通話不單通、不斷續且不吞字。WAP網頁登陸時長小于10秒，正常情況應該為5秒左右。FTP下載速率要求：定點測試情況下，東區4KB/s，西區6KB/s附件二、直放站主設備與小區分布設備維護及故障處理工作乙方要保證724小時服務。故障分類：所有故障或監控告警按其危害程度及影響范圍劃分為三個級別：嚴重故障（A級）：指直接引起站點大面積全阻或覆蓋質差的故障，其中包括電源掉電告警；電源故障告警；光收發告警；下行功放輸出欠功率告警；位置告警；本振失鎖告警；各種模塊故障告警；重要的輔助模塊告警；施主小區或相鄰小區受到干擾在3級以上；主設備、主干饋線或大型板

30、狀天線被盜及損壞等情況；直放站故障引起VIP用戶投訴（鉆、金、銀卡客戶或集團客戶）或同一地區出現3件以上（含3件）的普通用戶投訴。普通故障（B級）：指局部或可能引起站點覆蓋質差的故障，其中包括下行輸入過功率告警；信源告警；下行輸入欠功率告警；下行輸出過功率告警，溫度告警；一般的輔助模塊告警；個別小覆蓋天線或饋線被盜及損壞等情況。輕度故障（C級）：指設備或系統的外部環境故障，暫不影響覆蓋效果的故障，其中包括太陽能電池低電壓告警；監控模塊電池故障告警；主從監控鏈路告警；直放機出現無法監控聯機或查詢等情況。故障處理時限要求：故障處理時限要求：嚴重故障（A級）必須在故障發生后6小時內解決；普通故障（B

31、級）必須在故障發生后8小時內解決。輕度故障（C級）必須在故障發生后24小時內解決。乙方在故障處理結束后按甲方提供的格式填寫故障記錄表（見附表7），每月25日整理上交給甲方。乙方如未能按歷時要求排除故障，必須在該故障修復后提交詳盡的書面報告和整改措施。如遇優化調整、應急搶修、用戶投訴、通信保障、重大檢查、應急演練等情況，乙方要服從甲方的調配，全力支持甲方開展工作。在處理故障時，如發現壞件，對于在維保期內的設備，乙方應免費及時更換，并提供備機保障通信正常。乙方在壞件更換后，需提供設備更換或維修清單，并由甲方主管負責人簽字確認。如果所代維設備已經出保修期的，必須按照相關流程書面報告給乙方，經乙方確認

32、該設備無法繼續工作，簽字確認后，方可更換或維修（對于出現非人為故障的直放站及小區分布系統設備進行更換服務），并及時更新相關數據庫信息。更換或維修設備費用由甲方提供。直放站及小區分布系統設備包括：直放站、干線放大器及無源器件產品出現故障后，代維護廠家根據運行狀態判斷確實無法繼續正常工作，填寫出保設備更換確認單（見附件十二）。設備更換或維修完成后，乙方通知甲方負責人進行現場確認，并對相關資產進行變更。乙方不得未經甲方同意，擅自對故障設備進行更換。乙方更換或維修的設備無法正常運行,或在更換后3個月內出現故障,影響網絡質量,給甲方帶來社會或經濟影響的,甲方有權提出再次更換新設備的要求。在更換或者維修直

33、放站及小區分布系統設備期間,乙方必須提供備用設備保證網絡的正常運行。對于小區分布系統的代維廠家，原則是以分布系統設備廠家負責維護。如主機設備故障，必須協調主機設備對相關設備進行維護。如協調中出現問題，及時報甲方處理。乙方應與各站點的業主或管理處建立溝通及報障渠道，及時了解系統運行情況，如接到業主的報障應及時到現場處理。對于故障處理，乙方應對每一個故障提供一份故障處理報告，包括故障現象、處理過程、采取的措施及處理后的設備運行情況等。每月準時匯總上交當月的故障處理報告，及當月的系統質量與故障分析報告，上交形式為電子表格，提交時間為每月的25日。附件三、投訴處理規程本規程主要涉及已交維的直放站及小區

34、分布系統的投訴處理規程。規程中關于投訴的時限要求根據網絡優化中心下發的用戶投訴管理辦法（2006.05版2.4）。乙方應7x24小時受理有關已開通交維直放站的投訴，周末及節假日均應安排人員值班；投訴處理時限如有涉及到乙方負責代維的直放站及小區分布系統設備時，甲方應書面或電子郵件方式通知乙方，乙方處理后應及時填寫，將表格反饋甲方。格式見附表。VIP用戶（包括：集團、鉆、金、銀）：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單4小時內到達現場并開始處理，5小時內回復甲方投訴引起原因，如是設備原因6小時內回復甲方具體處理措施及處理結果；簽約用戶：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單8小時內

35、到達現場并開始處理，10小時內回復甲方投訴引起原因，在12小時內回復甲方具體處理措施及處理結果；其他用戶：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單12小時內到達現場并開始處理，14小時內回復甲方投訴引起原因，在24小時內回復甲方具體處理措施及處理結果；投訴處理要求平時需與物業或業主方維持良好關系，保證可以隨時進入現場處理設備問題；甲方需要進行測試時，幫助協調進入。熟悉所負責代維的直放站設備放置地點及設備分布圖，能準確、快速找到投訴點周邊的天線設備；每個站點均有方案系統圖紙；固定時間對設備進行認真維護，保證設備運行良好，遇到故障及時處理；站點故障后客戶投訴到甲方的投訴比例低于站點用戶量1%

36、。當由于信源的問題，導致系統運行不穩定，需改變信源時，及時與甲方聯系；當投訴點需要補點解決時，甲方與乙方聯系后，乙方應能在約定時間內到達現場，乙方應為熟悉投訴點直放站的相關工程人員和可以進行覆蓋設計的人員；現場測試后可以給出改造或補點建議。遇特殊重要投訴，可以在規定的時限內完成開通。針對代維站點覆蓋情況提出必要的優化調整方案，如有新建筑或建筑結構改變及時提出補點需求及建議方案。附件四：直放站集中監控要求監控要求監控內容：監控平臺負責范圍內所有直放站的信息：接收電平、信源站CI、狀態、全部告警信息等滿足中國移動集團相關規范。實時監控：7X24小時監控監控結果報告：報告內容要求：接收電平、信源站C

37、I、狀態、全部告警信息等重要信息監控告警結果處理：按照告警處理流程進行。要求監控指標符合中國移動直放站監控中心功能驗收規范告警處理要求對監控平臺收集的直放站報警分級別處理：影響直放站正常工作的告警立即填寫工單并通知維護人員告警消除的直放站及時更新狀態：匯總當天告警恢復站點制表并立即更新站點在平臺狀態數據處理要求，并保存相關信息。滿足甲方各種直放站數據需要。統計分析提取日故障報表：報表內容包括監控系統中發現的故障和主動上報的故障等提取周故障報表：報表內容包括監控系統中發現的故障和主動上報的故障等提取月故障報表：報表內容包括監控系統中發現的故障和主動上報的故障等對于現場維護人員反饋的故障及恢復信息

38、進行記錄根據統計結果分析具體原因并提出合理化建議乙方監控工作人員要求乙方監控工作人員工作經驗要求：必須從事監控平臺工作1年以上，有獨立處理平臺問題能力的人員7*24小時監控遵守公司各項規章制度，工作紀律。平臺維護要求實時更新平臺數據，不能遺漏新開通直放站和拆除的站點。對于信源小區CI、頻點號、設備類型等重要數據信息變更時需提前于甲方溝通確認。及時升級服務器和客戶端的軟件版本擴容：容量將滿時提出擴容方案日常維護：愛護電腦設備，保持平臺正常工作，嚴禁安裝與工作無關軟件，注意密碼信息安全。監控平臺做為專署設備，不得兼顧他用。平臺出現問題及時恢復時間要求：無法和直放站連接平臺硬件故障平臺系統數據丟失直

39、放站相關基礎資料不全防病毒感染不能及時上報告警無法提取各種統計平臺sim卡出現非法費用sim亂發短信以上故障需2個小時之內恢復，重大故障需及時上報甲方。系統資料的維護系統資料的維護工作應包括資產屬于甲方的直放站所有主設備、配套設備、小區分布系統資料檔案的建立、修改、整理匯總、周報、月報等工作。乙方應建立一個適合于直放站設備維護管理的綜合數據庫，并派專人負責對數據庫的數據進行每日的維護工作，做到數據庫中的各種數據的真實可靠性和更新的實時性，每日對更新的數據進行匯總整理，并以周報和月報的形式向甲方提供直放站的故障分析報告。維護管理數據庫主要應包括：直放站、小區分布的站名、站號、物理站址、所在地經緯

40、度、所屬區域、乙方名稱、檢查人員等基礎信息資料；直放站設備廠家、設備類型、設備型號、SIM卡號等設備信息資料；直放站設備的信源小區名稱、小區CI號、引用基站的頻點號等技術參數資料；并配有照片和文字對直放站系統設備和工作環境進行輔助的說明。對乙方系統資料維護工作的時限要求：對于直放站設備的信源小區名稱、小區CI號、引用基站的頻點號等技術參數資料的時限要求在參數調整后1個工作日內完成。對于直放站的站名、站號、物理站址、所屬區域、乙方名稱、檢查人員等基礎信息資料在修改后要求在3個工作日內完成。對于直放站的照片等輔助的信息資料在修改后要求在7個工作日內完成。配合集中監控平臺廠家將直防站設備信息納入監控

41、綜合管理。附件五：臨時工作要求一、 全網改頻工作配合甲方在全網進行改頻工作時提前48小時通知乙方，配合全網改頻對全網選頻直放站進行改頻操作，以保證選頻直放站覆蓋區域的正常業務使用。按照直放站級別區分，VIP站點自信源改頻后8小時內必須完成改頻工作以及業務性能測試，普通站點自信源改頻后12小時內必須完成改頻工作以及業務性能測試。 測試工作主要包括以下內容：在所有覆蓋天線下面進行強度測試，若天線下面的強度過弱（離兩米距離內少于55dbm），請核查改頻工作是否存在問題； 對站點的覆蓋區域進行一次全面撥打測試，確保語音業務的正常通信，測試完畢后，填寫直放站設備日常維護撥打測試記錄表。對VIP站點還需要

42、進行GPRS/EDGE性能測試，確保數據業務的正常通信，測試完畢后，填寫直放站設備日常維護GPRS/EDGE性能測試記錄表。二、 基站擴容工作配合甲方在對基站進行擴容工作時提前48小時通知乙方，乙方配合信源擴容工作對直放站進行更換選頻模塊工作，以保證該信源下掛選頻直放站覆蓋區域的正常業務使用。按照直放站級別區分，VIP站點自信源擴容后6小時內必須完成選頻模塊更換工作以及業務性能測試，普通站點自信源擴容后12小時內必須完成選頻模塊更換工作以及業務性能測試。 測試工作主要包括以下內容：在所有覆蓋天線下面進行強度測試，若天線下面的強度過弱（離兩米距離內少于55dbm），請核查改頻工作是否存在問題；

43、對站點的覆蓋區域進行一次全面撥打測試，確保語音業務的正常通信，測試完畢后，填寫CQT撥打測試記錄表。對VIP站點還需要進行GPRS性能測試，確保數據業務的正常通信，測試完畢后，填寫GPRS性能測試記錄表。三、 重點區域通信保障工作配合對重點區域的通信保障工作，甲方通信保障責任部門提前48小時通知乙方，乙方需根據通信保障規模安排專人參與通信保障工作的計劃制定和執行。在通信保障期間，乙方對區域內直放站應安排遠程集中監控和現場設備巡檢。遠程監控在通信保障期間需執行N*24小時監控工作，如發現故障問題，需立即與現場工程師聯系，設備故障需在故障發現半小時內完成處理，并恢復通信服務，處理完畢后如實填寫通信

44、保障-直放站故障維護記錄表。現場維護工程師在通信保障期現場維護期間執行巡檢和故障處理工作，巡檢周期為1小時，巡檢內容主要包括：檢查直放站及天饋系統設備是否運行正常，設備供電是否正常，設備是否過熱；現場模擬部分監控告警，確保監控功能有效，并重新校準監控功能；對站點的覆蓋區域進行語音撥打測試以及GPRS/EDGE業務性能測試，確保覆蓋指標滿足既定要求。巡檢完畢后如實填寫直放站設備現場巡檢記錄表。四、 其他臨時工作配合 對甲方委派的臨時性事務，應在規定時間內完成?？己藰藴蕝⒁姼奖硎狈耪炯靶^分布系統維護臨時工作委派月度考核評分表附件六：考核計算及管理辦法細則評分原則如下：1、投訴及問題反饋處理：占

45、20%1)10086投訴率（指投訴總件數占甲方所有投訴30%）每月最后一名的廠家扣10分。2）投訴處理不及時，一站次扣5分，造成后果嚴重的扣10分。3）因處理投訴不及時，引起用戶重復投訴（投訴來源不僅限于10086）3次以上（含3次）或用戶聯名投訴的，一次扣10分。4）投訴升級信息產業部級別，給甲方造成嚴重影響的一次扣50分。5)未按甲方要求完成通信保障工作，引起嚴重后果的一次扣30分。6) 在通信保障期間,乙方相關負責人電話聯系不上,給甲方工作帶來嚴重影響的一次扣10分。7)發現問題反饋不及時為我公司造成嚴重影響(設備丟失、VIP用戶投訴),一站次扣50分。2、站點巡檢：占10%1）巡檢數量

46、未按照要求完成的，扣除20分。2)未按照要求填寫上站巡檢現場情況登記表，發現一站一次扣10分。3）巡檢時現場核對設備型號及資產標簽，有標簽遺失或資產編號、設備型號與帳目不符時需及時上報，未及時上報每站次扣10分，虛報每站次扣50分。3、業主維系：占10%1)因乙方與業主關系問題，導致關站引起投訴一站次扣10分。2）對于沒有簽署電費協議引起的業主糾紛,配合甲方補簽協議，并按照我公司要求配合甲方處理電費糾紛,凡因溝通不暢造成業主停電，引起用戶投訴，扣除該代維站點業主維系費用的2%.3) 代維人員存在工作態度，工作不負責導致故障未及時處理或其他惡劣影響，一人次扣30分;明顯推卸責任,一人次扣50分.

47、4、基礎信息:占20%1)未按要求整理好基礎數據的一站次扣20分;瞞報虛報一站次扣30分.2) 巡檢計劃周報(具體到天，含變更計劃),未按巡檢計劃巡檢的站點且未說明原因,發現一站次扣1分；抽查中發現問題一站次扣10分，嚴重問題扣20分。3)未按時提交周月報，扣10分；瞞報虛報一站次扣30分。5、監控平臺：占40%1)監控故障處理不及時(未當天反饋),一站次扣10分;因處理不及時SIM卡丟失為我公司造成嚴重損失,一站次扣20分2) 監控處理不及時,超過故障處理時限24小時的,一站扣10分.3)未經甲方許可擅自修改監控系統數據,引起故障、誤告警，一站次扣10分。4)對于監控設備輪巡不反饋(指設備正

48、常工作狀態下),由監控系統廠家與設備廠家共同處理查找問題原因,1個月未恢復正常,雙方各扣50分.5)監控平臺數據要準確，發現1站次錯誤，扣10分。6）及時更新病毒特征庫，如公司信息部門通報一次安全問題，扣10分。7）如發現在監控終端上玩游戲、看與工作無關的視頻等，一次扣30分。6、1-5項扣分標準,均扣完為止.7、加分項：1)積極配合圓滿完成重點通信保障任務：一次加1-3分。2)配合區域中心排查黑直放設備，加1分。3)配合進行專題專項工作，每項目加1-3分。4)提出提升網絡質量的合理化建議，并取得成效，每項加1-3分。得分總表（每項滿分100分）投訴處理各項得分100權重(20%)站點巡檢各項

49、得分100權重(10%)業主維系各項得分100權重(10%)基礎信息各項得分100權重(20%)監控平臺各項得分100權重(40%)合計/獎勵得分各項得分/懲罰扣分/總計/備注：五、考核得分對應代維費(所有打分以區域打分對應代維費用,當月代維費用為四個區域所得費用總和)1、總分高于90分（含90分），支付當月全部代維費。2、總分低于90分，高于85分（含85分），扣除當月全部代維費的5.3、總分低于85分，高于75分（含75分），扣除當月全部代維費的1%.4、總分低于75分，高于70分（含70分），扣除當月全部代維費的2%.5、低于70分的，扣除當月全部代維費10%.附表一、直放站設備及小區分

50、布系統巡檢記錄表直放站主設備及小區分布系統巡檢記錄表站名：站號：測試日期：測試人：檢查對象檢查類別檢查項目檢查結果備注主設備供電穩定性、是否獨立、插座工作狀況運行環境塵埃污染、溫度、濕度、安全性、有否雜物堆放固定情況檢查主機固定情況，各種支撐件是否牢固，是否生銹設備單元模塊數量是否正確、有否掉漆、是否生銹安裝標簽是否清晰正確，是否脫落資產標簽填報資產條碼現場抄下光路連接走線有否套管、有否交叉、彎曲度是否正確接地接頭穩定、器件生銹情況有否接地，接地線是否固定，有否生銹天饋線及分布系統運行環境溫度、濕度、安全性，有否損壞，前方有否障礙物天線指向八木天線、定向天線水平角度，下傾角度是否和紀錄一致（標

51、出具體測試角度）現場測出固定情況天線、饋線和其它無源器件有否松動或脫落供電穩定性、是否獨立、插座工作狀況接地與避雷有否接地，接地線是否固定，有否生銹標簽是否清晰正確，是否脫落（含電梯覆蓋標簽）位置和數量是否和檔案記錄一致，有否被盜或破損租賃相關問題業主詢問電費交納問題電費聯系人：聯系電話：是否交過電費：是否有協議：協議簽署日期：電費交納日期：協議中甲方名稱：業主其他需求：填寫說明：本表格由乙方在現場巡檢時填寫；覆蓋效果撥測情況請記錄在附表2：日常維護撥打測試記錄表。附表二、CQT撥打測試記錄表基本信息測試編號環路情況區縣名稱測試目標分類具體類型測試地區名稱注：將同一測試目標的多個名稱詳細記錄測

52、試地區詳細地址寫清區/縣、路/街、門牌號和樓號測試地點經度測試地點緯度是否進入室內測試預計下次測試時間未能進入室內的填寫預計下次測試時間測試目標投入使用時間測試目標將要投入使用的時間。已經投入使用的測試目標填寫190011。室內面積注：建筑面積占地面積均價居民小區填寫本區域入住人數建筑物內人口最多時的數量本區域戶數建筑物內人口最多時的數量本區域地下車庫車位數建筑物內人口最多時的數量測試日期天氣情況測試單位測試目標點是否有其它廠家的分布系統：簡述廠家及分布系統情況對其它廠家分布系統的描述：如：覆蓋情況，與北京移動GSM的區別被測制式基本情況制式編號被測運營商被測制式測試手機型號（主叫）測試手機號

53、碼（主叫）測試手機型號（被叫）測試手機號碼（被叫）備注1中國移動GSM測試結論測試者簽名測試記錄頁數共頁附表三、GPRS/EDGE性能測試記錄表站名：測試人:測試日期:測試內容測試方法檢查結果備注FTP DOWNLOAD100K文件下載 下載3次平均速率：下載成功率：FTP UPLOAD100K文件下載 上傳3次平均速率：下載成功率：PING分二輪測試，每輪測試10次，每次ping操作中間間隔10ms，每輪若有1次ping失敗，則該輪失敗。成攻率：WAP連續刷新10次平均速率：注：GPRS/EDGE性能測試包括FTP DOWNLOAD、FTP UPLOAD、PING、WAP。在VIP站點覆蓋范圍內，在每個測試點下進行以上GPRS業務測試，并取平均值填入檢查結果，出現測試異常的地方請在備注標注。附表四、直放站主設備及小區分布系統現場主機性能測試表直放站主設備及小區分布系統現場主機性能測試表站名：主機名稱：測試人:測試日期:序號項目測試結果備注上行下行1主機串號2工作頻率范圍3帶內平坦度4接收信號功率