1、名詞解釋電子商務：電子商務務是以信息息技術、網網絡技術、通信技術術為基礎，高高效率、低低成本地從從事以商品品交換為中中心的各種種商務活動動。電子商商務過程就就是需要利利用各種電電子工具和和電子技術術從事各種種商務活動動的過程。商業模式：指為盈利利而建立的的業務流程程的集合盈利模式：是識別客客戶、對其其開展營銷銷并從中獲獲取收益的的業務流程程的集合。交易成本：是買方和和賣方收集集信息和協協商買賣交交易時所發發生的全部部成本的總總和。交易易成本組成成：中介費費用和銷售售傭金、信信息尋找和和獲得成本本、賣方支支付的設備備或人員投投資。票據：廣義義定義 ： 各種記記載一定文文字、代表表一定權利利的文書

2、憑憑證。 狹義定定義：票據據法所規定定的匯票、本票和支支票。電子支付： 電子子支付是以以金融電子子化網絡為為基礎，以以商用電子子化工具和和各類交易易卡為媒介介，以計算算機技術和和通訊技術術為手段，將將貨幣以電電子數據形形式存儲在在銀行的計計算機系統統中，并通通過計算機機網絡系統統以電子信信息傳遞形形式實現流流通和支付付。 本質：支支付方法和和手段的電電子化網絡支付：網絡支付付是指以電電子商務為為商業基礎礎，以商業業銀行為主主體，參與與電子商務務活動的一一方向另一一方使用安安全電子支支付手段通通過公共網網絡進行的的貨幣支付付和資金流流轉的過程程。電子錢包：是用來進進行安全網網絡交易特特別是網絡絡

3、安全支付付并且存儲儲交易記錄錄的特殊計計算機軟件件或硬件設設備，能夠夠存儲電子子現金、信信用卡號、電子零錢錢、個人信信息等，經經過授權后后可以方便便使用的新新式網絡支支付工具。本質是裝裝載電子貨貨幣的“電子容器器”，是一種種支付工具具。網絡銀行：(INTTERNEET BAANK)是是指銀行利利用網絡技技術，通過過 Intterneet或其他他公用信息息網，將客客戶的電腦腦終端連接接至銀行網網站，實現現將銀行金金融服務直直接送到客客戶辦公室室或家中和和手中的金金融服務系系統。市場營銷：是以消費費者為中心心，從消費費者的滿意意中獲利，企企業的全部部經營活動動必須完全全圍繞著消消費者進行行展開。

4、網絡營銷：是指利用用Inteernett技術，最最大程度滿滿足客戶需需求，以達達到開拓市市場、增加加盈利為目目標的經營營過程。網網絡營銷的的實質是客客戶需求管管理，利用用Inteernett對售前、售中、售售后各環節節，跟蹤并并滿足客戶戶需求。直復營銷：是一種為為了在任何何地方產生生可度量的的反應和達達成交易而而使用一種種或多種廣廣告媒體的的相互作用用的市場營營銷體系。關系營銷：強調的是是與顧客的的關系，核核心是保持持顧客整合營銷：傳播信息息的統一性性、互動性性（使營銷銷策略從消消極、被動動地適應消消費者轉換換為主動地地與消費者者溝通、交交流）、目目標營銷。Emaill營銷：是是在用戶事事先許

5、可的的前提下，通通過電子郵郵件的方式式向目標用用戶傳遞有有價值信息息的一種網網絡營銷手手段。 三三個基本因因素：基于于用戶許可可、通過電電子郵件傳傳遞信息、信息對用用戶是有價價值的客戶關系管管理（CRRM）：（CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment, CRMM）起源于于19800年代初提提出的“接觸管理理”（Conntactt Mannagemment），即即專門收集集整理客戶戶與公司聯聯系的所有有信息。到到19900年代初期期則演變成成為包括電電話服務中中心與支援援資料分析析的客戶服服務（Cuustommer CCare）。經歷了近近二十多年年的不斷發

6、發展，客戶戶關系管理理不斷演變變發展并趨趨向成熟，最最終形成了了一套完整整的管理理理論體系。ERP：EERP是一一個以企業業會計為導導向的信息息系統，其其目的是對對企業的制制造、配送送和結算等等環節的企企業資源，進進行合理的的規劃和管管理。是指指建立在現現代化信息息技術基礎礎上，對企企業資源進進行系統規規劃，從而而達到企業業內部資源源的最佳組組合，獲取取最佳效益益的綜合性性管理平臺臺。數字摘要：也稱數字字指紋，數數字摘要是是明文通過過哈希算法法計算得到到哈希數值值。哈希算算法是不可可逆的數學學算法，每每一個哈希希值都與一一個輸入一一一對應。 數數學表示： 數字摘要要i=HAASH（信信息報文i

7、i）數字證書：又稱數字字憑證，是是用電子手手段來證實實一個用戶戶實體的身身份和對網網絡資源的的訪問權限限，并且發發布加密算算法類別，公公開密鑰及及所有權的的電子文檔檔。CA： 基基于INTTERNEET建立的的一個公正正、有權威威、獨立的的受廣大群群體信賴的的組織機構構，負責數數字證書的的發行、管管理、認證證服務，保保證網上業業務安全可可靠的開展展。簡答和綜合合1、電子支支付概念和和形式： 電子支付付的形式：銀行利用用計算機處處理銀行之之間的業務務，辦理結結算銀行與其他他行業之間間的資金結結算（如代代發工資）利用網絡終終端向客戶戶提供各項項銀行服務務（ATMM服務）利用銀行銷銷售點終端端（PO

8、SS）向客戶戶提供自動動扣款服務務網上支付付（信用卡卡、數字現現金等）2、信用卡卡網絡支付付模式：（1）信用用卡通過第第三方代理理支付模式式 通過過買賣雙方方都信任的的機構充當當第三方，第第三方持有有買方的信信用卡信息息并為買方方保密，同同時分發一一個注冊帳帳號給買方方；賣方也也在第三方方機構注冊冊，擁有注注冊帳號。買方與賣賣方定貨，將將帳號信息息傳遞給賣賣方，賣方方與第三方方核實帳號號的真偽，確確認無誤，接接收訂單，給給買方發出出確認通知知。最后由由第三方機機構通過專專網進行資資金劃撥。 買方方以在線或或離線方式式在第三方方代理機構構登記信用用卡號和注注冊一個相相應的應用用帳號，以以上信息由

9、由第三方持持有；買方方在網上訂訂貨，把應應用帳號和和訂單傳送送給賣方；賣方將收收到的訂單單信息和應應用帳號通通過在線或或離線的形形式提供給給第三方核核實，核實實帳號后，與與買方協商商，得到買買方確認后后，授權賣賣方繼續交交易；賣方方收到第三三方的授權權后，接收收訂單，然然后給買方方和第三方方發出交易易確認信息息；第三方方收到確認認信息后，根根據支付條條款進行資資金劃撥 （2）基于于SET協協議的信用用卡支付模模式 在電子商商務過程中中利用信用用卡進行網網絡支付時時遵守SEET協議的的安全通訊訊與控制機機制，實現現信用卡即即時、安全全可靠的在在線支付。即買方通通過INTTERNEET直接與與銀行

10、進行行相關支付付信息的安安全交互和和身份認證證。 準備階階段：客戶戶辦理支持持SET協協議支付的的信用卡；商家與銀銀行洽談結結算事宜，得得到服務器器端SETT支持軟件件，安轉運運行；客戶戶下載安裝裝客戶端軟軟件，進行行相應設置置；客戶、商家、支支付網關向向CA申請請數字證書書。客戶在在網上與商商家完成交交易，填寫寫訂單。選選擇信用卡卡支付，激激活客戶端端軟件。客客戶端軟件件自動與商商家服務器器端軟件進進行SETT協議規定定的信息交交互和身份份驗證，自自動提取信信用卡信息息，連同訂訂單一起加加密發送給給商家。商商家服務器器收到客戶戶發來的相相關信息，驗驗證通過后后，回復客客戶，同時時產生支付付結

11、算請求求，將客戶戶端發來的的信息轉發發給支付網網關。支付付網關收到到信息，轉轉發至銀行行進行后臺臺處理，通通過銀行驗驗證后，對對商家進行行授權。支支付網關向向商家轉發發支付確認認信息，商商家確認訂訂單，向客客戶回復訂訂單確認和和支付確認認信息。客客戶收到訂訂單確認和和支付確認認信息后，表表示此次支支付成功。資金劃撥撥的后期處處理。3、網絡銀銀行的發展展模式：（1）、大大銀行的網網絡銀行發發展模式 收收購現有的的純網絡銀銀行作為自自己的分支支 成立與發發展自己的的網絡銀行行（2）、社區銀行行的網絡銀銀行發展模模式（3）、純網絡銀銀行的發展展模式 全方位位發展模式式 特特色化發展展模式4、網絡營銷

12、銷系統的層層次：(1)、在在Inteernett上作宣傳傳：先建立立網站，將將網站作為為一種全新新的企業形形象和產品品信息的傳傳播媒介。可請專門門的設計網網站的公司司參與設計計。 （2）、在在Inteernett上進行市市場調研。（3）、建建立Webb網站的數數據庫功能能。（4）、構構建交易平平臺，在IInterrnet上上開展交易易活動。（5）、與與客戶關系系管理、供供應鏈管理理等系統集集成。 5、企業網網站的網絡絡營銷功能能：（答題題時每點加加一兩句解解釋）品牌形象 信息發布 顧客關系 資源合作 產品/服務務展示顧客服務網上調查網上銷售網絡營銷方方法體系：網絡廣告的的策劃：（1）確定定網絡

13、廣告告的目標 （2）確定定網絡廣告告的目標群群體 站點和欄欄目內容 技術統計計分布 人口統計計分布 地理統計計 （3）網絡絡廣告的創創意 （4）網絡絡媒體及位位置的選擇擇 （5）網絡絡廣告效果果的評估 8、Emaail營銷銷的五個基基本步驟：（1）要讓讓潛在顧客客有興趣并并感覺到可可以獲得某某些價值或或服務，從從而加深印印象和注意意力，值得得按照營銷銷人員的期期望，自愿愿加入到許許可的行列列中去 。（2）當潛潛在顧客投投入注意力力之后，應應該利用潛潛在顧客的的注意，比比如可以為為潛在顧客客提供一套套演示資料料或者教程程，讓消費費者充分了了解公司的的產品或服服務 。（3）繼續續提供激勵勵措施，以

14、以保證潛在在顧客維持持在許可名名單中 。（4）為顧顧客提供更更多的激勵勵從而獲得得更大范圍圍的許可，例例如給予會會員更多的的優惠，或或者邀請會會員參與調調查，提供供更加個性性化的服務務等。（5）經過過一段時間間之后，營營銷人員可可以利用獲獲得的許可可改變消費費者的行為為，也就是是讓潛在顧顧客說，好的，我我愿意購買買你們的產產品，只只有這樣，才才可以將許許可轉化為為利潤。 9：CRMM的客戶是是什么？CRM中的的客戶指與與企業經營營活動相關關的社會環環境。包括括狹義上的的銷售和服服務對象顧客，也也包括廣義義上的企業業的商務伙伙伴和商務務環境。對于企業的的不同部門門，所針對對的客戶也也是不同的的。

15、所以在在一個CRRM系統中中，客戶有有如下幾種種：消費者間接商務伙伙伴渠道伙伴內部客戶CRM軟件件系統的構構成：客戶電子商務智能模塊現場信息反饋企業網站傳真電話EMAIL后臺保障模塊銷售/服務模塊客戶數據庫統一聯絡模模塊：包含含企業與客客戶進行交交流的所有有信息渠道道。客戶數據庫庫：由統一一聯絡模塊塊獲得客戶戶信息，經經過自動智智能分類，并并進行存儲儲。電子商務智智能模塊：CRM軟軟件系統的的核心，對對客戶數據據庫中的數數據進行分分析，提出出針對不同同客戶要求求的解決方方案和企業業經營決策策計劃，預預測客戶市市場的水平平和發展趨趨勢等。銷售/服務務模塊：實實施電子商商務智能模模塊提出的的解決方

16、案案，同時反反饋客戶對對產品/服服務的意見見和要求。后臺保障模模塊：包括括供應鏈、產品配送送、ERPP和一般性性后勤系統統，維持企企業的正常常運轉。客戶滿意度度（全方位位理解）滿意與否首首先取決于于一個人的的價值觀。美國營銷銷學會手冊冊中，對顧顧客滿意的的定義是： 滿意=期期望結果果 換句話說，顧顧客滿意不不是企業拿拿著自己的的產品服服務去詢問問顧客“我準備為為你提供怎怎樣的服務務”或者是對對于“我已經為為你提供的的這些服務務”你是否滿滿意？真正正含義的“顧客滿意意”是指企業業所提供的的產品服服務的最終終表現與顧顧客期望、要求的吻吻合程度如如何，從而而所產生的的滿意程度度。 “顧客滿意意”管理

17、著重重強調的另另外一點是是“定義你的的顧客”。不是所所有的人都都是你的顧顧客，也不不是所有顧顧客的滿意意度都需要要提高，你你花費十二二萬分高度度緊張關注注的只能是是可以為你你帶來效益益的顧客。不要忘記記企業最終終目的是贏贏利，而不不是不計成成本的追求求“所有人的的滿意”！ 其次，“顧顧客滿意”的另一個個基本原理理是： 你你能衡量的的，才是你你能管理的的；你無法法衡量它，就就無法管理理、控制它它！ ERP的主主要功能：生產控制（計計劃、制造造）物流管理（分分銷、采購購、庫存管管理）財務管理（會會計核算、財務計劃劃、財務分分析、財務務決策等）人力資源管管理（招聘聘管理、工工資核算、工時管理理、績效

18、管管理等）13、ERRP的界定定:Garrtnerr Grooup對于于ERP的的界定(1)、超超越MRPPII范圍圍的集成功功能 如質量管管理，設備備維護管理理等(2)、支支持混合方方式的制造造環境生產方式的的混合-離散和流流程經營方式的的混合-國內和國國際 生產、分銷銷和服務業業務的混合合-技、工、貿一一體化集團團企業環境境(3)、能能動的監控控能力，提提高業務績績效控制和模擬擬能力決策支持績效分析能能力(4)、支支持開放的的客戶機/服務器計計算環境客戶機/服服務器體系系結構圖形用戶界界面SQLEDI14：數字字證書數字證書的的定義和工工作原理證書一一個包含了了經過認證證的文字尤尤其是說明明了其真實實性的申明明文件。數字證書又又稱數字憑憑證，是用用電子手段段來證實一一個用戶實實體的身份份和對網絡絡資源的訪訪問權限，并并且發布加加密算法類類別，公開開密鑰及所所有權的電電子文檔。C