1、打造服務高手主講人:吳春鳳引言一、關于我們的行業劉易斯根據餐飲顧客追求的利益，將餐飲市場劃分成三種類型:便利型大眾餐飲市場氣氛型餐飲市場高檔餐飲市場數據鏈接2001年4320億元，增長16.4% 2002年5080億元，增長16.7% 2003年6060億元，增長11.5% 2004年7486億元，增長21.6% 2005年8806億元, 增長16.8%預計2006年餐飲業零售額將超過10000億元。二、服務形象塑造服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益有關的人和組織的交往中所體現出來的為其提供主動、熱情、周到服務的欲望和意識。良好的服務意識是提供優質服務的前提。如何培養良好的服務意識？1、

2、擁有一個良好的心態2、熟練掌握業務知識如何培養良好的心態？認清并承擔角色責任 善于在工作中發現樂趣 發現別人的優點三個不要做事六心：雄心 真誠心堅忍心同理心感恩心內省心服務尊嚴的來源專業用專業震撼力博得顧客的信賴與尊重主動細心觀察、用心體會、熱心服務預測顧客的潛在需求，服務與客人開口之前熱情讓客人感受到你的熱情與真誠，從而體現出高層次服務的尊嚴體貼真心實意地關愛客人，會產生一種至少讓對方心動的力量，從而讓顧客對服務者產生一種敬意！儀容儀表體態訓練遞接物品接受他人名片握手握手禁忌致意目光注視的位置:公務注視區間社交注視區間親密注視區間微笑微笑一下并不費力，但他卻產生無窮的魅力，受惠者成為富有，施

3、與者并不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄；貧者雖貧，卻無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！你今天對客人微笑了嗎？無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是客人心中的陽光！康拉德 N 希爾頓微笑的培養保持樂觀熱愛本職工作,保持良好情緒讓微笑從內心發出讓眼睛一起笑笑與語言及身體的結合語言訓練語音 語調 語速語言訓練語匯迎接語問候語祝賀語 寒暄語 征詢語1、有目的地問2、設身處地地聽3、簡

4、單扼要地說語言訓練詢問的技巧 開放式詢問 封閉式詢問 誘導式詢問開放式詢問：目的：取得信息讓對方表達他的看法、想法是怎么一回事？封閉式詢問目的：獲取對方的確認引導對方進入你要談的主題縮小主題范圍確定優先順序誘導式詢問誘導式詢問句是在封閉式詢問的基礎上加上自己的主觀意志暗示你想聽到或期待的答案。聆聽的作用獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發表自己意見保持友好氣氛積極傾聽的三個原則：1、站在對方的立場，仔細地傾聽；2、要能確認自己所理解的是否就是對方所講的；3、要能表現誠懇、專注的態度聽對方講話。積極聆聽的技巧*傾聽回應 *提示問題 *重復內容 *歸納總結 *表達感受做一個好的聆聽者同做一個

5、好的講話者同等重要！講話原則：ABC原則：精確（ACCURACY）簡要（BREVITY）清楚（CLARITY）KISS原則：保持簡單扼要（KEEP IT SHORT AND SIMPLE）解碼顧客顧客類型1. 按年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客、兒童顧客。2. 按階層劃分：上流社會、中產階級、工薪階層。3. 按關系劃分：同事關系、朋友關系、戀人關系、家人關系、公務關系、商務關系。4. 按職業劃分：企業家、經理人、職員、工程師、醫生、軍人、教師、干部、官員、公務員、學生顧客宣言我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣用好東西，因為我有錢了。我已經習慣用好的服務，因為我的要求了。我是很自我、很

6、敏感，又很驕傲的人。我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務。我現在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會選別人。你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品和服務，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產品或服務使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。顧客心理 3 Rs營銷內涵顧客保留(Retention)是指通過持續地和顧客建

7、立長期關系，以維持保留現有顧客并取得穩定收入。相關銷售(Related Sales)在將新產品銷售給老顧客時，由于老顧客已對公司建立了信心，因而新產品的介紹與推廣費用將降低。顧客推薦(Referrals)顧客在進行購買決策時越來越注重朋友的推薦，尤其是有產品使用經驗者的推薦。顧客心理解讀服務服務是指將不以實物形式，而以活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。菜單：完整平齊、無毛邊、無卷角、裝訂/捆扣緊密；無涂改、無油漬桌椅：無灰塵、水跡、油漬；溝槽無塵、無垢、無雜物碎屑；橫梁、腿柱光亮、現本色，無蜘蛛網、無吊灰砧板：餐畢刮鏟干凈，四周、上下洗刷現本色；豎立通風晾干抹布：干整、不油膩、不滴水、迭放整

8、齊；下班洗煮一次，過清攤開風晾、無異味、無油膩、無臟斑你的服務就是你的商品，你的客人就是你的市場客人是有感情的人每一位客人都是重要的以顧客需求為導向服務無小事重視服務環節的過渡全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷。關鍵質量點既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。關鍵質量點客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”1.領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。2.服務員快速、適當地提供餐前服務。3.幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。4.在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。

9、5.按正確流程提供食品服務。客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”6.提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。7.客人催菜處理。8.及時確認客人的滿意度。9.餐中、餐后的有效銷售。10.對客人的付賬表示感謝。11.送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。溝通技能上行溝通：積極的態度嚴格認真的工作作風主動溝通，不要以為上級知道一切服從行政級別制度、尊重上級下行溝通明確表示出尊重關心下屬的態度對下屬反映情況，要認真聆聽，表達理解，同時表示適當的意見同下級一道尋求解決的辦法關注下屬的發展分配任務應明確、準確，保證下屬清楚明了盡量不要以領導的權威來完成管理應有寬宏的氣度和適當的幽默感，能營造和諧、團結、積極的工作

10、氛圍平行溝通互相尊重,遇事具有協作精神彼此信任,相互鼓勵為他人的事情保密,誠心以待發現問題要及時、誠懇地提醒保持積極樂觀的心情寬容他人的失誤保持基本的商務禮儀對他人所托之事言既出，行必果不要對其他同事談及自己對領導的看法請求他人幫助時要表示感謝不要扎堆抱怨公司、領導或他人判斷顧客的內容：1.顧客的階層 5.顧客的地域 2.顧客的職業 6.就餐的主題 3.就餐的動機 7.誰是買單人4.支付的能力 8.誰是被宴請AIDA銷售技巧注意Attention 向顧客展示產品/介紹菜單興趣Interest 簡略介紹產品的特性、優點及好處欲望Desire 強調產品如何配合顧客獨特需要行動Action 主動詢問

11、顧客要那種菜肴產品餐飲企業高效督導管理一.餐飲企業督導管理的基本理念。1.企業的三才與四才結構分析。 （人才結構）帥才將才匠才帥才：綜觀全局。領導有道。開拓事業。善于人際溝通將才 ：“悟道.解道.傳道.”負責區域性工作.對任務進行細分制定戰術.合理進行資源調配“具有現場判斷力.協調能力和指揮力”保任務的完成.匠才：負責“專業性”較強的單項工作。具有專著的工作責任感和較高的操作技巧.2.德才兼備的“四才”用人原則二.督導要素 PDCA督導要素的具體應用 PIAN：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程.操作標準以及有關標準的知識.DO：各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人.并說明任務性質

12、或意義.時間要求.操作過程或最終的質量標準以及其它要求. CHECK：各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執行標準的情況.負責對進行中的工作進行指導.以確保最終質量.ACTLON：各級管理人員必須制合理或錯誤的操作.對造成不良后果者給予相應處理公平評價員工工作結果.對優秀者給予以表彰或獎勵.督導的核心：是經營員工的方向.為顧客創造價值.為企業創造價值.督導的方針員工態度的有效促進.積極態度的引導與明確.（關鍵時刻的指導.讓員工出成績.體現價值）有效指導：理解 .明確理解：讓員工理解工作性質和目的.明確：讓員工清楚工作目標（需要做的方向）計劃：（具體要做的事）沒有聽不明白的員工.只有講不明

13、白的管理者.管理者實施督導管理的三大金剛有效規范員工.有效激勵員工.有效培訓員工.三.規范的管理要素.規范管理三步曲：1）提出要求.確定目標（簡化要求細化標準）如何細化標準：利用有效的管理工具.動態管理例：PA管理標準時間負責人檢查人檢查事項顧客反映檢查評估服務細化標準有效控制分解圖順序流程原則（目的）動作標準語言標準人員與器材準備2）評估表現3）正確獎懲 注重嚴愛結合 嚴：嚴格，嚴肅，嚴明 愛：關心員工，理解員工，尊重員工強調企業文化理念、服務規范理念的灌輸和植入（影響員工的過程）。四、服務質量控制，怎樣確定優質服務標準1、三懂：懂業務，懂合作，懂人情 三會：會微笑，會說話，會辦事2、關鍵要

14、素 什么是“關鍵要素”：能決定整個流程的目的效果。 工作服務流程的重點環節控制，并得到有效執行。3、顧客的體驗來自于哪里？ 商品功能性服務體驗人文氛圍非凡體驗滿意驚喜快樂4、責任性制度建立服務責任制1）目的：明確各服務層次員工對服務的責任，對服務的標準、流程的一致認識。幫助溝通服務員工與顧客服務期間的橋梁，如果形成文件能將服務過程中各層面之間的摩擦降至最小，并使相互的服務合作關系更加明確。保障相關的服務行為，績效考評的準確與公平。2）內容包括：各層次服務員工簽署的服務流程、標準確認書。定期的員工服務工作完成狀況調查。針對顧客公開的各服務層次團隊的服務承諾書。5、解決服務問題過程的有效控制解決原

15、則：1）學會了解，發現問題 2）分析問題，學會理性思維 3）尋求團隊的支持，集思廣益，找出多種解決方法 4）不逃避，主動與顧客溝通 5）從顧客角度出發，尋求一致點 以情感人 以誠待人 以理服人 以法制人五、服務人員的培訓管理1、企業服務培訓的層次劃分，分三部份（課程）1）教學-以講座為主，注重服務知識、理論、行業案例展示等。2）訓練-注重“言行一體性訓練，幫助整和團隊，增強自信心，操作行為準確，營運現場的即時管理，以技巧性、演示性、激勵性內容為主，互動現場配合演練等。3）指導-糾正偏差，幫助理清思路，發現、解決現實服務工作問題，注重工作現場模擬，工作技能表現提升。2、企業培訓的前提要素單項課程

16、管理安排計劃課程內容時間安排地點負責人教員時間日期安排考核費用權重 2）培訓記錄管理表（對員工進行針對性培訓，分階段）姓名培訓指導理由培訓內容計劃3、培訓需求： 1）常規需求：企業發展戰略：目標工作分析外界發展環境-同行業發展形式員工考評結果-員工個人生涯規劃 2）事件需求：新員工加入顧客投訴質量問題內部損耗升高員工工作效率下降六、服務人員的表現激勵1、員工激勵 員工積極心態的培養： 1）員工自信、自尊、自強的培養 2）和諧的人際關系 -熱情與關心 尊重、理解 3）學會贊美，避免破壞性批評 4）笑對壓力（幫助員工減輕壓力）2、期望理論 員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的

17、東西多少 1）黃金定律：要讓別人怎樣對你，你就怎樣對別人 2）白金定律：人需要你怎樣對他，你就怎樣對他3、員工為什么完不成工作任務 1）不知道如何去做？讓員工識別工作任務，進行有效規劃 2）客觀情況使他們無法工作 幫員工掃除工作障礙 3）不愿去做？培訓員工，讓員工體會各崗位心得幫員工掃除工作障礙（對策表分析）個人情況 性別 所在部門 職位個人工作職責目前的工作職責有哪些？您所面臨的工作職責有哪些？履行工作職責所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？七、任務目標的確立及考核1、SMART標準 目標設定S-主題M-目標的可衡量性A-動詞R-現實（可完成的基數）T-時間性 目標設定表（分

18、析）目標描述計劃內容完成的可衡量性時間負責人資源需要權重2、管理考核的數字化對照（針對目前工作需求）服務項目服務頻率要求頻率工作時間3、績效考核標準 1）管理人員考核考核內容所占比例員工滿意度40%業務30%上級評價20%平行部門10%2）員工考核考核內容所占比例顧客滿意度40%上級評價30%業務20%同事10%八、人力資源管理體系1、人力資源管理、開發宗旨 1）明確我們將請什么樣的人加入團隊？ 2）明確我們要加入者做些什么？ 3）明確我們要加入者提供些什么？2、人力資源管理體系的完善 人才的引時原則 廣收（廣攬） 量才（慎用） 深教（勤教） 嚴謹 1）人才的優化組合 2）合適的人，合適的事 3）有效的培