1、聚烯烴類彈性體項目質量管理分析xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112336434 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc112336434 h 4 HYPERLINK l _Toc112336435 二、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112336435 h 7 HYPERLINK l _Toc112336436 三、 我國聚烯烴行業存在低端產品過剩、高端產品不足的結構性矛盾 PAGEREF _Toc112336436 h 9 HYPERLINK l _Toc112336437 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112336

2、437 h 10 HYPERLINK l _Toc112336438 五、 過程能力 PAGEREF _Toc112336438 h 10 HYPERLINK l _Toc112336439 六、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc112336439 h 11 HYPERLINK l _Toc112336440 七、 質量數據與分布規律 PAGEREF _Toc112336440 h 13 HYPERLINK l _Toc112336441 八、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc112336441 h 17 HYPERLINK l _Toc112336442 九、 產品

3、銷售的質量職能 PAGEREF _Toc112336442 h 22 HYPERLINK l _Toc112336443 十、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc112336443 h 23 HYPERLINK l _Toc112336444 十一、 采購供應的質量管理 PAGEREF _Toc112336444 h 27 HYPERLINK l _Toc112336445 十二、 供應商的關系管理 PAGEREF _Toc112336445 h 37 HYPERLINK l _Toc112336446 十三、 投資方案分析 PAGEREF _Toc112336446 h 40 HY

4、PERLINK l _Toc112336447 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112336447 h 42 HYPERLINK l _Toc112336448 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112336448 h 43 HYPERLINK l _Toc112336449 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112336449 h 45 HYPERLINK l _Toc112336450 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112336450 h 46 HYPERLINK l _Toc112336451 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc11

5、2336451 h 47 HYPERLINK l _Toc112336452 十四、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc112336452 h 48 HYPERLINK l _Toc112336453 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112336453 h 48 HYPERLINK l _Toc112336454 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112336454 h 50 HYPERLINK l _Toc112336455 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112336455 h 52 HYPERLINK l _Toc112336456

6、項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc112336456 h 54 HYPERLINK l _Toc112336457 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112336457 h 56項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx有限公司（二）項目建設地點本期項目選址位于xx，占地面積約19.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（三）建設規模該項目總占地面積12667.00（折合約19.00畝），預計場區規劃總建筑面積22269.63。其中：主體工程15085.31，倉儲工程3420.63，行政辦公及生活服務設施

7、2101.58，公共工程1662.11。（四）項目建設進度結合該項目建設的實際工作情況，xxx有限公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（五）項目提出的理由1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內產業的發展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規范產業發展。在國家政策的助推下，本產業已成為我國具有國際競爭優勢的戰略性新興產業，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業將進入

8、持續健康發展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發展。POE作為純依賴進口的產品，進口價格高，隨著我國光伏行業的迅速發展以及封裝材料的不斷升級優化，市場對于POE膠膜的需求大幅增加，POE價格仍有上漲空間。截至2022年8月10日，LG化學的LC175產品在華東市場售價為25600元/噸，較年初上漲22%；三井化學的DF810產品在華東市場的售價為27000元/噸，較年初上漲20%。（六）建設投資估算1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資6634.83萬元，其中：建設投資5438.79萬元，占項目總投資的81.97%；建設期利息116.

9、45萬元，占項目總投資的1.76%；流動資金1079.59萬元，占項目總投資的16.27%。2、建設投資構成本期項目建設投資5438.79萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用4812.34萬元，工程建設其他費用496.87萬元，預備費129.58萬元。（七）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業收入12300.00萬元，綜合總成本費用9721.49萬元，納稅總額1237.84萬元，凈利潤1884.90萬元，財務內部收益率20.60%，財務凈現值2724.02萬元，全部投資回收期5.96年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項

10、目單位指標備注1占地面積12667.00約19.00畝1.1總建筑面積22269.63容積率1.761.2基底面積7473.53建筑系數59.00%1.3投資強度萬元/畝279.882總投資萬元6634.832.1建設投資萬元5438.792.1.1工程費用萬元4812.342.1.2工程建設其他費用萬元496.872.1.3預備費萬元129.582.2建設期利息萬元116.452.3流動資金萬元1079.593資金籌措萬元6634.833.1自籌資金萬元4258.203.2銀行貸款萬元2376.634營業收入萬元12300.00正常運營年份5總成本費用萬元9721.496利潤總額萬元2513

11、.207凈利潤萬元1884.908所得稅萬元628.309增值稅萬元544.2310稅金及附加萬元65.3111納稅總額萬元1237.8412工業增加值萬元4126.4813盈虧平衡點萬元4946.48產值14回收期年5.96含建設期24個月15財務內部收益率20.60%所得稅后16財務凈現值萬元2724.02所得稅后產業環境分析當前時期，國內外環境仍然錯綜復雜，我國發展仍處于大有作為的戰略機遇期，也面臨諸多矛盾疊加、風險隱患增多的嚴峻挑戰。抓好支持和改革開放新機遇，適應引領新常態，加快發展推進轉型升級，是當前的重要任務。（一）發展機遇政策支持凸顯新優勢。國家支持進一步加快經濟社會發展，設立自

12、貿試驗區，發展迎來了難得的發展機遇。“四化”同步激發新產業。新型工業化、信息化、城鎮化和農業現代化孕育著巨大發展潛能，國家深入實施“中國制造2025”，不斷推進創新驅動、質量為先、綠色發展、結構優化和人才為本的戰略，有利于產業轉型升級，加快轉變經濟發展方式，有利于培育新業態和新商業模式，構建現代產業發展新體系。全面深化改革釋放新紅利。推進改革創新，構建具有地方特色的系統完備、科學規范、運行有效的制度體系，有利于培育和釋放市場主體活力，提高資源配置效率，為經濟社會持續健康發展提供強大的動力支撐。（二）面臨挑戰世界經濟在深度調整中曲折復蘇，以新一代信息技術、新材料等技術創新應用為核心的科技革命和產

13、業變革突飛猛進，發達國家紛紛再工業化，比我國勞動力成本更低的發展中國家加大力度承接產業轉移；國際金融危機深層次影響還在持續，全球經濟增長乏力，地緣政治經濟博弈錯綜復雜。國內經濟發展進入新常態，傳統要素優勢正在減弱，結構調整矛盾依然突出，經濟運行潛在風險加大，資源環境和氣候變化約束趨緊。進入新常態后，經濟增長和財政收入增長放緩；與先進城市相比，經濟規模偏小，科技創新能力不強，產業結構不優，城鄉發展不夠均衡；社會不穩定因素增多，“三個轉型”的任務依然十分艱巨，未來五年是的產業結構轉型關鍵期、城市發展轉型加速期和社會治理轉型深化期。產業規模偏小、龍頭企業偏少，土地資源與環境約束進一步趨緊；勞動力成本

14、上升，現有產業面臨競爭力下降的壓力；科技創新迅速發展，搶占新興產業發展先機和制高點的競爭日益激烈，產業結構轉型進入關鍵期。 社會利益格局和需求日益多元化；公共服務供給與需求之間的矛盾日益突出；傳統社會治理體系和水平與市民群眾的期望仍有較大差距，社會治理轉型進入深化期。我國聚烯烴行業存在低端產品過剩、高端產品不足的結構性矛盾根據百川盈孚數據，截至2022年8月，我國聚乙烯的產能約2846萬噸，占全球聚乙烯總產能的20%，聚丙烯粒料產能約3457萬噸，聚丙烯粉料產能663萬噸，合計約占全球聚丙烯總產能的38%。2022以來，國內共有32套聚乙烯裝置處于投產或在建狀態，涉及產能達1200萬噸；此外，

15、2022年國內共有23套計劃投產的聚丙烯新裝置，設計產能近900萬噸。當前我國聚烯烴產品以中低端通用料為主，同質化嚴重，高端產品嚴重依賴進口。根據中研普華產業研究院統計：截至2020年，我國高端聚烯烴總產量為500萬噸左右，消費量達到1140萬噸，自給率僅為44%。其中茂金屬聚乙烯（mPE）自給率為28%，辛烯共聚聚乙烯自給率9%，POE彈性體、EVOH甚至未實現工業化生產，高端產品的國產化替代任重道遠。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展

16、。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩定狀態下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業中又叫加工精度。SPC的基準就是統計控制狀態或稱穩態。過程能力反映了穩態下該過程本身所表現的最佳性能（分布寬度最小）。因此，在穩態下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩態這個基準，對過程就無法預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。2、過程能力指數過程能力指數，簡稱C

17、p或Cpk，以往稱為工序能力指數，現在則統一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環境（5MIE）充分標準化并處于穩定狀態時，所表現出的保證產品質量的能力。過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個參數能否滿足產品的技術規格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規格等質量標準）的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力指數或工藝能力指數。它是技術規格要求和工序能力的比值。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產過程處于穩定狀態時，一定的工序能力指數與一定的不合格品率

18、相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大，產品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態下過程能力評價一般情況下，無偏狀態是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可

19、以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執行各種規范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一

20、過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態下過程能力評價一般情況下，有偏狀態是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，出現了偏移。從統計的角度看有偏狀態，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。質量數據與分布規律1、質量數據的基本概念定量分析是現代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數據。因此，在質量管理中要特別重視對數據的搜集、整理和分析工作。質量數據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量

21、特性值用數字記錄下來，簡稱質量數據。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業中就多種多樣，質量數據在企業中幾乎無處不在。在質量數據統計分析中，從樣本到總體的問題，即統計推斷問題。所謂統計推斷，就是根據抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統計數）來推論總體特征（參數）。因此，特別關注三項指標，一是數據的集中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規律。質量數據是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數據集，在統計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質量數據的特點，可以將其分為計量值數據和計數值數據。（1）計量值數據。計量值數據是指可以連續

22、取值的數據，屬于連續型變量。其特點是在任意兩個數值之間都可以取精度較高一級的數值。它通常可以用儀器測量的連續性數據，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數值數據。計數值數據是指不能連續取值的，只能用自然數表示的數據，屬于離散型變量。如合格品件數、廢品數、錯字數、質量缺陷點數等。計數值數據還可進一步劃分為計件值數據和計點值數據。計件值數據是指按產品個數計數的數據，如合格品件數、廢品件數等；計點值數據是指按點計數的數據，如缺陷、棉布上的疵點數、鑄件上的砂眼數等。計數值是指具有離散分布性的數據。2、質量數據的統計特征值應用統計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征

23、。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數據足夠多時，就會發現一個現象，即所有數據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數據越多；越偏離中心值，數據越少。這意味著數據的分散是有規律的，表現為數據的集中性。數據的分散性和集中性統稱為數據的“統計規律性”。質量數據的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規律性。（1）質量數據的位置特征值。在分析質量數據的分布狀態時，描述數據分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數等。（2）數據的離散特征數。數據的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數據的分布狀態時，常被用于表示數據分布的離散程度的特征數，主要有極差、標準偏

24、差等。3、質量數據的分布規律質量數據具有個體數值的波動性和總體分布的規律性。在統計過程質量控制中，各種統計技術的應用都是以質量數據的分布規律為依據進行的，其中最常用的有正態分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態分布。正態分布是一種最常見的連續性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態曲線下橫軸上一定區間的面積反映該區間的例數占總例數的百分比，或變量值落在該區間的概率（概率分布）。不同范圍內正態曲線下的面積可用公式計算。軸與正態曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數入，它既是泊松分布的均值，也是泊松

25、分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發射出的粒子、顯微鏡下某區域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現的次數或個數就近似地服從泊松分布。過程質量控制的特點1、統計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統計過程控制）就是以統計控制狀態（穩態）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統計控制狀態也稱穩態，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統因素）產生的變異的狀態。影響

26、質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統因素）兩大類。正常因素的特點表現為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續改進的方法。異常因素的特點表現為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現出質量數據形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數據的分布中心和標

27、準偏差表現為確定的值）。異常質量波動表現出質量數據的典型分布遭到破壞，即質量數據的分布中心和標準偏差發生顯著的變化。統計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩定受控狀態。為了實現過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統計技術中分布狀態、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業技術消除異常的質量波動。也就是說，統計過程控制是通過應用統計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。2、統計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監測的質量特性值。（3）確定規格標準，詳細說明質量特

28、性。（4）選定能準確測量該特性值的監測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數據記錄。（6）分析實際與規格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現新的影響因子，還需要測量數據，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，根據隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品，過程質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進

29、行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統計過程質量控制，是利用數理統計的方法，對生產過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統計過程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監控與評估，因而

30、是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產品質量的統計觀點。應用數理統計方法分析和總結產品質量規律的觀點是現代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統計觀點包括以下兩方面內容。產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環境（Environment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備

31、上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。產品質量的變異具有統計規律。即產品質量特性值的波動具有統計規律性。產品質量特性值的波動幅值及出現不同波動幅值的可能性大小，服從統計學的某些分布規律。在質量管理中，常用的分布主要有正態分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產品的質量。因此，可以用統計理論來保證與改進產品質量。統計過程質量控制就是在這種思想指導下產生的。（2）發現及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因

32、素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產過程中一旦發現異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發現及糾正異常因素的科學工具。（3）穩定狀態是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態稱為穩定狀態，也叫統計控制狀態。在統計控制狀態下，對產品質量的控制不僅

33、可靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩態生產是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免浪費，不生產廢品的預防策略，發揮質量管理人員、技術人員、現場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯系中進行分析，實現“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量。現代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡

34、早發現，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續穩定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的控制。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場

35、研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培

36、訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事

37、的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成

38、驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與

39、技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、

40、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競

41、爭力。采購供應的質量管理為穩定和提高企業產品質量的競爭力，企業在采購供應過程中，就要注重采購供應物品的質量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質量標準制造企業物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質量特性的好壞直接影響著企業的生產運營。客觀上要求企業建立明確、合理、可行的采購物品的質量標準，并嚴格按照質量標準實施采購。建立采購物品的質量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規范化、系統化的一項要求。質量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必然要求，也是規模采購的前提。采購物品的質量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的

42、重要內容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質量標準（或者稱為質量技術要求）。對于常規物品、社會已經標準化、企業也沒有特別要求的物品，其質量標準可直接依據國際標準、國家標準、行業標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業有特殊要求的如生產原輔料或者與生產密切相關的重要物品，其質量標準可由企業內部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術交流、技術談判而成，甚至經過試用后再修改完善。完整地描述這類質量標準，需要用戶或者技術管理部門與供應商就質量技術要求達成共識，形

43、成技術協議。諸如相關指標的最低要求、特性值、圖紙、型號、規格、材質、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環保意識的增強，各國特別是工業發達國家政府部門，相繼制定了環保方面的法規或強制性技術標準，企業在選擇采用相關標準或自行制定技術標準時，需要將所采購物品的環保特性一并納入到采購技術要求中，以確保供應商能夠有效履行其環保義務，從而避免生產過程中對環境或職工產生不良影響，確保工業企業自身產品的環保特性。2、供應商的選擇生產質量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統的表現。如2001年由于一個重要原件供應商的產品質量出現差錯，導致了世界手機第三大生產廠商愛立信公司的手機被迫停產

44、，最終導致其戰略性與索尼公司聯合生產手機。由此可以看到，質量問題可能會形成供應鏈中的分裂點，嚴重損害生產商和供應商、生產商和消費者之間的關系，愛立信公司的手機業務的這一危機卻并非是生產商自身的問題。（1）供應商的選擇原則。供應商的選擇是采購供應過程中一項非常重要的工作，因為供應商供應物料的順暢，可以使生產不會因為待料而停工；進料品質的穩定，可以保障生產成品質量的穩定；交貨數量的符合，使得公司生產數量準確；交貨期的準確，可以保障公司出貨期的準確。因此，選擇優秀的供應商是非常重要的。一般來說，選擇供應商遵循以下幾個方面的原則。目標定位原則。這個原則要求新供應商評審人員應注重對供應商進行考察的廣度和

45、深度，應依據所采購產品的質量特性、采購數量和產品要求去選擇供應商，使建立的采購渠道能夠保證質量要求，減少采購風險，并有利于自己的產品打入目標市場，讓客戶對企業的產品充滿信心。優勢互補原則。選擇的供應商應該在經營方面和技術能力方面符合企業預期的要求水平，供應商在某些領域應具有比采購方更強的優勢，在日后的配合中能在一定程度上優勢互補。擇優錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問要選擇那些企業形象好、信譽好的供應商。可操作性原則。選擇供應商的指標體系應具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進行。（2）供應商的基本情況調查。一個好的供應商應該有優秀的企業領導人，有了優秀的領導人，才能健康

46、穩定地發展。應該有高素質的管理干部，企業有了高素質、有能力的管理干部，企業的管理才有效率、充滿活力。穩定的員工群體，才能保證產品質量的穩定，流動性過大的員工群體，其產品質量會受到相當大的影響。有了良好的機器設備，其產品質量更能得以保證。企業不單要有素質高的管理干部和良好的管理，還應該有經驗豐富有創新的技術人員，只有技術不斷改善創新，才能使產品質量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵機制的科學，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發揮人的積極性，從而保證其供應整體是優秀的，其產品質量是優質的，其服務是一流的。具體針對供應商的調查主要有以下內容。管理人員水平。包括管理人員素

47、質的高低、管理人員工作經驗是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專業技術能力。包括技術人員素質的高低、技術人員的研發能力、各種專業技術能力的高低等。機器設備情況。包括機器設備的名稱，機器設備的新舊、規格、廠牌、使用年限及生產能性能及維護狀況等。材料供應狀況。包括產品所用原材料的供應來源、材料的供應渠道是否暢通、原材料的質量是否穩定、供應商原料來源發生困難時其應變能力的高低等。質量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質的高低、質量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護是否良好、原材料的選擇及進料檢驗的嚴格程度，以及操作方法、制程管制標準、成品規格及成品檢驗標準是否規范。質量異常的追溯是否程序化。

48、財務及信用狀況。每月的產值、銷售額，來往的客戶、來往的銀行，及經營的業績及發展前景等。管理規范制度。管理制度是否系統化、科學化，工作指導規范是否完備，執行的狀況是否嚴格等。（3）供應商選擇的步驟。進行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應商的數量、權限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。識別所有可能的供應商。尋找潛在供應商的信息來源有很多，如網站、商業周刊、專業組織等。不過需要注意的是，現有供應商也是一個主要的信息來源。對所有可能的資源進行預先篩選。采購企業可以根據一些簡單的標準，刪除那些明顯不合格的供應商，使供應商數目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評估剩余供應商。一旦最初

49、的篩選去掉了不勝任的供應商，采購企業必須決定如何評價那些剩余的相對合格的供應商。對于簡單、低價值的采購，只要對獲得的信息進行檢查就足夠了，而對于復雜高價值的采購，首先采購企業要對供應商進行調研，如果調研結論不錯，采購企業還需要拜訪供應商，觀摩其設施設備的情況。觀摩之后，還有必要對供應商的管理、質量、生產能力、服務、及時性和信息技術能力等各個方面進行詳細的分析和評估。選擇供應商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進行詳細的談判以在采購條款的特定細節上取得一致意見。3、供應商的審核供應商的審核是企業進行持續改進的重要步驟，通過供應商審核，企業可以持續監

50、督供應商提供合格產品和服務的能力。對審核中出現的問題，企業可以及時向供應商提出改進的建議，從而降低企業經營的風險、防止質量事故的發生。審核時，企業可選派有經驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機構到供應商處進行現場審核和調查。在審核過程中，企業應該有自己的審核標準，要把握關鍵要素和過程。供應商的審核會耗費很多企業的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一般來說，對于現有的供應商，主要是對批量提供產品的供應商或質量有問題的供應商進行重新評價審核；對于新入選的供應商，企業在對供應商作出初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。（1）供應商審核的分類。供應商

51、審核是對現有供應商進行表現考評及年度質量體系審核，是供應商管理過程中的重要內容，它是在完成供應市場調研分析、對潛在的供應商已做初步篩選的基礎上針對可能發展的供應商進行的。供應商質量體系審核則是供應商審核的一個重要方面，由于質量管理在企業管理中占據著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應商質量體系審核單獨列出，當然也可視情況要求將它當成是供應商審核的一部分，與供應商審核一起進行。產品審核。主要是確定供應商的產品質量，實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查。必要時還可以要求供應商改進產品質量以符合企業的要求。過程審核。過程審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性

52、的產品。要保證供貨質量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產現場了解其工藝過程，確認其工藝水平，質量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產品的質量要求。質量管理體系審核。質量管理體系審核是針對供應商整個質量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產品的審核，一般是參照ISO9000標準或其他質量體系標準而進行的審核。在實際情況中，對于那些普通商業型供應商，采購商一般只局限于產品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴格、技術先進的國際大公司，它們通常會大量采用質量保證體系的審核來控制供應鏈管理體系。（2）供應商審核的方法。供應商審核的主要方法可以分為主觀判

53、斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據個人的印象和經驗對供應商進行的判斷，這種評判缺乏科學標準，評判的依據十分籠統、模糊；客觀判斷法是指依據事先制定的標準或準則對供應商進行量化的考核和審定，包括樣品檢驗、小批試用、供應商績效考評、現場調查法等方法。樣品檢驗。對于一個新的候選供應商，可以先采購其少量樣品，進行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以便初步判斷該企業的產品在質量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產品上進行試運行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應商是國外企業，對它進行第二方審核或現場調查比較困難的情況。小批

54、試用。對于重要物資，一般還需進行小批量試用。采購部采購小批量物料，質量管理部對小批量物料進行入廠檢測并出具檢驗報告。檢驗合格的物料，由技術部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產部試用并出具“小批量試用報告”。試用后的（半）成品，由質量管理部進行檢測并出具相應測試報告。供應商績效考評。對某些已有多年合作關系的供應商，可根據其近幾年供貨的業績表現加以評價，以便決定是否可以納入合格供應商的范圍。對于合格供應商，也應進行業績評定，以便在調整合格供應商名單時決定該企業是否可以繼續保留為合格的供應商。業績評定的項目一般包括：質量、價格、交貨期、配合度等專業人員參與的全面審核，它通常將問卷調查和現場審核結

55、合起來。現場調查。對供應商進行現場調查，調查內容的深度和廣度與采購的物資對最終產品，的影響相一致。在現場調查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標準。應編寫現場調查計劃并組成調查組。調查組成員一般包括采購部、質量管理部、生產技術部、產品研發部等部門的代表。應將現場調查計劃提前發給供應商。（3）供應商的審核與評價方式。企業對供應商的評價，可以根據采購或外協產品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調查+樣品檢驗+小批量試用+現場調查（或第二、第三方審核）老的供應商：書面調查+業績評定+現場調查一般物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調查+樣品

56、檢驗+現場調查老的供應商：業績評定+現場調查輔助物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調查+樣品檢驗老的供應商：書面調查+業績評定以上各項調查評價工作完成后，應有一個總的評價結論，即所評價的供應商是否可納入合格供應商名單中。供應商的關系管理傳統的組織與供應商的關系表現為價格驅動，組織通過供應商之間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關系、穩定性較差。而合作伙伴關系是一種共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協商協調相互的行為，達到互利共贏的目的。供應商關系管理（SRM）就是一種以“擴展協作互助的伙伴關系、共同開拓和擴大市場份額、實現雙贏”為導向的企業

57、資源獲取的管理模式。1、供應商關系管理的含義供應商關系管理，是一種用來改善企業與供應商關系的管理理念，是一種致力于實現與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思想，它是改善企業與供應商之間關系的新型管理機制，使供應商及其資源能夠更有效地參與到自己的產品設計和生產制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產品開發、生產和投放市場的周期，做到既經濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關系管理就是供應鏈上的企業為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業采購業務相關的領域，通過與供應商建立長期、緊密的業務關系，并通過對雙方資源和競爭優勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，降低產品前期的高額

58、成本，實現共贏的管理模式。2、供應商關系管理的基本內容（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業決策制定的一個先決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業化的發展，準確及時的采購可以節省開支，取得市場上的采購優勢。采購既要面對生產又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業務關鍵性材料或者服務的需求進行戰略部署，以減少日常生產運作中意想不到的問題。（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰略的供應商特征，對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰略型和大額型。一般來講，交易型供應商是指為數眾多，但交易金額較小的供應商；戰略型供應商是指公

59、司戰略發展所必需的少數幾家供應商；大額型供應商是指交易數額巨大，戰略意義一般的供應商。供應商分類的目標是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現有效管理。這種管理方式的轉變，應該首先與各利益相關方進行充分溝通，獲得支持。供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技術、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務、質量反應速度、對防范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質量管理（效率、產品設計及質量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；成本控制（設計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用等）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業作出準確的分類與選擇

60、。（3）與供應商建立合作關系。確定對各類供應商采用何種關系和發展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰略供應商和大額增長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關部門開展共同流程改進培訓會議，發現有潛力改進的領域。再次，對每位供應商進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關系框架協議，明確關系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關系管理；采購流程的設計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯合團隊。（4）供應商關系的維護與改善。聯合團隊正式展開工作后，首先制定聯合團隊