1、目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、調研背景：1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 二、調研目的：1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、調查對象：1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1）快餐店樣本1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 2）消費者樣本2 HYPERLINK l bookmark14 o Current

2、 Document 四、調查范圍：2五、調查開始時間：2六、調查結束時間：2七、研究人員：2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 八、調查方法：2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1）調查問卷的設計3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 2）問卷的發放與回收3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 九、調查結果整理與圖示4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Documen

3、t 1）數據匯總42）桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結果63）指標權重滿意度測評結果7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4）各快餐店間的對比分析105）對問題“您覺得還有哪些地方可以做改進？請給予您的意見。”的回答情況統計為12十、對快餐店提高顧客滿意度的對策建議12 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 1）著力突出企業的食品特色12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 2）努力降低食品價格13 HYPERLINK l bookmark50 o

4、 Current Document 3）推行親情化服務，超越顧客期望13 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4）注意對員工的培訓，提高員工的素質14快餐店顧客滿意度調研報告一、調研背景：隨著我國經濟的不斷發展，人民的生活水平也在不斷的提高，更隨著改革開放的日益深入，特別是近十年來境外資本的大量涌入，大量的快餐店如雨后春筍班冒了出來，快餐文化逐漸被普通大眾所接受，并容入了尋常百姓的日常生活，大部分現代城市人都在或多或少的都會做一些西式菜肴，尤其是被稱為“80后”的新一帶大學生們，對這種外來的餐飲方式格外的熱終。所以我們想通過對快餐頂的調查來了解人

5、們對快餐店的滿意程度。二、調研目的：（1）測算出各快餐店的顧客綜合滿意度的高低；（2）找出影響顧客滿意的各個要素的重要程度；（3）弄清在各個因素上，各快餐店的顧客滿意度；（4）通過比較，找出各快餐店的優點和不足之處，幫助其改進工作。三、調查對象：1）快餐店樣本本次調查的目標各大快餐店。我們根據學校附近的實際情況，選擇了對桂林路附近消費者具有較大影響力的三家快餐店，調查涉及到的快餐店主要有古本良田、美國加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。消費者樣本被調查對象篩選條件為在最近一個時期內去過快餐店的消費者。四、調查范圍：此次調查主要在桂林路附近進行。五、調查開始時間：2010年7月5日六、調查結束時間：

6、2010年7月23日七、研究人員：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX八、調查方法：觀察法：觀察法是通過實地觀察，搜集一手資料。我們來到古本良田、美國加州牛肉面、明陽春等快餐店進行觀察，記錄著那里的食物種類，對其內部環境設施進行了詳細的觀察，這些事情說起來不困難，但是要落實到實踐上，真的是有些麻煩。最后我們還需要將這些數據個信息整理出來形成觀察報告，并進行相關的簡單分析。詢問法：詢問法是結合問卷設計的一般技巧，進行相關主題的問卷設計，要求設計出結構合理，緊扣主題的問卷。進行詢問法調查時我們先要進行相關主題的問卷設計，再到各快餐店附近進行實地的問卷調查，在問卷調查是要注意樣本的選擇和問

7、卷填答的完整性等問題。在小組成員共同努力下我們完成了問卷的設計并進行了試調查，在進行最后的修改后將問卷打印好并分到每個組員手中。在明陽春100古本良田100美國加州牛肉面100接下來的兩天內我們分別去了桂林路附近的美國加州牛肉面、明陽春、古本良田進行問卷調查。做問卷其間我們遭遇了很多的拒絕和冷漠，但同樣有很多的好心人幫助我們填答問卷，這兩天雖然很累，也有很多的委屈，但當我們拿到填好的問卷時我們都很高興。調查問卷的設計根據此次顧客滿意度調查的目的，我們設計了桂林路附近顧客滿意度調查問卷(見附錄2)。問卷分為四個部分，一是顧客基本情況，二是快餐店的食品情況，三是快餐店的環境情況，四是快餐店的服務情

8、況。問卷的發放與回收在實際調查中，共發放調查問卷300份，共回收問卷290份，其中有效問卷230份。其中古本良田77份、美國加州牛肉面73份、明陽春80份。去除回答記錄不清、邏輯矛盾等問卷，有效樣本保持了230份。三家快餐店的問卷回收率如下表：問卷回收情況名稱發放問卷數回收問卷數無效問卷數回收有效問卷率951595.00%982198.00%922992.00%食品品種14.2924.6859.741.230九、調查結果整理與圖示1）數據匯總調查小組對桂林綠附近的三家快餐店的調查結果匯總如下:1）“明陽春”顧客滿意度調查結果統計表:滿意度指標滿意（）食品口味7.5食品價格10食品品種7.5整體

9、環境13.75整體服務12.5較滿意（）60.004537.562.562.5一般（）32.542.55022.523.75較不滿意（）02.551.25明陽春顧客滿意度調查結果統計表2）“古本良田”顧客滿意度調查結果統計表滿意度指標食品口味食品價格滿意（）27.2714.29較滿意（）54.5435.06一般（）16.8849.35很不滿意（）001.250務境種格味服環品價口休休品品品整整食食食較不滿意（）很不滿意（）1.231.23整體環境37.66整體服務25.9754.5454.547.79019.480古本良田顧客滿意度結果統計表口食品口味食品價格食品品種整體壞境整體服易3）“美國

10、加州牛肉面”顧客滿意度調查結果統計表滿意度指標滿意（）較滿意（）一般（）較不滿意（）很不滿意（）食品口味1.3710.9652.0536.990食品價格4.1136.9858.9000食品品種8.2235.6246.589.590整體環境30.1457.5310.961.370整體服務16.4463.0119.181.370美國加州牛肉面顧客滿意度結果統計表160140120100S06040200/聖4一整體服務整體壞境食品品種-食品價格-食品口味滿意一般很不滿意4）顧客滿意度調查結果綜合統計表滿意度指標食品口味滿意（）15.22較滿意（）55.65一般（）28.69較不滿意（）0.43很不

11、滿意（）0食品價格食品品種整體環境整體服務9.571026.9618.2639.1332.658.26605052.1713.9120.871.35.220.861.300002）桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結果測評指標小計比例（）方便快捷10622.99環境優雅氣氛好9921.48價格合理8518.44沒什么原因,僅新鮮183.90和朋友一起為了慶祝153.25地理位置方便499.98商場名稱食品口味食品價格食品品種環境設施整體服務滿意度食物口味好8418.22其他51.08好味口物食便方置位理地祝慶了為起一友朋和鮮新僅因原么什沒理合格價好氛氣雅優境環捷快便方桂林路附近各大快餐店測評重

12、要度測評結果I*、/、FIIIIIII小計oooooO208642從上表顧客滿意度評價指標權重來看，在顧客心目中，顧客去去快餐店的五個主要因素如方便快捷、環境優雅氣氛好、價格合理、地理位置方便、食物口味好等，其重視程度系數相差并不大，其極差僅為0.0477.但相對來說，顧客認為在各各大快餐店吃飯首先看重的還是方便快捷，這與各大各大快餐店一貫以來經營宗旨是相吻合的，顧客同樣很關注店內環境設施，在吃飯時能夠有一個良好的環境氣氛還能體會到更多人性化的服務，因而它的重要程度排在第二位；公司環境的好壞直接影響著顧客對該商店的信任程度，因此這項指標在顧客心目中是非常有份量的。相比較而言，顧客對食品價格、食

13、品口味和地理位置等的重視程度稍微低一點，這一是說明顧客為吃到真正優質、放心的食品，價格稍高些也能承受；二是說明顧客是會慕“名”而來的，即使多花點時間也在所不惜，這從另一個角度又證實了企業環境設施的重要性。3）指標權重滿意度測評結果59明陽春古本良田美國加州牛肉面總體滿意度7572.256977.86577.12574.24881.39972.31770.24785.96681.2978.24452.46569.03467.54183.15178.76770.19277.08371.26468.94882.17279.17275.728明陽春指標杈重滿意度測評結果77.1257572.2577.

14、865食品口味食品價格食品品種整體環境整體服務（注：計算滿意度的公式是：滿意度=“很滿意”比例*100分+“滿意”比例*80分+“基本滿意”比例*60分+“不太滿意”比例*30分+“不滿意比例”*0分。這里，100,80,60,30,0就是權數的意思。）從上表可以看出，明陽春的滿意度指數為72.248，處于“較滿意”和“一般”之間，相對接近“較滿意”的水平，在五個評價指標中，環境設施評價值最高，滿意值為77.865。其它依次為整體服務、食品口味、食品價格和品種多樣性。商品品種的滿意度評價值較低，為69,顧客對食品品種的滿意度值較低，這說明了我國快餐店的食品品種的多樣性要低于其他類型的餐飲店，商

15、品價格方面的滿意度也不高，但如果環境設施比較好，相同的商品，各快餐店能保證其價格位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。相應地，我們從上表可看出，在五個評價指標中，古本良田也是環境設施排第一，滿意分值為85.966，其它依次為食品口味、整體服務、食品價格，最后是食品品種的多樣性。而美國加州牛肉面的滿意情況分別為和環境設施、整體服務、食品價格、食品品種、食品口味滿意度最低。各快餐店間的對比分析對快餐店間的顧客滿意度指數進行分析和比較，不僅可以了解不同快餐店由于顧客滿意度的差別所引起的市場競爭能力的差異，同時還可以為構建快餐這個行業的顧客滿意度指數奠定基礎。本調查小組先后對桂林路附近三家具有代

16、表性快餐店進行了顧客滿意度測評，現將測評結果進行對比分析。快餐店間顧客滿意度指數差異不是很大大。在調查小組測評的三家快餐店中，三家商場的顧客滿意度指數相差并不大，分別為明陽春74.248，古本良田78.244，美國加州牛肉面為70.192。其中以古本良田的滿意度綜合指數為最高，其次是明陽春，美國加州牛肉面稍低。這說明各大快餐店的角逐使得顧客滿意度差異不大，反過來也說明了行業只見的競爭手段趨同，經營方式相互模仿。環境設施得到普遍認同。在測評的三家快餐店中，從五個被測評的指標來看，三家快餐店的環境設施在顧客心目中滿意度是最高的，分別為77.865，85.966，83.151。總體平均滿意度達到了8

17、2.172。接近滿意的水平,這說明了店內環境設施的重要性。反映了各大快餐店在硬件方面投入較多，店內環境確實得到了改善，增強了顧客吃飯的舒適感與視覺效果，對吸引顧客進店，烘托氣氛大有益處。服務態度滿意度較高。顧客對三家快餐店的整體服務評價不錯,滿意度均居五項指標的前三位,分別為77.125，82.9，78.767。總體平均滿意度達到了79.172,居第二位。這表明了三家能把顧客當作時上帝，盡可能的滿足顧客需要，實行人性化經營，取得了較好的效果。商品的價格滿意度是較低的。在這次測評中,顧客對其的滿意度值分別為72.25，72.317，69.034。總體平均滿意度僅為71.264，排倒第二位。這說明

18、各快餐店普遍存在一個經營成本較高的問題。品種的多樣性不夠。在五項指標的總體滿意度排名時位居第三位，在競爭激烈的今天，品種不夠無法滿足更多消費者的需求，會失去大量的顧客。從而降低企業的知名度及其營業額，最終被市場淘汰。另外，對于特別重視人性化服務的快餐店來說，對于商品服務的滿意度還有待提高。美國加州牛肉面的商品口味和服務在顧客心目中相對其它兩商場來說滿意度較低，這一方面解釋了為什么美國加州牛肉面的總體滿意度評價會最低，另一方面也進一步說明了對于這類行業機構而言，食品本身的口味和提供的服務水平高低仍然是行業競爭取勝的根本。5）對問題“您覺得還有哪些地方可以做改進？請給予您的意見。”的回答情況統計為

19、：回答“食品品種和價格”的人數最多。由于食品價格方面的顧客滿意度指數較低，為71.264，居各項指標滿意度排名倒第二位。而食品品種排名倒第一，故這一結果一方面說明目前各快餐店的食品種類還是太少了，可以適當增加一下。；另一方面也說明顧客對目前各快餐店提供的食品價格不滿意。從前面的顧客滿意度指數測評中我們也可看出這一點，滿意度指數在各項指標中是得分最低的，只有69.034。回答“環境設施”的人也占一小部分。這說明快餐店的環境設施還是令人滿意的，但仍須不斷對環境進行人性化的設計，提高消費的舒適程度。有的回答說是讓快餐店豐富其食品種類（尤其明陽春），增加食物量以及適當的對店內裝飾設計上進行改善。還有一

20、些小意見，如古本良田應多設一個點餐位，提高點菜速度；美國加州牛肉面的入口小不好找，應改善其門面等十、對快餐店提高顧客滿意度的對策建議快餐店一直是餐飲行業必不可少的一個鑄成部分，是學生和年輕上班族的主要去向，是生活中的一個重要場所。各快餐店要在競爭中贏得顧客，還需采取多方面的措施。1）著力突出企業的食品特色本次對桂林路附近快餐店顧客滿意度測評時，五個指標中，“食品品種”指標顧客滿意度較低，位居最末。這說明就目前的消費心理來看，大多數消費者追求新意，需求也不同。可以把原有的食品做的更好，突出其特色，然后在原有食品的基礎上是當增加新的食品種類，以此吸引更多的顧客，從而提高顧客的滿意度。2）努力降低食

21、品價格在本次對桂林路附近快餐店顧客滿意度指數測評中，顧客對價格的滿意度指數較低。總體平均滿意度僅為71.264，排倒第二位。說明在肯定食品質量的同時，顧客也對價格表示了不滿。長期以來落后的管理體制使企業的管理成本過高，這就使自身提供的食品價格偏高。為增強自身的競爭能力，企業應將產品策略與價格策略結合起來，正視環境的變化和自身的弱點，從戰略高度謀求變革；加強管理，采用先進管理理念和管理技術，從而達到減少一切不必要成本的目的，否則就會曲高和寡，削弱其競爭力。雖然成本領先不是我國快餐店競爭的戰略重點，但如果相同的商品，能保證其價格位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。3）推行親情化服務，超越顧客期望服務方