1、金融機構服務意識和商務禮儀課件金融機構服務意識和商務禮儀課件通過今天的培訓，各位能夠學習和掌握： 服務理念的沿革和變遷 銀行的服務理念一起來學習服務禮儀吧！通過今天的培訓，各位能夠學習和掌握： 服務理念的沿革和變遷第一部分:服務意識第一部分:服務意識企業經營策略的變化以客戶為中心經營觀念的變化發掘客戶潛力產品、運營驅動客戶驅動細分客戶指導營銷客戶關系管理企業經營策略的變化以客戶為中心經營觀念的變化發掘客戶潛力產品銀行近年來變革的幾個趨勢顧客服務模式能力與管理企業發展 管理架構 市場營銷 運營 客戶服務 技術 風險管理 績效管理 經濟效益的透明度 整合 集中和外包銀行銀行近年來變革的幾個趨勢顧客

2、服務模式能力與管理企業發展 管變革前提下的服務觀念從客戶角度出發思考以客戶為中心的理念指導服務行為最終實現客戶價值我們的客戶是誰客戶需要什么所做的是否對客戶有利我們還能做些什么企業獲利了嗎怎樣評估客戶價值變革前提下的服務觀念以客戶為中心的理念指導服務行為我們的客戶討論目前錦州市商業銀行的個人客戶是哪些人？什么人？目前的客戶群是我們希望的嗎？如果是，這些客戶需要銀行提供什么產品或者服務呢？如果不是，我們希望的客戶是哪些人？他們對銀行又有什么需求呢?時間15分鐘討論目前錦州市商業銀行的個人客戶是哪些人？什么人？我們的客戶也許可以這樣劃分VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在

3、客戶需置疑的客戶現有客戶群的1%現有客戶群的15%現有客戶群的80%現有客戶群的4%現有客戶(有過成交記錄)我們的客戶也許可以這樣劃分VIP客戶大客戶中級客戶小客戶客戶的需求McDonalds:Value (物超所值)Clean (干凈的)Quality (品質)Fast (快速)Citibank:Accuracy (正確的)Consistency (一致的)Timeliness (及時的)客戶的需求McDonalds:Citibank:以客戶為中心，不只是一句口號標準服務：針對大眾客戶注重流程的標準及可評估性服務水準的統一，一致及正確滿意服務針對目標客戶服務差異化符合客戶期望卓越服務針對真正

4、有價值的客戶超出期望的服務，注重個性化和彈性案例：以客戶為中心，不只是一句口號標準服務：客戶服務中需要同理心狀態表現效果LL 最低分譏諷、打斷、抱怨讓他人極度反感，情緒受到很大影響L 低分疑問、抱歉，盲目讓他人產生挫折感，無法被說服H 高分傾聽、適時回應讓他人愿意繼續傾訴，并逐漸被說服HH 高明準確對潛在需求做出回應讓他人完全被說服，完全超過其預期客戶服務中需要同理心狀態表現效果LL 最低分譏諷、打斷、抱怨客戶價值的構成歷史價值當前價值潛在價值客戶價值的構成歷史價值不同類型的客戶對銀行的貢獻有差異90%銷售收入10%銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶100%

5、利潤如何擴大這個群體？不同類型的客戶對銀行的貢獻有差異90%銷售收入10%銷售收入努力創造并提升客戶價值把客戶請進來努力提升客戶價值別忘了，留住你的客戶努力創造并提升客戶價值把客戶請進來努力提升客戶價值別忘了，留回顧從客戶角度出發思考以客戶為中心的理念指導服務行為最終實現客戶價值我們的客戶是誰客戶需要什么所做的是否對客戶有利我們還能做些什么企業獲利了嗎怎樣評估客戶價值回顧以客戶為中心的理念指導服務行為我們的客戶是誰客戶需要什么休息一下, 10 分鐘后回來 休息一下, 10 分鐘后回來 第二部分:商務禮儀第二部分:商務禮儀討論請各組討論并列出銀行客戶服務過程中需要遵循的基本禮儀，并逐條列出請選出本組成員中最符合禮儀規范的代表，并由他/她代表本組進行討論結果說明時間：15分鐘討論基本商務禮儀個人形象儀容儀表儀態基本商務禮儀個人形象儀容個人形象儀容頭發男性女性眼睛鼻子嘴胡子女性化妝要求個人形象儀容頭發個人形象儀表著裝要求著裝搭配細節精細鞋子和襪子個人形象儀表著裝要求個人形象儀態站男性女性 其他坐男性女性行蹲個人形象儀