1、第一章、企業簡介（略）第二章、方案設計思路該方案是基于以下七個管理思想及一個小區定位特點設計而成的：1-客戶個性化服務一一“以人為本”的管理理念“互動管理”是從“客戶關系管理（Custormet Relarion ship management ）”的理念轉 化而成的，因為物業管理中的服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大 的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認 為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體 驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。同時由于服務的主體的不同就會導出客戶的不同需求， 在這方面我

2、公司認為對于追求個性的商品（服務），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品 （服務），進而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內部管理模式：”以員工為關注焦點”；這點也是我司對ISO9002質量管理體系的進一步認識及靈活運用的成果；2、設備成本的控制思路一一危機管理理念抓好設備的運行管理，有計劃地進行設備的維修養護，主要做好以下幾項工作：設備 年度大中修計劃的制定。設備月度季度維修計劃的制定。設備運行日志的記錄和控制。特別抓好設備的日常養護工作養護設備是最省錢的一種管理設備的方法，據我司多年的設備管理經驗：養護設備所花費 的錢僅僅相當于設備大中修費用的1/6左右，設備是養出來的。多小修、

3、及時修，盡量避免大修設備養護得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設備的破損規律：基本上都是 所謂的“關聯”性破損，即設備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如 果置之不理用不了多久就會由此關聯引起大的設備故障。因此，我司的設備管理重要理念就 是不會讓設備帶病運行，設備壞了最重要就是在設備損壞初期將設備盡快修復，是非常重要 的設備管理基本原則；3、標準化作業程序ISO9002質量管理體系通過有效實施ISO9000質量標準，我司建立一個系統化、文件化的管理體系，它使物業 的接管，服務體系的設定維持和物業文化的建立等都有所規范，它把企業的各類工作程序作 業（操作）方法等均以書面的

4、形式確定下來，使每項工作怎么做都規定得具體明確，從而使 企業成為一個“鐵打的營盤”。推行ISO9000質量標準為我司實施全面質量管理打下良好基礎，從而促進我司的管理發 展水平上檔次。4、團隊建設一一團隊訓練（水桶管理理念）/ 81“一個集體內的成員能夠相互協調一致， 并且能夠對他們的工作的最終目標達成一致的， 這個集體就變成了一個團隊。與集體相比團隊有著更強的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續成長的一個重要原因；團隊訓練是我司內部日常管理的一項重要工作。這點也對ISO9002中的八項質量管理原則中的第三點（全員參與）、5.5.3內部溝通及6.2.2 能力、意識培訓的內容進一步

5、強化；它可以提高創造力和解決問題的能力： 把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的 個體集合起來，就能產生一種協力優勢；提高決策質量：團隊成員有著不同的背景的工作經驗， 面團隊可以很好地把他們的工 作整合起來，從而使決策得到優化；改善工作流程：由于團隊成員之間需要協調和互相學習，因此團隊可以有條不紊地處 理各種問題。同時，團隊成員更易于發現問題并了解相互依存的重要性。提高經營品質：實施團隊管理，員工對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、 客戶服務等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。促進溝通：在工作進行團隊合作能夠促進員工之間的交流，因為團隊需要通過語言和行為 來進行合作；過去，在等級森嚴的

6、組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團隊的組織中，溝 通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業主、供應商等）。增加員工的歸屬感，提高員工士氣：團隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以 使員工更加感覺到自己是組織的一份子。5、目標管理創建個性的 KPI （kry performance indicators即關鍵績效指標）就是每個人（部門）根據公司的總目標，而建立起特定的工作目標并自行負責計劃、執 行、控制、考核的管理辦法；目標是與員工（部門）溝通后達成的；目標是具體化的、量化的；與相關部門的目標是相互配合的；一級目標與上一級目標是相關的；同時我司將導入勞動定額（

7、單位時間內一個員工 飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標管理方法來控制成本， 即通過設置每一種成本的單位管理成本來控制成本； 也就衍生了 “職責管理”；6、職責管理在我司的人力資源管理中對“職責”是這樣認定的：職責是一種能力的要求（不僅僅 是工作內容和范圍）；職責是一種關聯（職責的賦予是為了實現組織目標）；職責是一種 期望（職責是一種投入產出關系）；由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的 組織架構的建立；7、建立特色商業街商業街是城市化的必然產物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢/ 81麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面，就好像名片。這就要

8、求必須有一個的機構 對商業街實施統一規劃、建設和管理，才能使商業街形成獨特風格、環境優美、秩序井然的 良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業街作為一個城市的中心地帶，是城市的“代 言人”，它承載的不僅僅是商業功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設、改造過 程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區商業街作為一個社區的紐帶，應 以其無限的親和力取勝，與周遭的環境、人文融為一體，強調“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區文化建設的重要性；第三章、擬管項目的管理特點一、項目概況（略）二、業主群體分析（略）三、項目管理特點與難點分析根據小區的管理模式及地塊的

9、特點， 我司認為管理重點應放在店面、商鋪的管理上，特點也決定了小區物業管理的特點及難點，經過現場勘察以及應用多年來積累的管理經驗，我司認為*花園具有以下七大特點及難點，具體闡述如下：1、*花園”小區本身擁有較多的商業店鋪，商業氛圍濃厚，同時又作為居住社區，在這種住宅求“靛”商鋪求“旺”的情況下，容易產生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之2、人流量大商住小區進出人員雜，不受管制，人流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。3、服務要求高要物業管理服務面向置業人和使用人，向他

10、們負責，一切為他們著想。促進商住樓宇物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是3 / 81商住物業管理服務的根本原則4、管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區物業管理的特點。5、營業時間性強顧客到商鋪購物的時間，統一店鋪的開張及關門時間有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關 門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響， 影響到外界對小區整體形象的評價。6、車輛管理難度大來店鋪的顧客進小區的業主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和

11、停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業管理水平的 整體體現。7、前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業管理部份工作沒能細化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當大的障礙。四、解決上述管理難點的措施四花園”小區既有一般住宅區的共性，又有其商業物業的特殊性。根據對項目管理特點及難點的分析，并結合實地考察和調研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、創造住戶與商鋪雙贏針對小區一層規劃為商鋪的情況，加強商業氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區“動、 靜”有序，創造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區店面的管理，我們的目標是：“盡最大的努力，創造有利條件，提供各種便利， 讓居住在“

12、*花園”小區的業戶以及在店面經營活動的商家分別享受到“生活的方便、經營的實惠與投資的回報”我司擬采取以下措施:4 / 81積極配合商店開業的后勤保障工作：水、電等機電設備的維修養護，治安、消防安全的維護，按照法律法規以及管理標準對商店的裝修進行監控。商業店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業氣氛，又要保持安全、舒適、 有序的購物環境，在為業戶提供便利，又保護業主的生活不被打擾，同時保證購物環境的安 全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經營規模、條件成熟時，與各商戶達成共識，協助組建商鋪管理委員會，對經 營管理相關的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責

13、任書。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當中，吸取教訓，嚴格控制消防方案隱患。 c、嚴格管控商場與小區出入口的安全，協助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導，在節假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協助商戶維 護廣場秩序，合理引導客流；規定統一的店家上下貨通道，做好物流的管理。e、對于合理規范商家的促銷行為，因此產生的噪音污染、亂投垃圾等現象進行重點管理，避 免因客流量大造成小區外圍雜亂無章，影響業戶的正常生活。f、做好商業公共區域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規要求認真做好日常保 潔外，還將根據廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流

14、行期，還應做 好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環保部門，加強對各商家門前“三包”及“三 廢”排放的監督，保持商場的清潔衛生。2、消防安全商住小區消防工作的重要性不言而喻，商住小區內人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓 梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延 極快；如樓內火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及 物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身 的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任