1、大同銀行大同鐵路支行咨詢和投訴處理制度第一條指導思想為進一步提高我行服務質量和服務水平，樹立“服務創造價值” 的經營理念，健全和完善規范的客戶投訴處理程序，規范客戶咨詢與 投訴的管理工作，提高投訴處理工作效率，形成有效的投訴管理和投 訴受理渠道的運行機制，達到提升客戶滿意度，維護我行美譽度的目 的，根據中國銀行業柜面服務規范大同銀行營業網點大堂經理 服務規范等制度，結合我行實際情況，特制訂本辦法。第二條領導小組組長：寇桂梅成員：肖利 朱月娥常海麗孟秀花領導組職責：組長負責支行全面服務管理工作小組成員定期對員工開展檢查和監督，保證各項服務管理措 施得到落實及時處理客戶投訴的問題，避免耽擱、推諉和

2、職責不清問題， 有效提高辦事效率，維護我行聲譽和利益第三條客戶咨詢制度大堂經理及柜員應不斷充實和完善業務知識，要熱情、誠懇、 耐心、準確的解答客戶業務咨詢，有自己不懂或不明確的問題，不可 隨意應付或編造，也不可推諉，應及時請示業務主管或相關負責人協 助解決當客戶咨詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的 專業術語，解答完畢，要問：“請問您還有不理解的嗎？”“請問還 有什么可以幫您嗎”遇到有咨詢工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能 解決的盡量予以幫助，不能解決的也應做好解釋工作第四條客戶投訴及處理辦法客戶投訴處理中相關人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推 諉和拖延。在投訴處理過程中嚴

3、禁出現以下情況：與客戶爭吵，謾罵客戶讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受強行讓客戶接受處理結果（一）客戶上門投訴。客戶直接到業務管理部門投訴問題的，部門主管應熱情接待、 耐心傾聽、了解情況、分清責任，能當場解決的問題可直接答復客戶， 需進一步核查的，應指定專人在規定時間內處理完結并答復客戶。遇 客戶投訴屬非本部門受理的問題時，應熱情將客戶引導到承辦部門處 理，不得敷衍、推諉。客戶直接到營業網點投訴問題的，網點負責人應在第一時間 接待投訴者，耐心傾聽、了解情況、穩定客戶情緒，避免投訴問題擴 大和升級；能當場解決的問題應馬上辦理，不得耽擱；需要時間處理 的，應向客戶做好解釋，得到客戶的理解，并指定專

4、人處理客戶投訴的問題，事后，應征詢客戶對投訴問題處理的滿意度。（二）客戶在意見簿（箱）留言投訴。運營經理于每日營業終了前必須查看客戶意見薄（箱），對客戶 投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。（三）上級行轉來的客戶投訴。由運營經理受理；運營經理及時將上級轉來的客戶投訴問題轉 發被投訴部門，被投訴部門應在規定時限內處理完結并回復客戶，同 時，被投訴部門要將處理情況報支行領導。第五條投訴問責對客戶投訴問題要強化問責制，對處置不當或耽誤時間給我行聲 譽和利益造成損害的，嚴格按照總行客戶投訴處理和管理辦法和 員工違規處理辦法的規定嚴肅處理，后果嚴重的投訴，除了處理 直接責任人外，還要追究

5、相應管理者的失職責任。第六條處理客戶投訴的時限各部門接到xxxxx投訴受理單后，要及時發送到被投訴的部 門，重要投訴要及時向領導報告。被投訴部門主管（非當事人）應立 即與客戶溝通、穩定情緒、調查核實、妥善處理。在規定時限內處理 不完的，要向投訴受理部門報告原因，并向客戶做出說明，告知投訴 處理進度。從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工 作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務 產品、服務渠道、違規操作）或重大投訴（新聞媒體）三至五個工作 日完成。遇特殊情況投訴，要以最快速度并回復；無故拖延推諉，對 我行造成不良影響的，將追究當事人和領導者責任。第七條對有效投訴，按以下規定處罰：因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情 況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及相關負責人分別處以罰款。對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情 節輕重對直接責任人及相關負責人處以罰款。情節嚴重的，對相關人 員按有關規定給予行政處分。對被新聞媒