1、好客山東 魅力金海好客山東酒店服務培訓1前言2500年以前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠方來不亦樂乎”的思想。兩千多年以來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變為“知行合一”的山東民俗。23 問候禮儀各類旅游場所工作人員見到客人時，應主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“好客山東歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節。4門童服務禮儀a) 門衛員熟練掌握門衛服務程序。 b) 客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕

2、拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。 c) 客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。 d)遇到雨雪天氣，門衛員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。 e) 遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。 5保安服務A 保安員熟練掌握車輛調度服務程序。 b) 保安員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 c) 客人停放車輛時，保

3、安員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。 e) 為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候 6前廳入住服務 a) 服務員熟練掌握入住登記服務程序。 b) 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。 c) 如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。 d) 回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續，辦理入住登記手續時間不應超過分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。 e) 團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。客人到達時，及時與領隊協商房間分

4、配等有關事宜，確保客人能及時進入房間。7預訂服務 a) 預訂員熟練掌握預訂服務程序。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。 b) 預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容，并以口頭或書面形式確認。 c) 超額訂房要科學合理，確保不發生失約行為。 8大堂副理 a) 大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序，了解掌握飯店各項業務，能用外語提供服務。 b) 大堂副理工作臺位置合理，可環視前廳。 c) 大堂副理每日巡視大廳不少于1次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。 d) 大堂副理應掌握當日

5、來店客人情況，了解接待規格，及時做好接待準備。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規格接待客人。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。 e) 大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。9零點服務餃子城零點服務程序10宴會服務酒店宴會服務程序11客房服務房間整理程序住客房整理程序12服務通用標準儀容儀表 a) 員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 b) 女性員工化淡妝，與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹。 c) 員工名牌戴在胸前，位置統一。服裝 a) 各崗位服務人

6、員服裝式樣、色彩有明顯區別，便于客人辨認。 b) 各崗位服裝與服務項目協調，能突出服務項目的特點和風格。 c) 員工著裝要求外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。13形體要求 a) 站、坐、行要平穩端正，表情自然，符合規范。走時姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側身讓道。引導客人行進時，走在客人右前方約1.5步距離處，身體略為側向客人。 b) 使用手勢時，動作優美、自然，尊重客人風俗習慣，符合規范。服務態度 a) 主動熱情，賓客至上。 b) 堅守崗位，遵守紀律，主動為客人提供細微服務。 14.禮節禮貌 a) 見到客人，應微笑問好，主動打招呼。 b)

7、熟練掌握禮節禮貌用語。能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同，準確運用禮節禮貌用語。用語規范，態度親切大方。服務語言 a) 能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同，正確運用服務語言。 b) 服務中，不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。 c) 業務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業務問題和客人投訴。15職業道德行為 a) 對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質量第一，信譽第一。 b) 尊重客人民族習慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。服務紀律 a) 按時交接班，交接事項清楚、準確。 b) 堅守崗位，不串崗、不脫崗。 c) 上班時間不聊天，不干與工作無關的事。 d) 愛護客人行李物品，不隨意翻動客人東西。16服務效率 a) 為客人提供服務時，要按照客人要求的時間和內容，按時提供服務。 b) 因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要及時向客人作出解釋和說明。安全工作 a) 飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度，明確目標，落實責任。 b) 煙感、噴淋、監控室、滅火器等安全設施設備配備齊全，性能優良，運轉正常。安全