1、銀行業消費者權益保護工作的一些典型問題及改進建議近年來，隨著依法監管要求越來越高、公眾依法維權的意識越來越強，銀行業消費者權益保護工作受到了廣泛重視，銀監會系統通過架構改革、政策傳導等手段，持續強化銀行業消費者權益保護工作；銀行業也意識到服務的重要性，通過規范服務行為、優化服務流程等手段提升了銀行業整體形象。但從日常工作來看，銀行業消費者權益保護工作仍存在一些問題需要改進。一、監管部門消保工作的一些問題一是片面追求投訴處置滿意率而忽視對投訴反映問題的深入調查處置。在實際工作中，投訴回復滿意率是考核評價消保工作的一個重要指標，考核指揮棒直接導致投訴處置特別注重通過協調機構與投訴人協商解決爭端、爭

2、取投訴人滿意，而忽視了爭端平息后的后續處置工作。對一些性質不嚴重、影響范圍不大的投訴，平息爭端了事也無可厚非。然而，對于一些暴露了銀行業嚴重違規問題的投訴，也只是平息爭端了事而不去深入挖掘投訴所反映的問題并作出相應處理，一方面嚴重損害了監管權威，導致銀行業機構在處理同類投訴時依舊主動性不高，同類投訴重復發生；另一方面也會形成監管不作為的事實，給監管部門帶來不小的法律風險。二是有限的監管權限難以根治投訴反映的問題。一方面，在現行銀行業消保法規框架下，監管部門處理投訴往往處于第三方協調化解的角色，并無裁決職能，在應對高訴求的信訪投訴時顯得捉襟見肘，監管調解職權無法滿足日益增長的消費者訴求。另一方面

3、，基層銀行業機構往往是消費者的直接投訴對象，也是基層監管部門檢查監督的對象，而引起投訴的基層銀行業機構有關行為往往是執行上級單位乃至總行的規定，基層銀行業機構并沒有決定權或發言權。實際投訴處置中，如果發現基層銀行業機構因執行上級規定而導致違規的，監管部門往往只能追究基層銀行業機構的責任，而不能追究其上級單位乃至總行的責任，致使有關問題只能在基層范圍內治標。此外，在混業經營、分業監管的背景下，銀行業消費者投訴處置可能涉及多個部門，并因各監管部門的認識不同而使得監管協調停留于口頭之上，使得諸如代理保險之類的投訴只能在銀行業層面得以局部解決。三是基層監管資源不足導致消保工作疲于應付。面對日益增加的信

4、訪投訴和有限的基層監管資源，消保部門難以獨立承擔消保工作職責，往往需要辦公室和監管部門的配合，多部門協作使得投訴處置工作存在流程不暢、職責不明的問題。同時，消保工作往往與輿情交織，迫于維穩壓力，投訴處置中或多或少地存在“摁住問題”的現象，采取靈活方式處理，致使部分投訴人“信訪不信法”，導致“摁住了這個問題、冒出了那個問題”的現象。二、銀行業機構消保工作的一些問題一是認識不足致使矛盾激化。部分銀行業機構認為消保工作不是主業，重業績發展、輕消費者權益保護，把消保工作看成任務，把處理消費者投訴看成負擔，在處理消費者投訴時缺乏耐心；部分一線員工面對客戶投訴時冷漠處理，給客戶帶來不好體驗，導致一些本可以

5、在基層網點當場解決或者可以通過機構與消費者協商解決的問題非要監管部門介入督促才能解決。二是能力不足致使投訴多發。部分銀行業機構消費者保護工作缺乏前瞻性，產品設計等事前保護措施不到位；部分業務人員工作不盡職，對金融產品和服務的收費信息披露不夠充分，在發生爭議時服務態度消極。尤其是容易引發矛盾糾紛的銀行柜員、大堂經理、理財經理、信貸人員等一線員工的業務素質和服務水平有待加強和提高；部分投訴處理人員不具備相關的業務素質和投訴處理能力，投訴處理有效性不足，導致投訴升級。三是機制不順致使理念有誤。一方面，考核指揮棒決定了銀行業機構員工唯業績為上，缺乏維護客戶權益和提示風險的自覺性，為消費者保護工作埋下隱

6、患。而業績考核與投訴事項發生的不同步性，也加劇了員工行為的短期化。另一方面，基層銀行業機構的消保工作一般是由一個部門牽頭、其他部門參與，牽頭部門一般僅承擔規則制定和投訴分辦督辦等職責，具體投訴處理工作往往由業務部門負責，客觀上形成了誰引發問題誰處理、“運動員”與“裁判員”一肩挑的現象，致使有關問題被輕描淡寫。三、消費者自身的一些問題一是缺乏金融知識。銀行業消費者對金融專業知識了解不夠，沒有掌握高收益必然伴隨高風險的基本投資知識，只注意到高收益而忽略了高風險，盲目購買理財產品，脫離書面條款、輕信銷售者的承諾購買產品，將預期收益率視為實際收益率，一旦實際收益率不及預期就盲目投訴。二是缺乏契約精神。

7、銀行業機構與消費者之間往往是合同關系，合同一旦生效，消費者應當自負投資理財盈虧，但現實中相當一部分消費者缺乏這種“買者自負”的理念，盈利了皆大歡喜，虧損或收益不及預期就找銀行賠償，甚至無理取鬧，引發投訴糾紛。三是缺乏風險防范意識。部分消費者沒有樹立正確的投資理財理念，盲目追求高收益；部分消費者對個人身份、銀行卡等信息保密意識不強，隨意連接不明網絡熱點、點擊網站鏈接等而導致個人信息泄露。四、改進建議一是深挖投訴所反映的問題。對消費者投訴暴露出的銀行業機構突出問題，除了給消費者一個滿意的答復外，監管部門還應深入調查，對涉事機構和人員采取相應的監管措施。一方面，推動銀行業機構審慎合規經營，促使銀行業

8、機構在處理消費者初次投訴時更加積極履行主體責任；另一方面，切實規避監管不作為的法律風險。二是優化消費者權益保護工作機制。監管方面，要加強監管協調，對基層銀行業機構因執行上級單位規定而引起的違規行為，除責令基層銀行業機構整改外，還應及時向上級監管部門反映，追溯基層銀行業機構上級單位的有關責任；對代銷等跨業業務引起的消費者投訴，應加強與證監、保監等監管部門的協調，厘清銀行、證券、保險等機構的責任，避免風險轉嫁給銀行。銀行業方面，要加強上下聯動，上級單位消保工作部門要強化對下級單位消保工作部門的監督和責任承擔，下級單位要及時向上級單位反饋監管部門對投訴的核查結果和有關規定中的不合理因素，推動上級機構及時作出調整，切實避免因執行上級規定而導致的違規行為；要優化考核評價體系，強化銀行業消費者的維權投訴及從業人員操作行為不規范問題的考核工作，將投訴頻次、嚴重程度、損失大小、滿意度回訪結果等情況納入考核體系，并強化責任追溯，解決片面追求業績的短期化行為；要提升服務人員綜合素養，加強業務管理，規范銷售行為，強化信息披露。三是加強公眾教育。通過廣泛利用新