1、管理溝通的技巧與藝術 海納百川,取則行遠 企業經營管理=人力資源管理 人力資源管理=績效管理 績效管理=溝通一.溝通障礙二、溝通概說溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經驗型的、個性為基礎的1、科學性（組織架構、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求溝通的三大要素內容有一

2、個明確的目標實現理解的效果溝通信息、思想和情感 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現理解效果的過程。 溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區溝通公眾溝通個體科室組織企業個人社會溝通的過程信息反饋信息發送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發送接收者相互間的反應。溝通的六個步驟1、產生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協議：誠信、同心管理溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達

3、成協議共同實施全員會中層會專題研討會部門工作會班組會溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 三、管理溝通的藝術和方法溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區知道開放區未知區不知道隱藏區別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論 溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）彼得德魯克有效溝通的四個基本法則溝通的四個原則有明

4、確的溝通目標重視每個細節要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環境的突然變化從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”溝通的靈魂同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻

5、不知道你自己的盲點、盲區。有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業訓練或是業余摸索，都可轉化成一股強勁的“人際關系動能”，千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網來幫你早日實現自己的夢。有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發現不但自己的人際關系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術就是：耐心聽

6、別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。 在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。 不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。 如果你想聽實話，就要對部屬坦白。良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易

7、后難，循序漸進。什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”判斷溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性 個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。四種基本領導風格低高與員工的溝通

8、程度管理員工的程度支持輔導授權命令高不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應傾聽以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思學會傾聽是職業人的基本素質聽的不好習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽聽的好習慣 了解對方心理 集中注意力 創造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想

9、得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經理解訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調、音量、語速！想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業術語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫學術語？“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” 說話的彈性訴說日常人際溝通的過程問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里老家 共同認識的人 做什么工作 教育 職業 社會關系 恭維話 興趣 家庭 運動進期活動 對事情的評價 計劃以后的會面 對對方的肯定評價 以后要做的事 結束的原因 再見1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號察看積極的身