1、泓域/萬能膠公司企業管理手冊萬能膠公司企業管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111628454 一、 一體化管理體系的實現要求 PAGEREF _Toc111628454 h 2 HYPERLINK l _Toc111628455 二、 一體化管理體系的內涵 PAGEREF _Toc111628455 h 5 HYPERLINK l _Toc111628456 三、 管理體系的標準化 PAGEREF _Toc111628456 h 7 HYPERLINK l _Toc111628457 四、 體系與管理體系 PAGEREF _Toc111628457

2、 h 10 HYPERLINK l _Toc111628458 五、 抽樣檢驗方法 PAGEREF _Toc111628458 h 12 HYPERLINK l _Toc111628459 六、 常用的分析方法 PAGEREF _Toc111628459 h 13 HYPERLINK l _Toc111628460 七、 質量管理的基本概念 PAGEREF _Toc111628460 h 16 HYPERLINK l _Toc111628461 八、 顧客 PAGEREF _Toc111628461 h 21 HYPERLINK l _Toc111628462 九、 外部環境分析 PAGERE

3、F _Toc111628462 h 22 HYPERLINK l _Toc111628463 十、 競爭者分析 PAGEREF _Toc111628463 h 26 HYPERLINK l _Toc111628464 十一、 戰略方案選擇及其標準 PAGEREF _Toc111628464 h 30 HYPERLINK l _Toc111628465 十二、 企業戰略的分類 PAGEREF _Toc111628465 h 31 HYPERLINK l _Toc111628466 十三、 基本的競爭戰略 PAGEREF _Toc111628466 h 34 HYPERLINK l _Toc111

4、628467 十四、 競爭戰略的選擇與實施 PAGEREF _Toc111628467 h 38 HYPERLINK l _Toc111628468 十五、 產業環境分析 PAGEREF _Toc111628468 h 42 HYPERLINK l _Toc111628469 十六、 工業膠認證壁壘高，成本端壓力緩解 PAGEREF _Toc111628469 h 43 HYPERLINK l _Toc111628470 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc111628470 h 44 HYPERLINK l _Toc111628471 十八、 公司概況 PAGEREF _Toc111

5、628471 h 45 HYPERLINK l _Toc111628472 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc111628472 h 45 HYPERLINK l _Toc111628473 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc111628473 h 45 HYPERLINK l _Toc111628474 十九、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc111628474 h 46 HYPERLINK l _Toc111628475 二十、 發展規劃 PAGEREF _Toc111628475 h 56 HYPERLINK l _Toc111628476 二十

6、一、 人力資源配置 PAGEREF _Toc111628476 h 60 HYPERLINK l _Toc111628477 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111628477 h 60一體化管理體系的實現要求企業實現一體化管理體系應該明確的關鍵要求體現在以下九個方面：1.管理體系要求的一體化IMS應覆蓋所有參與一體化的各類管理體系的要求。比如，QMS的關注焦點是顧客，EMS的關注焦點是社會和相關方，而OHSMS的關注焦點是企業員工（內部顧客），因此，企業在建立IMS時，應確立以顧客、員工、社會等相關方的要求和期望為關注焦點，并對這些要求進行綜合分析，協調一致并統一管理滿足要求的過程。

7、2.方針、目標的統一化企業在策劃建立IMS時應該對以前建立的各類管理體系方針進行協調，制定與企業戰略保持一致的一體化管理總方針，以統一IMS對質量、環境和職業健康安全各方面的綜合要求和更有利于對IMS的理解和實施。在方針統一的前提下，企業還應制定涵蓋質量、環境和職業健康安全等內容的一體化管理目標，并把這些目標同時落實到各管理層次和部門。3.管理機構的精簡化企業建立IMS時，應實行質量、環境、職業健康安全一體化的管理機制，根據職能管理的要求，對組織機構和職能進行適當重組和優化，并結合企業的特點，將各層次和各部門在質量、環境和職業健康安全三方面的管理職責和權限進行統一，合理配置，以消除交叉管理和重

8、復管理等現象。4.資源管理的合理化建立IMS，需要對企業資源進行統一配置和管理。以人力資源管理為例，應根據職責或所從事的工作特點和要求確定培訓的全面需求，包括質量、環境和職業健康安全三方面的技能和意識；進行統籌安排、綜合培訓，以提供滿足需要的人才結構。此外，對于企業生產和服務的設備設施以及環境和職業健康安全的設備設施也應進行統一管理，以降低維護成本，提高管理的效率。5.運行過程的協同化企業應在產品實現的設計、開發、采購、生產和服務的提供等各階段將質量、環境和職業健康安全三方面的要求結合起來，統一規定作業規程和控制要求，并進行協調統一的實施和控制，以避免發生多頭管理、重復控制的現象。此外，在策劃

9、項目計劃時，應將質量計劃與環境管理方案、職業健康安全管理方案進行協調統一、合理規劃，確定綜合控制要求。6.測量分析的同步化為實現一體化管理的綜合目標，對過程的質量管理、環境管理和職業健康安全管理的狀況和業績進行測量和分析是必要的。企業應制定統一的測量計劃對過程進行質量、環境和職業健康安全等方面的同步測量。管理體系內部審核和管理評審是QMS，EMS和OHSMS標準都規定的體系測量活動。IMS應將這三個體系對審核和評審的要求統一計劃，進行同步審核，這樣才有利于對發現的問題進行全面分析，采取綜合措施，提高審核和評審的效率。7.持續改進的綜合化在對已發生的和潛在的問題采取糾正和預防措施以及開展管理評審

10、時，企業應綜合質量、環境和職業健康安全管理等方面的要求和影響，分析和確定持續改進目標，并制定合乎各方要求的改進方案，以提高持續改進效果的全面性。8.管理體系文件的一體化IMS文件經過統一策劃后，應覆蓋以前各類管理體系的要求，并進行有機的組合，而不是將這些文件簡單相加。編制的體系文件要避免重復、繁瑣，要適合于實際運作需要，文件的接口要清晰，便于使用和控制。9.全方位的PDCA循環化在建立IMS時，要充分考慮組織各個方面都能實現PDCA循環，確保管理體系從各個角度都能致力于自我控制和自我完善。一體化管理體系的內涵企業進行管理體系一體化的結果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理

11、體系。根據前文對體系和管理體系的闡述以及各類管理體系標準對于管理體系一體化的傾向性，“一體化管理體系”概念可歸結為：建立綜合的方針和目標，通過兩種或兩種以上管理體系的有機整合，從而形成使用共有要素以實現這些目標的單一的管理體系。同時，必須關注下述四點：1.目的綜合的方針和目標是指將各個管理體系的方針和目標綜合成一體化管理體系的方針和目標，旨在同時滿足一個企業的多個不同相關方的期望或要求。2.不分先后兩種或兩種以上的管理體系可以是企業已經分別建立的，也可以是企業打算建立的，但這些管理體系應當分別具有專業性較強的管理目標，并致力于滿足不同的相關方要求。3.有機整合、有機整合是指遵循系統化原則，形成

12、相互統一、相互協調、相互補充、相互兼容的有機整體，而不是多種管理體系的簡單相加。4.共有要素諸多管理體系本身就是針對同一個企業而言，因此各專業管理體系并不能相互獨立，而應具有某些相同或相近的要素。這些要素自然可以為一體化之后的管理體系所使用，而且共有要素實際上也為IMS的建立和運行提供了平臺。因此，IMS定義中強調共有要素，以防止共有要素因管理體系呈現形式不同而被人為地分開。根據參與一體化的不同管理體系的數目，可以將IMS分為二元、三元和多元（三元以上）三種類型。而這樣的分類實際上也反映了管理體系一體化的程度和演變階段。一體化程度較低的是二元型IMS，典型的如質量管理體系（QMS）和環境管理體

13、系（EMS）的一體化，環境管理體系（EMS）和職業健康安全管理體系的一體化；多元型IMS的一體化程度較高，它不僅涵蓋質量、環境及職業健康安全管理的各個要素，而且還融合了其他管理體系（如財務、信息安全、食品安全衛生等）的要求，旨在形成整體的運行機制，以系統的方法落實多項管理體系標準的要求，從而達到讓顧客、員工、社會及其他相關方都滿意的目的。按照質量、環境和職業健康安全管理標準建立一體化管理體系，是當今各類企業管理體系發展的主要趨勢，這對于加入世界貿易組織不久的中國來說；具有重要的現實意義。管理體系的標準化（一）三對基本矛盾隨著經濟和科技的發展，企業的活動越來越呈現出高度的復雜性和不確定性。在不斷

14、變化的環境中，企業需要利用標準化的科學原理來解決或協調好因復雜性和不確定性而帶來的三對基本矛盾。1.分工與統隨著社會的發展，人的個性化、專業化、多樣化特征日益明顯。個體獨立的思維習慣、性格、偏好，都有可能影響個體與組織中其他個體的分工合作關系，甚至產生矛盾，導致與組織目標相背離。因此，企業必須采用統一的目標取向、嚴格的紀律、明確的權利和義務、規范的合作程序和制度，以及明確、透明的激勵和約束機制，使得分工合作關系協調有序。2.規模與集約規?；S之而來的是物流、人流、資金流的擴大，生產經營過程的細化和延伸，產品服務數量與種類的增加，整個企業管理體系的日益復雜，容易造成結構龐雜和各個關聯環節的轉換出

15、現問題，這些都有可能影響企業的正常運轉，甚至陷入混亂。因此，必須設計明確的分工職能、科學的工作流程、嚴格的操作準則和統一的成果標準來簡化管理過程，以保證企業管理體系的各個環節能夠高效運轉和相互承接，使企業活動按照統一的軌跡規范有序地進行，以維持擴大規模的效果。3.開放與協調全球化和信息化正在成為發展潮流，企業將身處一個更為廣闊的空間，但也帶來了更多難以控制的不同個體之間的協調問題。企業要協調開放化的系統，必須遵循社會通行規則，并在企業內部建立與通行規則相適應的規則體系，協調彼此之間的矛盾，確保企業在均衡有序的狀態下不斷發展。（二）標準和標準化既然標準化活動對于企業管理體系的運行和整個組織的發展

16、具有重要作用，那么究竟，什么是“標準”和“標準化”呢？根據ISO/IEC第2號導則（1991）的定義：標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性的文件。該文件須經協商一致制定并經一個公認機構批準。標準化是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重，復使用的規則的活動。研究分析ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標準，可以發現標準制定者的初衷是期望通過一套管理標準，指導建立管理體系，提出共同遵循和重復使用的規則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來的降低產品質量

17、、破壞環境、增加安全事故風險和危害職工健康等重大影響。在管理體系標準化的過程，中，一般需要遵循以下的基本原理和設計原則。（1）標準化的基本原理：簡化、統一、協調和優化。管理體系的標準化就是要運用簡化、統一、協調、優化等手段，使管理體系的各個要素達到某種程度的一致、均衡或有序狀態。統一是管理體系標準化原理的實質，簡化是標準化的形式要求，協調和優化原理則是保證管理）體系最佳運行的方法。（2）標準化的設計原則：科學合理、動態化、強制性和人性化等。總之，標準化原理是科學管理的基礎。對管理體系進行標準化可促使企業從“人治”轉向“法治”，保證企業各項活動有序高效地運行，從而能提高企業整體的管理水平和市場競

18、爭能力。經標準化之后形成的管理體系標準可以充當國際貿易活動中的推動器，有助于消除國際貿易技術壁壘；促進參與國際貿易的各方的相互溝通和理解，因此對國際貿易具有協調、保護的作用。世界貿易組織（WTO）為了減少和消除利用標準手段設立貿易壁壘的問題，經過多年的談判，簽署了技術性貿易壁壘（TBT）協議，所有WTO成員都必須承認和遵守這個協議，而采用國際標準和國際準則即是TBT協議的基本原則之一。體系與管理體系體系（系統）可以說無所不在，大到宇宙、太陽系、社會，小到企業、產品和過程，都可視為一個體系。人們總是通過體系認識自然、了解社會；有效的管理者也試圖通過體系管理組織，以提高管理的效率和總體業績。所謂體

19、系，是指由相互關聯、相互作用的若干組成部分構成的具有一定功能的有機整體。構成整體的部分稱為要素，是體系組成的基礎。功能是指系統與外部環境在相互聯系和作用的過程中所產生的效能。對于管理體系，ISO9000族標準有如下界定：管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。顯然，管理體系具有三方面特征：第一，具有計劃、組織、領導和控制的管理特征；第二，在建立和實現方針和目標方面，具有明確的目標特征；第三，具有體系的所有特征。前兩個特征在本書其他章節中已有詳細闡述，在此從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征，包括：1.整體性古希臘先哲亞里士多德有句名言：“整體大于局部之和。”意指盡管組成體系的各要素都

20、具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關聯性組成體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯和相互作用”的關系。過程控制的任務之一就是識別、控制和利用“要素”之間的關聯性或相互作用。3.有序性所謂有序性，通俗地講，就是將實現體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關系程序化。通常我們不能保證執行體系目標的每個人在認識上完全一致，但必須使他們的行為做到井然有序。體系功能的有效性，不僅取決于要素（內在）的作用，在一定程度上也取決于有序化程度，而這種有序化程度又與組織的產品類別

21、、過程復雜性和人員素質相關。為了做到有序性，可以編制一個經過優化的形成文件的程序，以規定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。當然，對于一些約定俗成的活動，只要大家能習慣地遵循，也不一定通過編制文件來達到有序化。4.動態性所謂動態性，是指體系的狀態和體系的結構在時間上的演化趨勢。應當強調，體系的狀態和結構（包括其管理職責）總是相對保守和穩定的因素，而外部環境則是相對活躍和變化的因素。一般而言，前者總是落后于后者，但又必須服從于或適應于后者。體系的動態性也并非是沒有規律的。世界是物質的，物質是運動的，運動是有規律的。例如，為了保持一個企業的質量管理體系的動態平衡，就要

22、求該企業不僅應當理解和滿足顧客當前的需求，而且應當理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業的質量管理體系能適應于市場和顧客不斷變化的需求。抽樣檢驗方法所謂檢驗，是對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量，并將結果與規定要求進行比較以確定每項特性合格情況所進行的活動。在實際操作中，檢驗又分為全數檢驗和抽樣檢驗。全數檢驗又稱100%檢驗，是對一批或一個過程的全體逐個地進行測定，以判定其是否合格的檢驗方法。抽樣檢驗是按照規定的抽樣方案，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行測定，并與標準比較后作出接受或拒收判定的檢驗方法。按質量測定值的性質，抽驗方法可分為兩類。若對樣本中個體

23、的質量測定值僅確定為合格或不合格，從而推斷整批或過程的不合格率，并作出接受或拒收判定的抽驗方法，稱為計數抽驗方法；若對樣本中個體的質量測定值直接定量計測，從而推斷檢驗批的不合格率的抽驗方法，稱為計量抽驗方法。對于一般的成批成品抽樣檢驗，常采用計數抽驗方法；對于質量不易過關、需作破壞性檢驗以及檢驗費用極大的項目，一般采用計量抽驗方法。下面僅對計數抽驗方法作簡要介紹。計數抽樣方式通常有一次抽樣、二次抽樣與多次抽樣等方式。所謂一次抽樣，即從批中只抽取一個樣本的抽樣方式；所謂二次抽樣是指最多從批中抽取兩個樣本、最終對批作出接受與否判定的一種抽樣方式；多次抽樣是指從批中抽取兩個以上的樣本之后，才能對批作

24、出接受與否判定的一種抽樣方式，其操作程序基本上是二次抽樣的延續。常用的分析方法（一）分層法分層法是質量管理中常用的整理數據的方法之一。所謂分層法，就是把收集到的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層的目的是要把性質相同、在同一條件下收集的數據歸在一起，以便展開分析。因此，在分層時，應使一層內的數據波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是應用分層法進行質量問題及其影響因素分析的關鍵。過程控制中進行分層的標志常有：操作者、設備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等。（二）調查表法調查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數據而設

25、計的一類統計圖表。調查表法，就是利用這類統計圖表進行數據收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可根據調查目的的不同，采用不同的調查表。常用的調查表有：1.缺陷位置調查表這類調查表用來調查產品各部位的缺陷情況，可將其發生缺陷位置標記在調查圖表中產品示意圖上，不同缺陷采用不同的符號或顏色標出。2.不良項目調查表為了調查產品缺陷的種類及其所占的比重，可對不良項目分門別類地進行調查統計。3.不良原因調查表為弄清不良品發生的原因，以操作者、操作設備、操作方法、加工對象、時間等為標志進行分層調查統計，找出關鍵的影響因素。4.過程分布調查表為掌握過程能力，對過程中加工對象的技術特征進行檢測和記錄，并進行調

26、查數據的分布分析，掌握過程分布的特征。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。帕累托是意大利經濟學家，是有關收入分布的帕累托法則的首創者。這一法則揭示了“關鍵的少數和無關緊要的多數”的規律。這一法則后來被廣泛應用于各個領域，并被稱為ABC分析法。這一法則被引入質量管理領域后，成為尋找影響產品質量主要因素的一種有效工具。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質量管理中主要用于整理和分析產生質量問題的因素及各因素與質量問題之間的因果關系。因果分析圖由質量問題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設備、物料

27、、方法、環境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構成系統展開圖。因果分析圖法，是從產生的質量問題出發，由大類因素找起，一直展開到中因素、小因素直至找到最終原因。然后針對根本原因，制定和采取有效的對策。顯然，因果分析圖法是一種系統分析方法。（五）直方圖法直方圖法又稱質量分布圖法，是通過對測定或收集來的數據加以整理，來判斷和預測生產過程質量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標系中若干順序排列的長方形組成。各長方形的底邊相等，為測定值組距，各長方形的高為測定值落入各組的頻數。（六）散布圖法散布圖又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態圖形。散布圖由分布在直角坐標

28、系中的一系列點子構成，這些點子表示所分析變量的若干對數據。質量管理的基本概念為求得生存和發展，必須積極、有效地開展質量管理活動，這是成功企業的共識，也是一些發達國家的政府長期探索的結論。質量管理不再是企業的“專利”，政府及一些公共組織也開始開展質量管理活動。為便于理解，本章從企業的角度介紹質量管理的基本概念，這些概念同樣適用于公共組織。1.質量管理質量管理是企業為了使其產品質量能滿足不斷更新的市場質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是企業中各級管理者的職責，其具體實施涉及，企業內的所有職工，但必須由企業最高管理者領導。由于市場的多變性和對企業發展的導向性，企業的

29、全部質量管理活動都必須圍繞著與市場需求相適應、與滿足顧客要求相吻合的質量目標來進行，全面有效地實施質量保證和質量控制，并講求質量管理活動的經濟效果，使企業、顧客、社會三方的利益都得到滿足。在總結前人成果的基礎上，ISO9000族標準將質量管理定義為：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。這些在質量管理方面的指揮和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。為此，企業必須有一個健全的管理體系來支持質量管理活動。2.質量管理體系ISO9000族標準對質量管理體系下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的體系，

30、而體系（或系統）則是相互關聯或相互作用的一組要素。企業的質量管理是通過制定質量方針和目標，建立、健全質量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。所以，質量管理體系是企業有效開展質量管理的核心。由于企業間的差異，每個企業都有其自己的質量方針和質量目標，因而質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。為了使質量管理活動規范化、程序化，并充分考慮企業內外影響質量的每一個過程，企業應結合自己的生產和經營特點、產品類型、技術和設備能力、顧客需要等具體情況按ISO9001建議的質量管理體系要求，建立、健全一個完善的企業質量管理體系，并使其有效運行。這不僅是企業自身發展的需要，

31、也可以為取得顧客的信任打下良好的基礎。可以說，一個企業建立后就存在質量管理活動，這已經在客觀上形成了一個質量管理體系。當然，其完善程度各不相同。因此，企業的重要任務是根據其質量目標不斷地健全、完善其質量管理體系，從而提高企業的質量管理水平。3.質量策劃ISO9000族標準將質量策劃定義為：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。質量策劃是企業質量管理中的籌劃活動，是企業最高管理者和質量管理部門的質量職責之一。質量策劃的內容主要包括：產品策劃、管理和作業策劃以及編制質量計劃。4.質量控制和質量保證質量控制是質量管理的一部分，是致力于滿足質量要求的活動。

32、企業實施質量控制的目標是確保產品質量能滿足企業自身、顧客及社會三方面所提出的質量要求。質量控制的范圍涉及產品質量形成的全過程，其目的是通過一系列作業技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、環，諸因素來進行控制，并排除會使產品質量受到損害而不能滿足質量要求的各項原因，以減少經濟損失，取得經濟效益。質量保證是指質量管理的一部分，是致力于提供質量要求會得到滿足的信任的活動。質量保證與質量控制是相互關聯的。質量保證以質量控制為基礎進一步引申到提供“信任”的目的。由目的出發，企業的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。在企業內部，質量保證的主要目的是向企業最高管理者提供信任，即使企業最高管理者

33、確信本企業的產品能滿足質量要求。為此，企業中有一部分管理人員專門從事監督、驗證和質量審核活動，以便及時發現質量控制中的薄弱環節，提出改進措施，促使質量控制能更有效地實施，從而使企業最高管理者“放心”。在合同或其他外部條件下，質量保證是向顧客或第三方提供信任，即使顧客或第三方確信本企業已建立完善的質量管理體系，對合同產品有一整套完善的質量控制方案、辦法，有信心相信本企業提供的產品能達到合同所規定的質量要求。因此，企業質量保證的主要工作是要促使完善質量控制活動，以便準備好客觀證據，并根據顧客的要求，有計劃、有步驟地開展提供證據的活動。5.質量改進ISO9000族標準對質量改進的定義是：質量管理的一

34、部分，致力于增強滿足質量要求的能力。產品質量是企業在競爭中取勝的重要手段，為了增強企業的競爭力，有必要進行持續的質量改進。為此，企業應確保質量管理體系能推動和促進持續的質量改進，使其質量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意，并為企業帶來持久的效益。所謂有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到的結果與所使用的資源之間的關系。有效性與效率之間的關系對于企業質量管理活動而言，是密不可分的。離開效率，將付出高昂的代價換得有效性的結果；離開有效性，高效率的后果將是很可怕的。另外，質量要求是多方面的，除了有效性和效率外，還有可追溯性等。所謂可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場

35、所的能力。當考慮的對象為產品時，可追溯性可涉及原材料和零部件的來源、加工過程的歷史（如經過的工序和場所、使用過的設備、操作者等）、產品交付后的分布和場所，等等。為此，企業的質量管理活動必須追求持續的質量改進。企業開展質量改進應關注以下幾點：質量改進通過改進過程來實現；質量改進致力于經常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機會；對質量損失的考慮依據三個方面的分析結果：顧客滿意度、過程效率（企業的直接質量損失）和社會損失。顧客一般認為，顧客是買賣關系中的購買方；而事實證明這僅僅是企業顧客的一個方面。ISO9000族標準對顧客概念的定義是：接受產品的組織或個人。企業的顧客應該包括其生產經營活動

36、的一切受益（害）者，包括內部顧客與外部顧客。從內部顧客和外部顧客的角度來討論顧客與質量的問題，目的是要引起人們對內部顧客（企業成員）的關注。如果內部顧客長期處于不滿意的狀態，則企業就難以確保提供穩定、高質量的產品，難以保證讓外部顧客獲得滿意，這是必然的后果。還必須認識到，顧客接受的不僅是預期的結果，如買賣約定中的產品，也有非預期的結果，如資源的節約或浪費、環境的凈化或污染等對人類社會發展帶來的正面或負面的影響。因此，顧客接受產品時付出的代價是兩方面的：一方面，顧客為享受預期的結果，如買賣約定中規定的產品功能而付出代價；另一方面，人類（廣義的顧客）要為消耗資源和污染環境，即非預期的結果而付出代價

37、。于是，發展的可持續性就被提出來了，并成為許多國家提高人居環境和經濟增長質量的指導思想。今天所謂“低碳”的要求，就是在這樣的環境下提出來，并逐步開始左右企業乃至政府行為的。外部環境分析外部環境可分為一般環境和具體環境兩大類。一般環境是指能影響某一特定社會中一切企業的宏觀環境，這種影響既包括對企業的直接影響也包括對企業的間接影響。具體環境是指能夠直接地影響某個企業的微觀環境。（一）PEST分析企業宏觀環境是指那些來自企業外部并對企業戰略產生影響、發生作用的所有不可控因素的總和。企業宏觀環境分析可以大體概括為四類：政治環境分析、經濟環境分析、社會環境分析和科技環境分析，即PEST分析法。1.政治環

38、境分析政治環境對于企業戰略的影響是巨大的。政治環境是指那些制約和影響企業的政治要素的總和。政治是一種十分重要的社會現象，政治因素及其運用狀況是企業宏觀環境中的重要組成部分。政治環境中對企業起決定、制約和影響作用的因素主要有政治局勢、政黨、政治性團體、地方政府的方針政策等。2014年9月底，香港“占中”風暴導致的不僅僅是當時的商業損失，更加深遠的影響是許多企業開始擔憂在香港的發展前景，并著手修訂企業的發展戰略。此外，政治環境中也包括政府制定的一些法律、法規，它們也直接影響著某些商品的生產和銷售，對企業的影響具有剛性約束的特征，主要有政府的政策和規定、稅率和稅法、企業法、專利法、環保法、反壟斷法、

39、進出口政策、政府預算和貨幣政策等。我國已經出臺的經濟法律、法規有中華人民共和國食品衛生法、中華人民共和國煙草專賣法、中華人民共和國藥品管理法、中華人民共和國經濟合同法、中華人民共和國專利法、中華人民共和國工商企業登記管理條例等近四百項。2.經濟環境分析經濟環境是指構成企業生存和發展的社會經濟狀況及國家經濟政策的多維動態系統，主要由社會經濟結構、經濟發展水平、經濟體制和宏觀經濟政策四個要素構成。一個企業經營的成功與否在很大程度上取決于整個經濟運行狀況。對于經濟環境的分析，關鍵是要考察以下幾點：國民經濟總體運行情況，即經濟周期當前處于哪個階段，國民生產總值的各項指標變動情況；2通貨膨脹率、銀行利率

40、、外匯匯率等各項經濟指標，這些是影響市場和消費水平的重要指標；經濟體制、就業率、失業率、市場機制的完善程度、能源供給與成本等。3.社會環境分析社會環境是指企業所處環境中諸多社會現象的集合。企業在保持一定發展水平的基礎上，能否長期地獲得高增長和高利潤，取決于企業所處環境中的社會、文化、人口等方面的變化與企業的產品、服務、市場和所屬顧客的相關程度。在社會環境中社會階層的形成和變動、社會中的權力結構、人們的生活方式和工作方式、社會風尚與民族構成、人口的地區流動性、人口年齡結構等方面的變化都會影響社會對企業產品或勞務的需求。社會環境中還包括一個重要的因素就是物質環境。社會生產離不開物質資源，無論生產創

41、造的財富屬于哪個門類，其起始點都必定是物質資源。物質環境包括土地、森林、河流、海洋、生物、礦產、能源、水源等自然資源以及環境保護、生態平衡等方面的發展變化。4.科技環境分析科技環境是指一個國家和地區的科技水平、科技政策、新產品研發能力以及新技術發展動向等。在衡量科技環境的諸多指標中；整個國家的研發經費總額、企業所在產業的研發支出狀況、技術開發力量集中的焦點、知識產權與專利保護、實驗室技術向市場轉移的最新發展趨勢、信息與自動化技術發展可能帶來的生產率提高前景等，都可以作為關鍵戰略要素進行分析。（二）自然環境分析一個國家的自然資源與生態環境，包括生產的布局、人的生存環境、自然資源、生態平衡等方面的

42、變化，也會給企業造成一些環境威脅和機會，因而也是企業經營戰略制定所必須重視的問題。（三）SWOT分析開展外部環境分析時，企業通常在，PEST分析的基礎上積極開展SWOT分析。所謂SWOT，S是指企業自身的優勢；W是指企業自身的劣勢；O是指企業外部環境中的機會；T是指企業外部環境的威脅。SWOT分析的具體做法是：根據企業的總體目標和總體戰略的要求，列出對企業發展有重大影響的內部及外部環境因素，確定標準、進行評價，判斷什么是企業內部的優勢及劣勢，什么是外部的機會和威脅。相對于競爭對手而言，企業自身的優勢和劣勢可以表現在資金、技術、設備、產品、市場、管理和職工素質等方面。判斷企業自身的優勢和劣勢有兩

43、項標準：一是單項標準，如市場占有率低則表示企業在市場上存在一定的問題，處于市場的劣勢；二是綜合標準，即對影響企業的一些重要因素根據其重要程度進行加權打分綜合評價，以此判斷企業內部的關鍵因素對企業的影響程度。企業外部的機會是指環境中對企業發展有利的因素，如政府支持、高新技術的應用、良好的供應和銷售關系等。企業外部的威脅是指環境中對企業發展不利的因素，如新的競爭對手的出現、市場增長率的減緩、供應商和購買者討價還價能力的增強、技術的老化等影響企業目前競爭地位或未來競爭地位的主要因素。根據上述分析，就可以基本判斷企業應采取什么樣的經營或發展戰略。SWOT分析法為企業提供了四種可供選擇的戰略：增長型戰略

44、（SO）、扭轉型戰略（WO）、防御型戰略（WT）和多種經營型戰略（ST）。競爭者分析企業進行競爭者分析的目的在于預測競爭對手的行為，開展競爭者分析的重要性依賴于企業所處行業的結構。在一個生產同質產品、分散程度很高的市場上，市場競爭是眾多生產者決策的結果，分析單個競爭者顯得毫無意義；而對于高度集中的行業；一個企業的競爭環境主要受幾個主要競爭對手的影響。競爭者的信息一般包含以下三大方面：預測競爭者未來的戰略和決策，預測競爭者對本企業采取戰略的反應；確定如何影響競爭者才能有利于本企業的發展。競爭者分析的基本框架應包括以下六個方面的內容。1.識別競爭者企業參與市場競爭，不僅要了解誰是自己的顧客，而且還

45、要弄清誰是自己的競爭對手。從表面上看，識別競爭者是一項非常簡單的工作，但是，由于需求的復雜性、層次性、易變性，技術的快速發展和演進以及產業的發展，使得市場競爭中的企業面臨復雜的競爭形勢，一個企業可能會被新出現的競爭對手打敗，或者由于新技術的出現和需求的變化而被淘汰。企業必須密切關注競爭環境的變化，了解自己的競爭地位及彼此的優劣勢，只有知己知彼，方能百戰不殆。2.確定競爭者目前的戰略分析的起點是確定對手正在采用的戰略。競爭對手的戰略可以通過企業的言行表現出來。當然，言、行不一定相同，企業的戰略意圖與實際實施的戰略會有很大的區別。了解企業戰略意圖的主要來源是年度報告、企業股東大會發布的信息、一些高

46、級管理者的談話和一些投資分析家的會議記錄。而企業正在實施的戰略，必須通過競爭者的行為和決策體現出來，比如正在實施的投資項目、雇用人員狀況、最近啟動的收購與兼并計劃、最新的廣告和宣傳計劃等。對競爭者目前戰略的了解一方面可以通過與實施計劃的員工進行交流，另一方面也可以通過與評估戰略的投資家進行溝通。3.確定競爭者的目標要預測競爭者戰略的未來變化，就必須了解其目標，特別是確定競爭者基本的財務與市場目標。這樣企業才能知道，采取怎樣的策略才能贏得多一些市場份額。企業必須跟蹤了解競爭者進入新的產品細分市場的目標。若發現競爭者開拓了一個新的細分市場，這對企業來說可能是一個發展機遇；若企業發現競爭者開始進入本

47、公司經營的細分市場，這意味著企業將面臨新的競爭與挑戰。對于這些市場競爭動態，企業若了如指掌，就可以爭取主動，有備無患。4.競爭者對行業的假定競爭者的戰略決策受外部環境、所處行業、宏觀經濟狀況等因素的影響；也反映了高層管理者的理念。長期的實踐表明，這種行業內流行的高層管理者的理念會直接影響整個行業的發展。因此，以前在任何時點上，不同的企業都遵循相同的原則，這種在行業內流行的理念被稱為“行業處方”。進入21世紀以后，這一切逐步開始發生改變，行業的“邊界”假定已經被互聯網“捅破”。5.確定競爭者的實力對企業而言，如何評價競爭對手具有的實力也很重要。競爭者面對市場威脅的反應能力取決于其自身的實力。在評

48、價競爭對手實力這一階段，關鍵是要審視該公司的戰略資源，主要包括：財務狀況、資本設備、勞動力、商品忠誠度和管理技巧。同時也要評價該公司各主要環節的能力，比如研發能力、生產能力、市場營銷能力、服務能力、財務能力、市場占有能力、產品競爭力等。6.競爭者的反應行為按競爭者的反應行為可將競爭者分為遲鈍型競爭者、選擇型競爭者、強烈反應型競爭者、不規則型競爭者。某些競爭企業對市場競爭措施的反應不強烈，行動遲緩。這可能是因為競爭者受到自身在資金、規模、技術等方面的能力的限制，無法作出適當的反應；也可能是因為競爭者對自己的競爭力過于自信，不屑于采取反應行為；還可能是因為競爭者對市場競爭措施重視不夠，未能及時捕捉

49、到市場競爭變化的信息。另外一些競爭企業對不同的市場競爭措施的反應是有區別的。例如，大多數競爭企業對降價這樣的價格競爭措施總是反應敏銳，傾向于作出強烈的反應，力求在第一時間采取報復措施進行反擊，而對改善服務、增加廣告、改進產品、強化促銷等非價格競爭措施則不大在意，認為不構成對自己的直接威脅。此外，許多競爭企業對市場競爭因素的變化十分敏感，一旦受到來自競爭者的挑戰就會迅速地作出強烈的市場反應，進行激烈的報復和反擊，這些強烈反應型競爭者通常都是市場上的領先者，具有某些競爭優勢。還有些競爭企業對市場競爭所作出的反應通常是隨機的，在某些時候可能會對市場競爭的變化作出反應，也可能不作出反應；它們既可能迅速

50、作出反應，也可能反應遲緩；其反應既可能是劇烈的，也可能是柔和的。戰略方案選擇及其標準對企業戰略有基本認識以后，企業戰略方案的制定是很關鍵的。戰略方案的建立與選擇過程是一個重大的決策過程。戰略方案的建立一般包括以下主要內容：考慮戰略選擇影響因素；提出決策目標；確立方案標準；建立、比較和選擇備選方案；評估風險。這里有三個要點：1.戰略選擇影響因素企業在進行戰略選擇前，首先應該考慮以下因素：公司過去的戰略、高層管理者風險的態度、公司環境、公司文化與權力關系、低層管理者或職能部門人員的態度、競爭者的行為和反應、時限的長短。2.案標準的分類方案標準可以分為限定性標準和合格標準。限定性標準是指一個方案能夠

51、成為可行方案的最低標準，一般使用限定性標準來確定可行方案；合格標準是指判定一個方案最后是否能夠作為最終方案的合格判定標準，一般使用合格標準來確定滿意方案。3.選擇標準時應該回答的問題在戰略方案的選擇階段決策者應該明確回答以下問題：什么樣的方案可以達到這些標準？即什么樣的方案可以達到預期目標？出現什么情況這個方案會失敗？發生什么樣的情況則會使這個方案產生負效應？對企業會產生什么負效應？對社會將會產生什么樣的負效應？方案標準不僅是判斷方案可能產生的效果的標準，而且是判斷一個方案是否可行或滿意的標準，假如一個方案不能夠對上述問題作出明確的回答，那么這一方案就不能列為可行方案。企業戰略的分類企業戰略是

52、有層級和類別的，可以分為總體戰略、競爭戰略、公司層戰略、職能戰略、業務層戰略。1.企業總體戰略安德魯斯教授認為，企業總體戰略決定和揭示企業目的和目標，確定企業重大的方針與計劃、企業經營業務類型和人文組織類型以及企業應對職工、顧客和社會作出的貢獻?？傮w戰略主要是決定企業應該選擇哪類經營業務，進入哪些領域。2.企業競爭戰略企業競爭戰略又稱企業經營戰略，主要解決企業如何選擇其經營的行業和如何選擇在一個行業中的競爭地位的問題，包括行業吸引力和企業的競爭地位。換句話說，企業競爭戰略要解決的核心問題是，如何通過確定顧客需求、競爭者產品及本企業產品這三者之間的關系，來奠定本企業產品在市場上的特定地位并維持這

53、一地位。行業吸引力指由長期盈利能力和決定長期盈利能力的各種因素所決定的各行業對企業的吸引力，一個企業所屬行業的內在盈利能力是決定這個企業盈利能力的一個重要因素。同時在一個行業中，不管其平均盈利能力怎樣，總有一些企業因其有利的競爭地位而獲得比行業平均利潤更高的收益，這就是企業的競爭地位。行業吸引力和企業競爭地位兩者都可以由企業加以改變。競爭戰略就是一個企業在同，一使用價值的競爭上采取進攻或防守行為。通過競爭戰略的選擇，企業可以在相當的程度上增強或削弱一個行業的吸引力；同時，一個企業也可以通過對其競爭戰略的選擇顯著地改善或減弱自己在行業內的地位。因此，競爭戰略不僅是企業對環境作出的反應，而且是企業

54、從對自己有利的角度去改變環境。常見的競爭戰略為：總成本領先戰略；差異化戰略，又稱別具一格戰略；集中化戰略，又稱目標集中戰略、目標聚集戰略、專一化戰略。3.企業公司層戰略公司層戰略包括發展戰略、穩定戰略和緊縮戰略。發展戰略是指采用積極進攻態度的戰略形態，主要適合行業龍頭企業、有發展后勁的企業及新興行業中的企業選擇。具體的戰略形式包括：市場滲透戰略、多元化經營戰略、聯合經營戰略。穩定戰略是采取穩定發展態度的戰略形態，主要適合中等及以下規模的企業或經營不景氣的大型企業選擇，可分為無增長戰略（維持產量、品牌、形象、地位等水平不變）、微增長戰略（競爭水平在原基礎上略有增長）兩種戰略形式。該戰略強調保存實

55、力，能有效控制經營風險，但發展速度緩慢，競爭力量弱小。緊縮戰略是采取保守經營態度的戰略形態，主要適合處于市場疲軟、通貨膨脹、產品進入衰退期、管理失控、經營虧損、資金不足、資源匱乏、發展方向模糊的危機企業選擇，可分為轉移戰略、撤退戰略、清算戰略三種戰略形式。此外，制定公司層戰略最流行的方法之一是公司業務組合矩陣。4.企業職能戰略企業職能戰略是為實現企業總體戰略和經營戰略，對企業內部的各項關鍵的職能活動作出的統籌安排。企業的職能戰略包括財務戰略、人力資源戰略、研究與開發戰略、生產戰略、營銷戰略等，職能戰略應特別注重不同的職能部門如何更好地為各級戰略部門服務以提高組織效率的問題。概括地說，企業的總體

56、戰略和競爭戰略分層次地表明了企業的產品、市場、競爭優勢和基本目標，規定了企業的核心任務和總的方向，而企業要實現這樣的戰略設想，必須通過有效的職能活動來運用資源，使企業的人力、物力和財力與其生產經營活動的各個環節密切結合，與企業的總體戰略和競爭戰略協調一致才有可能成功。5.企業業務層戰略業務層戰略是針對企業中能夠獨立運作的單個分部或戰略業務單元而言的戰略業務?？傮w上，業務層戰略考慮的是協調和合并單位戰略，使它們與公司層戰略協調一致；開發有特色的競爭能力和每個單位的競爭優勢；確定產品市場的恰當位置，并開發每項產品的競爭戰略；監督產品和市場，以使戰略在當前的發展階段中適應產品市場的需要?；镜母偁帒?/p>

57、略（一）波特的競爭戰略根據波特的理論，企業基本的競爭戰略是為了取得三個優勢：成本領先、差異化和專一。成本領先戰略強調以很低的單位成本價格為價格敏感用戶生產標準化的產品。差異化戰略旨在為對價格相對不敏感的用戶提供某行業中獨特的產品與服務。專一戰略指專門提供滿足小用戶群體需求的產品和服務。1.成本領先戰略成本領先戰略又稱低成本戰略，是指企業在提供相同的產品或服務時，其成本或費用明顯低于行業平均水平或主要競爭對手的競爭戰略。或者說，企業在一定時期內為用戶創造價值的全部活動的累計總成本，低于行業平均水平或主要競爭對手的水平。成本領先戰略使企業在競爭中獲得低成本優勢，其意義是使企業能夠在相同的規模經濟下

58、，獲得最大的盈利，或累積更多的發展資金，或在不利的經營環境中具有更強的討價還價的能力。成本領先是三種基本戰略中最明確的一種。在這種戰略指導下，企業的目標是要成為其行業中的低成本生產廠商。2.差異化戰略與成本領先戰略形成鮮明對比，差異化戰略更直接地強調企業與客戶的關系，即通過向客戶提供與眾不同的產品或服務，為客戶創造價值。在差異化戰略的指導下，企業力求就客戶廣泛重視的一些方面在行業內獨樹一幟。它選擇被行業內許多客戶視為重要的一種或多種特質，并為其選擇一種獨特的地位以滿足客戶的要求，它因其獨特的地位而獲得溢價的報酬。差異化戰略賴以建立的基礎是產品本身、銷售交貨體系、營銷渠道及一系列其他因素，并且其

59、重點因行業不同而不同。3.專一戰略因為著眼于在產業內一個狹小空間內作出選擇，專一戰略與其他戰略相比迥然不同。采取專一戰略的企業，往往選擇行業內一個或一組細分市場，并量體裁衣使其戰略為選定的市場服務而不是為其他細分市場服務。通過為其目標市場進行戰略優化，專一戰略的企業致力于尋求其目標市場上的競爭優勢，盡管它并不擁有在全面市場上的競爭優勢。專一戰略結合上述兩種戰略形成了兩種形式：特定目標市場上的成本領先戰略和特定目標市場上的差異化戰略。在特定目標市場上的成本領先戰略指導下企業尋求其目標市場上的成本優勢，而在特定目標市場上的差異化戰略中企業則追求其目標市場上的差異優勢。采取專一戰略的企業較之那些以全

60、行業為戰略目標的競爭對手而言，在競爭優勢和戰略目標方面具有優勢：以全行業為戰略目標的競爭對手也許會在滿足特殊市場需求方面表現欠佳，或者由于在滿足某一市場需要時表現過頭而難以同時承受多目標市場的高成本壓力，這些缺陷為采用專一戰略的企業提供了機會。（二）用戶一體化和系統一體化近年有不少企業創造了另外兩種基本的競爭戰略：用戶一體化和系統一體化，并獲得了成功。他們將這兩種新的競爭類型與波特提出的傳統的一般競爭類型組合，提出了競爭戰略三角模型（見圖54），該模型的一個角是波特提出的傳統的一般競爭類型，它們的共同基礎是產品的經濟性；三角形的另一個角是用戶一體化戰略，其成功的基礎是用戶經濟性；三角形的最后一