1、投訴處理方案餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。 但不應(yīng)只停留于制度 和書面的教育， 各級(jí)管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作， 并將 落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個(gè)人員。 1、各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對(duì)應(yīng)與處理1.1 菜肴中蟲、異物的投訴：1.1.1 立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對(duì)余下的該批次菜肴 全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；1.1.2 當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有 混入該物品體的可能性，通過(guò)追溯，確認(rèn)該物體的來(lái)源；( 1)如果判斷的來(lái)自原料的，立即向公司采購(gòu)部通報(bào)事件的全 部，必要時(shí)請(qǐng)采購(gòu)部的人員到場(chǎng)。( 2)如果是在食品加工過(guò)程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全

2、體人員進(jìn) 行食品安全加工再教育， 與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討， 使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。2、發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)2.1 立即停售并撤下該批次的所有成品食品；2.2 追溯( 1)是否是食品原料的問(wèn)題，如果判斷是食品原料問(wèn)題，立即向公司的采購(gòu)部門通報(bào)， 并立即封存所有的該批次的食品， 必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場(chǎng)一起銷毀該批次的全部原料。( 2)如果是由于本餐廳在庫(kù)管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任， 并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工 和儲(chǔ)存過(guò)程進(jìn)行再檢討， 使人人明白發(fā)生的原因、 知曉防止的對(duì)策和 措施。3、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴3.

3、1 立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保 潔；3.1.1 當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，3.2 清掃工作的要求3.2.1 清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；3.2.2 定期徹底 5S 工作( 1)每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；( 2)每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；4、發(fā)生食品安全的事故(包括類似和疑似)4.1 立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；4.2 并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；4.3 應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場(chǎng)和區(qū)域；4.4 同時(shí)立

4、即報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會(huì)；( 1)根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意， 盡快報(bào)告地方和上海市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。( 2)根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后， 以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院， 情況緊急時(shí)撥打急救中心電話“ 120”或“ 110”請(qǐng)求救助；(3)穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò) 散消息，以免引起不必要的混亂。( 4)要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必 須經(jīng)過(guò)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司最高管理的同意。( 5)現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果認(rèn)為食物中毒事件

5、嚴(yán)重的， 經(jīng)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后， 立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制 機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、 中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。4.5 現(xiàn)場(chǎng)處理根據(jù)相關(guān)指示 : 根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)產(chǎn)生食物中毒的場(chǎng)所、 所有的食品容器和器皿、 所有可能接觸過(guò)物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；5、培訓(xùn)與教育( 1)根據(jù)對(duì)事故的分析和追查，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；( 2)在原來(lái)的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，(3)增加現(xiàn)場(chǎng)的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；( 4)檢討整個(gè)操作流程，必要時(shí)修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；( 5)制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對(duì)策建議；6、責(zé)任與處罰6.1 廚師長(zhǎng)、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者6.2 主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任6.3 相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；6.4 處罰( 1)對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)