1、某酒店前廳部、 管家部年度工作總結及新年工作規劃報告前廳部 、 管家部 2003 年度工作回顧2004 年度工作展望報告彈指之間 ， 2003 年即將逝去， 一個嶄新的一年正向我們邁來。2003 年對錦都酒店來說， 從籌建到開業， 經歷了風風雨雨， 在酒店領導、 員工的辛勤努力之下 ， 終于于 9 月 28 日向社會敞開了大門 , 迎接四海賓朋 。一 、 2003 年度工作回顧前廳部 :、 七 、 八月份 ， 主要進行員工的招聘與培訓工作.、 九月份 ， 至九月底 ， 前廳上完成了部門運作的基本物資配備。訓計劃 ）、 十二月份 , 部門通過理論及實際操作考試， 并根據領班對員工日常的業務能力及

2、工作職責 、 態度 , 對員工工資待遇進行重新的定級， 一定程度上穩定了員工的人心， 對部門的凝具力也起到了一定的作用 ； 制定出 “部門獎懲制度” ， 對日常工作失誤進行處理， 嚴重者進行現金處罰 ， 而每月底對部門優秀員工進行評選 （2 名 ）， 用處罰得來的現金獎勵給員工， 實乃為 TOC o 1-5 h z “取之于員工， 用之于員工 。管家部 :、 七 、 八月份 ， 主要進行員工的招聘與培訓工作； 并編制 客房鋪底物質采購清單 。、 九月份 ， 進行開荒工作 ； 并跟催各項鋪底物質到位。反映員工們整體素質有了一定的提高.、 十一月 、 十二月份 ， 管家部從細部入手 , 主要抓清潔

3、衛生工作. 克服邊施工、邊營業帶來的重重困難 , 使酒店的衛生狀況有一定的改觀。、 根據實際的運行， 修訂完成 崗位職責與操作程序。、 加強物耗成本控制 ， 易耗品從 10 月份的 19 、 6 元 / 間天下降到 11 月份的 10 、 33 元/ 間天 。（ 見附表 2 ： 管家部 2003 年培訓計劃 ）、 過去一年中存在的問題 ：、 員工遵守酒店規章制度性不強 ， 時有違反店規店紀現象發生.、 員工隊伍素質還不夠成熟， 員工波動性大。 缺乏熟練的一線員工， 基層管理干部的眼界標準也有待提高 。 由于大多數員工剛從校門走出 ， 即缺乏社會經驗， 對酒店也沒有什么認知， 雖然經過幾個月的培

4、訓 ， 但對高星級酒店， 特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知 , 雖然知道要窗明幾凈， 一塵不染 , 但對他們大多數人來講, 那似乎只不過是可想而不可的理想境界. 再者 ， 雖說他們經過理論培訓 ， 也在其他酒店進行過短暫的實習， 但畢竟都不太熟練, 故工作方法、 技術 、 經驗等有所欠缺， 工作進度不夠快, 也承受不了高強度的工作量。、 員工操作過程中熟練性不夠， 服務技巧性欠缺。 與其他五星級酒店相比， 存在經驗上的差距 ， 服務規范化還能應付， 但靈活性 、 個性化的服務相對缺乏 ， 而五星級酒店正是需要這種服務 。、 部門間 、 崗位間的配合還不夠默契， 缺乏

5、溝通 。、 前臺 、 總機等一線的員工英語水平不高 , 有待進一步的培訓 。、 入住常住客戶量少 , 客源市場還不穩定 .、 工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決， 造成部分客房產品不合格 。 （ 附表三 ： TOC o 1-5 h z 維修項目清單）、 基本物品配置未到位， 造成客房產品不完善， 房間顯得單調 。 客人普遍反映無入住五星級房間所體現的溫馨、 豪華感 . （ 附表四 ： 管家部客房未到物品清單）、 相關配套設施不完善. 商務樓層 、 專業酒吧 、 ktv 、 健身娛樂 、 商場等都未到位. 入住酒店的客人是追求吃 、 住 、 娛 、 購一個系列過程， 這樣的房價才物有所值。、 員

6、工的通訊工具未到位， 導致查房速度較慢。、 針對存在的問題 ， 擬定 04 年的管理 、 工作計劃（一） 、 銷售計劃、 與銷售部一起努力 ， 開拓義烏市場份額， 建立銷售網絡， 努力提高酒店市場的占有率。、 做好客史資料統計， 特別是常住客， 以 “常住客卡片 ” 的形式建立預訂部一手資料 。 TOC o 1-5 h z 、 實行售房銷售積分獎懲制度, 激勵總臺的推銷意識 ， 促進其積極性。、 每月對客房出租率、 出租額進行報表式分性, 共同探討其中的前因后果, 讓員工看“參與 ” 管理 ， 清楚的了解酒店客房出租的實際態度.（二 ） 、 管理計劃、 建立 “服務質量檢查細則 ” ， 對違反

7、制度的員工進行扣分制 , 并以浮動工資考核的形式體現。、 建立 “最佳員工 評定細則 ， 并由部門崗位推薦候選人, 由部門所有員工投票 ， 對最佳員工進行獎勵.、 定期召開財務部、 客房部 、 前廳部開展每月協調會， 每月由部門負責人輪流主持迎員工勇躍參加， 不同部門員工之間提出問題 ， 相關部門做好協調 , 協調會后 ， 主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門 ， 日后以制度執行。、 一如既往的做好部門衛生質量 、 儀容儀表 、 禮貌禮節的檢查工作, 營造酒店高星級氛圍 ， 為客人提供更優質的服務 。、 服務質量是酒店品牌的本質特征， 樹立良好的品牌形象 ， 首要的就是抓員工的素質

8、，員工的服務質量, 固部門將成立部門質量小組 , 由房務總監帶頭， 各區域領班為組成成員 ， 每星期不定期的對各區域進行衛生質量、 服務質量的檢查.、 通過對員工服務質量、 衛生質量的控制 ， 并及時指正， 為酒店爭創 “五星 ”打好扎實的基礎 。 在規范化的基礎上為客人提供個性化 、 特色化服務 ， 如常住客這方面, 預訂為其準備好登記單、 房卡 ， 預先送上他想的設施設備（ 如網線等 ） ; 贈送報紙不要單一的 義烏日報 ， 建議送一些時尚性的報紙, 都市快報 、 錢江晚報 等 ； 做夜床增加夜床小點心發揮西餐大廚的優勢，成本控制在35元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售

9、賣點 ； 商務樓層 、 總套盡快投入使用 ， 這是五星級酒店的標志； 利用中巴車閑置時間， 提供機場接機服務 ， 增加客源 . 力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象 。 而 最重要的還是利用客人的宣傳作用 、 口碑效應 , 增加酒店的美譽度。（ 三 ） 、 培訓計劃、 開展各崗位的標準化 、 程序化培訓 。、 請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓 。、 從抵店至離店的五個不同時期 ， 進行專門的英語培訓 。、 每月對各崗位的案例進行總結、 分析 、 討論 。、 對員工進行“怎樣留住客人 的專題培訓 .、 對領班進行“如何做一成功的領班” 的專題培訓 。、 做好新員工的

10、入職培訓工作 。、 部門內部做好交叉培訓 .（ 附表格五 :2004 年度管家部培訓計劃表） （ 附表格六： 2004 年度管家部重 TOC o 1-5 h z 點工作計劃表）附表格七： 2004 年度廳部重點工作計劃表）四） 人力計劃附表格八： 2004 年度前廳部人力計劃表）錦都的輝煌 !附表一 ： 前廳部 11 月 、 12 月培訓計劃 ）11 月 、 12 月培訓計劃期培 訓 內 容12 。 01 預訂操作細則 ； 超額預訂操作細則12 。 02 散客入住登記操作細則 ； 內賓入住單操作細則 ; 歡迎卡操作細則12 。 03 排房操作程序; 客房加床操作細則 ； 保密房操作細則12 。

11、 04 團體入住登記操作細則 ； 團體預訂操作細則 ； 團體續住操作細則12.05 小測驗 ； 掃描儀輸單操作細則12.06 試卷分析 ; 失物招領操作細則12 。 07 證件知識9 護照知識測試12 。 10 換房操作細則 ； dead move 操作程序12 。 11 延遲退房操作細則 ； 續住房操作細則協議 、 金卡操作細則 ; 次日報協議的操作操作細則房卡處理操作細則 ； 接受叫醒操作細則 ； 賓客留言操作細則 12 。 14細則 ； 值班房操作細則 ； 參觀房操作細則12 。 15 小測驗 ； 早、 中、 晚班工作細則12 。 16 試卷分析 ； 掛帳操作細則電腦輸單操作細則; 查單

12、 、 審單技巧 ； r/c 單交接操作細則賓客查詢操作細則; 咨詢服務細則代開房門操作細則 ; 房卡處理操作細則 ； 鑰匙寄存操作細則電話退房操作細則 ； 走房狀態操作細則小測驗 ; 公安局查房處理程序12 。 22 試卷分析 ； 腦死機處理程序 ； 電停電應急處理程序12 。 23 綜合測試備注培訓地點 :7 樓文匯閣培訓時間 ： 14 ： 30-15 ： 00* 請提前五分鐘到場; 不可在 7 樓喧華 ； 手機請關機或調至震動檔 ; 早班人員 、 前天晚班人員在免費房操作請使用員工15:45 分開始培訓 ； 培訓設簽到 ， 無故不得缺席（ 附表 2 ： 管家部 2003 年培訓計劃 ）20

13、03 年管家部培訓計劃日期培訓內容7 月 16 日管家部紀律與制度、 服飾與儀表、7 月 17 日個人衛生標準、 儀表姿態 、 禮貌禮節規范7 月 18 日電話應答、 酒店基本待客用語 、7 月 19 日 hskp 英語 、 公共場所的行為規范7 月 21 日 hskp 英語 、 快樂的18 種技巧 、 禮節禮貌考試7 月 22 日 hskp 英語 、 什么是 pa、 包床細則 、 公共區域的劃分7 月 23 日 hskp 英語 、 pa 的職能和保養特點 、 清潔任務和要求, 洗衣房的重要性、纖維的分類 、 客房錄像訓7 月 24 日 hskp 英語 、 為什么要清潔保養、 污漬與清潔保養、

14、 包床練習 、 水洗機的具體操作 、 臺布的正確洗滌、 洗衣房的 11 條規章制度、 洗衣房具體的五大塊7 月 25 日 hskp 英語 、 hskp 安全守則 、 包床程序考核7 月 27 日 hskp 英語 、 hskp 客房清掃程序、 pa 日常培訓 、 廳面清潔程序、 洗衣房員工的工作職責及操作要求、 我們該如何做事7 月 28 日 hskp 日常英語 、 義烏地名信息培訓 、 pa 的 vip 當值服務 、 布草的分類及清潔的要求、7 月 29 日 hskp 電話英語 、 pa 的推塵演練、 pa 客廁清潔 、 洗衣房的清潔程序考核7 月 30日 hskp英語、客房清潔步驟、樓層環境

15、衛生的操作程序、 碧麗珠的使用及注意事項 、 pa 機動職責 、 領班忌諱 19 類 、 洗衣房介紹清潔劑 1-7 種7 月 31日 hskp英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別篇二:2010年酒店前廳部工作總結及 2011 年工作計劃2011 年酒店前廳部工作回顧暨2012 年工作計劃2011 年即將結束， 在這一年里， 我們酒店在上下的共同努力下， 經營業績有了較大的提升 . 酒店部分硬件設備的更新、 服務項目的完善、 員工服務水準的進一步提高， 使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。 所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。 今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下

16、， 所有的員工仍然能夠克服困難 、 團結進取， 圓滿的完成酒店交給的各項接待任務 , 在整個接待過程中受到客人的好評 ， 一年來前廳部做好了以下幾項工作：一 、 加強業務培訓 , 提高員工素質前廳部作為酒店的門面， 每個員工都要直接的面對客人， 員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平, 因此對員工的培訓是我們的工作重點 , 今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃 ： 針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓 ； 接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓 ； 為今年的團隊接待打下一定的基礎， 只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高 ， 才能更好的為客人提供優質的服務

17、。、 給員工灌輸“開源節流 、 增收節支 ” 意識 ， 控制好成本“開源節流 、 增收節支 ” 是每個企業不矢的追求， 前廳部員工積極響應酒店的號召 ， 開展節約 、 節支活動 , 控制好成本。 為節約費用 ，比如 , 每次退房客人的卡套我們都統一回收： 過期報表的重復使用 ； 督促住宿的員工節約用水電 ； 控制好辦公用品 ， 用好每一張紙、 每一支筆 . 通過這些控制 ， 為酒店創收做出前廳部應有的貢獻.、 加強員工的銷售意識和銷售技巧 ， 提高入住率前廳部根據市場情況， 積極地推進散客房銷售, 在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策， 接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當

18、日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加， 入住率有所提高， 強調接待員 : “只要到前臺的客人， 我們都要想盡辦法讓客人住下來 的宗旨 , 爭取更多的入住率。、 注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭 , 部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦, 協調的好壞在工作中將受到極大的影響. 前廳部是整個酒店的中樞部門 ， 它同餐飲 、 銷售 、 客房等部門都有著緊密的工作關系 ， 如出現問題 , 我們都能主動地和該部門進行協調解決， 避免事情的惡化 ， 因為大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響 。、 加強各類報表及報關數據的管理前臺按照公安局的規定對

19、每個入住的客人進行入住登記， 并輸入電腦, 境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境管理科進行報關， 認真執行公安局下發的通知 ， 對每位住客的貴重物品進行提醒寄存 。 前廳部所有的報表和數據指定專人負責, 對報表進行分類存檔并每月統計上報 。酒店所存在的不足 ：、 酒店千里馬系統的局限性酒店所采用的千里馬系統由于模塊的限制 ， 導致許多記帳， 掛賬都通過手工完成， 餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶去用電腦結賬， 這些通過手工操作結賬有許多的漏洞 ， 比如會導致漏收 , 錯收甚至于客人預存款我們都只能通過手工記賬， 假如客人到前臺來消費還須去財務部去查詢客人有多少錢， 這些都

20、會影響酒店員工的工作效率， 也影響客人對南國會國際會議中心的印象。 這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善 ， 系統是否有專業人士定期維護。、 薪酬制度過于固定前廳員工流動頻繁， 很大程度上影響了服務質量, 一個新員工從入職后 , 要經過三個月的試用 , 才能完全熟練掌握本崗位的各項工作， 但是有些員工在剛熟練本職工作的后， 便由于薪酬提出離職， 造成了人員的流失。 個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性， 員工每個月都是拿的固定工資, 以前臺為例， 假如銷售部完成本月銷售額將有相應的獎金 ， 但是前臺同樣做了大量的接待工作， 也經常加班， 但是卻沒有獎金, 接待員久而久之會有做多做少一個樣，

21、做不做都是一個樣的感覺， 從而影響酒店的營收。 鑒于其他酒店經驗， 前廳部的收入也需要和營業指標掛鉤， 從而激勵員工提高開房率. 另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布， 員工試用期多少錢， 工作半年表現優秀升一級工資又多少錢， 工作一年后又多少錢， 酒店要讓員工看到希望, 充滿激情去工作 ， 從而為酒店創造更多的營業收入 。2011 年工作計劃、 關注顧客需求， 積極真實的向上級領導反映顧客的需求， 為總經理調整戰略思路提供依據 ； TOC o 1-5 h z 、 繼續加強培訓 ， 提高員工的綜合素質， 提高服務質量；、 確實關心員工， 穩定員工隊伍 ， 減少員工的流動性；

22、、 注重員工的服務細節, 服務從細處著手, 對客提供滿意周到的服務;、 完善各崗位工作流程及工作標準， 推行優質服務活動達到質量標準化 、 規范化 、 精細化服務;2011 年的工作雖然取得了一定的成績, 但我們不會驕傲 、 松懈 、 怠慢 ， 下一年的工作將更艱巨， 我們會發揚成績 ， 并以更加飽滿的熱情投入到工作中 ， 努力完成全年度各項工作任務。 我們有信心在各級領導的正確領導下, 在全體員工的共同努力下， 南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。附 2012 年培訓計劃前廳部 2012 年培訓工作計劃表篇三 : 前廳部年度工作總結及計劃前廳部年度工作總結及計劃年已經過去， 在這一年里， 千

23、島湖海外海大酒店在上下的共同努力下， 經營業績有了較大的提升 。 大堂進行了更新和改造, 使酒店的服務項目更加完善 , 同時對 5f 、 6f 客房裝入寬帶 , 滿足了更多商務客人的需求。 所有的這些給酒店帶來了生機和希望. 酒店設備的更新、 服務項目的完善、 員工服務水準的進一步提高 ， 使我酒店在酒店業有了較高的聲譽 。 所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的 。 所以酒店較注重員工的精神文明 建設 ， 今年來前廳部在人員不斷更換的情況下， 所有的員工仍然能夠克服困難 、 團結進取 ， 圓滿的完成酒店交給的各項接待任務， 全年共接待了 vip 團 個 ， 會議無數

24、次， 在整個接待過程中受到客人的好評， 一年來前廳部做好了以下幾項工作 ：一 、 給員工灌輸“開源節流 、 增收節支 ” 意識 , 控制好成本“開源節流 、 增收節支 ” 是每個企業不矢的追求, 前廳部員工積極響應酒店的號召 , 開展節約、 節支活動 ， 控制好成本。 為節約費用 , 前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙 ， 減少了鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節約了費用 （ 原來不管是團隊還是散客， 每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋， 通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后， 大大節省了費用 ， 房卡 0。 18 元/張， 鑰匙袋 0。 10 元/ 個, 每天團隊房都100 間以上 ， 一年可節約

25、一筆較大的費用 ）; 商務中心用過期報表來打印草稿紙； 督促住宿的員工節約用水電 ； 控制好辦公用品 ， 用好每一張紙、 每一支筆 。 通過這些控制 ， 為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。二 、 加強業務培訓 , 提高員工素質前廳部作為酒店的門面, 每個員工都要直接的面對客人， 員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平， 因此對員工的培訓是我們的工作重點 ， 今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃 ： 針對總機 ， 我們進行接聽電話語言技巧培訓 ； 針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓 ； 接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓 ； 特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓 , 為今年的星評復核打下一定的基礎， 只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高 , 才能更好的為客人提供優質的服務.三 、 注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭 , 部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦， 協調的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中樞部門 ， 它同餐飲 、 銷售 、 客房等部門都有著緊密的工作關系 ， 如出現問題 , 我們都能主動地和該部門進行協調解決, 避免事情的惡化 ， 因為大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響 .四 、 加強員工的銷售意識和