1、前廳服務競賽標準一、儀容儀表要求（15分）1、 頭發：男士后不蓋領、側不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。2、 面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。3、 服裝：干凈、整齊、無污漬，熨燙平整，扣子扣好，衣服合體。4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無破損。5、 襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。6、 飾物：只準戴手表，不得戴其他飾物。7、 表情：微笑、目光平視、自然。8、 形體：形象良好，站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動作，行走不搖擺、不僵直。9、 禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊得司儀及裁判，語氣、語調平和、自然。二、飯店簡介（20分）1、 選手要在3分鐘內用英語簡介本飯店服務設

2、施（含飯店的星級、位置、交通、設施、設備、餐飲特色和服務項目等）。要求英語發音、語調無明顯錯誤，介紹要清楚。2、 裁判根據選手的飯店簡介提1-2個飯店推銷技巧的問題3、 選手要有推銷意識和技巧，能根據客人需求推銷最好的服務，熱情主動，靈活合理。4、 選手要反應敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。5、選手要將簡述本飯店服務設施的英文稿復印6份。在抽簽儀式后，由領隊寫上編號交總臺項目監督員。三、前臺術語解釋（20分）1、 2個術語解釋。用英文提問，選手需回答出術語的中文含義。2、 答出其用途。3、 標準的普通話。4、 思路清晰、反應敏捷、解釋完整、不累贅。5、 每個術語指定在1分鐘內完成。四、處理疑難

3、問題能力（20分）1、 疑難問題2個，要求弄清問題，分析問題。2、 著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。3、 進行防止問題再出現的工作或為客人提供再進一步的服務。4、 使用標準的普通話，注意禮貌用語。5、 解釋完整、詳盡，不累贅、有條理。6、 每個疑難問題處理指定在2分鐘內完成。前廳服務儀容儀表評分表編 號 日 期 項 目細節要求滿分扣分得分頭發（1分）男士：后不蓋領、側不蓋耳1女士：后不垂肩、前不蓋眼1面部（1分）男士：胡子刮凈1女士：淡妝1服裝(衣褲)(2分)1、干凈、無污漬0.52、熨燙平整0.53、扣子扣好0.54、合體（不松不緊）0.5鞋襪(1.5分)1、黑鞋0.52、男深女淺(襪)0

4、.53、無破損成形0.5飾物（1分）1、不戴飾物0.52、徽章（左胸選手牌）0.5表情（2分）1、微笑12、目光平視0.53、自然0.5形體（4分）1、形象良好2、站姿重心向上、雙肩水平一致13、無小動作、行走不搖擺，不僵直1禮貌(2.5分)1、禮貌用語（開始、結束）0.52、不插話、不打斷話0.53、尊重司儀及裁判14、語氣、語調平和、自然0.5總計15評委:旅游服務技能大賽前廳服務知識問答評分表編號： 日期：項目項目滿分答 案要 點推 銷技 巧語 音語 調規 定 時 間總體印象得 分滿分扣分滿分扣分滿分扣分標準時間實際時間超時扣分飯店簡介（英文）2012623分鐘前臺術語 解 釋10821分鐘前 臺 術語解 釋10821分鐘疑難問題處理（中文）10822分鐘疑難問題處理（中文）10822分鐘滿 分60細節要求：用普通話；答出名詞的含意；解釋完整、詳盡；無明顯語法錯誤；反應敏捷；兼顧酒店和客人的利益；根據客人要求，推