1、（十六）寬帶用戶裝移機履約準時率（5分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶裝移機履約準時率二（履約準時的工單數-新裝后15天內出現障礙的工單數）/寬帶用戶有預約的用戶裝移機工單總數。2、考核評價范圍及數據來源該指標考核評價范圍為全省13地市。履約準時的工單數、寬帶用戶裝移機工單總數等數據從服務開通系統數據庫中提取，新裝后15天內有故障申告并派單的工單數從10000號系統中提取。目前無法統計新裝后15天內有故障申告并派單的工單，對該部分的考核待系統支持后實施。3、考核周期及統計方法數據統計周期以自然月為單位。寬帶用戶預約時間以后端人員從系統中收到裝移機工單并與用戶確認的最后一次預約時間為準，且竣工時

2、間不超過預約當天24:00的工單認定為履約準時。裝移機初次預約完成之后，預約時間可在用戶向10000號等管控部門提出申請后，或在10000號等管控部門主動聯系用戶并得到同意后進行更改，以上視為用戶原因產生的預約時間更改，不作次數限制。工單預約時間可由于局端原因（資源不足、實測網速不達標等）更改最多一次，超過一次的不能列入履約準時工單。維護人員到達裝移機現場的時間以上門后回單時間作為判別，無論何種原因，竣工時間晚于最后一次預約上門后回單當天24:00的工單均不能列入履約準時工單4、計分方法考核目標值為：所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮和農村寬帶用戶）裝移機履約準時率93%。該指標由服務開通系

3、統提取數據，按月統計，按月考核。當月指標每低于目標值1%，在全年得分中扣除1分，扣完為止。（十七）寬帶用戶障礙修復及時率（6分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶（包括采用XDSLAD）、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）障礙修復及時率=寬帶障礙派單及時修復的工單數/寬帶用戶申告故障派單總次數x100%2、考核評價范圍及數據來源該指標考核范圍為全省13地市。寬帶用戶障礙及時修復完成的工單數，寬帶用戶申告故障派單總次數，障礙申告時間、消障回單時間通過服務保障系統中提取。3、考核周期及統計方法數據統計周期以自然月為單位。按照集團全業務服務標準要求，寬帶用戶障礙起始時間以

4、10000號系統中用戶申告時間記錄為準；修復完成時間以服務保障系統中障礙修復完成后的有效回單時間為準。寬帶用戶障礙修復時限為：鉆石級用戶20小時，金、銀卡用戶24小時，普通城鎮用戶48小時，普通農村用戶72小時。障礙歷時按照連續的自然歷時計算，無論任何原因引起的超時記錄均列入超時統計4、計分方法所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮和農村寬帶用戶）障礙修復及時率93%。該指標由服務保障系統中提取數據，按月統計，按月評估。當月指標每低于目標值1%，在全年得分中扣除1分。（十八）寬帶用戶重復申告率（5分）1、指標定義及計算公式寬帶用戶重復申告率是指在同一自然月內發生多次障礙申告并派單處理的用戶在當月

5、所有有效障礙申告總用戶數中所占的比例。寬帶用戶重復申告率=當月重復申告的寬帶用戶數（包括采用XDSL、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）/用戶有效障礙申告總用戶數X100%2、考核評價范圍及數據來源相關指標的考核評價范圍為全省13地市。重復申告用戶數、有效障礙申告總用戶數等數據要求從省公司10000號障礙數據庫中提取。3、考核周期及統計方法數據統計及考核周期以自然月為單位。若在前一障礙派單處理結束后，同一自然月內同一用戶發生了多次申告的現象，并有一次以上（不含一次）的派單處理記錄（不區分障礙現象與障礙原因），則將此用戶列為重復申告用戶統計。10000號預處理修復

6、的障礙計入申告總用戶數統計，但不計入重復申告用戶數統計。重復申告以客戶申告目標產品的帳號（用戶發生故障的電話號碼或寬帶帳號）進行統計，不以用戶申告障礙過程中所使用的電話號碼或所留聯系電話號碼進行統計。用戶對于非障礙類咨詢和投訴不計入申告統計。4、計分方法考核目標值為：所有寬帶用戶（包括普通服務等級的城鎮和VIP寬帶用戶）重復申告用戶率w6%。該指標按月統計，按月評估。當月指標每高于目標值1%,在全年得分中扣除1分，扣完權重分為止。三、基礎管理與支撐（二十）資源數據支撐質量達標率（7分）1、指標定義/計算公式資源數據支撐質量達標率含標準地址確認成功率、資源按單施工率、資源自動配置率、PON接入寬

7、帶網元自動激活成功率四個子項：（1）標準地址確認成功率：指在同一個自然月內CRM受理選取的標準地址在OSS服務開通系統中沒有變更的工單數在當月CRM受理工數的比例。公式：前臺標準地址確認成功的工單/單月CRM受理工單總數*100%（2）資源按單施工率：包括接入網資源、政企客戶、新建工程按單施工率。接入網資源按單施工率是指在同一個自然月內OSS施工調度工按照系統配置的資源施工的工單數量在當月竣工工單數的比例。公式：按照預配資源施工的工單/當月施工竣工工單總數*100%（3）資源自動配置率：指在同一個自然月內CRM受理的接入網業務，通過資源管理系統所管理的地址或號碼的等信息，系統自動分配與業務目標

8、相匹配的端口、末梢介入段光纖、接入點端子等資源，并以此生成施工調度單數在當月CRM受理業務數的比例。公式：統計范圍內實現自動配置裝、移類業務業務數量/統計范圍內裝、移類業務受理工單總量*100%。（4）PON接入寬帶網元自動激活成功率：PON接入寬帶網元自動激活成功率二PON接入寬帶業務地市當月自動激活工單總量/PON接入寬帶業務地市當月激活工單總量。1）指標解釋：激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業務，各地市當月，含人工激活（指未納入自動激活系統處理或激活系統處理失敗轉人工處理的）、自動激活工單總量，數據從服務開通系統提取。自動激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業務，全省當月自動激活

9、工單總量（指派發自動激活系統進行處理的工單總量，含自動激活成功的工單和異常人工處理成功的工單），數據從自動激活系統提取。2）指標考核目標值及計分方法：二季度（4、5、6月）50%，按月通報，按季度考核。分值1分，取6月份數據進行第二季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于30%不得分。三季度（7、8、9月）70%，按月通報，按季度考核。分值1分，取9月份數據進行第三季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于50%不得分。四季度（10、11、12月）85%，按月通報，按季度考核。分值1分，取12月份數據進行第四季度考核，每低于目標值1個百分點，扣0.05分，扣完1分為止，即低于65%不得分年度總分分二二季度得分+三季度得分+四季度得分2、計分方法及數據來源指標指標定義指標值分