1、酒店客房年終工作總結酒店客房年終工作總結1 一年的時間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務員的時間也已經有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來，自己始終在工作中收到了大家的照看。真的很感謝大家的關懷，是大家的熱忱和鼓舞，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入xxx酒店這個大集體！ 回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己始終都在一步步的成長，提升。現在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取閱歷和教訓，在下一年的工作中連續努力！我的工作總結如下： 一、工作前的教育 作為一名新人，在這工作前期的這段時間里

2、，我受到了同事們不少的照看，以及領導在工作中培訓和熬煉。 在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的依據酒店的規定完成自己的客房整理工作。 在努力的完成了自己的工作之后，我最終得到了領導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而由于自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。 二、從思想上提升自己 在過去的工作中，我始終努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧

3、客著想，以顧客的心態去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。 在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態度，得到了領導和顧客的鼓舞。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的進展，不斷的更新自己的思想。 三、個人的不足 在這一年中，自己的不足也特殊的明顯。對工作的不夠生疏，以及對酒店的狀況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽擱了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。 過去一年的工作終將成為歷史，將來還有無限的前路在等著我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名精彩的客房服務員。 酒店客房年終工作總結2 20 xx年是競

4、爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴峻、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程修理項目等等因素，致使各項工作都能夠方案性的順當開展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下： 一、經營方面： 20 xx年客房完成的營業總額為14202217.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1

5、168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。 依據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20 xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有確定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。 會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”

6、但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。 一是供客人上網的端口有限，只能供應一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成確定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用； 二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用； 三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部依據客人人數、會議內容和會議成原來靈敏定價； 四是供客人休息的場所沒有，而且會議

7、室四周就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于： 一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會； 二是沒有音響設備。 酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行選購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調整，將歡樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。 二、服務、衛生質量方面： 服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務

8、投訴率較高的時間段在七、八月份，消逝此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸的感覺，部門

9、就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現象的惡化，得到了好轉。 衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不行以消逝辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了準時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房始終保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的消逝，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，準時進行了相應的調整，將原有的衛

10、生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈敏支配的狀況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房的生命線。 三、配套設施設備方面： 為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作支配，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓看法的收集，并且加強了與同行的溝通溝通，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下： 1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于

11、客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹； 2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評； 3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，削減了洗滌費用，和加強了環保； 4、淋浴間接受了防霉玻璃膠和白水泥，削減了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度； 5、結合深圳市電視收看狀況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目； 6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的

12、時令鮮果一份（成本在于30、00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的來賓看法，便于酒店及部門進行有效的整改； 7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。 四、培訓方面： 在零五年里，部門間續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部

13、門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓舞全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的心情。 五、物料管理與成本把握方面： 零五年里，部門的物料管理工作和成本把握工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次消逝了部門缺少物品的狀況，影響了客房的銷售。 依據酒店、部門的現實狀況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，

14、對物料的掌控力氣不好，多次消逝了物料短缺，針對此狀況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的消逝。 六、人員方面： 部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增加部門員工的分散力，避開員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫和。 七、工程方面： 工程修理項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程修理進展緩慢，時常消逝舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程修理項目方案性、合理

15、性、準時性的處理，部門內部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程修理項目，每半月方案統計工程修理項目呈報總經理及傳至工程部，由經理方案性支配工程修理重點項目，員工可自報自查，部長準時檢查督促到位。 針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作方案： 一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好方案性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的準時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。 二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系

16、列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高共性化、特色化服務，給客人留下深刻奇妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。 三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多溝通，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。 四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。 五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠

17、發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。 六、布草報廢率慢慢攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現象。 七、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，準時進行相應整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。 八、連續征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：

18、防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。 九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面掃瞄查找到精確的信息。 十、對于員工的管理多接受剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。 十一、針對客房部分工具和對客服務設施消逝的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，方案性定期支配專人維護保養工作。 十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統一，勁往一處使。 十三、制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現象，確保選購物

19、品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的鋪張，協作酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。 十四、不斷充實自己，提高自身綜合力氣，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。 十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新穎、亮麗、完好，提高房間的美觀度。 十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理

20、效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。 十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還消逝過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避開突發大事當中的事故消逝。 20 xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實依據酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。 酒店客房年終工作總結3 酒店自試營業至今已1年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業績。本部門工作總結如下： 一、營業方面： 自20

21、 xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價消逝較多波動。 二、人員方面： 由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員聘請難度較大從而降低聘請質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受力氣較差。外加人員始終處于缺編狀態，從20 xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月

22、份開房率達到新高，很多員工疲乏不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是特殊圓滿的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公正、公正”，對做得好的員工進行內部嘉獎，對工作不到位的員工按制度進行懲處，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了確定關懷，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。 三、員工培訓及對客服務 1、禮貌禮儀： 規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的大方及自身素養不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客

23、禮貌服務等等。 2、業務技能： 對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如服務員做房程序、收取、送還客衣程序、領班查房標準、PA員的地毯清潔、進房敲門程序等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人供應規范化的服務。 四、衛生方面： 為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類依據客人要求隨時更換。嚴格執行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關

24、。 要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。 五、物品配備及維護： 酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴峻不足，外加洗衣廠洗滌不準時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地選購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有準時進行維護保養，設備在不同程度消逝問題，從而削減機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。 六、節能方面： 要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水

25、。對工作用具辦公用品做到物盡其用。 工作方案： 在20 xx年10月份以工作基礎上在上級領導下連續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理方案、支配和總結，挖掘全部樂觀因素，制定措施，做好部門各項工作，決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有方案有： 一、增加客房房在編人員的補充工作。 二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。 三、重點跟進對客服務工作，供應規范化服務，在規范化的服務上進一步供應共性化削減和避開投訴，提高來賓滿意度。 四、加大力度對員工各方面素養進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈敏有

26、效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。 五、衛生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。 六、連續跟進工程的修理，電話、網絡不穩定、墻紙脫離破損、空調電源改進、冰箱散熱等。 酒店客房部年終工作總結篇二緊急而勞碌的一年立即就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。 工作的整體回顧： 一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工

27、作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。 20 xx年部門完成了以下工作： 1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不生疏、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸取為已用，做為我對客人

28、溝通的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。 2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，主要表現在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。 3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。

29、從中發覺我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了確定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。 4、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提

30、高。 由于各種緣由，使部門工作中存在一些問題： 1、簡潔將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。 3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。 4.設施設備維保方案未落實到位。 5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后確定嚴加防范，以免出錯。 關于明年，部門方案是： 1、認真做好每一天的每一項工作。 2、細化服務措施，提高來賓滿意度。 3、加強教育培訓，強化員工隊伍素養。 4、規范管理，促進企業健康有序進

31、展。 5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。 6、認真做好上門散客的銷售工作。 7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。 8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。 9、多學習其他東西，充實自己。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，準時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈敏推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續保持較高水平。 在20 xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。 最終，希望大家到下

32、一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝! 酒店客房年終工作總結4 XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導關懷下完成了各項工作，在取得了確定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一培訓方面 1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業務技能，提升了員工的素養和專業度。 2、集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據部門的要求制定了培訓方案表，支配員工依據方案表的進度進行學習，班組再進行考核。 3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的力氣。將崗位發生的鮮活的案例對員工

33、進行分析，避開該案例的再次發生，提高了服務質量。 4、針對工作中發覺的不足，支配專題培訓。暗訪中發覺的物品擺放不規范的狀況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發覺查房中簡潔忽視的盲點。 5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素養，同時也生疏了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。 二管理方面 1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，

34、導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開頭，將79三個樓層劃分給柯林公司關心檢查和把控，削減了領班的工作量，協作以來衛生質量和共性化服務均較穩定。 2、上年總體服務質量較穩定，15月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有消逝大起大落的狀況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了來賓始終好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項共性化服務提高了來賓的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。 3、

35、專項方案衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項方案衛生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了確定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。 4、崗位的銷售意識不斷增加，15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5、常態化共性案例的梳理、創新和執行，對共性化服務不斷的創新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應

36、共性服務，節假日為客人供應特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之共性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。 三接待服務方面 1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親熱協作，依據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，平安事故“0”發生，同時也積累了確定的黃金周接待閱歷； 2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供應了指導； 3、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做

37、好接待工作的同時樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時樂觀關心酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。 四團隊和人員方面 1、關愛員工方案的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿意度； 2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了分散力； 3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉

38、獎，起到了確定的激勵作用； 4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5、人才培育機制的建立，依據職業定向方案表，上年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在確定的怨言和誤會，在工作量支配上存在確定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成果不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規培訓還存在員工樂觀

39、性不高，覺得是多余的不情愿參加的狀況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式照舊比較單一； 3、衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查把握不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間消逝頻率較高； 3、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴； 4、員工的共性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發覺沒有做的狀況屢次發生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供應的狀況，； 5、

40、員工合理化建議創新不足，大家參與的樂觀性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被接受； 6、明查工作照舊預備不足，預見性不強，支配不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下年，我崗位照舊會連續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整： 1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有確定的壓力，化壓力為動力； 2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行嘉獎，以此提高衛生質量；

41、同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組賜予嘉獎，嘉獎到領班個人； 3、連續做好專項方案衛生的跟進檢查，提高專項方案衛生的質量； 4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培育，化解人員壓力； 5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能； 6、對新員工的培訓和考核連續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的力氣，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對嫻熟員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的力氣； 8、對明查學問的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化

42、解確定的壓力； 9、連續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和力氣； 10、連續做好關愛員工方案的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。 酒店客房年終工作總結5 伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告辭了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱忱地迎來了光明絢爛、布滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報 一、XX年度客房完成的營業總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較XX年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有確定的距離。 二、本年度的具體工作

43、： 1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進行檢查；對客史狀況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。 2、為了給客人制造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格依據酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；實行節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。 3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品選購、宣揚推廣等系列預備工作，于十月二十八號正式對外營

44、業，從兩個月的市場推廣狀況來看，客人慢慢接受安化擂茶，營業額穩步上升。 4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作樂觀性、責任心，酒店的衛生狀況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。 本年度在酒店領導指導下，部門全部人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深化各項工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱忱周到的服務態度得到了客人全都好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈敏性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。 酒店客房年

45、終工作總結6 新的一年開頭了，回顧20 xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫忙下，有大家的團結合作和自身的不斷發奮，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，連續發揚團隊精神，爭取在20 xx年有新的成果。下方把我一年來的工作述職如下： （一）執行崗位職責狀況： 人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素養凹凸，直接影響到酒店的興衰。因此員工素養、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發奮，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作學問外

46、，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題準時分析訂正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素養。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素養和服務質量。 在客房衛生服務方面：客房部衛生質量20 xx年持續比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不能夠消逝半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們準時進行了相應的調整，機動靈敏的支配了班次狀況，這種狀況下，使客房衛生仍能保質保量，也

47、更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格依據服務規范、標準和程序進行服務。 把握損耗增收節支方面的管理：本著節約就是創利潤的思想，杜絕鋪張現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收制造確，賬目清晰。20 xx年小物品平均節省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種緣由遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2.8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空

48、調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池連續使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關掉，從而也提高了員工的節能意識。 會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置準時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提示結賬、會議時刻要求上都仔細支配部署。等會議來時又和與會主管協商后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員

49、工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈敏，經常是沒提前預定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時刻上耽擱過OK廳的使用。 對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現有的長包房準時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給共性化服務。定期征詢客戶看法，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑消遣、衣物洗滌等。 定期檢查、修理、保養設施設備，平安方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠進展的關鍵，因此在設施設備的保養

50、上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。共性是對地毯的保養，我們特別重視，要求員工在平常的工作中，只要發覺地毯上有點狀污漬，都應準時的做點清潔，這樣不僅僅能夠削減對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生等并做好記錄，避開疏忽漏洞，以便從微小處更好的服務于顧客，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在平安方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等準時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等

51、，準時防治害蟲對客房的危害，準時觀看，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人準時提示，避開了摔倒劃傷等現象發生。 （二）工作中存在的問題 1、服務質量有待向高級別學習，人員素養有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。 2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。 3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格把握。 （三）下一步工作目標 1、在人員素養、服務質量上協作質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規范化。20 xx年2月份一上班就預備和質監部協作首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。估量到達

52、標準化水平。 2、連續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每一天住客房、走客房和空房務必都進入檢查，并有檢查記錄，經理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理務必每一天都進入查看。爭取20 xx年在衛生方面不消逝客人投訴的現象。（協作硬件設施檢查第三條一塊說明）。 3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查修理制度，避開突發事故。下一年度預備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的

53、二樓、三樓和中樓的一樓，其次周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對消逝問題多的部門和好的部門分別賜予記載到年終賜予適當的獎懲。 4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。 5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格把握報廢標準，節約開支。 6、留意本部門工作作風，加強人性化管理，團結全都，構成良好的工作氛圍。 以上是我對20 xx年工作的匯報和20 xx年工作的設想，最終在那里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門賜予客房工作良好的協作，感謝客

54、房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家連續團結協作，為賓館明天更加完善貢獻力氣。 酒店客房年終工作總結7 20 xx年即將過去，這半年在酒店各位領導和同事們幫忙關懷鼓舞下，使我克服了種種困難，較為精彩的完成了上半年的工作，得到領導和同事的確定。上半年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠敬重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20 xx上半年做的主要工作及明年的預備做以匯報，請各位領導和同事指正。 一、20 xx年的主要工作 1、端正態度，愛崗敬業。透過這上半年的鍛練，我慢慢克服了心浮氣躁，做事沒有急躁，敷衍了事的毛病，

55、養成了急躁細致、周到的工作作風，上半年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是相互鼓舞和關懷的話語。使我對工作更加布滿信念。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然成天都在打掃衛生，原先總是會由于太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不留意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。 2、虛心學習，不懂就問。在這上

56、半年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平常在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事贊揚。 3、聽從支配，任勞任怨。平常做到敬重領導，不耍心眼，對于領導支配的事情，不打折扣，保質保量。上半年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開頭由于對前臺工作不了解，沒有信念、有畏難心情，后在酒店領導的關懷幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做

57、到胸有成竹，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺的工作任務，期間被評為x月的優秀員工。 二、20 xx年工作預備 在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱忱也更加高漲，工作信念大增，對以后的工作布滿了信念。這半年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性，工作的熱忱不夠飽滿，消極怠工。在新的下半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著上半年這股東風，嚴格約束自己，認真學習爭論工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高

58、起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、寧靜、溫馨的家。 三、對酒店推舉和看法 此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平常多關懷員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到熬煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興盛發達做出自己的貢獻。 酒店客房年終工作總結8 20 xx年即將成為歷史，我們又

59、將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些大事中得到啟發等等?為了在0*年開創一個好的局面，更為了比0*工作做的有進步，我們應當未雨綢繆，總結0*年工作閱歷，吸取教訓，推動下一年的工作開展，酒店客房年終工作總結。 一、0*年我部完成了以下工作： 1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在0*年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新

60、員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。 2.為確保客房出售質量，嚴格執行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問