1、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序及流程二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序及流程三、臺風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序及流程四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序及流程五、停電及電力故障應(yīng)急處理程序及流程六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序及流程七、發(fā)生盜竊事件應(yīng)急處理程序及流程八、發(fā)生搶劫事件應(yīng)急處理程序及流程九、發(fā)生斗毆事件處理程序及流程十、偷車事件應(yīng)急處理程序及流程十一、紅外線報警應(yīng)急處理程序及流程十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無信號應(yīng)急處理程序及流程物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映， 物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀， 不僅反映出該客服自身的素質(zhì)， 而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化

2、水平。 并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。一、物業(yè)客服電話禮儀物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。 看起來打電話很容易， 對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。、及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響 3 遍之前就應(yīng)接聽， 6 遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。 ”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方

3、留下好印象，讓對方覺得自己被看重。、確認(rèn)對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位 ?我能為您做什么 ?您找哪位 ?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位 ?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好! 我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎 ?我一定轉(zhuǎn)告 ! ”、講究藝術(shù)接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4 厘米左右的距離 ;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的

4、講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話， 然后輕輕把話筒放好。 不可“啪” 的一下扔回原處， 這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于 3 分鐘。、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時候， 一定要面帶笑容。 不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上， 它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。5 、5W1H技巧用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H技巧，即 When何時， Who何人， Where何地， What何事，

5、Why 為什么， HOW 如何進(jìn)行。所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。二、物業(yè)客服儀容儀表1 、服裝 :工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、 平整，無明顯污跡、 破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T 恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。、工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。、面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須 ;牙齒白凈，上班前不吃有異味

6、的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。、鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。、手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。、頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。、表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。三、物業(yè)客服禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先

7、生、同志、大姐、阿姨、老師等。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ? 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不

8、起、再見。四、物業(yè)客服行為舉止站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi) ;工作場所不要有三人以上并行 ;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好 ! ”。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著

9、地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力 ;不要大力地?fù)u動對方的手 ;不要用濕手去握手。 同時眼神要望著對方， 面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你” 。女士先伸手，男士才可以握。）手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。）不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。）與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。）禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、

10、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。）避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。）在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。）參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。）進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下 ;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎 ?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi) ;若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上 ;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎 ?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。）保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日 (

11、 月) 歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。五、物業(yè)客服 8 大情境、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。、打出電話時先生，您好，我是 * 管理公司，麻煩您找 * 先生。當(dāng)要找的人不在時 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見、用戶電話投訴時先生，您好！ * 管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請

12、告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 * 時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在* 時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。、用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修

13、？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費 * 元、上月電費 * 元、維修費 * 元收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。、用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌隆ＹF公司 * 月份的管理費 * 元、電費 * 元、維修費 * 元、倉庫租金 * 元，共計 * 元。您打算來交款嗎？一會兒見。、催收管理費先生，您好！貴公司 * 月份的管理費還沒有交。我們于 * 日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了

14、，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應(yīng)在當(dāng)月 15 日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的 0.1% 計收滯納金。加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，樹立良好師表形象陶行知先生曾經(jīng)說過： “學(xué)高為師，身正為范。 ”為加強(qiáng)教師隊伍建設(shè)，不斷加強(qiáng)自身的行為修養(yǎng)，弘揚新風(fēng)正氣，提高教師自身修養(yǎng)，樹立教師形象，開學(xué)依始，政教主任李金山對樹林學(xué)校全體教職工進(jìn)行了“加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，樹立良好師表形象”專題培訓(xùn)活動。活動之初李主任列舉了 “范跑跑事件 ”、“楊不管事件 ”以及其它體罰、 歐打?qū)W生的事件，讓全體教師認(rèn)清形勢，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，認(rèn)識到加強(qiáng)師德師風(fēng)學(xué)習(xí)的重要性和緊迫性。并對此次培訓(xùn)提出相關(guān)要求和布置了學(xué)習(xí)師德師風(fēng)內(nèi)容后寫心得、寫感悟的任務(wù)。隨后，對全校教職工進(jìn)行了師德師風(fēng)專題培訓(xùn)，與教師們一起討論體罰和變相體罰學(xué)生的真實案例，給老師們講解體罰及變相體罰的危害性、教師不宜有的行為、目前我們師德值得反思的問題以及教學(xué)工作中暴露的愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)和自身修養(yǎng)不夠等問題，引導(dǎo)教師們要做具有良好師德的教師，要學(xué)會去愛、