1、 /7理（CRM）案例分析目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 一、公司簡介3 HYPERLINK l bookmark6 二、客戶關(guān)系管理的含義3 HYPERLINK l bookmark8 三、客戶關(guān)系管理的重要性4 HYPERLINK l bookmark10 四、客戶流失的現(xiàn)狀4 HYPERLINK l bookmark12 五、客戶流失的原因5 HYPERLINK l bookmark14 六、客戶保持策略6一、公司簡介時間：1985年3月地點：上海安亭國際汽車城性質(zhì)：合資企業(yè)（中50%，德50%）標志：DusAut?.寓意：大眾汽車公司的德文V

2、olksWagenwerk，意為大眾使用的汽車。二、客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系是企業(yè)與客戶的關(guān)系，從本質(zhì)上歸于人與人之間的關(guān)系但是客戶關(guān)系不同于一般的“人際關(guān)系”，不是務虛的，硬是建立在堅實的利益基礎(chǔ)上的“務實”的管理活動，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。三、客戶關(guān)系管理的重要性1、能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2、能降低企業(yè)與客戶的交易成本3、能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4、能促進增量購買和交叉購買5、能提高客戶的滿意度與忠誠度6、能整合企業(yè)與客戶服務的各種資源四、客戶流失的現(xiàn)狀上海大眾，被認為是一個“過時”和“

3、保守”的品牌。盡管上海大眾和一汽大眾曾一度占據(jù)50%的市場份額，但在一份重復購買意向的調(diào)查中，只有28%的車主表示下一次購買會考慮大眾品牌。隨著市場的成熟，汽車的生命周期將會縮短，消費者更換汽車的頻率會越來越快五、客戶流失的原因1、上海大眾現(xiàn)行的客戶信息登記辦法和內(nèi)容已不能滿足實施CRM系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)量，而且沒有進行系統(tǒng)的客戶細分和詳盡的客戶信息管理。銷售人員對客戶信息的重要性重視不夠，往往造成客戶信息的可信度下降，對服務及以后的企業(yè)決策造成誤導。2、客戶行為分析方法落后。上海大眾汽車有限公司關(guān)于客戶行為的調(diào)研開展得很少，而且多是為了調(diào)研而調(diào)研，即調(diào)研結(jié)束后沒有根據(jù)結(jié)果做出科學系統(tǒng)的分析以輔助

4、管理層進行科學決策。3、對個人購車市場的不重視以及對市場趨勢不敏感進入WTO以來，車市最熱門的話題就是“降價”，大眾作為最早達到規(guī)模經(jīng)濟的汽車廠商，本能夠“順天應人”，卻反復強調(diào)“大眾絕不打價格戰(zhàn)”、“我們要裝自動檔、安全氣囊等更多裝置，為客戶提供更高的價值”，一再大談“汽車貸款”、“二手車市場”才是當前的重中之重。對降價忌諱莫深不但使得其跨國競爭對手擁有了喘息的機會，而且吸引了“吉利”在內(nèi)的本土民營企業(yè)紛紛進入汽車市場搶占低端市場。六、客戶保持策略1、上海大眾應繼續(xù)保持自身優(yōu)勢繼續(xù)鞏固其品牌，進一步豐富其品脾的內(nèi)涵，并對其進行宣傳。把市場導向營銷策略改變?yōu)樯鐣袌鰻I銷觀念，進一步強調(diào)企業(yè)的社

5、會責任，關(guān)注并投入社會公益和慈善事業(yè)，宏揚和培育企業(yè)的優(yōu)秀文化，贏得消費者的信任和尊重。上海大眾要廣泛采用先進的技術(shù)，加強自主創(chuàng)新能力建設(shè)，進一步提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，努力形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，進一步完善售后服務，提高服務水平，努力使顧客滿意。2、上海大眾應不斷改進和彌補不足加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入，最好每年有一款新車型面市，新產(chǎn)品意味著企業(yè)的新形象。加大促銷力度，運用廣告，人員推銷，銷售促進，公共關(guān)系等手段促銷其產(chǎn)品，進一步提高企業(yè)的社會形象。提高零配件生產(chǎn)的標準化水平，努力降低零配件的價格，做好零配件價格的市場調(diào)節(jié)工作，大力采用先進技術(shù)提高企業(yè)的零配件生產(chǎn)效率，大力改善售后服務態(tài)度。處處為顧客著想，時時為顧客排憂，努力使顧客滿意。3、上海大眾要抓住市場機會更好地利用政府鼓勵私人買車的機會，進一步培育私家車市場，進一步宣傳先進的消費觀念，消費心理，消費方式，刺激顧客購買欲望。利用我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的迅速發(fā)展進一步做大做強企業(yè)，制定優(yōu)秀的營銷策略，使營銷策略與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應。4、上海大眾要積極應對外部威脅要針對日系汽車企業(yè)大力提高上海大眾的汽車電子化水平，提高燃油經(jīng)濟性，豐富內(nèi)飾，使