1、中原公司案場執(zhí)行手冊PAGE PAGE 28PAGE 0【平頂山恒大名都】恒大集團(tuán)中原公司7星級案場執(zhí)行手冊 恒大集團(tuán)中原有限公司營銷部 2017年2月目 錄綜 述 3一、職業(yè)素質(zhì) 3關(guān)鍵詞：意識 知識 能力二、形象禮儀 4關(guān)鍵詞：儀表 禮儀 修養(yǎng)三、案場服務(wù)規(guī)范 6關(guān)鍵詞：規(guī)范 流程 標(biāo)準(zhǔn)四、案場環(huán)境 12關(guān)鍵詞：硬件 軟件 環(huán)境五、管理制度 13關(guān)鍵詞： 管理 精準(zhǔn) 嚴(yán)格六、銷售資料 16關(guān)鍵詞：齊全 統(tǒng)一 合規(guī)七、業(yè)務(wù)流程 20關(guān)鍵詞：明晰 嚴(yán)謹(jǐn) 及時八、客戶認(rèn)定制度 26關(guān)鍵詞：規(guī)范 明確 執(zhí)行綜 述為深化公司管理，打造一支作風(fēng)過硬，業(yè)務(wù)精良的銷售團(tuán)隊(duì)，建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范的“中原公司

2、七星級案場”標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化、提升銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，更好的為客戶提供專業(yè)化、精細(xì)化的規(guī)范銷售服務(wù)，特制定恒大集團(tuán)中原公司7星級案場執(zhí)行手冊（以下簡稱案場執(zhí)行手冊）。本手冊為中原公司所有項(xiàng)目銷售案場的操作、執(zhí)行、管理和考核規(guī)范，案場將嚴(yán)格執(zhí)行，并以此作為案場操作、執(zhí)行、管理的標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。凡違反本手冊相關(guān)規(guī)定，每一條處于相關(guān)責(zé)任50-200元不等罰款，多條及情節(jié)嚴(yán)重者視情況給予失職問責(zé)、扣罰浮動獎金、降薪、降職、調(diào)離原崗位及開除處分。一、職業(yè)素質(zhì)服務(wù)意識現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時，更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？

3、”在銷售過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。合作意識工作目標(biāo)是靠一支精誠合作的團(tuán)隊(duì)共同完成，團(tuán)隊(duì)中的每個人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、包容和互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補(bǔ)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。防范意識關(guān)注事物發(fā)展的變化，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的動向，利用掌握的信息和知識，做出準(zhǔn)確的判段，提出合理的解決方案。對執(zhí)行的過程做好監(jiān)督與回饋，防止執(zhí)行偏差。提高意識明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競爭能力。洞察能力房地產(chǎn)從業(yè)人員對國家的政策、法規(guī)有高度敏感能力，對市場供需變化有良好的判斷能力，對客戶的潛在需求有激發(fā)挖

4、掘能力，對房地產(chǎn)其他相關(guān)行業(yè)保持高度的關(guān)注。溝通能力在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時，要善于觀察、學(xué)會聆聽、適時表達(dá)，準(zhǔn)確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。執(zhí)行能力執(zhí)行力是案場成功的一個必要條件，案場的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng)銷售目標(biāo)已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照執(zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識達(dá)成目標(biāo)。應(yīng)變能力銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。二、形象禮儀禮儀是人際交往中，以一定的約定俗成的程序和方式來表示尊重對方的過程和手段，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的根本內(nèi)容基于“

5、約束自己，尊重他人”；禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，商務(wù)禮儀是企業(yè)規(guī)范性和成熟度的表現(xiàn)，良好的禮儀能使個人和單位迅速贏得客戶尊重。本部分所指儀容儀表和商務(wù)禮儀是案場人員在案場工作中所表現(xiàn)出的行為、語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好的儀容和禮儀不僅是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，也有助于得到客戶的尊重和賞識。儀容儀表1）著裝標(biāo)準(zhǔn)，男士為西服、西褲、襯衫、領(lǐng)帶，女士為西服、西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。2）所有銷售人員須統(tǒng)一配戴工牌；3)案場允許穿著自行統(tǒng)一的服裝，但須征得銷售負(fù)責(zé)人及營銷部經(jīng)理同意。個別

6、案場有特殊原因冬季溫度達(dá)不到要求的可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須銷售負(fù)責(zé)人及營銷部經(jīng)理同意；4)制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補(bǔ)；如因穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價賠償；5)公司如有統(tǒng)一活動，例如房展會需穿著統(tǒng)一參展服裝；6)試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝并佩帶公司統(tǒng)一的銘牌。儀容儀表要求1)案場人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋；2)案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈

7、、長度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3)案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊、長發(fā)應(yīng)盤起(以黑色皮筋束起，不佩戴頭花)，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油，只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)1)個人禮儀a.案場人員應(yīng)保持良好的精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格；b.態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中；c.站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身前，雙腳并攏；d.坐姿：輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時, 朝向客戶，上身微傾，

8、專心傾聽，不可東張西望、心不在焉；e.走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，站停微笑說“您好”；f.交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對方說話間點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話。2)商務(wù)禮儀a.電話禮儀：電話接聽要及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。接聽后應(yīng)先報(bào)“您好，*，請講”，作好電話接聽記錄。接打電話要用普通話并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；接打電話要態(tài)度友善，語調(diào)平和，簡潔明了；掛電話一般由客戶先掛斷，確定電話已掛斷后方能放下話筒；b.接待禮儀：客戶進(jìn)門時主動接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐，并主動遞上名片，簡單介紹自己。客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)告知保潔人員及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌

9、椅恢復(fù)整齊擺放。c.陪同禮儀：陪同參觀樣板房和工地時，本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，銷售通道上景觀好的位置應(yīng)該讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應(yīng)及時調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過程中有抽煙或其他不文明行為。d.介紹禮儀：面帶微笑，熱情主動，語速適中，語調(diào)親切，不厭其煩，有問必答，使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 e.名片禮儀：嚴(yán)禁將名片和錢包等混放在一起，嚴(yán)禁放在下裝口袋；遞交名片時應(yīng)面帶微笑注視對方，將名片正面對著對方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶允許嚴(yán)禁當(dāng)客戶面在

10、名片上作標(biāo)記或?qū)懽帧.會議禮儀：準(zhǔn)時參加項(xiàng)目的各項(xiàng)會議，在會議前將手機(jī)調(diào)整到會議模式，會上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參加會議，須提前請假。三、案場服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)前a.案場營業(yè)時間：早上8:30晚上18:00（案場可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整并報(bào)備督查小組）； b.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退（具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行）；c.當(dāng)日值班工作人員應(yīng)于早上8:20分前到案場，8:30前著裝和整理工作物品，于8:30準(zhǔn)時由案場經(jīng)理召開當(dāng)天工作晨會，當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會人員簽字確認(rèn)；d.案場人

11、員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌；f.銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；g.銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂；h.銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；j.相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修。2、營業(yè)中電話接聽a.電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！*，請講！”；b.電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！*，抱歉讓您久等，請講！”；c.電話接聽須詢問了解：客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶姓名及聯(lián)系方式；

12、 d.電話接聽努力爭取了解：客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項(xiàng)目初步認(rèn)知；e.電話接聽須告知客戶：項(xiàng)目簡介和優(yōu)勢賣點(diǎn)3個以上，周末到訪客戶告知現(xiàn)場活動，促使客戶到訪；f.對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；g.所有來電在掛斷10分鐘內(nèi)，相應(yīng)置業(yè)顧問給來電客戶發(fā)送項(xiàng)目信息及地址短信，并做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時整理后進(jìn)行信息匯總，并準(zhǔn)確無誤的輸入公司系統(tǒng)。客戶接待a.客戶在接近售樓處大門時，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動向前一步，面帶微笑迎接客戶；b.客戶進(jìn)門時主動接應(yīng)，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己；c.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服

13、務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜，并第一時間登記來訪登記表；d.對于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場經(jīng)理安排工作對接人員及其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；e.接待客戶時應(yīng)熱情關(guān)注，不允許在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，如需接聽業(yè)務(wù)電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽，且避免客戶等待時間不得超過三分鐘；f.客戶離開時，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別；g.客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)告知物業(yè)保潔人員及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；h.銷售人員每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶

14、資料整理完整，并將客戶的資料準(zhǔn)確錄入公司指定的文件系統(tǒng)，案場經(jīng)理每日晚會檢查梳理當(dāng)天到訪客戶情況；i.接待后的客戶及時登記客戶回訪本，并做好回訪和再次接待。接待禮儀a.嚴(yán)格根據(jù)我司確認(rèn)的銷售講義、答客問、樣板房說辭和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解；b.帶看樣板房和工地時，應(yīng)根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無人的走在客戶前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應(yīng)及時調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：注意安全，同時注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶； c. 銷售人員帶客看房乘坐

15、電梯時，應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時按開電梯門，讓客戶先走出電梯門；進(jìn)出房門時應(yīng)讓客戶先行，同時手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶；d.銷售人員帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔干凈；e.和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定；f.銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點(diǎn)；g.講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、裝修建材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解。服務(wù)提供a.在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇；b. 主動與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)

16、確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄；首訪后第一周必須有2次電話回訪，并做好持續(xù)回訪，及時更新客戶回訪信息，案場經(jīng)理定時檢查客戶回訪本回訪情況，并核對來訪登記表，避免漏登。c.對錄入系統(tǒng)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)及客戶登記表；d.對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)；e.客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進(jìn)時，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；f.已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整

17、理、歸檔并移交相關(guān)人員，確保客戶資料完整性；g.對未成交客戶，持續(xù)回訪聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交； h.如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在當(dāng)日內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)，當(dāng)日處理不完的持續(xù)溝通直至問題解決。g. 銷售人員在請假或調(diào)休等不在崗期間，應(yīng)保持通訊暢通，不得無故失聯(lián)等現(xiàn)象。若有漏接需第一時間回復(fù)并做好相關(guān)解釋工作。客戶跟蹤a.針對自己已成交的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告，及時告知客戶最新老帶新等銷售政策，促進(jìn)老帶新成

18、交及口碑傳播；b.及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計(jì)工作；c.針對自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）；d.每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀；e.把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址；f對于暫時不能滿足的置業(yè)需求，要主動整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。G離職或調(diào)崗調(diào)項(xiàng)目人員, 做好交接客戶工作：1、次月起未發(fā)放傭金發(fā)放交接置業(yè)顧問名下（特殊情況交接雙方自行協(xié)商）；2、接受客戶資源置業(yè)顧問必須電話告知客戶，并做好維護(hù)工作；3、交接的客戶，必須知道

19、客戶基本情況，并作為案場考核范圍；4、交接后客戶維系及問題解決由現(xiàn)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。 老帶新、員工推薦及兼職銷售客戶接待要求A老帶新客戶認(rèn)定參考第八條客戶認(rèn)定制度，新客戶必須未有到訪及認(rèn)購認(rèn)籌等記錄；當(dāng)日未成交按新客戶接待要求持續(xù)回訪，并及時與老客戶聯(lián)系，告知客戶動態(tài)，認(rèn)購后及時通知老客戶，并在簽約后及時通知老業(yè)主領(lǐng)取獎勵B員工推薦及兼職銷售，由員工、兼職經(jīng)紀(jì)人在恒房通上填寫客戶信息，推薦成功后；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到推薦信息第一時間隨機(jī)安排置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤回訪（不允許推薦人指派置業(yè)顧問）。（1）置業(yè)顧問即時致電員工、兼職經(jīng)紀(jì)人了解客戶信息，購房需求等；（2）致電新客戶，了解客戶信息及需求，預(yù)約到訪時間；

20、（3）回復(fù)員工、兼職經(jīng)紀(jì)人客戶情況；（4）新客戶到訪后及時錄入明源到訪；（5）在客戶到訪、認(rèn)購、簽約每一環(huán)節(jié)及時回復(fù)員工、兼職經(jīng)紀(jì)人客戶情況；簽約后及時通知員工、兼職經(jīng)紀(jì)人領(lǐng)取獎勵；（6）客戶未成交及時與員工、兼職經(jīng)紀(jì)人溝通，了解客戶實(shí)際情況，協(xié)助成交。3、營業(yè)后a.銷售內(nèi)勤人員應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時錄入，并核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；按時完成相關(guān)報(bào)表，經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門；b.案場營業(yè)結(jié)束前，案場經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)天所有案場人員召開一天工作晚會，各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場經(jīng)理應(yīng)對銷售問題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法，同時案

21、場經(jīng)理應(yīng)將剩余銷售目標(biāo)和新的銷售口徑、行政通知進(jìn)行宣讀，所有會議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認(rèn)；c.當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班日及時了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補(bǔ)簽字；d.案場人員不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應(yīng)填寫相關(guān)假單，經(jīng)案場經(jīng)理簽字或銷售負(fù)責(zé)人同意后方能準(zhǔn)假；e.若下班時間仍有客戶滯留案場，案場經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗；f.銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或完成保安工作交接。禁止事項(xiàng)a.擅自操作公司規(guī)定以外的和

22、違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；b.擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美籧.在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；d.未經(jīng)我司銷售負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；e.一、二手房銷售聯(lián)動工作須經(jīng)我司批準(zhǔn)方可開展，并秉承公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格按照制定的流程操作，禁止飛單現(xiàn)象；f.收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；g.搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危籬.接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；i.接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；j.接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；k.

23、長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼；l.工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；m.工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；n.工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人書面同意）；o.未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；p.無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；q.無視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；r.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪；s.案場人員不得以公司或個人名義向客戶作出超出職權(quán)范圍外的口頭或書面承諾。四、案場環(huán)境序號項(xiàng)目要求說明1門/玻璃清潔、明亮、無污漬售樓中心所有門、窗2地面清潔、無紙屑、無污漬

24、售樓處所有區(qū)域的地面、地毯3桌/椅清潔、無污漬、排列有序，使用完桌椅后及時歸位所有區(qū)域的桌面，座椅4物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完之后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）5公告欄陳列合理，排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等6樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵、無損壞，明示標(biāo)牌整潔、齊全保證鞋套的充足，保安、保潔人員不得在樣板房內(nèi)休息聊天7看房通道安全引導(dǎo)標(biāo)志清晰、整潔看房通道的轉(zhuǎn)角處、連接處、危險(xiǎn)處應(yīng)設(shè)置提醒標(biāo)志8照明器材/電器設(shè)備無灰塵，明亮，損壞及時報(bào)

25、修保潔人員按時清潔保修人員及時維修9背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜售樓處不允許播放流行歌曲和與項(xiàng)目品質(zhì)無關(guān)的音樂10私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)私人物品應(yīng)擺放在休息區(qū)或用餐區(qū)11模型整潔無損壞，照明系統(tǒng)明亮模型的照明系統(tǒng)、綠化、景觀等細(xì)節(jié)處要定期清潔維護(hù) 12看房通道、停車場安全、整潔，停車場有專人引導(dǎo)車輛停放專人保潔和維護(hù) 13衛(wèi)生間清潔、無異味、無污漬下雨、下雪天要及時清理五、管理制度1、人員管理a.工作時間：上下班時間以公司或案場相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。上下班不得不打卡或相互代打卡，后臺有監(jiān)督權(quán)。案場所有工作人員每天必須在提前十分鐘到達(dá)案場并即時考勤，做好上崗準(zhǔn)備；b.早退處理：案場人員在

26、未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；c.曠工處理：案場人員無故未到崗，記曠工一次；d.外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由案場經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若案場經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照曠工處理；e.病假制度：凡案場人員可當(dāng)天申請病假，但事后須填寫請假單，并出具病例卡及就診記錄；否則按照曠工處理；f.事假制度：須提前24小時告知部門負(fù)責(zé)人，填寫事假申請并需得到銷售負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)； g.值班時間：值班時間可根據(jù)項(xiàng)目情況、季節(jié)和天氣變動由案場自行安排后報(bào)督查小組備案；2、資料管理a.業(yè)務(wù)資料管理業(yè)務(wù)資料包括：案場樓書、百問百答、案場制定的銷售流程及制

27、度、案場銷售報(bào)表、項(xiàng)目銷售的認(rèn)購合同預(yù)(出)售合同復(fù)印件、退定/換房/退房/更名優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用的全部書面單據(jù)和表單；在售項(xiàng)目的業(yè)務(wù)資料放置在案場經(jīng)理辦公室，由銷售內(nèi)勤專人保管，項(xiàng)目結(jié)案時由案場經(jīng)理或指定專人送公司營銷部指定地方保管；b.行政資料管理b-1.行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫存記錄、名片請印單、公司及部門下發(fā)文件； b-2.銷售內(nèi)勤管理并負(fù)責(zé)每周整理，按類置放于案場經(jīng)理辦公室，案場簽約辦證文件由案場主管負(fù)責(zé)保管存檔；b-3.案場主管在文件夾分頁紙上按業(yè)務(wù)文件/行政文件/公司及部門下發(fā)文件/案場會議記錄/開發(fā)商對接類文件

28、/媒體宣傳類/客戶類文件等進(jìn)行分類并編號存檔，每大類文件填寫檔案清冊，以方便快速查閱；b-4.負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好資料保密工作；b-5.營銷部經(jīng)理/銷售負(fù)責(zé)人/案場經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來往文件，除此以外任何人調(diào)閱須征得案場經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。3、數(shù)據(jù)管理a.目的：為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和信度，并有效的為項(xiàng)目的決策提供充分的依據(jù)。b.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：來電、來訪、大定、簽約、貸款、實(shí)際成功銷售、全款到帳等數(shù)據(jù)，包括當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)年和累計(jì)發(fā)生數(shù)，并相應(yīng)形成的日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。c.當(dāng)月數(shù)據(jù)報(bào)公司相關(guān)部門審核完畢后，由相關(guān)人員將

29、已填內(nèi)容進(jìn)行鎖定，并即時返回案場作繼續(xù)統(tǒng)計(jì)之用，以確保歷史數(shù)據(jù)不可變更；案場經(jīng)理對案場各類數(shù)據(jù)的正確、及時、有效全權(quán)負(fù)責(zé)。4、例會制度a.目的:為加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行及案場操作，對案場的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的梳理和把控，各案場經(jīng)理須在案場實(shí)行例會制度。b.案場晨、晚會:案場經(jīng)理于每天開始營業(yè)前召開晨會：檢查當(dāng)天上崗人員情況；總結(jié)昨天工作得失；布置當(dāng)天工作安排；通報(bào)當(dāng)天媒體及活動推廣等情況；宣布當(dāng)天認(rèn)購、簽約、繳款、面簽等預(yù)計(jì)情況。案場經(jīng)理于每天營業(yè)結(jié)束后召開晚會：次日出街報(bào)廣及活動信息，統(tǒng)一說辭，分配回訪任務(wù)，安排次日客戶邀約工作檢查并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天來電、來訪數(shù)量；分析匯總當(dāng)日客戶接待情況；匯總當(dāng)日客戶疑難問題

30、； 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日認(rèn)購、簽約、繳款及面簽情況；總結(jié)當(dāng)日工作得失，及次日邀約情況，銷售策略調(diào)整， c.案場周會案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會，將一周工作統(tǒng)計(jì)、匯總并分析，將一周案場接待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、最新房地產(chǎn)政策、競品情況、現(xiàn)場活動、出街報(bào)廣等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場所有人員完成各項(xiàng)工作目標(biāo)和指標(biāo)。d.案場月會案場經(jīng)理每月定期在案場召開月會，將上月工作統(tǒng)計(jì)、匯總并分析，將一月案場接待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、最新房地產(chǎn)政策、競品情況等加以分類匯總、分析，旨在統(tǒng)籌案場人員安排及調(diào)整各項(xiàng)工作目標(biāo)和指標(biāo)。根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整本月銷售策略、制定銷售目標(biāo)及獎罰。特別說明：以上案場各項(xiàng)會議內(nèi)容均須

31、形成會議既要，案場所有人員須簽字確認(rèn)并嚴(yán)格執(zhí)行，為了保證案場各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，做到有據(jù)可依、有證可查。5、交接制度a.案場所有往來文件及資料，包括與客戶、銀行及相關(guān)人員的資料均需書面簽收交接，并將各類簽收表單匯編成各類簽收表單；b.交接表中必須列明：交接材料和文件的名稱、交接日期、交接人；c.案場經(jīng)理是案場所有文件及資料交接的第一責(zé)任人。六、銷售資料1、銷售動線講解門口迎接銷售中心沙盤講解（品牌、區(qū)域、配套、建筑特色、物管）工法展示講解樣板房講解（戶型、9A精裝）景觀園林講解會所講解 a.環(huán)境篇大環(huán)境1)區(qū)域概述2)周邊區(qū)域商圈3)區(qū)域規(guī)劃小環(huán)境1)小環(huán)境概述2)項(xiàng)目周邊公交線路3)區(qū)域周邊生

32、活機(jī)能4)文化教育設(shè)施b.市場篇當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)區(qū)域分析（包括當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)）；主要競爭樓盤分析及產(chǎn)品特色分析（附個案表格）；即將開盤主要競爭項(xiàng)目（直接競爭項(xiàng)目、間接競爭項(xiàng)目、潛在競爭項(xiàng)目），隨市場的變化更新調(diào)整。c.發(fā)展商篇1)發(fā)展商公司背景2)發(fā)展商已開發(fā)成功項(xiàng)目業(yè)績項(xiàng)目配合公司介紹項(xiàng)目設(shè)計(jì)事務(wù)所介紹施工單位介紹物業(yè)管理公司介紹產(chǎn)品篇項(xiàng)目基本資料公共設(shè)施&建材設(shè)備.1)建筑結(jié)構(gòu)2）立面外觀3）入戶大堂4）公共部位（樓層電梯廳及過道）5）門窗6)廚房7)衛(wèi)生間8)電梯、樓梯9)社區(qū)智能化配置10)水電煤等配套設(shè)施11)停車庫（地上、地下、半地下）12)會所設(shè)施和經(jīng)營管理單位13)室內(nèi)裝修（風(fēng)格、標(biāo)

33、準(zhǔn)、裝修建材）2、答客匯編區(qū)域篇（規(guī)劃篇）產(chǎn)品篇裝修篇合同篇貸款篇產(chǎn)權(quán)篇物業(yè)篇3、統(tǒng)一說辭根據(jù)項(xiàng)目銷售講義及答客匯編內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程中涉及的重要節(jié)點(diǎn)，均需做出統(tǒng)一的說辭，包括電話接聽、模型講解、客戶接待、樣板房簡介、貸款口徑、房展會等統(tǒng)一規(guī)范說辭；1）統(tǒng)一說辭根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展和變化，根據(jù)我司或代理公司領(lǐng)導(dǎo)提供的書面意見由案場經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整；2）根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展調(diào)整的說辭應(yīng)納入統(tǒng)一的項(xiàng)目說辭之中，并說明啟用時間和對原說辭的調(diào)整處理結(jié)果；3）項(xiàng)目統(tǒng)一說辭作為項(xiàng)目組日常考核的重要依據(jù)之一。4、相關(guān)圖紙1）在項(xiàng)目執(zhí)行過程中應(yīng)將經(jīng)會簽確認(rèn)的項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、效果圖、立面圖、小區(qū)平面圖、景觀平面圖、單元分層圖、戶

34、型單張等整理歸檔，并可作為銷售道具合理使用；2）特別關(guān)注各類管道圖紙、裝修的管線排布，針對結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜的部位及走向，應(yīng)事先明確管道（線）的布局走向；3）工程類圖紙不能當(dāng)作銷售材料復(fù)印或給予客戶。5、法律文本1）房屋的認(rèn)購、合同的簽定是甲乙雙方建立買賣行為的標(biāo)志，故在項(xiàng)目開盤前對所有涉及買賣行為相關(guān)法律文本均應(yīng)遵循國家、地方和行業(yè)的法規(guī)及政策，同時須經(jīng)我司確認(rèn)同意后方可使用。2）項(xiàng)目操作過程中實(shí)際的法律文本：認(rèn)購須知、認(rèn)購協(xié)議書、簽約須知、合同格式文本、貸款資信征詢單、貸款材料所需清單、付款通知、付款收據(jù)等。3）特別提示：項(xiàng)目樓書、房型、廣告、軟文不可作為合同的附件，各項(xiàng)目執(zhí)行者應(yīng)嚴(yán)格管理和把控

35、。6、各類表單1）表單中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)能真實(shí)反映項(xiàng)目的執(zhí)行情況，是項(xiàng)目的推進(jìn)過程中策略調(diào)整、方向明確、步驟分解的重要依據(jù)，故各類表單和數(shù)據(jù)在制作過程中應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確；2）銷售數(shù)據(jù)表單有：銷售數(shù)據(jù)匯總表、客戶資料登記表、客戶資料統(tǒng)計(jì)表、來電來訪登記表、競爭樓盤市調(diào)表、銷售變更審批表、銷售日報(bào)、銷售周報(bào)、銷售月報(bào)、資料交接表、成銷資料歸檔表、按揭客戶進(jìn)度表、按揭臺賬、下款臺賬、各類傭金表等。七、業(yè)務(wù)流程1、接待流程操作人接待流程總圖相關(guān)文件及表單置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問案場經(jīng)理電話接待（A）現(xiàn)場接待（A）外展點(diǎn)接待選擇定金合同退定（）退房（）選擇預(yù)售合同售后服務(wù)辦證、貸款(F)審 核簽約（C）大

36、定（B）客戶信息登記選擇房源客戶信息登記客戶數(shù)據(jù)整理介紹產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)的整理，發(fā)回案場項(xiàng)目概況介紹送 客客戶登記邀 約優(yōu)惠及活動問 詢客戶進(jìn)門道 別邀 約留 電優(yōu)惠活動項(xiàng)目概況介紹問 詢禮貌用語V戶型圖冊樓書定金合同簽約須知付款通知單預(yù)、出售合同付款通知單客戶資料檔案袋說明：1.接待流程共分三部分：電話接待、現(xiàn)場接待及外展點(diǎn)的接待 2.現(xiàn)場接待共分A、B、C、D、E、F六步流程圖附后 3.后臺負(fù)責(zé)電話及外展點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并做好與前臺銷售的對接.操作人現(xiàn)場接待流程圖(A)相關(guān)文件客戶置業(yè)顧問置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問 置業(yè)顧問客戶進(jìn)門致歡迎詞、客戶信息詢問置業(yè)顧問接待講解區(qū)域沙盤

37、、項(xiàng)目沙盤單體模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購意向再次接待定期信息發(fā)送進(jìn)入金卡/大定申購節(jié)點(diǎn)流程客戶信息登記送客，數(shù)據(jù)歸檔項(xiàng)目樓書戶型圖冊置業(yè)顧問名片置業(yè)顧問在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備置業(yè)顧問客戶登記本置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶本人置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人各責(zé)任審核人客戶甲方合同專員置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問客戶后臺人員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問大定流程圖客戶交款收據(jù)復(fù)印件銷售員臺帳記錄，客戶領(lǐng)取簽約須知資料復(fù)印留存后臺甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單確認(rèn)客戶身份定單客戶聯(lián)復(fù)印件代理聯(lián)蓋章財(cái)務(wù)

38、聯(lián)蓋章客戶聯(lián)蓋章雙方再次確認(rèn)定單信息完整性開發(fā)商聯(lián)蓋章甲方專員再次確認(rèn)并蓋公章支付定購款關(guān)聯(lián)責(zé)任人審核簽字確認(rèn)客戶核對定單信息后簽字打印定單告知大定詳細(xì)約定內(nèi)容房源確認(rèn)成功輸入客戶基礎(chǔ)信息查找客戶基礎(chǔ)信息首次上門新客戶老客戶案場經(jīng)理審核開發(fā)商內(nèi)勤審核財(cái)務(wù)部專員審核日常大定重點(diǎn)提示(說明大定須知、說明大定優(yōu)惠、說明大定金額)溫馨提示a、大定金額b、大定政策c、定單中的注意事項(xiàng)d、提醒客戶簽約時間以及需要準(zhǔn)備的簽約物品e、提醒客戶，完成下定后，所定房源不可更名，不可退房、換房，并在固定時間內(nèi)完成簽約事宜送客提示a、送客戶至大門外并將已準(zhǔn)備的資料雙手遞給客戶 b、向客戶致謝并目送客戶離開2、簽約流程

39、置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶案場經(jīng)理、甲方責(zé)任人、財(cái)務(wù)責(zé)任人置業(yè)顧問、客戶、財(cái)務(wù)人員合同專員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶合同專員、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、開發(fā)商內(nèi)勤財(cái)務(wù)責(zé)任人審核甲方責(zé)任人審核案場經(jīng)理審核相關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最終確定合同的訂立，客戶同意簽定合同確認(rèn)單對合同有異議，拒絕簽定合同確認(rèn)單確認(rèn)成功銷售開發(fā)商、易居留存客戶領(lǐng)取商品房買賣合同，確認(rèn)購買成功開發(fā)商審核商品房買賣合同完整無誤后蓋章確認(rèn)領(lǐng)取商品房買賣合同并簽訂該合同合同專員領(lǐng)取簽字合同確認(rèn)單后錄入提交備案并打印商品房買賣合同客戶持合同確認(rèn)單至財(cái)務(wù)交納規(guī)定房款關(guān)聯(lián)責(zé)任

40、人審核簽字確認(rèn)客戶對合同確認(rèn)單及商品房買賣合同樣本均無異議，并簽定合同確認(rèn)單客戶閱讀合同確認(rèn)單客戶閱讀商品房買賣合同樣本客戶按定購單規(guī)定時間攜帶相關(guān)資料至現(xiàn)場準(zhǔn)備簽約開發(fā)商已撤銷抵押一次性客戶簽約（合同資料的準(zhǔn)備、及核對）此環(huán)節(jié)由開發(fā)商完成以及資料的準(zhǔn)備、核對由開發(fā)商完成：a、 準(zhǔn)備合同專用紙，并進(jìn)行網(wǎng)上簽約及打印 b、 進(jìn)入網(wǎng)站，在合同專員的指導(dǎo)下正確的輸入客戶資料及房屋信息c、 網(wǎng)上輸入完畢，檢查核對，并申請合同專員審核d、 打印合同，檢查合同內(nèi)容簽約重點(diǎn)提示： a、主動請客戶查看合同內(nèi)容并細(xì)心回答，講解客戶提出的問題 b、幫助客戶核對攜帶的簽約資料，并收回定單c、陪同并幫助客戶進(jìn)行簽約，

41、直至簽約完成e、客戶可在簽約時增加買售共有人，如定單已有買售共有人，則合同簽定時不能刪減買售共有人f、 簽約完成后檢查并核對簽約內(nèi)容無誤 3、貸款流程4、更退流程操作人退定退房換房流程圖相關(guān)文件或表單客戶專 案場經(jīng)理、置業(yè)顧問、客戶案場經(jīng)理案場經(jīng)理、置業(yè)顧問置業(yè)顧問案場經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問銷售助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場經(jīng)理更名換房收回定金合同和定金收據(jù)客戶書面申請報(bào)開發(fā)商同意后臺留存該客戶退定/更名/換房書面申請，房源再次打開進(jìn)行銷售填寫退款確認(rèn)書送客至門口否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記退定專案經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)退定（更名、換房）申請銷售員和專案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書面申請退定申請書了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失退定（更名、換房）申請表退款確認(rèn)書退款類：收回原定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)簽約須知非退款類：留存客戶的退定申請書更名提示：更名客戶僅限直系親屬，如父母/子女/配偶，其他關(guān)系一律不予辦理，甲方高層領(lǐng)導(dǎo)同意除外說明： 1、退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并簽字確認(rèn)。2、原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其它購房共有人必須提供委托書。3、作廢定金合同、定金合同補(bǔ)充協(xié)議及客戶資料必須交回