1、（十六）寬帶用戶裝移機履約準時率（5分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶裝移機履約準時率二（履約準時的工單數(shù)-新裝后15天內(nèi)出現(xiàn)障礙的工單數(shù)）/寬帶用戶有預約的用戶裝移機工單總數(shù)。2、考核評價范圍及數(shù)據(jù)來源該指標考核評價范圍為全省13地市。履約準時的工單數(shù)、寬帶用戶裝移機工單總數(shù)等數(shù)據(jù)從服務開通系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中提取，新裝后15天內(nèi)有故障申告并派單的工單數(shù)從10000號系統(tǒng)中提取。目前無法統(tǒng)計新裝后15天內(nèi)有故障申告并派單的工單，對該部分的考核待系統(tǒng)支持后實施。3、考核周期及統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期以自然月為單位。寬帶用戶預約時間以后端人員從系統(tǒng)中收到裝移機工單并與用戶確認的最后一次預約時間為準，且竣工時

2、間不超過預約當天24:00的工單認定為履約準時。裝移機初次預約完成之后，預約時間可在用戶向10000號等管控部門提出申請后，或在10000號等管控部門主動聯(lián)系用戶并得到同意后進行更改，以上視為用戶原因產(chǎn)生的預約時間更改，不作次數(shù)限制。工單預約時間可由于局端原因（資源不足、實測網(wǎng)速不達標等）更改最多一次，超過一次的不能列入履約準時工單。維護人員到達裝移機現(xiàn)場的時間以上門后回單時間作為判別，無論何種原因，竣工時間晚于最后一次預約上門后回單當天24:00的工單均不能列入履約準時工單4、計分方法考核目標值為：所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮(zhèn)和農(nóng)村寬帶用戶）裝移機履約準時率93%。該指標由服務開通系

3、統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，按月統(tǒng)計，按月考核。當月指標每低于目標值1%，在全年得分中扣除1分，扣完為止。（十七）寬帶用戶障礙修復及時率（6分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶（包括采用XDSLAD）、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）障礙修復及時率=寬帶障礙派單及時修復的工單數(shù)/寬帶用戶申告故障派單總次數(shù)x100%2、考核評價范圍及數(shù)據(jù)來源該指標考核范圍為全省13地市。寬帶用戶障礙及時修復完成的工單數(shù)，寬帶用戶申告故障派單總次數(shù)，障礙申告時間、消障回單時間通過服務保障系統(tǒng)中提取。3、考核周期及統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期以自然月為單位。按照集團全業(yè)務服務標準要求，寬帶用戶障礙起始時間以

4、10000號系統(tǒng)中用戶申告時間記錄為準；修復完成時間以服務保障系統(tǒng)中障礙修復完成后的有效回單時間為準。寬帶用戶障礙修復時限為：鉆石級用戶20小時，金、銀卡用戶24小時，普通城鎮(zhèn)用戶48小時，普通農(nóng)村用戶72小時。障礙歷時按照連續(xù)的自然歷時計算，無論任何原因引起的超時記錄均列入超時統(tǒng)計4、計分方法所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮(zhèn)和農(nóng)村寬帶用戶）障礙修復及時率93%。該指標由服務保障系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，按月統(tǒng)計，按月評估。當月指標每低于目標值1%，在全年得分中扣除1分。（十八）寬帶用戶重復申告率（5分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶重復申告率是指在同一自然月內(nèi)發(fā)生多次障礙申告并派單處理的用戶在當月

5、所有有效障礙申告總用戶數(shù)中所占的比例。寬帶用戶重復申告率=當月重復申告的寬帶用戶數(shù)（包括采用XDSL、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）/用戶有效障礙申告總用戶數(shù)X100%2、考核評價范圍及數(shù)據(jù)來源相關指標的考核評價范圍為全省13地市。重復申告用戶數(shù)、有效障礙申告總用戶數(shù)等數(shù)據(jù)要求從省公司10000號障礙數(shù)據(jù)庫中提取。3、考核周期及統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計及考核周期以自然月為單位。若在前一障礙派單處理結束后，同一自然月內(nèi)同一用戶發(fā)生了多次申告的現(xiàn)象，并有一次以上（不含一次）的派單處理記錄（不區(qū)分障礙現(xiàn)象與障礙原因），則將此用戶列為重復申告用戶統(tǒng)計。10000號預處理修復

6、的障礙計入申告總用戶數(shù)統(tǒng)計，但不計入重復申告用戶數(shù)統(tǒng)計。重復申告以客戶申告目標產(chǎn)品的帳號（用戶發(fā)生故障的電話號碼或?qū)拵ぬ枺┻M行統(tǒng)計，不以用戶申告障礙過程中所使用的電話號碼或所留聯(lián)系電話號碼進行統(tǒng)計。用戶對于非障礙類咨詢和投訴不計入申告統(tǒng)計。4、計分方法考核目標值為：所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮(zhèn)和VIP寬帶用戶）重復申告用戶率w6%。該指標按月統(tǒng)計，按月評估。當月指標每高于目標值1%,在全年得分中扣除1分，扣完權重分為止。三、基礎管理與支撐（二十）資源數(shù)據(jù)支撐質(zhì)量達標率（7分）1、指標定義/計算公式資源數(shù)據(jù)支撐質(zhì)量達標率含標準地址確認成功率、資源按單施工率、資源自動配置率、PON接入寬

7、帶網(wǎng)元自動激活成功率四個子項：（1）標準地址確認成功率：指在同一個自然月內(nèi)CRM受理選取的標準地址在OSS服務開通系統(tǒng)中沒有變更的工單數(shù)在當月CRM受理工數(shù)的比例。公式：前臺標準地址確認成功的工單/單月CRM受理工單總數(shù)*100%（2）資源按單施工率：包括接入網(wǎng)資源、政企客戶、新建工程按單施工率。接入網(wǎng)資源按單施工率是指在同一個自然月內(nèi)OSS施工調(diào)度工按照系統(tǒng)配置的資源施工的工單數(shù)量在當月竣工工單數(shù)的比例。公式：按照預配資源施工的工單/當月施工竣工工單總數(shù)*100%（3）資源自動配置率：指在同一個自然月內(nèi)CRM受理的接入網(wǎng)業(yè)務，通過資源管理系統(tǒng)所管理的地址或號碼的等信息，系統(tǒng)自動分配與業(yè)務目標

8、相匹配的端口、末梢介入段光纖、接入點端子等資源，并以此生成施工調(diào)度單數(shù)在當月CRM受理業(yè)務數(shù)的比例。公式：統(tǒng)計范圍內(nèi)實現(xiàn)自動配置裝、移類業(yè)務業(yè)務數(shù)量/統(tǒng)計范圍內(nèi)裝、移類業(yè)務受理工單總量*100%。（4）PON接入寬帶網(wǎng)元自動激活成功率：PON接入寬帶網(wǎng)元自動激活成功率二PON接入寬帶業(yè)務地市當月自動激活工單總量/PON接入寬帶業(yè)務地市當月激活工單總量。1）指標解釋：激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業(yè)務，各地市當月，含人工激活（指未納入自動激活系統(tǒng)處理或激活系統(tǒng)處理失敗轉人工處理的）、自動激活工單總量，數(shù)據(jù)從服務開通系統(tǒng)提取。自動激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業(yè)務，全省當月自動激活

9、工單總量（指派發(fā)自動激活系統(tǒng)進行處理的工單總量，含自動激活成功的工單和異常人工處理成功的工單），數(shù)據(jù)從自動激活系統(tǒng)提取。2）指標考核目標值及計分方法：二季度（4、5、6月）50%，按月通報，按季度考核。分值1分，取6月份數(shù)據(jù)進行第二季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于30%不得分。三季度（7、8、9月）70%，按月通報，按季度考核。分值1分，取9月份數(shù)據(jù)進行第三季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于50%不得分。四季度（10、11、12月）85%，按月通報，按季度考核。分值1分，取12月份數(shù)據(jù)進行第四季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于65%不得分年度總分分二二季度得分+三季度得分+四季度得分2、計分方法及數(shù)據(jù)來源指標指標定義指標值分