1、心中有情客戶有心銷售服務部2017年11月22日電話營銷綜合培訓11目 錄2 概 論 指 導 實 操 一、理論知識電話營銷：它是以電話為主，以網絡媒體為輔與客戶溝通，進行主動營銷的一種模式。從功能上來看，電話營銷也可分為兩種：(1)完全意義上的電話營銷，100%的訂單都是通過電話（網絡）來完成的；(2)電話營銷只起到挖掘銷售線索、由外部銷售人員來配合，共同完成訂單、處理訂單、跟進客戶、服務等的作用。作用：掌握一些基本的電話營銷技能與技巧，有助于更好的開展推廣公司，產品，個人和招商等工作。是對信息普遍篩查的重要的、高效的調查手段。是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新員工，在客戶的需求發展中尋找機

2、會，運用系統的、標準的、規范的技巧和方法，實現資源突破，走向事業成功的有力武器。3三階段：1、引發興趣：是銷售成功的基礎階段。在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義來介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的良好掌握和運用。2、獲得最大信任：在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的邀約或簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取有效地贏得潛在客戶的信任。3、有利潤的合約。是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能

3、力等。44C定義及FABE法則：4C：是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的可以在初期的時候按照這個執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，銷售實力定不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。 第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，第四個C是應用在第三階段的。FABE法則：F-特征 A-優點 B-利益 E-數據證明5電話營銷電話營銷流程電話營銷流程1電話營銷的信息處理與分流 ,跟進5電話營銷的規劃和準備2電話營銷的接觸與溝通 3電話營銷記錄與錄入46二、指導方向：一般

4、來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異10個主要步驟1、準備工作 2、開場白 接通真正主事者3、表明目的 4、有效詢問現狀5、互動式相關介紹6、問題處理7、咨詢意向及相關約定8、有效結束電話9、歸檔和問題點記錄10、后續電話（微信，QQ）追蹤7規劃的重點： 日計劃是必須要做的計劃目標和計劃視覺化養成有效管理時間的習慣不要在打電話黃金時間過度做準備充分利用黃金時間打電話！相信自己，堅持不懈，直到成功正確的打電話心態有助于電話量的提高8主要準備：心理準備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能又是你今天的又一收獲或者是你的

5、現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要相關工具和表達的內容準備好（熟練掌握相關知識），有所必要的話，平時多演練到最佳。9目標確定：在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。主要目標：你最希望在這通電話達成的事。次要目標：如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。10電話時機：打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或休息的時間里與顧客聯系，如果把電話打過

6、去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王總，我是*公司的*，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果要聯系之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“X您好，方便告訴X總的手機號碼？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，請問*先生/小姐的手機是多少？（或者自己主動報自己的聯系方式），謝謝你的幫助”。 11溝通要點：1、整體上要注意語氣變化，言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦，態度要真誠。2、電話營銷靠聲音傳遞訊息，電話營銷人員只能靠“聽覺”去“看到

7、”客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。12溝通要點：3、電話營銷必須在極短的時間內引起準客戶的興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。4、電話營銷是一種你來我往的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。5、電

8、話營銷是感性銷售的行業，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。6、電話營銷必須要找到和客戶之間的“切入點”。13打電話是一個營銷綜合過程電話禮儀2-3聲應拿起電話，否則應表示歉意根據不同的號碼，講不同的問候語掛電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準備接聽電話認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為接聽電話時，先確認對方的身份如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應馬上告訴客戶不要捂著

9、話筒大聲說話14接電話也是一個營銷綜合過程電話禮儀微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉無論如何，要禮貌地結束電話電話結束時，應當向客戶說“謝謝您打電話來”。留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先表示感謝接轉電話時，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人電話15好習慣必有好收獲十個撥打、接聽電話的好習慣好習慣一：讓電話響兩聲再接好習慣二：拿起電

10、話說“您好”好習慣三：微笑著說話好習慣四：請給對方更多的選擇好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話好習慣十：等對方掛斷后再掛電話16三、實操指導因為熟練，所以專業因為專業，所以極致只有專業才能成為專家只有專家才能成為贏家任何顧客都不會和業余選手玩，因為他們深知業余沒有好結果。顧客永遠只相信專家，專家代表權威和被信任。17只有找到了與顧客的共同點，才可能與他建立關系。寫在前面的話 對待新顧客要像對待老顧客一樣的周到！對待老顧客要像對待新顧客一樣的熱

11、情!尊重成功關心認同價值換位思考代理商選擇加盟，最關注的問題有哪些？企業的背景綜合實力及品牌力（定位）的現狀和未來規劃公司市場操作模式的可行性公司團隊的專業性產品定位（產品線組合，價格體系，品質工藝），市場容量及市場競爭力利潤掛帥（首批支持政策，市場網點開拓支持力及返利政策）售后模式的關注后續市場綜合費用支持力度系列促銷方案的可行性萬一做不好賠錢了怎么辦？18打電話前的準備工作潛在客戶資源準備：1、公司提供2、朋友（含熟悉客戶）轉介紹3、相關展覽會（交易會）收集4、微信，QQ（含相關行業群）渠道自己找尋5、百度和谷歌等瀏覽器搜索相關行業網站，黃頁網站及各省、地、市縣代理或經銷商發布的招商和招聘

12、信息查詢6、人才招聘網站信息7、天眼查和全國工商信息網等PC或手機端的企業注冊信息查詢8、相關行業書刊雜志內查詢9、收集相關行業公司網站和微信公眾號發布的客戶信息10、O2O、C2C、B2B、B2C等網絡交易網站查詢。19行業知識 公司知識 產品知識基礎打電話前的準備工作核心準備：1、心態的準備（愛與感恩）2、情緒的準備(顛峰狀態)3、形象的準備(微笑)4、聲音的準備(清晰/親切/標準)5、工具的準備(客戶資源;筆;便簽紙；計算器；溫開水等)20 在你打電話前，都要有一種想法，就是你所打的這個電話很可能又是你的新收獲，是你目前現狀的轉折點，這樣你才會對每一位客戶，每一通電話，都要認真，仔細，堅

13、持，這樣你的心態才不會浮躁，每打完一個電話，成也好，不成也好，都要對自己說：下一個客戶一定會成，下一個客戶肯定是個優質客戶，只有這樣，你的心態就會有一種必定成功的積極動力。打電話的時間性選擇準備適當時間 1、夏冬季有差別。2、地理區域有時差。3、以一星期為標準：星期一，客戶肯定會有很多事情要處理，特別是上午大多會安排工作例會。適合加微信，不適合打電話溝通。星期二到星期五，這三天是最正常的工作時間，也是進行業務員最合適的時間，電話業務人員，應該充分利用好這三天。星期六下午 很多客戶開總結會，不太適合打電話。星期天，最好是加微信，忌諱打電話（客戶陪家人休息時間/誤會我們公司不正規）。4、以一天為標

14、準：早上9：00之前，這段時間大多客戶會緊張處理事情，這時接到業務電話也無暇顧及，所以不妨先為自己做一些準備工作或加微信。9：0011：30，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間是打電話的最佳時段。11：30下午2：00，午飯及休息時間，忌諱打擾。下午2：002：30，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，盡量不要去打電話和客戶談生意，但可加微信。下午2：305：30，努力地打電話，這段時間是我們創造佳債的最好時間。 總體來說，選擇合適的時間，關鍵要替客戶著想，選擇一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你。 21電話進行時（1）目的直截了當開場法 我：您好，是李老板（總）

15、/老板娘？我是廣東優點電器有限公司的商務經理袁軍，打擾你工作/休息了，我們優點正想在當地（客戶所在地名稱）找個合作伙伴（或邀約參加相關會議/展會），能否請您幫個忙借用你2分鐘呢？ 客戶：沒關系，是什么事情？ 客戶也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 立馬說，不好意思，那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，要主動掛斷電話！ 當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：李總，你好！我是廣東優點集成灶公司的袁軍（小袁），1小時前打過您電話的） （2）簡單開場法 我：您好，是李老板（總）/老板娘？我是廣東優點集成灶公司的商務經理袁軍，我們沒見過面，可以和您交談兩分鐘

16、嗎？ 客戶：可以，什么事情？ 同上22電話進行時（3）他人引薦開場法 我：李總，您好！我是廣東優點電器有限公司的商務經理袁軍，我們主營集成灶，集成水槽，洗碗機。您的好友XX是我們公司的合作伙伴（或其他關系），是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。客戶：對的，XX真跟我提過這回事，那你們公司 客戶也可能回答：XX？我怎么沒有聽他講起呢？ 我：是嗎?真不好意思，估計X總最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，真不好意，我這就心急的主動打來電話了。 客戶：沒關系的。 我：那我現在方便向您簡單的介紹一下我們優點產品 （4）幽默式自報家門開場法 我：李總，您好！我是廣東優點電

17、器有限公司的商務經理袁軍，我們主營集成灶，集成水槽，洗碗機。這可是一個招商電話，我想你不會一下子就掛電話吧！？ 客戶：不會的，你們 客戶也可能回答：推銷產品，我最討厭推銷的人了！（類似理由） 我：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。 客戶：呵呵，小伙子，還挺幽默的，你們的產品咋樣，說來聽聽。 我：是這樣的，我們優點公司23電話進行時（5）故意找理由開場法 我：李總，您好！（早上好！)我是廣東優點電器有限公司的商務經理袁軍，最近可好，忙吧？不知您還記得我嗎？ 客戶：還好，你是？！ 客戶：是這樣的，我們優點公司主要是銷售集成灶，集成水槽，洗碗機。您在前段時間給我們打過咨詢電話。

18、客戶：你打錯了吧，我沒打過你們公司的電話呀。 我：不會吧，難道是我們前臺檔案記錄錯了？真不好意，能冒昧問下你賣的是什么品牌廚電？ 客戶：賣的是 （6）故作熟悉開場法 我：李總，您好！（早上好！)我是廣東優點電器有限公司的商務經理袁軍，最近可好（咋樣）？ 客戶：還好，您是？ 我：不會吧，李總，您貴人多忘事啊，我XX啊，天氣變冷還是要注意身體的。之前曾經去過你那拜訪 （7）巧借東風開場法 我：您好，請問是李老板/老板娘？我是廣東優點電器有限公司的銷售服務部的袁軍 。客戶：是的，什么事？ 我：李老板/老板娘，今天給您打電話最主要是想問下現在代理情況如何？ 24電話進行時在首次通話中對應不同類型客戶的

19、話術：傳統三件套客戶：李總，您選擇X品牌真有眼光，這些年應該賺了蠻多錢的，現在生意如何？*如果X品牌也有集成灶產品線，李總，X品牌的集成灶多生意那么好，您們也真的可以考慮下像我們優點這樣專業性研發生產集成灶公司*如果X品牌沒有集成灶產品線，李總，我相信你在銷售X品牌產品過程中，是不是也碰到很多客戶咨詢集成灶產品吧？您們也真的可以考慮下是否增加我們優點集成灶專賣？ 集成灶品牌客戶：咨詢X品牌的銷售現狀。 *回答好的，先夸獎，再建議增加品牌，拓展渠道，拉開價格期間增加收入。 *如果不好的，就請對方對我們優點先了解下，也可做下橫向對比，切忌貶低同行品牌。櫥柜代理商客戶：先夸獎對方選擇櫥柜生意的眼光，

20、再說集成灶和櫥柜是最佳搭檔為引子，建議對方考慮考察了解我們優點集成灶建材，衛浴，燈飾等其它品類產品客戶：都是先關心現狀，夸獎選擇眼光，建議利用現有渠道優勢增加集成灶項目，同時講解類似案例。注：邀請客戶參加展會等活動的方法，只要在先前話術后加上邀請相關對應性語言，同時留下相關懸念，是對方產生向往。25記得凸顯我們優點集成灶產品優勢和研發制造實力。電話進行時首次通話，不合時機下的對應話術：客戶正在開車：李總，不好意思，打擾了，您先安心開車，注意安全，晚點聯系（或我先加你的微信），再見。客戶正在開會：李總，您先忙，晚點聯系（我先加你的微信），再見。客戶正有客人在談生意：李總，生意這么好，恭喜您，您先

21、忙，晚點聯系（或我先加你的微信），再見。客戶正在雜亂的環境下：李總，您那邊咋這么熱鬧，聽不太清楚？根據客戶回答，對應話術。首次通話，客戶非常特殊問答的對應話術：客戶：集成灶是什么東西？-（知道對方是做廚衛電器或櫥柜生意的）我微笑著說：李總，您真幽默，你做X行業這么多年是很了解集成灶的，哈哈。再根據客戶回答對應話術。 -否則說：是嗎？李總，您目前是做了哪些類型品牌（品類）？再在客戶回答后說，我相信李總是想對集成灶了解更清楚點，再簡單介紹集成灶的含義和起源，再簡單介紹我們優點集成灶和公司實力。客戶：集成灶不好賣。 -我：李總，這幾年下來，集成灶是處于飛速增長期，我也很想請教您說集成灶不好賣，是咋樣

22、分析的？客戶：集成灶會爆炸。 -我：李總，您說的很對，很多種電器都發生過爆炸事故，但那都是極少數個別的案例，對吧？就像集成灶在起源期，深井式下排有過這樣的事，但從05年開始，集成灶以側吸下排為主導后，再也沒有這樣的事情。否則，集成灶發展趨勢也不會像現在這樣強勁，對吧？不知李總，還要其他方面的顧慮？要不詳細了解下我們優點集成灶26客戶：對集成灶不感興趣。 -我：李總，您說的很對，做什么生意，首先興趣也確實很重要。我想你剛開始做X行業，首先是感興趣吧？現在做的XX，應該很好的？如果說不好，就先用提問的方式挖掘并加重對方的痛苦，使其產生改變的需要。 挖痛時要注意，充滿同情和理性，并把痛苦的根源歸結為

23、市場環境、品牌競爭等外部因素，語調平靜，仿佛發生的一切都是必然的，和對方的努力沒有關系，總之讓對方覺得碰到了知音，避免讓對方覺得丟臉。 最后引出集成灶行業的好處：新興行業競爭少，產品確實能滿足用戶需要，已過了市場教育期，成長速度快。咋樣了？要不詳細了解下我們優點集成灶 優點的好處：運營優勢，品牌建設的優勢，產品本身的優勢等。27電話進行時 原則：以朋友的身份去溝通，前面1-3次自己 盡量不聊工作。讓對方去思考良多，有些客戶就會主動提出我們優點公司或我們的產品，如果是首訪沒意向的客戶，我們這時應該主動說不聊工作，今天是朋友之間的相互問候贊美顧客 ：電話交流時，人都是喜歡被贊美的，一旦贊美后，客戶

24、心情肯定愉快，這樣有利于我們引導對方，進一步溝通。 停頓張弛：電話溝通中語速要放慢，給客戶留有喘息。一口氣說完，效果非常差，并且客戶根本不記得我們說些什么。 對方有意向時，適當逼一步；對方有疑慮時，放松一點。 聆聽點贊：我們在給客戶電話講解時，被客戶打斷，說明客戶對我話題感興趣。這時候，不能搶話題，認真聆聽，了解客戶真實想法。 強調重復：在通話中適當的強調重復客戶的一些重要的話，極易與對方產生共鳴，同時可以確保信息準確。重復對方的名字，則拉近彼此距離。自信高度：語氣平靜、理性；時不時說出專業術語和數據；對對方的處境和問題非常熟悉（情景流暢度）。 談話要有高度，多從行業、經營角度入手。抬高身價：

25、溝通時見機行事要對對方進行篩選，現在做什么行業，做得怎么樣，是否有店，個人能力如何，有無資金實力，有無團隊等。有故意之意，當然真正不合格的就不要浪費時間。 案例準備：提出和對方類似的案例，讓對方產生親近感、帶入感。 每次電話都要有進展，都留下餌，以便之后的進一步溝通。 28溝通技巧應用接電話話術 29陌生電話：您好，這里是廣東優點電器有限公司X部門或XXX。請問有什么可以幫到您？非常感謝您的來電，有您的支持，優點會做得更好!通過話并已加微信的（之前沒啥意向性）：李總，您好啊！今天咋想到我了？不知道有什么可以幫到您？首訪過未加微信的：李總，您好！真沒想到能接到您的電話，我還以為把我們優點忘了呢？

26、（此處笑）意向性強的：李總，您好！我還正準備這兩天聯系您的，這么巧，您剛好打過來了，真是心有靈犀一點通。 （此處笑）現代理的事情咋樣安排了？很高興和您溝通如此愉快，謝謝李總對我們優點的信任現有客戶：李總，您好。有什么可以幫到您？區域售后電銷跟單情緒管理技巧1、正面意義法：是指對我們原有的信念賦予新的含義，把原來負面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來看發生在我們身上的事情。以下這句話請牢記： 這件事情的發生，對我而言，有什么正面意義呢？ 仔細回想一下，上一次你情緒不好的時候是什么時候？是什么事情導致了你情緒不好？你情緒不好的時候，你在想什么？你想得更多的是正面的還是負面的？ 我們看下面的想法：

27、“因為被客戶拒絕，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負面的？是負面的，對不？那么，被客戶拒絕這件事情的正面意義是什么呢？我們看以下思維模式：“被客戶拒絕，所以我更要打電話，因為”，這個因為后面的，就是你的正面意義。“被客戶拒絕，我更要打電話。”因為下一個電話可能會成功！ 因為只有被拒絕得越多，我才可能成長得越快！ 因為我還有成長的空間！ 因為這是提高我溝通能力的一個機會！ 因為這是對自己的自我挑戰！ 因為量變是質變的基礎！ 因為我們是優點！30情緒管理技巧2、100%對自己負責任。 發生在我們周圍的任何事情，無論是好是壞、開心還是憤怒、失望還是欣喜，都是自己造成的，而不是周圍

28、的某些人或者事造成的，自己百分百地去負責任。 當我們能以百分百負責任的心態面對發生在我們身上的事情的時候，我們就會避免抱怨、埋怨等消極思想，而更加以解決問題的心態來面對我們優點的銷售工作。31總結：32總結：撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音。聽起來很專業

29、，適時幽默，緩和氣氛。絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品可帶給顧客的好處。如果是約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。恰逢客戶生日或特別節日提前表示。用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打。站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。33總結:盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話 最好不要在非工作時間打電話和對方談屬于他工作上的事情。不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。語速120140字/分鐘，不能太快或太慢。根據客戶調整更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。一定要顧客先掛斷電話，我們才能輕輕掛下