1、汽車經銷商客戶關系(會員)管理業務建議方案汽車經銷商客戶關系(會員)管理業務建議方案 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶客戶關系管理目標 -客戶忠誠與價值最大化客戶滿意客戶忠誠客戶滿意客戶價值最大化客戶忠誠和客戶價值最大化是汽車4S店客戶服務管理的目標，但如何實現這一管理目標，是我們要研究的課題，一個城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數不勝數.各4S店的硬體建設、服務標準、維修能力、收費標準都是嚴格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有

2、客戶滿意并成為忠誠客戶同時還要讓客戶價值最大化，我們就要在細節上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價值的服務。提供更多樣化的增值服務。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價值服務后轉變為忠誠客戶。同時工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機會，根據保有客戶和車輛現實情況進行價值挖掘，比如根據車的購車日、行駛里程、經常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進行針對性的保養或維修、向其推薦一些設計好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進行首、二保和正常保養等等。因此培養客戶忠誠和客戶價值最大化是我們客戶服務工作的目標，只有達成這一目標 我們的客戶服務部門就能從”成本中心“轉變成”

3、利潤中心“客戶關系管理目標 -客戶忠誠與價值最大化客戶關系管理模式發展傳統客戶管理：企業在沒有對客戶進行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規范、無法有效對客戶進行價值分析。雖然客戶數量持續增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學客戶管理：通過系統科學管理后，將客戶組織成會員團體或俱樂部,通過折扣、積分換免費服務、積分換禮品、會員活動等客戶維護策略，以此加強客戶與企業的互動頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進行價值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實現利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創造。在進行科學管理后能對客戶進行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業等）,根

4、據客戶以往的歷史消費及相關信息分析客戶的忠誠、價值度，從而能對所有的客戶進行科學區隔，根據客戶分類，開展針對性、個性化的精準營銷服務活動。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化。客戶關系管理模式發展傳統客戶管理：科學客戶管理：差異原因分析 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶客戶關系管理面臨的問題（一）這些日常工作您目前是如何完成的呢？客戶關系管理面臨的問題（一）這些日常工作您目前是如何完成客戶關系管理面臨的問題（二） 這些日常工作您目前又是如何完

5、成的呢？客戶關系管理面臨的問題（二） 這些日常工作您目前 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶客戶關系管理會員管理 會員俱樂部服務項目 信息提供 會刊 在線查詢 電話咨詢專業咨詢保養、維護咨詢手續咨詢客戶投訴專家回復服務政策安全咨詢 證件代辦駕駛證年審、換證、補辦行駛證年審、換證、過戶養路費代繳車船稅代繳援救服務緊急援油現場搶修事故拖車 提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪 首保回訪節假日、生日問候服務回訪 VIP專區專職的服務顧問優先

6、體驗新產品優先參與市場推廣優先獲得新車資源組織活動、結識業務伙伴出行預訂、休閑承保理賠新車投保車輛續保理賠受理代理索賠維修服務修車無需等候按會員卡類別給予優惠按會員積分給予優惠購車服務代辦車輛購置稅代辦工商驗證代辦車輛保險代辦信貸購車免費加入會員中心定制車輛“貼身服務計劃” 業務培訓 新客戶培訓駕駛培訓維護、保養培訓安全培訓客戶服務中心客戶關系管理會員管理 會員客戶關系管理會員管理 會員制業務建議方案 (一)激勵體制: 激勵體制是客戶關系管理中的核心管理思想，是通過消費積分進行卡升級、折扣優惠及贈送免費服務，留住保有價值客戶、吸引新客戶，促進車主長期回廠消費。入會方式： 客戶關系管理中心不是靠

7、賣會員卡來賺取利潤，因此對于客戶入會，不建議專營店設太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會員俱樂部.加入到會員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻度來劃分會員等級加以區隔對待。入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費入會、駕培入會、交會費入會。入會卡級別確定： 基于80/20法則，對客戶以往消費數據庫進行分析，客戶享受的會員卡級別參照客戶以往對企業的忠誠、利潤貢獻度大小來決定。會員卡分類： 會員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應的服務包。客戶關系管理會員管理激勵體制:客戶關系管理會員管理 會員制業務建議方案 (二)會員資格期限 ：會員資格有效期為一年，會

8、員資格到期，續會可以采用以下方式之一繳納續會費 使用卡內積分抵扣（如用500積分）續保金額在一定金額以上（如續保金額在3000元以上） 以上數據僅做參考，具體由專營店根據實際情況來定會員升級：普通會員升級為高級別會員條件，可以采用以下方式之一累計消費積分達到升級條件時，直接進行升級以一定的積分(如:2000分）進行抵扣升級為高級別會員 入會后有一次正常維修金額在5000元以上連續二年續保金額在7000元以上 客戶關系管理會員管理會員資格期限 ：以上數據僅做參考，具體客戶關系管理會員管理 會員制業務建議方案 (三)會員積分：會員積分實行累計積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計積分：一方面可用來升

9、級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻度。當一個會員累計積分達到升級條件時，客服人員將通知車主會員來店做升級服務，當升級到更高的會員級別后會員可享受更多的維修折扣和免費服務。可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。 會員積分換算： 根據會員進廠維修消費類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險公司付費的不參與積分）。根據專營店使用DMS系統相關特性，我們可以根據客戶的消費類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會員優惠及禮品兌換： 會員入會后按專營店統一規定的服務包為車主提供服務，若車主會員在專營店消費累計

10、積分達到了專營店規定的優惠等級（如：累計積分達到1萬分 享受工時8.5折優惠，當可兌換積分達到5000分可領取手機一部，禮品兌換后相應的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當前積分所能享受的服務。客戶關系管理會員管理開展關懷、提醒業務的目標： 通過對客戶開展關懷、提醒服務，為客戶提供人性化的體貼式服務，從而加強保有客戶的忠誠度，最終實現CSI和SSI的提高。客戶關系管理會員管理 會員制業務建議方案 (四)開展關懷、提醒業務的目標：客戶關系管理會員管理 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務

11、模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶弘遠客戶關系管理系統特色 15實現與售后DMS系統無縫接口實現DMS系統、客戶關系管理系統、短信系統三套系統及關聯業務整合科學的客戶管理業務模型可自由設定的查詢統計功能可自由調整搭配的界面和業務流程緊貼業務實際的個性化短信提醒個人工作實時提醒和個人待辦事項，輕松實現辦公自動化客戶關系管理系統適應單個4S店客戶服務管理適應汽車集團公司建立統一的客戶服務管理弘遠客戶關系管理系統特色 17實現與售后DMS系統無縫接口科弘遠客戶關系管理系統客戶檔案管理客戶投訴管理客戶回訪管理客戶管理客戶救援管理車輛保險管理回訪/市調問卷制作問卷調查會員入會會員升級會

12、員續會會員管理會員退會申請審批卡管理積分管理客戶消費消費查詢積分換購消費管理換購查詢消費商品消費能力節假日定義定期保養提醒提醒規則定義提醒管理續保提醒年檢提醒年審提醒 整車三包提醒發送短信短信自助服務收件箱短信管理短信模板短信發送短信接收用 戶 自 主 開 發 平 臺底層框架界面配置引擎查詢統計自定義流程引擎消息中心自動升級短信機制弘遠客戶關系管理系統功能框架保有量統計投保歸屬統計客戶屬性分析決策報表客戶投訴分析客戶回訪分析消費頻次排名消費金額排名 滿意度分析 卡充值未回廠提醒未回廠查詢弘遠客戶關系管理系統客戶檔案管理客戶投訴管理客戶回訪管理客戶客戶關系管理系統-操作中心界面 有一個操作中心平

13、臺針對登錄者需要操作的提醒中心人性化的待辦事項提醒客戶關系管理系統-操作中心界面 有一個操作中心平臺客戶關系管理系統-客戶檔案管理 客戶靜態的資料如：聯系方法、家庭情況、教育情況、收入情況、地理地區情況、年齡、興趣愛好等也有客戶的動態數據，包括客戶歷次消費信息、投訴信息、最近購買頻率和金額等 客戶關系管理系統-客戶檔案管理 客戶靜態的資料客戶關系管理系統客戶回訪&市場調查記錄并管理每一次與客戶的溝通過程 在特定時間以最好的方式向客戶提供最需要的服務“被動服務”變為“主動關懷”實時了解客戶對車使用情況，對4S店銷售、服務管理各方面有什么看法，繼續合作的可能性有多大通過市場調查，獲取各方面市場信息

14、，及時調整經營管理策略，以保持競爭力實時掌握當前待回訪的客戶，并為客戶提供個性化的提醒服務在客戶找4S店前明確此客戶要回訪內容客戶關系管理系統客戶回訪&市場調查記錄并管理每一次與客戶的客戶關系管理系統客戶投訴管理有效記錄并管理每一次客戶投訴，客戶服務人員和管理層實時跟蹤投訴處理過程。企業建立完善的客戶投訴受理機制、投訴處理機制，并有效（”效率、效果“）處理客戶投訴，能極大增強客戶的忠誠度和滿意度;鼓勵客戶投訴，能幫助企業改善經營管理中的問題客戶關系管理系統客戶投訴管理有效記錄并管理每一次客戶投訴，客戶關系管理系統車輛保險管理有效登記并管理每一份保單當前保有客戶有多少上了保險，投保比率逐年的變化

15、比較當前已經上了保險的客戶當中，在本店上保險的客戶群？在其它店上保險的客戶群？對要續保的車主進行續保提醒客戶關系管理系統車輛保險管理有效登記并管理每一份保單 客戶關系管理系統客戶分類管理客戶分類的理論基礎：企業要做到以客戶為中心，展開精準服務，就必須要對客戶進行分類，以便進行有針對性的營銷服務 由于購買群體在地理位置、資源條件、消費心理、購買習慣等的差異，即使在同類產品市場上，也會產生不同的購買行為，從而造成客戶需求的差異 客戶關系管理系統客戶分類管理客戶分類的理論基礎：客戶關系管理系統深度分析客戶特征維度分析：挖掘客戶個性需求。綜合地址、年齡、性別、收入、職業、教育程度等多種資料，對客戶進行

16、多緯的組合分析客戶貢獻度、忠誠度分析：根據客戶的來廠頻次、消費金額對客戶持久性、牢固性及穩定性分析 客戶關系管理系統深度分析客戶特征維度分析：挖掘客戶個性需求客戶關系管理系統客戶積分營銷客戶積分模式營銷是一種非常成功的培養客戶忠誠的方式,其要旨在于:通過賦予客戶額外利益(如折扣、禮品、活動等等) ，讓客戶對企業產生粘性客戶關系管理系統客戶積分營銷客戶積分模式營銷是一種非常成功客戶關系管理系統客戶人性化短信管理將汽車的營銷與服務完美結合，通過人性化的短信，不僅及時將各種營銷和服務信息送達車主，收到良好的宣傳和服務效果，而且代替原來的電話聯絡，大幅節省時間和費用 客戶關系管理系統客戶人性化短信管理

17、將汽車的營銷與服務完美結客戶關系管理系統決策支持報表統計一段時間內沒有回廠的客戶排名統計一段時間內來廠次數和消費金額客戶關系管理系統決策支持報表統計一段時間內沒有回廠的客戶客戶關系管理系統可配置的界面、流程每個界面都有一個“界面配置”界面配置可在界面上增加字段可以自己新增字段并配置到界面中流程自定義流程之間的跳轉自行設置下一版本將實現圖形化客戶關系管理系統可配置的界面、流程每個界面都有一個“界面配 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶弘遠科技介

18、紹深圳市常青弘遠科技有限公司以計算機軟、硬件開發為核心,面向汽車、通訊等行業,專業從事軟件開發、系統集成和專業化實施維護.公司長期致力于汽車、通訊行業的核心業務,為客戶提供應用軟件和系統整體解決方案,積累了豐富的業務經驗和系統實施經驗,形成了成熟、實用的系統解決方案,建立了良好的售后服務體系.公司先后參與完成了多家著名汽車廠商的一系列大中型項目,特別是本公司研發的汽車4S店客戶關系(會員）管理系統，為汽車4S店開創客戶服務新模式奠定了堅實的基礎。同時公司研發的數字化辦公系統、電話錄音系統、呼叫中心（CTI）系統、行銷決策支持系統等產品已在其全國各品牌汽車4S店/維修站得到了廣泛的應用。弘遠科技

19、介紹深圳市常青弘遠科技有限公司以計算機軟、硬件開發公司其它產品 公司其它產品 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶關系管理面臨的具體問題2弘遠科技客戶關系管理系統4弘遠科技介紹5成功案例6客戶關系管理之會員制業務模型3146 目 錄客戶關系管理目標、模式發展1客戶安徽安慶恒業汽車銷售服務有限公司 湛江金富汽車銷售有限公司包頭金達汽車銷售服務有限公司 桂林弘帆汽車銷售服務有限公司 重慶中汽西南都靈汽車有限公司 汕頭市神龍商貿有限公司浙江富通汽車有限公司 深圳市卡瑞汽車貿易有限公司 陜西華納汽車有限公司 重慶金菱神龍汽車銷售服務有限公司浙江富通汽車有限公司東莞市永奧汽車貿易有限公司揚州玉峰汽車銷

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