1、中國移動小微有線寬帶業務管理辦法（試行版）中國移動通信有限公司二。一七年九月第一章總則第二章業務定義與分類第三章組織管理 TOC o 1-5 h z 第四章業務辦理4第五章計費與賬務管理8第六章 客戶服務管理 11第七章 業務不8核12第八章 系統支撐管理 13第九章 問責管理14第十章附則15第一章總則第一條為促進小微有線寬帶業務的健康、快速發展，規范小微有線寬帶業務的管理， 適應新形勢下的市場需求和合規管控要求，特制定本辦法。第二條本管理辦法對小微有線寬帶業務的業務定義與分類、組織管理、業務辦理流程 及要求、計費與賬務、客戶服務、業務稽核、問責管理等予以規定。第三條 本管理辦法適用于各省、

2、自治區、直轄市公司及政企分公司等各專業公司第二章業務定義與分類第四條 小微有線寬帶業務指我公司以有線方式提供的、面向中小企業客戶銷售的互 聯網寬帶接入服務。小微有線寬帶業務可簡稱為“小微寬帶”。第五條小微寬帶采用動態IP、共享帶寬方式，品質保障不低于家庭寬帶，在帶寬和增 值功能上與家庭寬帶進行區隔。第六條小微寬帶客戶指訂購我公司小微寬帶業務的客戶，主要是中小企業集團客戶（含個體工商戶）。中小企業集團客戶是指除黨政軍、世界 500強、中國500強等特殊客戶 之外，經集團客戶價值模型評估結果為 C、D類的集團單位，主要包括商務樓宇、產業園區、 連鎖店鋪、賓館酒店、專業市場、臨街商鋪六大類。第七條小

3、微寬帶分為超值版和商務版，以差異化上下行帶寬配置進行區分。超值版包含20M 50M上下行帶寬對稱兩個檔位，主要面向臨街商鋪、專業市場等中小企業客戶和個 體工商戶；商務版以100M起步，包含100M 200M和500M三個檔位，上下行帶寬配比為1: 2,主要面向商務樓宇、產業園區、賓館酒店、連鎖店鋪及其它上網品質需求更高的中小企 業客戶。第三章組織管理第八條小微寬帶由總部統籌規劃、統一管理，各公司負責本地小微寬帶的組織管理、 營銷推廣、業務實現、維護、故障處理等工作。第九條各公司的業務談簽范圍為使用本公司網絡接入資源或者客戶位于本公司地域 內的小微寬帶業務，不超出范圍談簽業務。第十條小微寬帶業務

4、通過實體渠道、直銷經理、代理渠道、線上渠道等多渠道拓展。各公司按照酬金與效益掛鉤的原則，綜合考慮當地有線寬帶相關政策和小微寬帶業務復雜 度，制定相應代理酬金和量化薪酬標準。第四章業務辦理第H一條 小微寬帶的開通計費均通過 BOS添統實現，電子渠道、ESO朦統土與BOSS 系統進行打通。ESOP電子渠道（網廳、10086等）均可進行小微寬帶業務受理和資源查 詢。第十二條集團客戶申請開通小微寬帶業務時，要審核相關證件和業務用途信息的真 實有效性并予以留存。辦理證件主要包括營業執照、組織機構代碼證、統一社會信用代碼 證或其他合法證件（詳見表1）。表1:小微寬帶用戶有效證件類型客戶類型有效證件軍隊軍隊

5、代碼、有償服務許可證政府機關組織機構代碼證書、務-社會信用代碼證書事業單位組織機構代碼證書？、事業法人證書企業工商營業執照？、組織機構代碼證書、統一社會信用代碼證書社會團體社團法人證書？、組織機構代碼證書？、宗教活動場所登記證民辦非企業組織機構代碼證書？、民辦非企業單位登記證書基金會組織機構代碼證書？、基金會法人登記證書律師事務所組織機構代碼證書？、律師事務所執業許可證外國文化中心？今社會信用代碼證書群團組織？今社會信用代碼證書村委父組織機構代碼證書、單位證明個體工商戶及其它（如專業賣場內部商戶、沿街商鋪等）E營業執照、什社會信用代碼證書；對確實無法提供有效集團證 件的小微企業（如專業賣場內部

6、商戶、沿街商鋪等），可用“個人有效證件 +店鋪門頭照”第十三條辦理小微寬帶開戶業務，應首先根據客戶申請的安裝地址進行小微寬帶業 務資源確認，已有GPOK蓋資源具備安裝條件情況下方可受理開戶申請。對于無覆蓋資源 的情況參照互聯網專線流程建設。第十四條 受理小微寬帶業務開戶申請時，需由業務申請人簽署小微寬帶業務入網協 議。協議是規范業務運營和保護集團客戶權益的重要依據， 各公司應制定標準化協議模板， 進行業務辦理。標準化業務協議應包括以下內容：1、產品規格，包括產品內容、帶寬、接入方式、數量、接入地等信息。2、業務資費，應按照價稅分離原則，明確業務資費（含稅）和稅率。3、計費繳費方式，包括開始計費

7、時間、付費周期、付費方式（預付費或后付費）、欠費處理規則。4、設備管理要求，明確集團客戶對產權屬于我公司但布放在客戶辦公區域的設備應履 行日常實物管理職責，并配合我公司開展日常巡檢；集團客戶在未經過我公司授權同意的 情況下不得替換客戶側設備。5、業務用途及信息安全條款。6、違約責任及違約金處罰。7、合同有效期原則上不超過5年，協議到期后若雙方無異議自動順延；若客戶存在異議，需提前15天提出8、公司合同管理辦法要求的其他要素。第十五條 各公司要按照協議約定的開通計費日期按時完成業務開通及計費工作，在 客戶服務期間及終止服務后兩年內應有效留存用戶協議。第十六條業務變更包含網絡資源變更、資費變更。網

8、絡資源變更包含相同地址變更帶寬和同城市地址變更。涉及網絡資源重新分配的變 更需進行資源確認，確認后方可進行。網絡資源變更（資源已確認）和資費變更（不涉及網絡資源變更）由集團客戶發起業 務變更需求，經業務受理人員審核通過后，由客戶二次確認生效，并完成相應系統變更操 作。第十七條業務停復處理：指付費客戶申請在保留寬帶接入資源的前提下暫停和恢復 小微寬帶業務使用的服務。（一）小微寬帶停復業務需業務申請人持登記入網的有效證件至當地營業廳，或憑小 微寬帶帳號密碼在電子渠道（網廳、10086熱線）辦理。（二）已辦理周期類套餐但還未到協議終止期、因參加營銷活動或其他原因仍處于業 務受限期內的用戶原則上不予辦

9、理停機業務。（三）業務暫停期間按月收取端口占用費。第十八條業務注銷包括主動注銷和系統觸發注銷兩種類型。（一）主動注銷指的是業務協議到期前，客戶單方面終止業務合作發起注銷?？蛻舭l 起主動注銷，需填寫業務注銷申請單，經實名制認證，并確認已繳清所有費用的基礎上方 可為其辦理，辦理后立即生效。（二）系統觸發注銷指的是客戶協議有效期滿且客戶明確不續約，系統自動進行注銷,第十九條 業務注銷后，產權屬于我公司的設備，應在 10個工作日內回收，以成本方 式購入的設備在合同中明確達到一定租用年限后可贈送客戶的情況除外。第五章計費與賬務管理第二十條 小微寬帶業務資費包括套餐費、設備費、一次性費用（裝機費、移機費）

10、 和端口占用費（業務暫停期間）。第二十一條小微寬帶業務分為超值版和商務版兩個版本。單寬帶資費標準如下：底限資費（元/年）下七巾見，們巾見超值版20M對稱36050M660商務版100M800200M，下彳巾兒按1:2配比1300500M4000（一）套餐設計原則上以年包和多年包為主，各公司根據集團底限價格管理要求，制 定符合本地實際的包年政策。針對賓館酒店等行業特定需求，可制定按日收取的資費形式 和標準，日租底限資費應至少高于年包日均底限資費標準的 10%（二）設備費是小微寬帶用戶購買用戶側設備（企業網關等）所支付的費用。各公司 可根據設備價格、客戶價值、當地市場情況等因素制定優惠減免政策。（

11、三）小微寬帶一次性費用包括裝機費和移機費。裝機費和移機費標準為200元/次,各公司可根據當地市場情況酌情給予折扣或減免。（四）端口占用費是業務暫停期間客戶占用網絡資源所支付的費用，一般為 3元/月, 各公司可視情況給與折扣或減免。第二十二條小微寬帶業務計費以我公司業務開通和關停為依據，寬帶開通激活即計費。計費周期包括按月計費和按天計費兩類。按月計費，其套餐從實際開通的次月1日起開始生效，各公司可視情況在開通當月按天計費或免費優惠。按天計費套餐從實際開通 的當日開始生效。第二十三條 繳費方式包括預付費和后付費，支持手機與集團帳戶合并計費。各公 司結合客戶需求和壞賬風險管控要求，確定付費方式和周期

12、。預付費客戶在每個繳費周期 開始前繳清下一期費用，后付費客戶在每個繳費周期結束后的第一個周期內繳清。客戶通 過線上渠道進行單寬帶業務辦理時，原則上應采用預付費方式。第二十四條各公司依照中國移動發票管理辦法和中國移動通信集團公司增值稅專用發票操作指引，向繳納業務費用的集團客戶開具業務發票。無法提供專票資質開具信息的客戶不得開具增值稅專用發票。第二十五條欠費管理針對包年小微寬帶客戶，應在到期前通過網頁推送、短信、IVR外呼等方式挽留客戶， 提醒續費。到期未續費的小微寬帶客戶應根據協議約定進行業務暫停，并按照系統觸發注 銷流程進行處理。（一）業務暫停預付費客戶當月末小微寬帶業務的付費賬戶中預存款金額

13、不足次月的月租費時，即刻執行業務暫停，由業務受理系統自動向網絡部門提交業務暫停工單，暫停完成時限不得超過2小時。后付費客戶，應在付費周期結束后第一個月內繳清相應賬款， 第二個月為賬款催繳期， 由客戶經理或10086向集團客戶進行催繳費和發送逾期停機的通知，催繳期末日集團客戶 仍未結清賬款，即刻執行業務暫停。業務暫停次月生效，當月套餐費仍正常收取。（二）業務恢復業務付費賬戶結清欠費后，業務受理系統自動向網絡部門提交業務恢復工單，業務恢 復時限不得超過2小時。第二十六條小微寬帶業務收入納入集團客戶通信和信息化收入統計，收入賬務科目單列，按照協議金額，在向客戶提供服務的期間按月確認收入。收入列入“移

14、動網業務 收入-CMNETk務收入-小微寬帶業務收入”科目。前期各公司發展的動態 IP互聯網專線收 入統一遷轉納入該科目，不再計入“互聯網專線業務收入”科目。第二十七條 優惠贈送應有營銷活動方案或者在協議中有明確條款，營銷活動要建 立審批、上線和后評估流程，嚴格遵照各公司營銷活動的管理要求執行，盡可能采用系統 手段，做到可管、可控、可查、可統。第六章客戶服務管理第二十八條集團客戶通過客戶經理/ 10086客服熱線等渠道進行業務預約/查詢和投訴。第二十九條各公司應加強小微寬帶的投訴預處理和客戶自助排障服務能力建設, 積極探索在10086IVR、網上營業廳、手機營業廳、微信營業廳等渠道建立小微寬帶

15、專區, 針對小微寬帶客戶使用過程中的常見故障，提供自助處理問題的能力，實現客戶需求的快速響應。第三十條 小微寬帶投訴根據內容分為網絡類投訴（包含業務質量、網絡質量投訴等） 和非網絡類投訴（包含資費爭議、市場營銷和服務質量投訴等）。根據不同投訴類型分別設 置預處理流程，投訴受理人員需先判斷客戶投訴的類型，再根據具體流程進行預處理。（一）查證預處理：對小微寬帶的資費爭議、市場營銷和服務質量類投訴進行查證預 處理。（二）故障預處理：對小微寬帶業務質量和網絡質量類投訴進行預處理。（三）工單派發：當預處理流程執行結束仍然無法解決客戶投訴時，派發投訴工單進 行后續處理，應實現一鍵工單派發。第三十一條小微寬

16、帶業務開通、排障和服務支撐標準不低于當地家庭寬帶服務標準。第七章業務稽核第三十二條業務稽核是對業務管理辦法等相關管理要求執行的真實有效性進行核查，及時發現在業務操作過程中出現的各類風險隱患，從而確保業務規范、有序、健康發 展。第三十三條稽核內容（一）客戶基礎資料稽核：集團客戶所提供的相關證件/證明信息與業務受理系統中所 填寫基礎資料信息的一致性和規范性。（二）業務辦理信息稽核：業務協議中的業務關鍵參數、資費標準、優惠方案、計費 起始時間、有效期等要素的完整性和準確性，以及與業務受理系統中業務受理信息的一致 性。（三）營收款稽核：業務辦理過程中涉及的營收類賬款和財務票據的對應準確性。（四）業務執

17、行結果稽核：業務受理系統中開通/變更/注銷的業務記錄信息和網絡 資源管理系統中相應網絡操作信息的一致性。（五）資費審批稽核：涉及到資費權限審批的相關文件準確性（不同管理層級簽字、 電子版或復印件）。（六）出賬列收稽核：按月出賬列收的執行準確性、經分系統的收入統計和財務報表 會計科目收入的一致性。（七）欠費管理稽核：針對欠費管理要求的業務暫停/恢復和停機執行準確性。第三十四條業務稽核包括日稽核和月稽核。（一）日稽核。業務稽核人員對當天所辦理的全量業務進行稽核。主要稽核客戶基礎 資料、業務辦理信息和營收款三項。（二）月稽核。業務稽核人員每月20號前對上月所辦理業務進行抽樣稽核，抽樣比例 不低于上月

18、業務總量的10%對稽核發現問題應限期整改。稽核內容主要包括上述所有資 料信息。第八章系統支撐管理第三十五條各公司要依據本辦法中的各項管理要求建立健全本公司的支撐系統,實現業務辦理系統化操作，主要包括:（一）業務實現。依據業務辦理流程及相應要求，建立完善的電子化工單流程，實現 業務辦理工單的填寫、審核、派轉和反饋的標準化、流程化和規范化。（二）業務管控。各類管理要求要通過系統功能實現參數化配置，并實現超出要求時 的系統自動干預，重點包括資費底線控制、協議到期后的自動續簽或業務暫停、欠費后的 自動暫停和繳清欠費后的自動復開等。（三）業務提醒。系統實現工單超時提醒、協議到期提醒、欠費提醒等功能，支持向 業務人員派發電子化工單或向客戶派發短信/郵件等多方式。（四）投訴預處理和自助排障。為客戶投訴預處理和客戶自助排障提供系統工具，按 照統一的處理流程和規范為客戶提供服務，實現服務能力集中化、處理經驗流程化、處理 流程導航化、客戶服務標準化和處理步驟自動化。（五）業務統計。所有小微寬帶業務在系統中的集團客戶基礎資料、業務訂購關系及 訂購信息（接入地、資費