1、泓域/膜法水處理設備公司促銷策略方案膜法水處理設備公司促銷策略方案xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112402250 一、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112402250 h 3 HYPERLINK l _Toc112402251 二、 行業(yè)發(fā)展概述 PAGEREF _Toc112402251 h 6 HYPERLINK l _Toc112402252 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112402252 h 7 HYPERLINK l _Toc112402253 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112402

2、253 h 7 HYPERLINK l _Toc112402254 五、 公司概況 PAGEREF _Toc112402254 h 10 HYPERLINK l _Toc112402255 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc112402255 h 11 HYPERLINK l _Toc112402256 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112402256 h 11 HYPERLINK l _Toc112402257 六、 銷售促進策略 PAGEREF _Toc112402257 h 11 HYPERLINK l _Toc112402258 七、 人員推銷策略

3、PAGEREF _Toc112402258 h 18 HYPERLINK l _Toc112402259 八、 促銷的含義與作用 PAGEREF _Toc112402259 h 26 HYPERLINK l _Toc112402260 九、 促銷組合及促銷策略 PAGEREF _Toc112402260 h 29 HYPERLINK l _Toc112402261 十、 以企業(yè)為中心的觀念 PAGEREF _Toc112402261 h 32 HYPERLINK l _Toc112402262 十一、 以消費者為中心的觀念 PAGEREF _Toc112402262 h 34 HYPERLIN

4、K l _Toc112402263 十二、 全面質量管理 PAGEREF _Toc112402263 h 36 HYPERLINK l _Toc112402264 十三、 價值鏈 PAGEREF _Toc112402264 h 39 HYPERLINK l _Toc112402265 十四、 宏觀與微觀市場營銷學 PAGEREF _Toc112402265 h 44 HYPERLINK l _Toc112402266 十五、 市場營銷學的相關理論基礎 PAGEREF _Toc112402266 h 45 HYPERLINK l _Toc112402267 十六、 人力資源配置 PAGEREF

5、_Toc112402267 h 46 HYPERLINK l _Toc112402268 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112402268 h 47 HYPERLINK l _Toc112402269 十七、 法人治理結構 PAGEREF _Toc112402269 h 48 HYPERLINK l _Toc112402270 十八、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112402270 h 61 HYPERLINK l _Toc112402271 十九、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112402271 h 63產業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期，圍繞如期與全國同步全面建成小康

6、社會的宏偉目標，牢牢守住增長速度、居民收入、貧困人口脫貧、社會安全四條發(fā)展底線和山青、天藍、水清、地潔四條生態(tài)底線，努力建設一個經濟快速發(fā)展、社會協(xié)調進步、民族文化繁榮、生態(tài)優(yōu)勢突出、民主法治健全、人民幸福安康的多彩貴州。經濟發(fā)展和結構調整實現新跨越。在提高發(fā)展平衡性、包容性、可持續(xù)性的基礎上，全省地區(qū)生產總值年均增長10%左右，到2020年，確保達到1.8萬億元，力爭2萬億元，人均超過5萬元。農業(yè)現代化水平顯著提高，第一產業(yè)增長5%；工業(yè)化和信息化融合發(fā)展水平進一步提高，第二產業(yè)增長11%左右，新興產業(yè)增加值占地區(qū)生產總值的比重達到20%；現代服務業(yè)快速發(fā)展，第三產業(yè)增長11%左右，旅游總收

7、入年均增長18%以上。一般公共預算收入年均增長10%左右。固定資產投資年均增長15%以上，達到2.1萬億元。消費對經濟增長貢獻明顯加大，社會消費零售總額年均增長11.5%以上?？萍歼M步對經濟增長貢獻提高到50%，研究與實驗發(fā)展(R&D)經費投入強度提高到1.2%，每萬人發(fā)明專利擁有量達到2.5件，人才資源總量達到530萬人。發(fā)展空間格局得到優(yōu)化，常住人口和戶籍人口城鎮(zhèn)化率分別達到50%和43%。民營經濟比重達到60%。生態(tài)建設和環(huán)境保護實現新跨越。生產方式和生活方式綠色、低碳水平上升。萬元生產總值用水量下降20%，耕地保有量6555萬畝，新增建設用地規(guī)?？刂圃?20萬畝，單位生產總值能源消耗、

8、單位生產總值二氧化碳排放、主要污染物減排達到國家下達的目標要求，非化石能源占一次能源消費比重達到15%。森林覆蓋率提高到60%，縣級以上城市空氣質量優(yōu)良天數比率達到85%以上，好于類水體比例達到90%以上，土壤環(huán)境質量明顯改善。城鄉(xiāng)人居環(huán)境持續(xù)改善，主要生態(tài)系統(tǒng)步入良性循環(huán)，生態(tài)文明先行示范區(qū)建設取得突出成效。扶貧攻堅和民生改善實現新跨越?，F行標準下農村貧困人口全部實現脫貧，貧困縣和貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部減貧摘帽，貧困村按國家標準全部退出。農村常住居民和城鎮(zhèn)居民人均可支配收入年均分別增長12%左右和10%左右。城鎮(zhèn)新增就業(yè)350萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在4.2%以內。教育現代化取得重要進展，九年義務教育

9、鞏固率提高到95%。醫(yī)療衛(wèi)生服務供給能力和服務質量顯著增強，人均預期壽命提高到73.5歲。文化、社保、住房等公共服務體系更加健全，基本養(yǎng)老保險參保率達到90%，城鎮(zhèn)棚戶區(qū)住房改造130萬套，公共文化服務設施實現城鄉(xiāng)全覆蓋?；A設施支撐能力實現新跨越。綜合立體交通體系基本形成，鐵路營業(yè)里程達到4000公里以上，其中高速鐵路里程達到1500公里以上，高速公路通車里程達到7000公里。形成“一樞紐十六支”機場布局，民航旅客吞吐量達到3000萬人次/年。內河航道運輸能力明顯提高，航道里程達3950公里，其中高等級航道950公里?；窘鉀Q工程性缺水問題，水利工程設計供水能力達到150億立方米以上。信息基

10、礎設施進一步完善，互聯(lián)網出省帶寬能力達到10000Gbps。深化改革和擴大開放實現新跨越。全面深化改革步伐加快，在重點領域和關鍵環(huán)節(jié)改革上取得決定性成果，各方面制度更加成熟更加定型，政府職能進一步轉變，行政效能進一步提高，發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化，社會生產力進一步解放和發(fā)展。開放平臺和合作機制更加完善，“引進來”與“走出去”取得重大進展，對內對外開放水平明顯提升，發(fā)展動力和活力進一步增強。引進省外到位資金達到1萬億元左右，進出口總額年均增長20%以上，實際利用外資年均增長20%以上。社會建設和法治保障實現新跨越。中國夢和社會主義核心價值觀更加深入人心，愛國主義、集體主義、社會主義思想廣泛弘揚，崇德向

11、善、誠信互助的社會風尚更加濃厚。法治貴州建設取得明顯成效，各類社會主體合法權益得到切實保障，社會公平正義得到有效維護，社會治理水平進一步提升，民族關系更加團結和睦，社會更加和諧穩(wěn)定。在全面建成小康社會基礎上，開啟社會主義現代化建設新征程，到2025年，科學發(fā)展方式基本建立，現代產業(yè)體系基本形成，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化基本實現，人民生活更加富足安定，社會更加和諧穩(wěn)定，生態(tài)環(huán)境更加宜居優(yōu)美，民主法治制度更加完備，初步建成經濟繁榮、社會進步、生活富裕、生態(tài)良好的現代化多彩貴州。行業(yè)發(fā)展概述根據中國膜工業(yè)協(xié)會2019-2020中國膜產業(yè)發(fā)展報告，近15年來中國膜產業(yè)高速增長?！笆濉币詠?，我國膜產業(yè)總產值的

12、年均增速在15%左右。2019年我國膜市場總產值達到2,773億元，較“十二五”期末翻了一番。根據膜行業(yè)的年均增長率，未來膜行業(yè)產值將持續(xù)穩(wěn)定增長，到2025年，我國膜工業(yè)總產值或將達到6000億元。我國膜產值主要由6個方面構成。其中，各項設備（含凈水器）產值為735億元，占26.51%；工程與應用產值738億元，占26.61%；膜相關配套產品產值440億元，占15.87%；膜與膜材料產值426億元，占15.36%；貿易與服務產值332億元，占11.97%；其他領域產值102億元，占3.68%。我國膜產業(yè)鏈各產業(yè)板塊發(fā)展尚不均衡，產業(yè)鏈頂端的膜與膜材料板塊比重較少，只占膜工業(yè)中產值的15.87

13、%，遠低于發(fā)達國家平均水平。膜與膜材料的制備作為膜產業(yè)鏈中最核心的環(huán)節(jié)，有著廣闊的發(fā)展前景。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品

14、的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。項目基本情況（一）項目投資人xxx投資管理公司（二）建設地點本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準），占地面積約75.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資30847.72萬

15、元，其中：建設投資23793.46萬元，占項目總投資的77.13%；建設期利息670.03萬元，占項目總投資的2.17%；流動資金6384.23萬元，占項目總投資的20.70%。（六）資金籌措項目總投資30847.72萬元，根據資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）17173.74萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額13673.98萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：58700.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：49329.61萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：6839.64萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：15.48%。5、全部

16、投資回收期（Pt）：6.66年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：23364.32萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積50000.00約75.00畝1.1總建筑面積93622.26容積率1.871.2基底面積31000.00建筑系數62.00%1.3投資強度萬元/畝312.502總投資萬元30847.722.1建設投資萬元23793.462.1.1工程費用萬元20997.602.1.2工程建設其他費用萬元2112.222.1.3預備費萬元683.642.2建設期利息萬元670.032.3流動資金萬元6384.233資金籌措萬元3

17、0847.723.1自籌資金萬元17173.743.2銀行貸款萬元13673.984營業(yè)收入萬元58700.00正常運營年份5總成本費用萬元49329.616利潤總額萬元9119.527凈利潤萬元6839.648所得稅萬元2279.889增值稅萬元2090.5510稅金及附加萬元250.8711納稅總額萬元4621.3012工業(yè)增加值萬元16482.0713盈虧平衡點萬元23364.32產值14回收期年6.66含建設期24個月15財務內部收益率15.48%所得稅后16財務凈現值萬元6842.08所得稅后公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：杜xx3、注冊資本

18、：580萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2016-3-27、營業(yè)期限：2016-3-2至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額13362.0210689.6210021.51負債總額4504.573603.663378.43股東權益合計8857.457085.966643.09公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入34716.9227773.5426037.69營業(yè)利潤5939.8447

19、51.874454.88利潤總額5285.874228.703964.40凈利潤3964.403092.232854.37歸屬于母公司所有者的凈利潤3964.403092.232854.37銷售促進策略（一）銷售促進概念與特點銷售促進，又稱營業(yè)推廣，它是指企業(yè)運用各種短期誘因鼓勵消費者和中間商購買、經銷（或代理）企業(yè)產品或服務的促銷活動。銷售促進也是構成促銷組合的一個重要促銷形式。概括說來，銷售促進有如下特點。（1）銷售促進的即期促銷效果顯著。在開展銷售促進活動中，可選用的方式多種多，樣。一般說來，只要能選擇合理的銷售促進方式，就會很快地收到明顯的增銷效果，而不，像廣告和公共關系那樣需要一個較

20、長的時期才能見效。因此，銷售促進適合于在一定時期、一定任務的短期性的促銷活動中使用。（2）銷售促進是一種輔助性促銷方式。人員推銷、廣告和公共關系都是常規(guī)性的促銷方式，而多數銷售促進方式則是非經常性的。正因為銷售促進有貶低產品或品牌之意，使得它只能是一種輔助促銷方式、補充方式。也就是說，使用銷售促進方式開展促銷活動，雖能在短期內取得明顯的效果，但它不能經常使用，也不宜單獨使用，常常配合其他促銷方式使用。銷售促進方式的運用能使與其配合的促銷方式更好地發(fā)揮作用。（3）銷售促進具有兩個相互矛盾的特征。一方面是強烈的呈現，似乎告訴顧客“機會難得、時不再來”，進而能打破消費者需求動機的衰變和購買行為的情性

21、。另一方面是產品或品牌貶低，銷售促進的一些做法也常使顧客認為賣者急于拋售，如果頻繁使用或使用不當，顧客會懷疑產品的質量、價格，進而折損品牌形象。（二）銷售促進的方式銷售促進的方式多種多樣，每一個企業(yè)不可能全部使用。這就需要企業(yè)根據各種方式的特點、促銷目標、目標市場的類型及市場環(huán)境等因素選擇適合本企業(yè)的銷售促進方式。1、向消費者推廣的方式向消費者推廣，是為了鼓勵老顧客繼續(xù)購買、使用本企業(yè)產品，激發(fā)新顧客試用本企業(yè)產品。其方法主要有以下幾種：（1）贈送樣品。向消費者免費贈送樣品，可以鼓勵消費者認購，也可以獲取消費者對產品的反映。樣品贈送，可以有選擇地贈送，也可在商店或鬧市地區(qū)或附在其他商品和廣告中

22、無選擇地贈送。這是介紹、推銷新產品的一種方式，但費用較高，對高值商品不宜采用。（2）贈送代金券。代金券或折價券作為對某種商品免付一部分價款的證明，持有者在購買本企業(yè)產品時免付一部分貨款。代金券可以郵寄，也可附在商品或廣告之中贈送，還可以對購買商品達到一定的數量或數額的顧客贈送。這種形式有利于刺激消費者使用老產品，也可以鼓勵消費者認購新產品。（3）包裝兌現。即采用商品包裝來兌換現金。如收集到若干個某種飲料瓶蓋，可兌換一定數量的現金或實物，借以鼓勵消費者購買該種飲料。這種方式的有效運用，也體現了企業(yè)的綠色營銷觀念，有利于樹立良好的企業(yè)形象。（4）廉價包裝。又叫折價包裝，即在商品包裝上注明折價數額或

23、比例。廉價包裝可以是一件商品單裝，也可以是若干件商品或幾種用途相關的商品批量包裝。這種形式能誘發(fā)經濟型消費者的需求，對刺激短期銷售比較有效。（5）贈品印花。亦稱交易印花。消費者購買商品時，贈送消費者印花。當購買者的印花積累到一定數量時，可以兌換現金或商品。此外，還有眾所周知的有獎銷售、現金折扣、免費試用、連帶促銷、POP等方式。2、向中間商推廣的方式向中間商推廣，其目的是為了促使中間商積極經銷本企業(yè)產品，同時有效地協(xié)助中間商，加強與中間商的關系，達到共存共贏的目的。其推廣方式主要有：（1）購買折扣。為刺激、鼓勵中間商購買并大批量地購買本企業(yè)產品，對中間商第次購買或購買數量較多的中間商給予一定的

24、折扣優(yōu)待，購買數量越大，折扣越多。折扣可以直接支付，也可以從付款金額中扣出，還可以贈送商品作為折扣。（2）津貼補助。是指生產者為中間商提供陳列商品、支付部分廣告費用和部分運費等補貼或津貼。在這種方式下，中間商陳列本企業(yè)產品，企業(yè)可免費或低價提供陳列商品；中間商為本企業(yè)產品做廣告，生產者可資助一定比例的廣告費用；為刺激距離較遠的中間，商經銷本企業(yè)產品，可給予一定比例的運費補貼。（3）經銷獎勵。對經銷本企業(yè)產品有突出成績的中間商給予獎勵。這種方式能刺激經銷業(yè)績突出者加倍努力，更加積極主動地經銷本企業(yè)產品，同時也有利于誘使其他中間商為多經銷本企業(yè)產品而努力，從而促進產品銷售。此外，還有經銷商銷售競賽

25、、免費咨詢服務，為經銷商培訓銷售人員、展覽會、聯(lián)合促銷等等。3、互聯(lián)網時代的免費與補貼免費是一種營銷手段。在傳統(tǒng)經濟時代，免費只能作為企業(yè)營銷的輔助手段。這是因為，在傳統(tǒng)經濟框架中，無論是勞動密集型、資本密集型，還是技術密集型，邊際成本永遠不可能為零，即“天下沒有免費的午餐”。而在互聯(lián)網時代，免費成為可能，甚至具有了普遍意義。其實，免費“歸根結底都表現為同一實質讓錢在不同的產品之間、人和人之間、現在和未來之間、不與錢打交道的市場和金錢市場之間轉移”，即經濟學家所說的“交叉補貼”。企業(yè)尤其是互聯(lián)網企業(yè)是用自己認為無價值而用戶認為有價值的東西，與用戶認為無價值、互聯(lián)網企業(yè)認為有價值的東西進行了交換

26、。如互聯(lián)網企業(yè)用系統(tǒng)中一個價值幾乎接近于零的用戶賬號的使用權（免費注冊使用）交換用戶的口碑、流量或者行為（包括購物行為、閱讀行為、支付行為、理財行為等）。免費理論進入中國，互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)者是最早的覺醒者和踐行者?；ヂ?lián)網上最早出現的免費產品是瀏覽器，免費提供給用戶使用。20世紀90年代，互聯(lián)網剛剛踏入中國時，新浪、搜狐、網易等一批門戶網站，在報紙、雜志、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體稱霸傳播市場的背景下，培育了第一代免費信息消費的忠實用戶?，F如今，360殺毒軟件免費，Google搜索、百度搜索免費，支付寶轉賬支付免費，等等，非常普遍。實際上，網站、平臺提供完全免費的產品并不能直接從用戶身上獲得收入，但可以通過

27、免費產品來吸引用戶瀏覽網站，增加網站人氣和流量。免費的產品和服務主要有新聞資訊、搜索引擎、電子郵箱、電子書籍、升級軟件等。除了免費使用，基于大數據的互聯(lián)網促銷還有獎勵使用。獎勵使用有很多表現形態(tài)，補貼促銷與返現促銷都是獎勵使用的具體做法。互聯(lián)網時代，補貼促銷常常是通過互聯(lián)網支付返還使用者現金，所以，補貼的形式也是返現；而返現又常常是通過設定不同的數量，折扣比例來實現的。由此，形成了補貼促銷、返現促銷與折扣促銷。毫無疑問，2014年騰訊與阿里的滴滴快的補貼大戰(zhàn)就是補貼促銷，而且收到了非常好的促銷效果。而2012年的“攜程旅行網投入億元補貼促銷行業(yè)巨頭開戰(zhàn)”、2013年“攜程雙12促銷數據亮眼投入

28、5億持續(xù)促銷”也都是經典的互聯(lián)網企業(yè)補貼促銷的案例。（三）銷售促進的控制銷售促進是一種促銷效果比較顯著的促銷方式，但倘若使用不當，不僅達不到促銷的目的，反而會影響產品銷售，甚至損害企業(yè)形象。因此，企業(yè)在運用銷售促進方式促銷時，必須予以控制。具體的控制方法有以下幾種：（1）選擇適當的方式。銷售促進的方式很多，且各種方式都有其各自的適應性。選擇適當的銷售促進方式是促銷獲得成功的關鍵。一個特定的銷售目標可以采用多種促銷工具來實現，所以應對多種銷售促進工具進行比較選擇和優(yōu)化組合，以實現最優(yōu)的促銷效果。（2）確定合理的期限。控制好銷售促進的時間長短也是取得預期促銷效果的重要一環(huán)。推廣的期限，既不能過長，

29、也不宜過短。這是因為，時間過長會使消費者感到習以為常，失去了刺激需求的作用，甚至會產生疑問或不信任感；時間過短會使部分顧客來不及接受銷售促進的好處，收不到最佳的促銷效果。（3）禁忌弄虛作假。銷售促進的主要對象是企業(yè)的潛在顧客，因此，企業(yè)在銷售促進，全過程中，一定要堅決杜絕徇私舞弊的短視行為發(fā)生。在市場競爭日益激烈的條件下，企業(yè)信譽是十分重要的競爭優(yōu)勢，企業(yè)沒有理由自毀商譽。本來銷售促進這種促銷方式就有貶低商品或品牌之意，如果再不嚴格約束，那將會產生失去企業(yè)長期利益的巨大風險。因此，弄虛作假是銷售促進中的最大禁忌。（4）注重推廣中后期宣傳。開展銷售促進活動的企業(yè)比較注重推廣前期的宣傳，這非常必要

30、。在此還需提及的是，不應忽視推廣中后期的宣傳。在銷售促進活動的中后期，企業(yè)面臨的十分重要的宣傳內容是銷售促進中的企業(yè)兌現行為。這是消費者驗證企業(yè)推廣行為是否具有可信性的重要信息源。令消費者感到可信的企業(yè)兌現行為，一方面有利于喚起消費者的購買欲望，另一個更重要的方面是可以換來社會公眾對企業(yè)良好的口碑，增強企業(yè)良好形象。當然，還應注意確定合理的推廣預算，科學測算銷售促進活動的投入產出比。人員推銷策略人員推銷是企業(yè)運用推銷人員直接向推銷對象推銷商品或服務的一種促銷活動。在人員推銷活動中，推銷人員、推銷對象和推銷品是三個基本要素。其中前兩者是推銷活動的主體，后者是推銷活動的客體。通過推銷人員與推銷對象

31、之間的接觸、洽談，將推銷品推給推銷對象，從而達成交易，實現既銷售商品，又滿足顧客需求的目的。（一）人員推銷的優(yōu)缺點人員推銷與非人員推銷相比，既有優(yōu)點又有缺點，其優(yōu)點表現在以下四個方面：（1）信息傳遞雙向性。人員推銷作為一種信息傳遞形式，具有雙向性。在人員推銷過程中，一方面，推銷人員通過向顧客宣傳介紹推銷品的有關信息，如產品的質量、功能、使用、安裝、維修、技術服務、價格以及同類產品競爭者的有關情況等，以此達到招徐顧客、促進產品銷售之目的。另一方面，推銷人員通過與推銷對象（顧客）接觸，能及時了解顧客對本企業(yè)產品（或推銷品）和競爭產品的評價；通過觀察和有意識地調查研究，能掌握有益的市場信息，為企業(yè)制

32、定合理的營銷策略提供依據。（2）推銷目的雙重性。人員推銷，一重目的是通過提供信息、技術、服務，激發(fā)推銷對象的購買欲望；另一重目的是市場調研。就前者而言，滿足顧客的需求是人員推銷的出發(fā)點，推銷人員向推銷對象（顧客）提供各種服務，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，進而實現推銷產品的目的。事實上，推銷人員只有做好顧客的參謀，更好地實現滿足顧客需求這一目的，才有利于誘發(fā)顧客的購買欲望，促成購買，使商品推銷效果達到最大化。就后者而言，推銷人員與推銷對象（顧客）直接接觸，可以實現了解顧客對本企業(yè)產品或推銷品的評價等相關信息。這是一個推銷過程的兩個方面一聯(lián)產品。因此，企業(yè)有理由要求推銷人員定期不定期地提交市

33、場分析報告。（3）推銷過程靈活性。由于推銷人員與顧客直接聯(lián)系，當面洽談，可以通過交談與觀察了解顧客，進而根據不同顧客的特點和反應，有針對性地調整自己的工作方法和營銷策略，以適應顧客并誘導顧客購買欲望，例如，針對服務內容、付款方式、交貨地點等雙方關注的問題及時溝通與洽商；同時，還可以及時發(fā)現、答復和解決顧客提出的問題，消除顧客的疑慮和不滿意感。（4）友誼協(xié)作長期性。常言道“見面三分情”。推銷人員與顧客直接見面，長期接觸，可以促使買賣雙方建立友誼，密切企業(yè)與顧客之間的關系，易于使顧客對企業(yè)產品產生偏愛。如此，在長期保持友誼的基礎上開展推銷活動，有助于建立長期的買賣協(xié)作關系，穩(wěn)定地銷售產品。人員推銷

34、的缺點主要表現在兩個方面：一是支出較大，成本較高。由于每個推銷人員直接接觸的顧客有限，銷售面窄，特別是在市場范圍較大的情況下，人員推銷的開支較多，這就增大了產品銷售成本，一定程度地減弱產品的競爭力。二是對推銷人員的要求較高。人員推銷的效果直接決定于推銷人員素質的高低，并且隨著科學技術的發(fā)展，新產品層出不窮，對推銷人員的素質要求越來越高。推銷人員除了具備與客戶溝通的能力以外，還必須熟悉新產品的特點、功能、使用、保養(yǎng)和維修等知識與技能。因此，對于很多企業(yè)來說，甄選和培育出理想的勝任其職的推銷人員比較困難，而且耗費也大。（二）推銷人員的素質人員推銷是一個綜合的復雜的過程。它既是信息溝通過程，也是商品

35、交換過程，又是技術服務過程。推銷人員的素質，決定了人員推銷活動的成敗。推銷人員一般應具備如下素質：（1）態(tài)度熱忱，勇于進取。推銷人員是企業(yè)的代表，有為企業(yè)推銷產品的職責；同時又是顧客的顧問，有為顧客的購買活動當好參謀的義務。企業(yè)促銷和顧客購買都離不開推銷人員。因此，推銷人員要具有高度的責任心和使命感，熱愛本職工作，不辭辛苦，任勞任怨，敢于探索，積極進取，耐心服務，同顧客建立友誼，這樣才能使推銷工作獲得成功。（2）求知欲強，知識廣博。廣博的知識是推銷人員做好推銷工作的前提條件。較高素質的推銷員必須有較強的上進心和求知欲，樂于學習各種必備的知識。一般說來，推銷員應具備的知識有以下幾個方面：企業(yè)知識

36、。要熟悉企業(yè)的歷史及現狀，包括本企業(yè)的規(guī)模及在同行中的地位、企業(yè)的經營特點、經營方針、服務項目、定價方法、交貨方式、付款條件和保管方法等；還要了解企業(yè)的發(fā)展方向。產品知識。要知曉產品的性能、用途、價格、使用知識、保養(yǎng)方法，換代產品比原產品新增功能和利益以及競爭者的產品情況等。市場知識。要了解目標市場的供求狀況及競爭者的有關情況，熟悉目標市場的環(huán)境，包括國家的有關政策、條例等。心理學知識。了解并適時適地地運用心理學知識來研究顧客心理變化和要求，以便采取相應的方法和技巧。財務知識。推銷人員了解財務知識是保證銷售收入順利回收的重要前提。此外，推銷人員還應了解政策法規(guī)的最新變化及影響等。（3）文明禮貌

37、，善于表達。在人員推銷活動中，推銷人員推銷產品的同時也是在推銷自己。這就要求推銷人員要注意推銷禮儀，講究文明禮貌，儀表端莊，熱情待人，舉止適度，謙恭有禮，談吐文雅，口齒伶俐，在說明主題的前提下，語言要詼諧、幽默，從而給顧客留下良好的印象，為推銷獲得成功創(chuàng)造條件。（4）富于應變，技巧嫻熟。市場環(huán)境因素多樣且復雜，市場狀況很不平穩(wěn)。為實現促銷目標，推銷人員應具有嫻熟的推銷技巧，能對變化萬千的市場環(huán)境采用恰當的推銷技巧。推銷人員要能準確地了解顧客的有關情況，能為顧客著想，盡可能地解答顧客的疑難問題，并能恰當地選定推銷對象；要善于說服顧客（對不同的顧客采取不同的技巧）；要善于選擇適當的洽談時機，掌握良

38、好的成交機會；并要善于把握易被他人忽視或不易發(fā)現的推銷機會。（三）人員推銷的形式、對象與策略1、人員推銷的基本形式（1）上門推銷。上門推銷是最常見的人員推銷形式。它是由推銷人員攜帶產品的樣品、說明書和訂單等走訪顧客，介紹產品。這種推銷形式可以針對顧客的需要提供有效的服務，方便顧客，故為顧客所廣泛認可和接受。此種形式是一種積極主動的、名副其實的“正宗”推銷形式。（2）柜臺推銷。又稱門市推銷，是指企業(yè)在適當地點設置固定的門市，由營業(yè)員接待進入門市的顧客，推銷產品。門市的營業(yè)員是廣義的推銷人員。柜臺推銷與上門推銷正好相反，它是等客上門式的推銷方式。柜臺推銷適合于零星小商品、貴重商品和容易損壞的商品推

39、銷。（3）會議推銷。它指的是利用各種會議向與會人員宣傳和介紹產品，開展推銷活動。例如，在訂貨會、交易會、展覽會、物資交流會等會議上推銷產品均屬會議推銷。這種推銷形式接觸面廣，推銷集中，可以同時向多個推銷對象推銷產品，成交額較大，推銷效果較好。2、人員推銷的推銷對象推銷對象是人員推銷活動中接受推銷的主體，是推銷人員說服的對象。推銷對象有消費者、生產用戶和中間商三類。（1）向消費者推銷。推銷人員向消費者推銷產品，必須對消費者有所了解。為此，要掌握消費者的年齡、性別、民族、職業(yè)、宗教信仰等基本情況，進而了解消費者的購買欲望、購買能力、購買特點和習慣等，并且要注意消費者的心理反應，對不同的消費者，施，

40、以不同的推銷技巧。（2）向生產用戶推銷。將產品推向生產用戶的必備條件是熟悉生產用戶的有關情況，包括生產用戶的生產規(guī)模、人員構成、經營管理水平、產品設計與制作過程以及資金情況等。在此前提下，推銷人員還要善于準確而恰當地說明自己產品的優(yōu)點；并能對生產用戶使用該產品后所得到的效益做簡要分析，以滿足其需要；同時，推銷人員還應幫助生產用戶解決疑難問題，以取得用戶信任。（3）向中間商推銷。與生產用戶一樣，中間商也對所購商品具有豐富的專門知識，其購買行為也屬于理智型。這就需要推銷人員具備相當的業(yè)務知識和較高的推銷技巧。在向中間商推銷產品時，首先要了解中間商的類型、業(yè)務特點、經營規(guī)模、經濟實力以及他們在整個分

41、銷渠道中的地位；其次，應向中間商提供有關信息，給中間商提供幫助，建立友誼，擴大銷售。3、人員推銷的基本策略（1）試探性策略。也稱為“刺激一反應”策略。這種策略是在不了解顧客的情況下，推銷人員運用刺激性手段引發(fā)顧客產生購買行為的策略。推銷人員事先設計好能引起顧客興趣、能刺激顧客購買欲望的推銷語言，通過滲透性交談進行刺激，在交談中觀察顧客的反應；然后根據其反應采取相應的對策，并選用得體的語言，再對顧客進行刺激，進一步觀察顧客的反應，以了解顧客的真實需要，誘發(fā)購買動機，引導產生購買行為。（2）針對性策略。是指推銷人員在基本了解顧客某些情況的前提下，有針對性地對顧客進行宣傳、介紹，以引起顧客的興趣和好

42、感，從而達到成交的目的。因推銷人員常常在事前已根據顧客的有關情況設計好推銷語言，這與醫(yī)生對患者診斷后開處方類似，故又稱針對性策略為“配方一成交”策略。（3）誘導性策略。是指推銷人員運用能激起顧客某種需求的說服方法，誘發(fā)引導顧客產生購買行為。這種策略是一種創(chuàng)造性推銷策略，它對推銷人員要求較高，要求推銷人員能因勢利導，誘發(fā)、喚起顧客的需求；并能不失時機地宣傳介紹和推薦所推銷的產品，以滿足顧客對產品的需求。因此，從這個意義上說，誘導性策略也可稱“誘發(fā)一滿足”策略。促銷的含義與作用（一）促銷的含義促銷是促進產品銷售的簡稱。從市場營銷的角度看，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息

43、，提升品牌形象，引發(fā)、刺激消費者的購買欲望，使其產生購買行為的活動。從這個概念不難看出，促銷具有以下幾層含義：（1）促銷工作的實質與核心是溝通信息。企業(yè)與消費者之間達成交易的基本條件是信息溝通。若企業(yè)未將自己生產或經營的產品和勞務等有關信息傳遞給消費者，那么，消費者對此則一無所知，自然談不上認購。只有將企業(yè)提供的產品或勞務等信息傳遞給消費者，才能引起消費者注意，并有可能產生購買欲望。（2）促銷的目的是提升品牌形象，引發(fā)、刺激消費者產生購買欲望。在消費者可支配收入既定的條件下，消費者是否產生購買行為主要取決于消費者的購買欲望，而消費者購買欲望又與外界的刺激、誘導密不可分。促銷正是針對這一特點，通

44、過各種傳播方式把產品或勞務等有關信息傳遞給消費者，以激發(fā)其購買欲望，使其產生購買行為。（3）促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩類。人員促銷，亦稱直接促銷或人員推銷，是企業(yè)運用推銷人員向推銷對象推銷商品或服務的一種促銷活動，它主要適合于消費者數量少、比較集中的情況下進行促銷。非人員促銷，又稱間接促銷或非人員推銷，是企業(yè)通過一定的媒體傳遞產品或勞務等有關信息，以促使消費者產生購買欲望、發(fā)生購買行為的一系列促銷活動，包括廣告、公關和銷售促進、直復營銷等。它適合于消費者數量多、比較分散的情況下進行促銷。通常，企業(yè)在促銷活動中將人員促銷和非人員促銷結合運用。（二）促銷的作用促銷在企業(yè)營銷活動中是不可缺少

45、的重要組成部分，是因為促銷具有如下作用。（1）傳遞信息，強化認知。銷售產品是市場營銷活動的中心任務，信息傳遞是產品順利銷售的保證。信息傳遞有單向和雙向之分。單向信息傳遞是指賣方發(fā)出信息，買方接收，它是間接促銷的主要功能。雙向信息傳遞是買賣雙方互通信息，雙方都是信息的發(fā)出者和接受者，直接促銷就有此功效。在雙向信息溝通過程中，一方面，賣方（企業(yè)或中間商）向買方（中間商或消費者）介紹有關企業(yè)現狀、產品特點、價格、服務方式和服務內容等信息，以此來誘導消費者對產品或服務產生需求欲望并采取購買行為；另一方面，買方向賣方反饋對產品價格、質量和服務內容、方式是否滿意等有關信息，促使生產經營者取長補短，更好地滿

46、足消費者需求。（2）突出特點，誘導需求。在市場競爭激烈的情況下，同類商品很多，并且有些商品差別微小，消費者往往不易分辨。企業(yè)通過促銷活動，宣傳、說明本企業(yè)產品的特色，便于消費者了解本企業(yè)產品在哪些方面優(yōu)于同類產品，使消費者認識到購買、消費本企業(yè)產品所帶來的利益較大，促使消費者樂于認購本企業(yè)產品。生產者作為賣方向買方提供有關信息，特別是能夠突出產品特點的信息，能激發(fā)消費者的需求欲望，變潛在需求為現實需求。（3）指導消費，擴大銷售。在促銷活動中，營銷者循循善誘的產品知識性介紹，一定程度地對消費者起到了教育指導作用，從而有利于激發(fā)消費者的需求欲望，變潛在需求為現實需求，實現擴大銷售之功效。（4）培育

47、偏愛，穩(wěn)定銷售。在激烈的市場競爭中，企業(yè)產品的市場地位常不穩(wěn)定，致使有些企業(yè)的產品銷售起伏波動較大。企業(yè)運用適當的促銷方式，開展促銷活動，可使較多的消費者對本企業(yè)的產品滋生偏愛，進而鞏固已占領的市場，達到穩(wěn)定銷售的目的。對于消費者偏愛的品牌，即使該類產品需求下降，也可以通過一定形式的促銷活動，促使消費者對該品牌產品的需求得到一定程度的恢復和提高。促銷組合及促銷策略各種促銷方式都有其優(yōu)點和缺點，在促銷過程中，企業(yè)常常將多種促銷方式同時并用。所謂促銷組合，就是企業(yè)根據產品的特點和營銷目標，綜合各種影響因素，對各種促銷方式的選擇、編配和運用。促銷組合是促銷策略的前提，在促銷組合的基礎上，才能制定相應

48、的促銷策略，而促銷策略義是促銷組合的結果。因此，促銷策略也稱促銷組合策略。促銷策略從總的指導思想上可分為推式策略和拉式策略兩類。推式策略，是企業(yè)運用人員推銷的方式，把產品推向市場，即從生產企業(yè)推向中間商，再由中間商推給消費者或最終用戶，故也稱人員推銷策略。推式策略一般適合于單位價值較高的產品，性能復雜、需要做示范的產品，根據用戶需求特點設計的產品，流通環(huán)節(jié)較少、流通渠道較短的產品，市場比較集中、集團性購買的產品等。拉式策略也稱非人員推銷策略，是指企業(yè)運用非人員推銷方式把顧客拉過來，使其對本企業(yè)的產品產生需求，以擴大銷售。對單位價值，較低的日常用品，流通環(huán)節(jié)較多、流通渠道較長的產品，市場范圍較廣

49、、單次購買量少、市場需求較大的產品，常采用拉式策略。促銷組合與促銷策略的制定，其影響因素較多，主要應考慮以下幾個因素。1、促銷目標企業(yè)在不同時期或不同地區(qū)，經營的目標不同，促銷目標也不盡相同。無目標的促銷活動收不到理想的效果。因此，促銷組合和促銷策略的制定，要符合企業(yè)的促銷目標。2、產品因素（1）產品的性質。不同性質的產品，購買者和購買目的就不相同，因此，對不同性質的產品必須采用不同的促銷組合和促銷策略。一般說來，在對消費品促銷時，因市場范圍廣而更多地采用拉式策略，尤其以銷售促進和廣告形式促銷為多；在對工業(yè)品或生產資料促銷時，因購買者購買批量較大，市場相對集中，則以人員推銷為主要形式。（2）產

50、品的市場生命周期。促銷目標在產品市場壽命周期的不同階段是不同的，這決定了在市場壽命周期各階段要相應選配不同的促銷組合，采用不同的促銷策略，以消費品為例，在投入期，促銷目標主要是宣傳介紹商品，以使顧客了解、認識商品，產生購買欲望。廣告起到了向消費者、中間商宣傳介紹商品的功效；因此，這一階段以廣告為主要促銷形式。在成長期，由于產品打開銷路，銷量上升，同時也出現了競爭者，這時仍需廣告宣傳，以增進顧客對本企業(yè)產品的購買興趣，同時輔之以公共關系、銷售促進等形式，盡可能擴大銷售渠道。在成熟期，競爭者增多，促銷活動以增進購買興趣為主，各種促銷工具的重要程度依次是銷售促進、廣告、公共關系。在衰退期，由于更新?lián)Q

51、代產品和新發(fā)明產品的出現，使原有產品的銷量大幅度下降。銷售促進應繼續(xù)成為主要的促銷手段，并輔之以廣告和公關手段。同時，為減少損失，促銷費用不宜過大。3、市場條件市場條件不同，促銷組合與促銷策略也有所不同。從市場地理范圍大小看，若促銷對象是小規(guī)模的本地市場，應以人員推銷為主；而對廣泛的全國甚至世界市場進行促銷，則多采用廣告形式。從市場類型看，消費者市場因消費者多而分散，多數靠廣告、銷售促進等非人員推銷形式；而對用戶較少、批量購買、成交額較大的生產者市場，則主要采用人員推銷形式。此外，在有競爭者的市場條件下，制定促銷組合和促銷策略還應考慮競爭者的促銷形式和策略，要有針對性地適時調整自己的促銷組合及

52、促銷策略。4、促銷預算企業(yè)開展促銷活動必然要支付一定的費用。費用是企業(yè)經營十分關心的問題，并且企業(yè)能夠用于促銷活動的費用總是有限的。因此，在滿足促銷目標的前提下，要做到效果，好而費用省。企業(yè)確定的促銷預算額應該是企業(yè)有能力負擔的，同時是能夠適應競爭需要的。為了避免盲目性，在確定促銷預算額時，除了考慮營業(yè)額的多少外，還應考慮到促銷目標的要求、產品市場壽命等其他影響促銷的因素。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產

53、品。因此，企業(yè)應當致力于提高生產效率，實現低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么?！鄙a觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業(yè)奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨

54、著生產的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需

55、要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸的日益增長的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規(guī)模生產盛行，因此商品產量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年

56、爆發(fā)的嚴重經濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現實使許多企業(yè)家認識到，企業(yè)不能只顧生產，即使有物美價廉的產品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業(yè)相信產品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。

57、市場營銷觀念形成于20世紀50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學技術革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量軍工企業(yè)轉向民品生產，社會產品供應量迅速增加，市場競爭進一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經濟環(huán)境也出現快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應”的理念。該理念認為，實現企業(yè)目標的關鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標顧客的需要。

58、執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產供應什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內向外”的思維邏輯轉向“由外向內”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現和了解“外部”的目標顧客需要，然后再協(xié)調企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現企業(yè)目標。因此，企業(yè)在決定其生產、經營時，必須進行市場調研，根據市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標市場，組織生產經營。其產品設計、生產、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據以改進自己的

59、營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊?，市場營銷觀念根據“消費者主權論”，相信決定生產什么產品的主權不在于生產者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現有產品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達

60、到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質量管理協(xié)會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越