1、關于禮儀培訓最全第一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月課程安排第一模塊：微笑著認識自我 -服務禮儀新理念第二模塊：培養良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語第八模塊：電話禮儀第二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月介紹游戲疊羅漢自我介紹要求：介紹自己姓名（怎么稱呼）工作時間的職務（工作內容）平時的愛好最想學的禮儀內容重復之前所有學員的姓名注意眼神與微笑第三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月行為循環的四個階段無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階

2、段？第四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月學習目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止客戶交往的基本常識第五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月給您的建議任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any time分享知識和經驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣 Be happy in fun第六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第一模塊“微笑著認識自我” 兩大理念服務禮儀微笑服務第七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月一：關于禮儀什么是禮儀 ？什么是服務禮儀？第八張，PPT共一百三十九頁，

3、創作于2022年6月小問題： 你作為服務人員，陪同客人一起進門，是你先進，還是讓客人先進？第九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”第十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月將禮儀成為一份內心的修養做一個優雅的人先從 內心的尊重開始禮儀的最高境界是內 心的淡定第十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月二：關于微笑服務 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務

4、人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。第十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系第十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑的要素成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方

5、法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月服務意識與服務能力 什么是服務意識 服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”第十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月案例分析他為什么為難他 顧客慌忙跑進銀行,營業廳里靜悄悄,一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。 營業員問：“先生，你取多少錢？”“3000元。”營業員，“對不起，請你到ATM機去取。”顧客這才看到窗口上貼著一紙規定，說為了減輕銀

6、行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的，到自動取款機取。顧客只好對營業員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業員正色到：“這是規定。” 顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業員。他有點生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取5000元！“這次營業員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業員：“存1000。”營業員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存！” “ 這是我的規定，我規定我自己一次只能存1000元，不能多存。”第十七張，PPT共一百三

7、十九頁，創作于2022年6月思考： 如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？ 你是什么樣的服務人員？第十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑服務意識 用心服務-假如我是消費者 主動服務-要做的正是對方正在想的 變通服務-工作標準是規范但顧客滿 意才是目標 激情服務-不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的第十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月小故事101%的服務 有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務員為她拿起一把湯勺。服務生微笑著答應了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。因為她

8、看到雪白的紙巾上靜悄悄地躺著一把湯勺。第二十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第二模塊“禮由心生，態度決定一切” 培養良好的工作意識第二十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你發工資？第二十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月我應該怎么做呢？態度=100% 技能=100% 如何分配？ 第二十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月職業態度青蛙現象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里,它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的

9、迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業競爭環境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知第二十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第三模塊打造一流的職業形象 服務人員的儀容儀表 第二十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 人際交往中的魔鬼數字 “73855”你說什么語音語調外在形象及肢體第二十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月對待自己-要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國形象設計師） 人的印象形成= 55

10、%外表+38% 自我表現+ 7%語言第二十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月儀容儀表禮儀 對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾第二十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月你希望自己是哪一種呢?如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭第二十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月儀容儀表禮儀 化妝的技巧 快速化妝3步法 發型的設計 服務禮儀第三十張，PPT共一百三十九頁

11、，創作于2022年6月小案例 我的一次用餐經歷.看來服務員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務質量 說明一個酒店的餐廳的服務人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產生一種信任感，愉快感，有利于創造一個良好的就餐環境。 第三十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月服務人員的形象設計 清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要

12、適當。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷第三十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月化妝步驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛 6搽睫毛膏7搽腮紅 8涂口紅 第三十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月粉底注意事項 1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚第三十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 眉部巧修眉毛提升精神魅力A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區域C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角

13、連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標準眉 圓臉形：眉峰適合 挑一點長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。 第三十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 眼影明亮色彩提升魅力指數 注意事項1使用平涂法 （單色暈染）2兩眼距離遠時眼影可以化出內眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點 第三十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 注意事項1標準眼線畫法：從睫毛跟部開始反復描畫至眼尾2吊眼畫法：內眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平3大眼睛畫法：眼線畫的要細4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點5兩眼

14、距離近的畫法：眼線不可畫到內眼角，注重畫外眼角6兩眼距離遠的畫法：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線第三十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 睫毛眼部產生立體動感魅力1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。這時候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區域內的扇形進行涂刷 第三十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 1 腮紅的標準畫法：先從鼻子的外側和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個范圍內。2

15、 長臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3 方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4 圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型臉：不能太靠近眼部6 菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色第三十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月口紅唇的標準比例：應在眼睛平視前方，延黑眼球內側向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口紅顏色可以亮一點 輕點紅唇展現靚麗妝容第四十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月快速化妝5步法 第四十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月

16、短發：要體現出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發：長發在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發：不能于發色對比過分明顯 發型設計第四十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月儀表要求 服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔 并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 第四十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋 特別提示第四十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第四模塊 專業

17、優雅的行為舉止 服務人員的儀態訓練 第四十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月老板與無賴的故事 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發現忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”.誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢。你呢？筷子往

18、胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”.一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養的外在體現。一個品德端莊、富有涵養的人，其姿勢必然優雅。一個趣味低級、缺乏修養的人，是做不出高雅的姿勢來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人第四十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月服務人員標準站姿表現輕盈、端

19、莊、典雅、嫻靜標準站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當（口袋內、抱在胸前、叉腰等）腳位不當第四十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內接待顧客時可采用這種站姿。女士站姿第四十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹，在開業典禮或是頒獎等重大場

20、合中我們采用這種站姿。女士站姿第四十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內與顧客或同事交流時可采用這種站姿。女士站姿第五十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現

21、剛健、瀟灑、英武、強壯第五十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月男士不良站姿 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。第五十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月女士標準坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩重、大方基本要求：上身端

22、正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿第五十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月女士標準坐姿 第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第五十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第五十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，

23、雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第五十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑第五十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上第五十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，

24、和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，不要在別人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節了。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。第五十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月男士坐姿要求 一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。第六十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由

25、不自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產生這個人沒有教養的想法，還會讓人產生這個人對我帶有滿不在乎態度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養。第六十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月走姿要求 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹

26、，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。第六十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 第六十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月蹲姿要求 職業人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡

27、量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息第六十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月允許蹲姿的場景整理工作環境 給予客人幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 自己照顧自己 第六十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月手勢手勢的基本要求：自然優雅，規范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。第六十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月小例子

28、 導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第六十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法第六十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月引導與指引手勢 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式遠距離：直臂式 邀請引導小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關節自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第六十九張，PPT共一百三十九頁，創作

29、于2022年6月引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼第七十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月遞接物品的手勢 -雙手為宜-遞于手中-主動上前 -方便接拿 -尖刃內向第七十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月招手致意 身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上第七十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意

30、與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現對其他人的尊重和禮貌第七十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月錯誤手勢指指點點雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動作第七十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月鞠躬隆重的禮節 據統計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數千次。 第七十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月鞠躬禮儀15度：你好、請稍等

31、30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或對方的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。第七十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月表情禮儀 表情是內心情感在臉上的表現，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離

32、，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑第七十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。” 泰戈爾第七十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，

33、仰視和俯視都會使雙方的心理產生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領導和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然第七十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第五模塊基本接待禮儀第八十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月問候禮儀問候要爭

34、取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢第八十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月介紹禮儀小故事：酒喝多了有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。客人：“你們單位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟著打哈哈。客人：再接再厲，“你看那個人怎么長得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆。”客人：馬上改口說，“我認識你夫人，我說的是你夫人后面的女孩。”主人：結果主人還是很不高興，說：“那是我女兒。” 那邊就兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬問題出在哪兒？第八十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月介紹禮儀自我介紹介紹的時機介

35、紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容第八十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月想一想：先介紹誰？案例1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？案例2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？ 實際練習第八十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優先知情權第八十五張，PPT

36、共一百三十九頁，創作于2022年6月奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語第八十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習第八十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月名片禮儀什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯系 對方索取名片 打算獲得對方的名片第八十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出

37、，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向對方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習第八十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變為今日的握手禮節。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節第九十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住

38、對方的手掌，持續3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度第九十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑第九十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第六模塊服務技巧看 動 笑 說 聽第九十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月大家先來動動腦！ 培訓師清晰地說出20個單詞，學員只能用耳朵認真聽，不能用筆記。等培訓師全部讀完后，學員把記得的單詞記下來

39、，比比誰的記憶力最好？！1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺、10手指、11筷子、12星座、13外國人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開張、19椰島、20香煙第九十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月一、看領先顧客一步的技巧案例1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我幫你們點幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。第九十五張，PPT共一百三十九頁，創

40、作于2022年6月案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。第九十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月想一想“看”什么？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛 （上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、

41、擺手、兩手分開第九十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等第九十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月二、聽拉近與客戶的關系案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責。”顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員： 第九十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月 我們經

42、常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？第一百張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表 “高見”的時候。多讓客戶說話。第一百零一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？第一百零二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月案例：你關心他人嗎？

43、 一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當介紹者出現失誤時，是幸災樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關心他人。第一百零三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽第一百零四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月三、笑 一本萬利 與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼

44、微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習第一百零五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系第一百零六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月微笑練習（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。第一百零七張，PPT共一百

45、三十九頁，創作于2022年6月自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。第一百零八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月四、說會說是關鍵實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那

46、位剛收拾完臺面并沒有發現有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么而在乎你怎么說第一百零九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月看圖說話：溝通的重要性第一百一十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月溝通的三個行為說聽問第一百一十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月頭腦體操游戲一：畫圖游戲規則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子第一百一十二張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6

47、月“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）第一百一十三張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月“客戶更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式 我已經提醒你了 我不知道你為什么要發這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任第一百一十四張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月五、動運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，

48、如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。第一百一十五張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第一百一十六張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月第七模塊 服務人員語言禮儀第一百一十七張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月比比哪個更好？“跟我說吧。” “若方便的話，請告訴我。”“就這樣吧。” “您看這樣怎么樣？”

49、“對不起了。” “給您添麻煩了。”第一百一十八張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月你喜歡哪種表達方式？小張 :“你姓什么？” 小王 :“請問您貴姓？” 小李 :“店長現在不在。” 小趙 :“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”第一百一十九張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月規范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第一百二十張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6月服務用語 “敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention) -真誠的態度和表情去問候 -努力記住顧客的名字接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對方(Admire) -發現顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方第一百二十一張，PPT共一百三十九頁，創作于2022年6