1、護理優質服務領導力高燕萍“封頂”理論一家醫院一個科室是-在其管理者的思維空間里，一家醫院一個科室的成長，被其管理者所達到的思維框架和眼界所-，一家醫院一個科室再好，也好不過它的最高領導團隊(或是最高領導人）的思考設計，正如金字塔再高，也高不過它的-。 臨床質量+ 服務質量+ 運營質量運營系統是把產品和服務傳遞給顧客的過程。包括：態度、流程、政策、設施等。臨床質量是顧客需要的核心價值服務質量是同質化產品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫院最重要的3種“質量”醫院優質服務領導力高燕萍2009年8月28日上海 一、醫院優質服務概述 二、“醫院優質服務工程”路徑圖 三、創建醫院優質服務體系的五個

2、基本步驟 四、用心服務,重在細節課程大綱一、醫院優質服務概述 病人的聲音 患者對醫院滿意服務的要求給我們_（保護隱私與尊重）_要綜合全面和完整良好地_情況治療過程有效_告知可能的_可以得到大部分的_持續保持高_一致的服務物有所值醫院服務的特點專業性非常高風險性非常高系統流程復雜接觸度很高的反饋要及時需要患者很好地配合與信賴醫護工作量大、人手緊張心理脆弱的特殊顧客服務質量是顧客的一種主觀體驗和感知服務的主要特點 服務的管理難點它是無形的比較難以全面-測評它是個性化的每個人的-不完全一樣它是廣泛性的分布面-發生它是不可儲存的服務的“生產”和“銷售”是-進行它是人際間的雙方受情緒和-偏好的影響醫 &

3、 療病 & 人我們在提供服務上現在還不夠專業！蕭斯塔克的理論：單純的“醫療”行業已將淘汰，取而代之的是“醫療_”行業時代的來臨從那種“態度”的顧客開始？我們從哪里開始思考醫院的優質服務？“醫” 與 “ 療”醫治：醫術、勇敢、冷靜、客觀、 嚴謹、嚴肅、高深、有學問、神秘。療慰：康復治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業意見、耐心勸導、平等、輕松、舒適。“病” 與 “ 人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要醫治、威脅健康與生命，必須花錢“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評論、會反抗、有比較、有親屬團體、在醫院是弱者

4、、付錢者。醫院提供的是怎樣的產品與服務？服務分類-按實體產品與服務相結合的角度劃分純實物產品鹽牙膏服裝附帶服務的實物物品汽車電視機伴有產品的服務航空醫院酒店純粹的服務咨詢教學企業失去顧客的原因統計1%-離開人間3%-搬家5%-受負面評論的影響9%-品質下滑14%-價格上漲68%-受到了態度冷漠的對待服務質量是一種感知質量服務質量： 是指顧客在與醫院的一線人員進行服務接觸時，所感知到的服務體驗。期望驚喜服務滿意服務 不滿服務）“管理”醫院服務的滿意度 -分析顧客心理基本沒有滿意超越A、 驚喜的服務質量：感知服務 預期服務B、滿意的服務質量: 感知服務 = 預期服務 C、沒有滿意的服務質量: 感知

5、服務 基本需求 D、 不滿的服務質量: 感知服務 PS(不滿)影響服務質量感知的主要因素提升顧客服務感知的5大要素1、可靠性 技能 2、反應能力應變性3、保證性 承諾與流程4、同理心 愛心5、有形證據- 環境， 亞歷山大醫院-全員服務技能的培訓迎新活動 服務質量初階培訓（2天） 服務質量中階培訓（2天）卓越服務高階培訓（2天）技術類培訓和服務類培訓的區別 服務類培訓技術類培訓以服務、禮儀、管理培訓為主以各醫療的專業培訓為主培養員工基本素質培養員工醫療知識、專業能力全體員工都要參加部分專業人員參加人力資源部安排專業部門安排以內訓師培訓為主結合外請專家以進修實習、專業會議、繼續教育為主目的是提高服

6、務品質和員工素質目的是提高醫院治療水平Serve from the Heart發自內心的服務用手工作用腦工作用心工作醫院優質服務就是一樣事情重復做,而且每次都是用心去做.此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2019年4月優質服務者的特征有愛心有同理心有耐心對客戶有信心愿意為客戶操心有服務的激情發揮自己的獨特性有富裕的心我們大家共同來思考：如何全面、系統、專業地思考和認知醫院優質服務？ 優質服務領導力如何管理顧客的期望？ 服務產品專家如何提升醫院全員優質服務執行力？（優質服務現場呈現力） 服務培訓專家如何設計以顧客為中心的服務流程？ 服務流程專家如何成為“醫療服務行業”的品牌和標

7、桿？ 服務營銷專家二、創建現代醫院優質服務體系工程圖在一線的直接可見的服務客戶服務服務知識集體協作態度內部顧客服務服務系統有效溝通服務劇本管理行為服務流程幕后的魔力服務意識行為規范服務信條服務領導力1/10的服務是直接可見的透視“服務冰山”9/10的服務是不直接不可見的服務技能 醫院卓越的服務質量（目標）醫院的服務策略與服務文化建立在醫院服務策略與文化上的三個支點個人服務能力服務流程再造服務領導力基礎醫院“優質服務體系工程”建設路徑圖2 第一階段 第二階段 為全員辦服務講座滿意度調研選拔培訓內訓師服務之道設定培訓“學習約定”、案例分享會、標桿學習、輔導溝通、考察交流 第四階段員工服務培訓模塊服

8、務理念1天用心服務2天美好回憶2天培訓師培訓1st Run 100/02nd Run 50/503rd Run 0 /100“培訓師認證”“服務劇本”完成 設計醫院優質服務內部培訓體系對各崗位人員開展服務培訓持續改進完善服務之道手冊優質服務領導力工作坊2天結果導向輔導力工作坊1天第三方病人滿意度醫院高層圓桌會議第三階段流程 醫 院 服 務流 程 再 造（設計）領導力基礎技能質量改進考核評估評估醫院的標準劇本醫院的服務文化實施流程工具醫院的遠景、使命、價值觀、 新加坡國立健保集團服務質量框架 CARE倡導者 質量棟梁 機構獎勵及認可制度 國立健保集團全方位績效管理 / 評價制度為病人著想“更好、

9、更廉價、更快及更安全；不然就什么都不要做”CARE標準信心(C)，專注(A)，尊重(R)，共情(E)集團使命我們將在一種持續學習和科研的環境中，通過以病人為中心的高質量醫療衛生服務提高人民健康，減少疾病。我們的醫療衛生服務特點是：易獲得并無縫；全面、合適并物有所值。期望/認識征集的未經征集的瞄準標桿 /最佳做法（劇本與慣例）關鍵質量指標 全方位體驗 推薦 忠誠度 總體滿意度患者焦點小組座談表揚-投訴管理策略審計系統（CARE 倡導者/審計員）CARE標準表現目標 交叉審計 - 訓后 - 第一線 神秘顧客審計ISO / 標準作業程序 ISO文檔 工作流程效率選拔培訓獎勵及認可正確人選正確態度工作

10、安排 核心價值 國立健保集團全方位績效管理能力CARE 服務質量培訓 交流技能培訓 電話標準培訓 服務入門培訓 國立健保集團全方位績效管理能力 服務表現跟蹤（服務實施評估）策略實施CARE 價值的貫徹（人力資源發展及積極性）不斷改進與及提高（NHG）新加坡國立健保集團的服務行為核心準則Confidence 建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規定一致性的傳遞我們的服務 新加坡國立健保集團的服務行為核心準則Attentiveness 專注確認與問候患者溝通時保持目光的接觸對患者的需求表示關注，包括體態語言 亞歷山大醫院服務行為核心準則Respect 尊重他人在

11、和患者交談（及和其他同事談到有關患者時）稱呼他們的名字尊重患者隱私及有關他個人資料的機密性亞歷山大醫院服務行為核心準則Empathy 同理心在和患者交流時，顯示關心與關懷2 盡量滿足客戶的需求。在無法做到時，提供其他選擇 三、創建醫院優質服務體系的5個基本步驟5個基本步驟理解顧客找到顧客期望定義服務實施服務評估服務明確醫院服務標準給員工提供實效的服務培訓員工在一線提供優質服務對服務進行測評及獎勵設計顧客價值培訓服務STEP 1：理解顧客1、顧客導向2、服務定位3、確認顧客需求找到目標顧客的真實期望1、顧客導向時代 - 倒金字塔管理顧客一線服務人員現場管理者中層管理者高層管理者醫院導向時代(過去

12、)顧客導向時代(現在)顧客一線服務人員中層管理者高層管理者關鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規章決定論一線實際、市場競爭、 員工心聲、患者要求不同層級的主管與一線的接觸度2、找到顧客心聲目的：了解顧客真實的需求，確定醫院的服務方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法問卷調研等如：集中小組法的具體做法： 1、邀請15人參加，大概2小時 2、請大家提出意見和建議 3、院長主持，管理者旁聽 4、提煉出顧客的真實想法，3天后提出改進措施 5、為參與者提供獎品和餐券尊重病人提供資訊方便病人一貫的優質服務節約成本的照顧病人對“好醫院”的理解STEP 2：“定義”服務1、服務策略2、服

13、務格言3、服務準則4、服務標準5、流程再造（設計）把顧客的期望轉化成醫院服務的標準1、思考服務策略之前-我們要成為一所什么樣的醫院？（AH）對于顧客而言，好服務意味著什么？我們的服務理念和標準是什么？不同組織對服務有不同的定義你可以為顧客做任何你覺得合適的事情。美國西南航空公司淑女和紳士服務于淑女和紳士。 麗嘉登酒店隨時能夠發現顧客的需求,尊重和關懷顧客,而更重要的是為顧客帶來價值. 諾基亞客戶是通用電器公司的核心，他們將對質量進行定義。他們期望獲得有關產品性能、可靠性、競爭價格、及時交付的保證、服務、清晰正確的交易處理及更多事項的信息。針對每一個影響客戶感受的方面，我們深深知道，剛夠優良并不

14、足夠，使我們的客戶滿意是至關重要的。 通用電器新加坡亞歷山大“好醫院的標準” 像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優質的護理和服務，而無需特別安排。 亞歷山大醫院的服務理念如：病人至上？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？2、“服務格言”分享：在市人民醫院，為我們的患者提供一流、預應和感動的服務，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與安全的環境，應用現代化的醫療科技與設施，創造一個通暢快捷的就醫流程市人民醫院會讓患者有一個物超所值的美好體驗即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。3、我們的服務準則一流的服務預應的服務感動的服務4、感動服務的行為標準性

15、質描述超出顧客期望值的服務行為標準1、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2、建立同類醫院收費的比較表，說明我院的收費是合理的、是低的3、提供跟蹤服務，為新生兒出院后打電話問候，知道家長做正確護理4、為病人采購本地無法采購的藥品5、護士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，認真仔細作好尸體護理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。隨手可得，始終無間全面周到，效高質優亞歷山大醫院服務宗旨STEP 3：培訓服務1、全員培訓2、培訓內容3、技能培訓4、設計教案5、培養內訓師 給員工提供實效可操作的服務培訓教育導向和培訓導向教育導向培訓導向理論、系統、全面簡單、實用、有效學員人數上百人學員人數30人以內

16、以老師為核心以學員為核心老師采用說教的方式老師采用引導的方式很少互動較多互動關注知識的傳遞關注行為的改變員工服務培訓的必修課用心服務：基本服務技能的培訓服務補救: 處理投訴和抱怨顧客的培訓美好回憶：創造驚喜服務的培訓；培訓原則：簡單、一致、有效，適用于工作 （5060%的互動，小班培訓，20人左右） 選修課程 （服務質量技能課程)序號課程內容序號課程內容1清晰、易懂的專業化溝通技能培訓（臨床師）12服務質量3：令患者滿意的一天2臨床師一患者溝通工作坊（醫患溝通）13服務質量4：保持接觸3臨床管理的高級課程14服務質量5：服務質量模范4臨床質量領導力課程15服務質量6：服務質量管理5贏得雙贏的互

17、動技能16服務質量7：超越不斷提升的期望6如何安撫死亡者的家屬17服務技能：極好的服務7客戶服務銅牌課程18關懷行為：極好服務的技能8客戶服務銀牌課程19管理服務質量9客戶服務金牌課程20最基礎的心臟急救10服務質量1：把基礎服務做好21心臟復蘇相關知識11服務質量2：用心服務設計培訓教案員工直接學習服務規范的效果并不理想,需要設計成生動、有趣的教案，引起員工的興趣教案設計要針對醫院具體情況，把醫院使命、價值觀、服務理念、服務規范等內容涵蓋進去設計教案時要考慮到成人的學習特點5-90-5法則5%:天生性格樂觀，隨時提供一流的服務90%:大多數的服務者,要給予培訓,創造一個積極的組織文化,使得員

18、工容易地提供一流服務,并從中得到快樂與自信5%:即使再多培訓和輔導,也根本無法呈現患者滿意的服務醫院內部培訓師三大角色1、醫院服務文化的傳輸者：2、醫院服務文本的編寫者：3、醫院服務技能的培訓者培養醫院內訓師的4個步驟選拔階段 訓練階段認證階段 講課階段主 管 輔 導員工行為的改變才是培訓的重點這就需要主管在員工培訓后進行跟進輔導,幫助員工提升服務技能運用學習約定，主管在課前、課后都要和員工討論培訓情況主管 = 教練STEP 4：實施服務1、關鍵時刻2、服務劇本3、服務補救4、主管輔導把優質服務在一線發揮出來 1、勝任服務的關鍵時刻“當顧客與服務提供者在服務場合互動的時刻，也正是顧客衡量服務質

19、量并形成感知與意見的時刻”。此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2019年4月關鍵時刻- 15秒決定論 “去年，我們接待了一千萬名客戶。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進行了接觸。每次接觸大約持續15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。” SAS總裁通過理解顧客的經歷來設計流程步驟一: 找出顧客真正想要的步驟二: 為顧客提供他們真正想要的步驟三: 讓你的服務超出顧客的期待一點點醫院的服務實施的必備服務標準：為員工設定行為標準服務劇本：描述服務場景的具體做法補救計劃：出現服務缺陷時的應對方案 服務劇本（

20、服務手冊） - 編寫要點-選擇服務地點和場景完成服務（劇本）的步驟: 1、建立、良好影響 2、了解并幫助你的病人 3、表達關心和關注 4、讓病人和家屬了解情況 5、全程保證服務質量、驚喜服務 2、服務劇本（服務手冊） 篇章構成- 一、醫療服務篇 二、護理服務篇 三、醫技服務篇 四、行政后勤服務篇醫院“服務接觸”管理畫出就醫者的體驗之旅找到關鍵接觸時刻按照服務劇本和服務標準“演出”服務補救醫療服務篇的服務（劇本）接觸點選擇1、醫生在門診就診2、醫生接診急診搶救病人3、醫生接診新入院病人4、醫生查房5、科間會診6、為病人作穿刺7、ICU病人家屬探視溝通醫療服務篇 -醫生在門診接診情景：在門診等待診

21、療的病人很多，病人和家屬都有些急躁，如果能夠和藹地顯示出對病人關心、善于傾聽，他們的心情會改善，也更愿意配合醫生。 醫療服務篇 -醫生在門診接診Step1:建立良好印象1、診療室內要環境安靜整潔，光線柔和，溫度適宜。2、醫生儀表整潔，佩戴胸牌，目光接觸，接過病歷，和藹問候。 醫療服務篇 -醫生在門診接診Step2:了解與幫助病人1、通俗易懂的語言：2、在傾聽過程中，如遇到不明白的地方，應禮貌發問：3、做好病歷記錄，再問一遍：4、進行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：5、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反應，6、保護病人隱私，拉窗簾、關緊門、理解并鼓勵病人講出來

22、病情。 醫療服務篇 -醫生在門診接診Step3:表達關心與關注1、進行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜2、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反應，若可能引起疼痛：3、保護病人隱私，拉窗簾、關緊門、理解并鼓勵病人講出來病情。“這里私密性很好，不用擔心！” 醫療服務篇 -醫生在門診接診Step4:創造知情顧客（讓病人和家屬了解情況）1、告知初步診斷和其他的可能診斷：2、分析檢查報告時，告知目前診斷和相應的處理：3、告知注意事項和和下次復診的時間： 醫療服務篇 -醫生在門診接診Step5:驚喜服務小冊子預約名卡醫生電話提供一杯涼茶護理服務篇的服務（劇本）接觸點選擇1、

23、導醫在門診接待就診人員2、預診護士接待就診人員3、為門診病人靜脈輸液4、一般病人入院基本服務規范5、接聽電話禮儀6、為病人行晨間護理7、為住院病人靜脈輸液8、為住院病人肌肉輸液 護理服務篇 -為住院病人做肌肉注射Step1：建立良好印象：1、病房專業穿戴要求：-2、平端治療盤，請敲門后進入病房。友好的體貼地問候病人，并保持目光接觸： 護理服務篇 -為住院病人做肌肉注射Step2：創造知情客戶：1、了解病人的病情和治療，向病人解釋注射的目的、藥物作用：2、和藹地告知或協助病人取正確姿勢： 護理服務篇 -為住院病人做肌肉注射3、注意分散病人注意力，可以談些他喜歡或輕松的話：4、注射完畢，告知病人，

24、并交待注意事項，協助病人穿好衣服、蓋好被子，傳達呵護。 Step3：提供一點超值服務：服務標準與劇本“ ”Scenario場景: 10 - 5 - 1與顧客接觸的服務劇本What I Do:What I Say:10 steps away 10步距離5 steps away 5步距離 1 step away 1步距離 3、服務補救Service Recovery在服務失誤發生后,服務的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救服務質量的功能與活動主要目的：修正與彌補服務過程中所造成的服務質量失誤此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2019年4月管理服務補救在服務失誤發

25、生后,服務的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救服務質量的功能與活動主要目的：修正與彌補服務過程中所造成的服務質量失誤此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2019年4月4、主 管 輔 導員工行為的改變才是培訓的重點這就需要主管在員工培訓后進行跟進輔導,幫助員工提升服務技能運用學習約定，主管在課前、課后都要和員工討論培訓情況主管 = 教練幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2019年4月基本服務循環1、滿意度調研2、一線報告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎勵STEP 5：評估服務對醫院服務表現進行檢查、調研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善 1、服務評估對服務標桿的認識與期望 KPICA