1、 / 7淺談物業管理過程中的業戶投訴海信溫泉王朝項目引言眾所周知，物業管理是與服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服 務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是完全不可能的， 正如營銷名言 所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。 物業管理投訴， 亦稱物業投訴、業戶投訴， 是指業戶（物業所有人和使用人） 在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、 設備設施運行、 日常與專項服務、 毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向 物業管理企業提出訴狀， 請求處理的行為。 處理物業管理投訴， 是物業管理企業 從事物業管理與服務工作中的一項重要任務， 也是與業戶直接交流、 溝通的最佳 方式。因此， 物業

2、服務人員需要正確掌握處理業主投訴的方法與技巧， 這將會有 效地化解與業主的矛盾與沖突，同時也為搞好海信溫泉王朝項目的物業管理服 務奠定良好的基礎。一、物業管理服務過程中業主投訴的因素 服務的過程不同于生產過程， 因而服務很難用量化的標準來進行衡量， 相同 的服務，對于不同的業主來說有不一樣的感覺與感受。 因此， 業主對物業服務過 程的投訴也是不可避免的。 具體來說，物業服務過程業主的投訴有以下幾個方面 原因：（ 一）物業布局方面的因素業戶對物業的整體布局、 環境設計、各類配套等感到不滿： 如綠化覆蓋率少， 花草樹木種植量少或品種稀， 水電暖或有線電視、 防盜系統等部分未到位， 物業 內的垃圾箱

3、、配電房、污水處理站和其他布局不合理， 沒有足夠的車輛停放場所， 沒有休閑與娛樂場所或活動室，沒有便利店等。海信溫泉王朝別墅區個別業主 因車庫門大小不合適、 溫泉水管道設計不合理， 而拒交物業費， 因上述問題未能 和時解決導致業主投訴。（二）工程質量方面的因素業主在入住物業的前后， 對房屋的質量方面感到不滿： 如房屋滲水， 內外墻 體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。在海信溫泉王朝項目，房屋質量問 題尤為突出， 絕大多數是工程遺留問題。 這同時也是物業最頭疼的問題， 多數業 主因為此類問題與物業起爭執。（三）設備設施方面的因素 在這方面的投訴主要是因為設備設施運行不正常，如：電梯無法正常運行

4、、 門禁失靈、供水供電出現故障等。不過此類投訴不是很常見。（四）物業管理服務方面的因素 在物業管理服務方面的有素往往是由于工作人員的服務態度不好， 服務時效 超過預期，處理事件速度太慢，服務質量達不到規定的標準，環境衛生臟、亂、 差，綠化達不到要求，維修返修率高等。此類情況在海信溫泉王朝從未出現過， 均豪企業嚴格的規章制度是均豪員工高素質的完美體現。（五）突發事件處理方面的因素突發事件固然有突發性和偶然性， 但因事件本身很重大， 后果比較嚴重， 不 僅直接會給業主或物業使用人生活和日常工作帶來極大的不便， 并給其帶來了很 大程度的麻煩或不便， 導致產生了比較強烈的投訴。 因此， 要做好各類突發

5、事件 的應急預案，并且在日常工作中進行演練。 2011 年 8 月份海嘯光臨山東地區， 狂風暴雨給各地帶來了各方面的損失。然而海信溫泉王朝的業主卻無半點損失， 這一切都是因為均豪物業的相關工作人員早已做好突發事件的應急預案， 關鍵時 刻才能做的這樣好，不至于讓業主借故投訴。（六）相鄰關系方面的因素在物業的日常管理中， 業主或物業使用人在相鄰關系上往往要求物業管理企 業協調各類鄰里關系， 主要是由于業主與相鄰業主之間產生的矛盾協調不成而轉 至物業管理企業的各類投訴。 如：因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、 因 墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生 間、廚房間和

6、其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。二、物業管理服務過程中業主投訴的目的在物業管理服務過程中， 出現投訴是正常的， 因為只要是投訴必定是有原因 的，而且每個物業公司不可能都是完美的。然而業主的投訴也是帶有目的性的：（一）希望得到重視與尊重（二）希望受到熱情的接待（三）希望得到優質的服務（四）希望問題能夠圓滿解決這主要是指那些有地位、 有財富和其他自我感覺良好等類型的業戶， 他們往 往口氣大，來勢猛。一到物業管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大 嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言和行為向物業管理企業提示：你要關注我、 尊重我、要不折不扣地為我辦事等。此類業主也是物業投訴中出現頻率最

7、高的， 他們往往對物業公司比較苛刻， 有時在工作、 生活中受到委屈造成心里上的不平 衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快， 以此來滿足心理上的安慰。絕大多數業主要求物業公司盡快給出圓滿的解決方 案，事實上其所謂的“圓滿”就是要求得到經濟補償。三、物業管理服務過程中如何對待業主投訴 在日常的物業管理活動中， 投訴是一種正常的現象。 接待與處理投訴是物業 管理服務過程中重要的組成部分， 也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平 的重要途徑。 物業管理人員要正確看待投訴， 將處理投訴看成是一種改善自身管 理與服務， 加深與業主溝通聯系的機遇。 通過處理投訴可以糾正物業

8、管理企業在 提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。（一）端正思想態度要處理好各類投訴， 必須從提高服務意識和服務質量上入手， 從愛崗敬業做 起。有人愛崗是因為該崗位給其帶來生存的空間， 但其并不敬業， 因此要提高服 務質量是根本不可能的事； 有人敬業但其并不愛崗， 總認為自己的素質高于現有 的崗位，不能安心工作，因不愛崗而產生的過失隨處可見，成為投訴的焦點。因 此，愛崗和敬業兩者密不可分， 要把敬業作為愛崗的前提， 通過愛崗來體現敬業 的精髓，愛崗必須在日常管理服務工作中去探索、去總結、去領悟，敬業必須全 身心地投入、全方位地了解、收集各類有用的信息，做好每一個細節

9、工作，盡可 能將各類投訴解決在萌芽狀態。物業管理內容繁多、 涉和面廣、 情況復雜，這要求物業管理企業的員工必須 不斷加強學習、全面提高綜合素質、具有強烈的責任感和專業過硬的業務素質， 以適應行業發展的要求、滿足業主的期望，這是愛崗敬業的基礎，是減少投訴、 化解矛盾、有效處理投訴的根本。（二）正確對待投訴正確對待各類投訴， 要把各類意見、建議、投訴作為完善和推進工作的動力。 業主向物業管理企業投訴，是希望物業管理企業幫助他們解決困難、處理問題， 也反映了業主對物業管理企業的依賴、 信任，因此對業主的投訴和建議應表示衷心感謝很多時候，一個業主的投訴意見帶有很強的普遍性， 如果這些投訴意見不能 和時

10、得到解決，往往會激化矛盾，從而帶來兩種負面效應：永遠不再投訴，證明 業主已對物業管理企業已經失去信心； 煽動其他業主一起參與對抗， 由此帶來的 后果是業主與物業管理從業人員話不投機、 人不和諧、事不如意、 處處被動甚至 被業主“掃地出門 ”。因此，對于業主合理的投訴應作為物業管理企業完善工作的 依據，同時根據投訴的內容進行反思檢查，和時補漏堵缺才能贏得業主的信任。四、處理業主投訴的方法與技巧（一）察言觀色，處理得當 對于面對面的投訴，工作人員可以通過業主的言行舉止來分析判斷業主大概 是屬于哪一類型性格的人， 針對不同性情的業主采取相應的溝通技巧。 工作人員 在平時的工作中就注意分析所接觸過的業

11、主和物業使用人的性格，并銘記在心， 以便在接到投訴時能有針對性地處理。（二）注重禮儀、禮節，認真耐心聆聽，不與爭辯，虛心接受批評 作為一名物業管理人員一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業主的物 業管理投訴，讓業主將投訴的問題表述完。 對那些業主失實、 偏激或誤解的投訴， 物業管理人員千萬不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒，要對業主的感情表示理解， 爭取最大限度地與業主產生感情上的交流， 使業主感受到物業管理人員虛心誠懇 的態度。不能鉆 “牛角尖 ”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。始終保持微笑或平 和的面部表情， 用真誠、 高素質的服務態度感染對方。 當投訴人提出對物業管理 公司的批評意見時，

12、接待人員可以虛心地接受， 讓投訴人心情變得舒暢些， 以便 能夠進一步深入話題而不導致投訴人的抵觸情緒。（三）詳細記錄投訴內容、確認投訴 在仔細傾聽業主投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、 具體點。由于有做記錄， 不僅可以使業戶講話的速度由快轉慢， 緩沖其激動而不 平的心情，這還是一種讓業戶安慰的方式。（四）運用相關專業知識處理投訴 處理投訴過程中往往會遇到一些技術性和專業性的問題， 這時接待人員要非 常準確地運用自己的專業知識對業主進行解釋。 此時前來投訴的業主看到我們物 業服務人員的專業素養后， 會不自覺的減輕心中對物業的不滿， 從而漸漸的打消 想要投訴的念頭。（五）處理投訴

13、行動要迅速，措施要果斷 物業管理人員要立即行動， 采取措施， 盡快處理投訴內容。 拖延處理業主的 投訴，是導致業主產生新的投訴根源。和時處理是贏得業主信賴的最好方式。（六）投訴處理完畢后，要和時反饋給業戶，并致謝業主 物業管理投訴處理完畢后， 物業管理企業要把投訴處理的結果以走訪、 電話、 信函等方式直接反饋給業主， 這是處理物業管理投訴工作的重要環節。 倘若失去 這一環節， 則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。 業主 口頭投訴可以用電話形式回復， 一般不應超過一個工作日； 業主來函投訴則應回 函形式給予答復， 一般不應超過三天， 特殊情況下不得超過一周。 回復業主可以 向

14、業主表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理。 從另外一個角度說， 和時的回復 可顯示物業管理企業的工作時效。 業主能向物業公司投訴， 表明其對物業公司還 是持信任態度， 物業公司要對業主的信任表示感謝。 感謝業主的意見和建議， 作 為改進和完善工作的依據。五、物業管理服務過程中處理業主投訴的工作流程 第一，接到投訴 （電話投訴、現場投訴、前臺投訴 ）的首問人員若為物業管理 公司的一般人員， 能給予解釋的當場給予解釋， 若不能處理的， 應將投訴業主領 至專門的投訴受理人員。第二，投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用先處理心情，后處理事情 的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的

15、態度對待 業主的投訴。 當業主在陳述事由時， 投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細 記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。第三，根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、 有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處 理時間，請示上級后，制定投訴處理方案，并給予限時進行電話回復。第四，當投訴處理完畢時， 投訴受理人員在目送業主出大門后， 和時做好投 訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結、存檔。若業主不 滿意處理結果時 ，投訴處理人員可交上級，重新制定投訴處理方案。以下是簡單的投訴處理流程圖：業主投訴投訴受理實施處理工作

16、I I制定解決方案投訴回訪結論物業管理是一個服務性非常強的行業， 并且服務水平的高低直接影響著人們 的日常生活。 因此物業公司必須不斷的提高自身的服務水平和質量， 在日常管理 中不斷的發現問題、解決問題，時刻將業主放在第一位，認真、切實的處理好業 主的投訴， 不斷的總結經驗和教訓， 尋求解決矛盾的好方法。 讓問題在發現的過 程中得到解決， 讓服務水平在解決問題的過程中不斷提高。 我們相信， 物業管理 的輝煌即將到來！參考文獻1、陳海英著，物業管理概論，中國建筑工業出版社出版， 2006 年 9 月2、鄧麗明、李望，公共關系學，北京高等教育出版，2004.113、周樟生，物業管理探索與實踐，海天出版社， 2002.6致謝首先，我要