1、玖隆皇家花園營銷部管理手冊PAGE PAGE 26第一部分 案場基本管理制度架構：營銷副總銷售經理置業顧問售樓處工作時間：考勤嚴格按照簽到時間為準（排位也按此順序），不得代簽。售樓員工作時間為每周6天，周一至周五由銷售經理安排調休，節假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。著裝要求：售樓處工作人員要求統一著工作裝，服飾干凈整潔。女員工必須化淡妝，男員工必須打領帶，穿皮鞋。售樓處語言行為規范：客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎光臨玖隆皇家花園”；排位首位的置業顧問主動迎接，用“您好！”問候語，按銷售程序引導客戶，末位提供倒水等服務。電話接聽，用“您好！玖隆皇家花園，很高興為你服務，請問有什么

2、可以幫您”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄，掛電話時用“感謝您的來電，歡迎下次光臨”嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。辦公室有來訪客人，由末位置業顧問負責引見并提供茶水服務。售樓處前臺接待制度：置業顧問每天按照案場規定的輪崗制度接待上訪客戶；每接待一位客戶，由當事置業顧問在客戶來訪登記上記錄，排位接待客戶，按簽到順序依次排位；前臺不得空位，如有空位出現，追究當值人員的責任；置業顧問接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；置業

3、顧問不得在前臺看任何與銷售無關系的報刊書籍。例會制度：售樓處每天上午8點30分由銷售經理主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會置業顧問必須全員參加。每周由銷售經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。銷售經理定期以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業績，協商需要解決問題，置業顧問提交各自工作周報。業務培訓：置業顧問必須經常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業知識。各置業顧問必須每天收集報紙及專刊的房地產資料，加以分析，作好客戶的銷售顧問。營銷部對置業顧問進行月（季）度考核，做到傳、幫、帶。運作程序：接待客戶分析客戶引導客戶跟蹤

4、客戶收取小定收取定金并簽署認購書收取首期（簽定正式買賣合同）協助辦理按揭。置業顧問在銷售工作中，遇到需提請公司領導配合或決定的工作，必須交由經理出面解決，便于統一銷售口徑及說辭。第二部分 案場管理內容第一章 崗位職責第一節 銷售經理崗位職責對營銷副總負責；負責樓盤的現場銷售及所有銷售業務有關的管理、協調、監督工作；根據市場情況，制定完善的銷售計劃；負責領導本案銷售工作，完成階段性計劃；制定案場管理制度，負責案場管理手冊編寫和完善，對銷售現場進行系統管理；參與制作調整銷售策劃報告，及時收集反饋于本報告有關的信息；隨時掌握樓盤銷售進展情況，及時進行對項目的匯總和統計，以保證樓盤銷售信息的準確上報；

5、協助制定價格體系及方案，并根據銷售計劃及銷售進展情況，及時調整樓盤價格、付款方式和優惠政策；制定培訓計劃，定期組織置業顧問的業務培訓和考核，不斷提高置業顧問的業務素質；帶領置業顧問廣泛收集房地產的有關信息，敏銳分析市場，定期向公司匯報；負責做好項目資料數據庫的建立、管理工作；認真做好客戶檔案資料數據庫的建立、管理工作；負責項目樓盤表的建表及管理工作；負責對客戶回款情況的管理和監督工作；搞好銷售課的管理，調動員工的積極性，突出團隊的協作精神，處理好客戶投訴事件；負責與公司其他部門的溝通與協調，以便對項目銷售做出及時準確的調整；負責對部門人員的培訓和考核，協助項目前期策劃；負責員工業績考核；安排員

6、工收集相關信息，作分析報告；負責召開銷售現場的例會；部門工作計劃、安排及督促與總結；隨時完成公司下達的臨時性任務。第二節 置業顧問崗位職責對銷售經理負責；置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排；必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務；嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；負責銷售過程中的客戶接待、客戶追蹤、客戶成交、客戶回訪等工作，并及時完成來訪客戶登記表、來電客戶登記表、客戶檔案、銷售員周報表及其其他銷售表格；作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、并

7、協助交房等相關工作；作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等市調工作；負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的紀錄、統計工作，并提交銷售經理；熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給銷售經理，及時與銷售經理溝通；銷售經理可對置業顧問信息的真實性進行抽查，若發現作假行為，第一次考核扣分并口頭警告、第二次考核扣分并公司通報，第三次直接開除；每周進行工作總結，并結合自己的工作對公

8、司的工作提出意見；置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報；每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任和幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息；保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛接交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗；以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每

9、一位業內人士；提交個人階段性工作計劃和總結；隨時完成上級交辦的臨時性任務。第二章 置業顧問KPI行為規范第一節 置業顧問的職業形象個人著裝 工作時間里現場全體員工必須穿統一的工裝，佩帶統一的工牌于左上方； 未著工作裝不得進入接待臺；服裝必須干凈整潔，男員工應穿深色的襪子、不留長發和胡須，女員工不得有較為前衛的打扮，不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾； 女員工上班前應化淡妝后進入銷售現場； 上班前5分鐘完成著裝；行為禮儀 禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語；上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑；與客人談話不東張西望，心不在焉；在案場對客人要主動示意行禮招呼；帶領客戶進入談判區，客人入

10、座后，即刻端茶送水；客戶到來之前，應保持基本站姿，發現抵達的客戶，快速出迎，熱情問候。客戶離開時，要將其送至外場，“歡迎再次光臨”，目送離開；當值排位的銷售員在客戶到來或離開時，主動為客戶拉門并打招呼“您好”或“歡迎再次光臨”；嚴禁員工在售樓處聚堆閑聊，嚴禁在前臺吃東西、睡覺、化妝、吸煙；售樓處、樣板間禁止大聲喧嘩，物品輕拿輕放；員工手機在工作時間應使用震動；參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄；愛護售樓處、樣板間設施設備，發現臟物應立即清理干凈，不得擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品；置業顧問隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語；注意語言節奏感，音量適中，以客戶能聽清

11、且不打擾旁人為宜；員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限；按銷售答辭回答客戶問題，不清楚地方不隨便承諾，需向主管申請后方可回答；談話時想咳嗽或打噴嚏，應說“對不起”或即刻轉身用手遮住；為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指點；遞接任何物品都需要使用雙手；資料夾不可夾于腋下；在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片；遞名片的同時作自我介紹，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好；遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方；第二節 銷售現場環境一、外部環境 市政道路至售樓部之間通道指引（指示牌、道旗或燈桿旗）； 通道及售樓處外場

12、（含停車場）通暢、道具擺放整齊、無雜物、綠化整潔（地毯、桌椅、看板、停車牌等） 工地圍擋畫面干凈整潔無破損； 二、銷售內部環境 功能分區明確（接待區、洽談區、休息區、展示區、放映區、辦公區、財務室、衛生間、儲藏室、更衣室、經理室等）售樓處各區域各類道具（沙盤、單體模型、燈飾等）擺放整齊、保持整潔、無雜物無灰塵，煙灰缸、垃圾桶外觀保持清潔售樓處玻璃、鏡面保持光亮、干凈用品擺放整齊，名片、資料夾等放在指定位置，個人物品嚴禁隨意亂放 售樓處的音樂按公司統一要求播放各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備或對現場水吧的管理衛生間地面干凈整潔，設置小心地滑等提醒牌衛生間內部無污物 衛生間洗手臺面保持清潔無水痕，

13、化妝鏡保持整潔第三節 置業顧問業務能力例會每周六晚會營銷部全體人員參加由銷售經理主持，安排本周工作計劃，學習相關簡報和監察通報；每日8：30準時召開晨會，每日下班后召開晚會，由銷售經理主持；晨、晚會要對當日工作計劃進行安排和對當日銷售接待情況進行個案分析總結；安排置業顧問認真完成會議紀要并在售樓處備案；接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，玖隆皇家花園”，“您好，我是*” 認真聽清對方講話，不清楚時，準備記事本和筆，需在來電登記表作詳細記錄掌握通話的時間當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言通話完畢，務必對方先掛斷后再放下電話，以示尊重接待 置業顧問接待客戶采

14、用輪崗站位，入口接待臺處嚴禁出現空崗任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的的團隊配合氛圍。接待人員資料夾資料齊備（銷售答辭、價格表、貸款利率、戶型圖、貸款所需資料、新聞簡報等），計算器、激光筆等銷售道具隨身攜帶置業顧問工作筆記記錄的完整程度（客戶姓名、聯系方式、客戶類型、外貌特征、意向、跟蹤記錄、成交情況等信息）四、沙盤講解 按照沙盤說辭（項目簡介、位置、交通、區域發展、整體規劃、周邊配套、園林景觀、樓座戶型、銷售價格、物業管理）進行介紹，由部門隨時進行抽查 五、帶看樣板按照樣板間

15、答辭及流程全面介紹（戶型面積、戶型特點、門廳、客廳、廚房、餐廳、臥室、衛生間、陽臺、花園或露臺）戶型賣點介紹突出，借助生活情境 六、置業計算快速、準確、完整為客戶計算（3分鐘/套）第三章 銷售紀律管理條律置業顧問須按時上下班，不遲到、不早退、不得私自中途離崗或溜崗串崗。作息時間：(參見售樓處輪值表)請事假需提前向銷售經理提出書面申請，批準后方可；請病假需出具縣級以上醫院醫生證明，否則視為曠工處理。病假一天扣發半天基本工資、事假一天扣發一天基本工資，曠工一天扣發3天基本工資。銷售經理請假或補休須提前一天向上級領導通報。接待臺只能保留銷售電話、銷售名片、銷售文件、銷售宣傳資料，資料應整齊放置在指定

16、的地點，不得放置其他任何私人物品。值班人員應負責當天的案場衛生打掃、維護。保持一個整潔的工作環境。置業顧問待人熱情有禮，言行大方得體，精神飽滿，面帶微笑；保持統一規范的辦公次序。公司上級領導或其他外來洽談事務的同志來訪時，必須禮貌的主動招呼，主動倒茶水。置業顧問必須尊重公司其他部門同事，并保持良好關系。第四章 銷售流程第一節 定購管理條例定金置業顧問必須按公司規定的定金金額要求客戶落訂，如果客戶的現金不足，置業顧問向銷售經理請示，可爭取客戶以公司規定的最低定金落訂。并約定好客戶在規定的時間內補足定金。如果客戶的現金少于公司規定的最低定金，必須得到銷售經理的同意后才可受理，否則不予銷控或定購。如

17、果客戶并未交齊定金，置業顧問必須按公司規定的期限內要求客戶補定。若客戶要延長期限的，須知會銷售經理并取得同意后方可受理，嚴禁擅自作主。銷售定金和購房款，應該由財務人員收取，嚴禁私自收取客戶購房定金、房款及相關購房費用。否則由當事人自行承擔由此而產生的一切后果。如需退還客戶有關款項，可由銷售經理向公司申請，審批后帶領客戶到公司財務處領取。定購流程客戶確定購買意向后，置業顧問通過電話或向銷售經理當面確認銷控的形式確認該房未售，方可至銷售經理處領取玖隆皇家花園認購協議書，簽署一式三聯的定單，并由銷售經理確認后簽字，帶客戶至財務室繳納定金。客戶必須憑玖隆皇家花園認購協議書到財務部繳納定金，定金數額以當

18、期銷售執行的方案為準。收取定金后，開具收據或憑證。客戶按玖隆皇家花園認購協議書中約定的時間簽署商品房買賣合同，并繳納房款和相關費用。 定購協議定購協議中的成交價，須以客戶選擇房源的面價為準。如果此戶有額外的折扣，須銷售經理簽字同意，并且折扣點在銷售經理審批權限內，超出銷售經理權限范圍之外的，由銷售經理請示總經理批準，嚴禁置業顧問越級向公司總經理申請優惠。置業顧問填寫完定金后，必須由銷售經理將房號、金額及條款核對，檢查無誤后方可簽名確認。若發生書寫錯誤，且造成經濟損失，其責任主要由置業顧問承擔80，銷售經理承擔連帶責任20。客戶簽署了定購協議并繳款后，置業顧問方可將客戶聯交于客戶作為定購協議憑證

19、，并將其余聯收妥分別交于相關部門存檔。第二節 銷售成交規則置業顧問應本著資源共享、成交優先的規則來實施操作業務，如果兩個以上的客戶對同一物業有購買意向，置業顧問須立刻通過銷售經理確認該房號尚未售出，才能銷售出該單位，應遵循成交優先的原則，先喊控并交定金者先得。置業顧問負責維護和通知客戶辦理相關手續。第五章 客戶程序分解咨詢電話接待程序現場售樓處如咨詢電話響起，置業顧問需在第三聲內接聽，并講：“您好！玖隆皇家花園。”與客戶通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭至于唇下五公分處，原則上中途不允許與其他人交談，不允許吃東西，不允許喝水。同時把客戶需求第一時間內記錄下來。置業顧問需仔細聽客戶所咨詢的內

20、容，準確無誤地回答問題，在解答客戶所提出的問題結束時對客戶要發出邀請：“您如果有時間，歡迎參觀！”置業顧問接聽電話聲調要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客戶產生質疑。說話要注意藝術、多用敬語、禮貌用語。上門客戶接待程序當有客戶要進入售樓處時，置業顧問須面帶微笑從接待臺走向客戶并熱情地對客戶講：“客戶到！”“歡迎參觀！”“您好，請問您是第一次過來看房子嗎？”“以前是哪位置業顧問接待過您嗎？”隨即遞名片給客戶，與客戶進行溝通介紹。參觀沙盤、模型區域進行講解，用具備煽動的說辭來打動客戶，吸引住客戶。參觀完后，請客戶到洽談區，對客戶講：“請坐”。對客戶講“請喝水”。

21、隨即拿出售樓資料為客戶進行詳細的講解，推薦戶型，計算房價及購買房屋的相關費用。如暫時離開接待的客人，一律講“對不起，請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講：“對不起，讓您久等”。不得一言不發就開始服務。客戶若有購買意向房號，置業顧問通過柜臺喊銷控，確定此房屋尚未售出后，方能給客戶推薦，進行逼定。填寫完訂購單或定購協議后，至銷售經理簽字確認后，帶客戶至財務部辦理認購手續。如認購手續辦理完畢后，客戶準備離開售樓處，置業顧問應主動送客戶到門口，對客戶講“請慢走，再見”。目送客戶離去后，隨后收拾接待臺。全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質和風度，不得當眾整理個人

22、衣物。在于客戶交談過程中，如打噴嚏、咳嗽時應轉身向后，并說對不起。對待客戶應該情緒飽滿、不卑不亢。行走要迅速，但不得跑步，與客戶相遇應禮讓客戶。與客戶同時進出門，應該讓客戶先行。請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。客戶登記置業顧問再接聽完客戶電話或接待完客戶后，應第一時間對客戶資料進行登記，登記客戶資料應真實詳細，嚴禁弄虛作假。客戶跟進置業顧問根據自己接待客戶的情況跟進客戶，并做好個人登記記錄，記錄每次跟進的內容、時間；銷售經理有權檢查跟進登記情況，置業顧問無權檢查他人的客戶記錄，如發生撞單，由銷售經理進行核對，判單主要依據為來訪客戶登記表、客戶檔案表等。客戶的跟蹤期定為30天（

23、從接待之日起計算）如若本置業顧問在30天內沒有對客戶進行任何跟蹤，客戶到現場若被其他置業顧問接待并成交，業績歸為使客戶成交的置業顧問。第六章 銷售承諾管理條例銷售現場就項目的對外銷售承諾必須以公司確認的銷售培訓資料為銷售口徑。銷售中如發生基本數據介紹錯誤、冷場等時，取消銷售資格一周，進行培訓學習。要認真填寫給客戶的書面文件，包括計算單、認籌單、定購協議、合同確認單、補充協議等等，填寫時必須字跡清楚、工整、無涂改痕跡，違者考核扣分，錯誤三次以上取消銷售資格，進行培訓學習。置業顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導買受人而錯買房號給公司產生的經濟損失由相關人員承擔。置業顧問在簽署認籌

24、單、定購協議、商品房買賣合同等文本時必須按照公司制定的樣本格式簽署，如有改動需得到公司領導的同意。置業顧問必須嚴格執行公司制定的銷售價格、付款方式、優惠政策等銷售政策，不得擅自更改。項目銷售過程中涉及銷售口徑的變更必須公司發出的書面文件或由銷售經理通過正式會議為準。不得私自對客戶作任何公司未允許承諾和約定。不準將銷售說辭擅自轉化為書面承諾給客戶或將客戶問題推向公司，違者將視情況扣罰傭金直至開除。在銷售過程中應維護公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況扣罰傭金直至開除。堅持售前售后服務態度及意識的統一，維護客戶滿意度。在銷售過程中嚴禁虛假承諾或超出權限范圍之外承諾，由此造成的損

25、失由置業顧問承擔，公司保留追究的權利。第七章 銷控管理條例案場的銷控工作由銷售經理統一負責。置業顧問需銷控單位時，須報知銷售經理，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷售。置業顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導買收人而買錯房號給公司產生的經濟損失由相關人員承擔。置業顧問需在銷控確認單位后，方與客戶辦理定購手續，堅決杜絕重復銷售。置業顧問不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔由此而產生的一切后果。銷控后，如客戶即時下訂并定購，銷售經理需將最新資料登記于銷控登記表。如客戶確定下定，置業顧問必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理將該單位銷控。銷控后，如

26、客戶無下定，置業顧問需即時上報于銷售經理，并由銷售經理及時取消該單位的銷控記錄。否則因此造成的后果由相關人員承擔。如因置業顧問、銷售經理原因造成一房兩賣或其他銷售事故，所造成的經濟損失由當事置業顧問和銷售經理承擔，公司保留追究法律責任的權利。第八章 客戶接待管理及歸屬劃分條例為配合公司實行的銷售傭金制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業績劃定，特制定本辦法。由銷售經理參照此辦法合理協調置業顧問之間對客戶權屬的確認，以促進置業顧問的積極性。銷售業績作為置業顧問傭金的基礎，業績確認后，傭金根據公司薪獎管理制度執行。第一節 客戶權屬界定基本資料。來訪登記表,來電登記表及客戶檔案表系判定客

27、戶權屬的原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現錯誤時應重新登記。客戶跟蹤聯系記錄作為判定成交客戶權屬比重分配的依據，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，銷售經理有權據此確定業績的歸屬。案場應備來訪登記表,來電登記表作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。來訪登記表,來電登記表應按登記時間為序進行編號，定期由銷售經理留存備查。置業顧問完成新客戶首次接待后應認真填寫客戶檔案表，以便日后做好客戶的追蹤記錄。置業顧問的客戶接待及跟蹤聯系情況除在客戶檔案表上記錄外，還應在工作筆記上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。置業顧問對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天

28、內。超過期限的，客戶歸成交置業顧問。如在每期開盤前銷售經理要求置業顧問將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在有效客戶登記表中的，則登記表中的業績產生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事置業顧問在專案判定仍未達成一致的，則此單業績傭金沒收轉入案場活動基金。每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易，其他置業顧問的客戶來訪，置業顧問必須立即與原置業顧問聯絡，得到同意并了解情況后方可繼續接待。由開發商指定、推介的客戶定購房源，若成交，業績屬于該置業顧問，歸屬按銷售排輪確定。第二節 客戶權屬界定原則客戶權屬確認以來訪，來電登記表及客戶檔案表信息為準。新客戶登記時應注明三個基本信

29、息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別（來電客戶可以為姓氏）、聯系電話（原則要求手機與座機各一）、客戶需求基本信息。客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，置業顧問首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此置業顧問的客戶，今后的跟蹤聯系與來訪接待原則上由此置業顧問負責。如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經銷售經理認可后由其它置業顧問接待。特殊情況，有二位以上置業顧問接待介紹的客戶，其成交后傭金比例的分配由銷售經理按實際接待情況確定。關系客戶接待：如新客戶屬于某置業顧問的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該置業顧問接待的，該客戶屬于該置業顧問所屬，由其

30、負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某置業顧問接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的置業顧問，原則上應由首次接待置業顧問負責該客戶。如遇客戶主動提出更換置業顧問的，銷售經理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，銷售經理經確認后決定是否更換，并根據實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。指定客戶接待：公司指定的關系客戶（包括公司員工介紹的關系戶）接待，由銷售經理指派置業顧問進行。銷售經理指派客戶給置業顧問應遵循輪流分配的原則。老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某

31、置業顧問接待的，則視為該置業顧問所屬客戶；如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個置業顧問接待，或老客戶已提前通知置業顧問，則置業顧問應事先明確新客戶姓名、聯系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經銷售經理知曉，該新客戶即屬于該置業顧問所屬客戶。客戶中途要求更換置業顧問的：如屬于服務質量問題，銷售經理確認后應予以更換并由銷售經理指定置業顧問負責客戶今后聯系與接待，該客戶即作為第二任置業顧問的所屬客戶，成交后前置業顧問將不再享受傭金分配。如屬其它原因，銷售經理有權根據實際情況予以確定。家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之置業顧問為準。如接待過程中無法

32、識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續過程中或成交后發現的，由銷售經理確認其權重分配。置業顧問因故調離案場或離開公司的，應與銷售經理做好客戶資料的書面移交工作，再由銷售經理按照輪流分配原則指定相關置業顧問負責。房交會期間，展會現場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由銷售經理在事后進行分配，指定置業顧問進行跟蹤。如在展會現場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某置業顧問接待的，原則也歸該置業顧問所有。置業顧問對所屬客戶應有計劃追蹤，定期聯系，并對追蹤情況進行后續聯系的記錄。如超過30天（按自然月為準）未進行客戶跟蹤聯系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，

33、除該客戶再次來訪時指明置業顧問接待外。案場客戶權屬確定由銷售經理按接待記錄進行確定。當案場置業顧問間發生客戶歸屬疑異時，由當事置業顧問及時向銷售經理反映，銷售經理應核查原始接待記錄，經了解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如置業顧問違反本流程規定進行客戶接待的，銷售經理有權不予認可其接待業績。置業顧問應服從銷售經理決定。第三節 銷售接待流程置業顧問接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。置業顧問接待客戶來電、來訪時，應問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或接待。置業顧問接待來電、來

34、訪客戶的順序由銷售經理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調整應由銷售經理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數由排位最后的幾名置業顧問進行。在輪值過程中也隨即調整。來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值置業顧問接聽，如屬于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現在由他來接聽您的電話可以嗎？如客戶認為沒有必要則應由當值置業顧問為其服務，并主動報上自已的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。對于來電客戶的約定來訪，負責置業顧問應明確告知當班的其它置業顧問及銷售經理，以免有誤接的情況發生。如客戶來電后置業顧問未能將客戶的基本信息記錄并經

35、銷售經理確認，則視同無效接待。來訪客戶的接待：客戶來訪，當值置業顧問（即排序首位的置業顧問）應主動迎接，按銷售接待規程做好接待工作。不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內部員工或關聯業務單位咨詢與房產銷售無關者除外（此類情況當值置業顧問也應主動迎接問候，但不計為一輪接待。）置業顧問不允許挑選客戶，不按規則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個置業顧問補上。如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應經銷售經理安排當值接待員接待，接待人員應做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。如當值置業顧問正在接待

36、客戶，而其老客戶又來訪，則可由該置業顧問指定案場員工協助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名置業顧問或銷售經理代為接待，并按接待情況作好記錄。（置業顧問不能將正在接待的新客戶轉至別的置業顧問處）。如置業顧問正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗置業顧問進行接待，當值置業顧問在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優先補接（即處于當時第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數輪補，即置業顧問在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優先補接，此后仍按原定順序接待。置業顧問在輪班接待期間，由銷售經理指派進行工作的，其回崗后即進行優先

37、補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數補，只補一次，由銷售經理在團獎中考慮此類工作的平衡。置業顧問應服從銷售經理的工作安排。第九章 銷售資料管理條例宣傳品項目的銷售資料統一放置在資料庫并分類放置；接待前臺只能放置當日所需要的相關數量的銷售資料；銷售現場須將銷售資料的數量做統計并每周進行一次清點，以保證物料得到及時補充。銷售要件空白的認籌單、訂購協議、合同確認單等銷售輸出文本由柜臺統一管理，置業顧問領用；銷控表由銷售經理掌控，不得對外泄露；客戶檔案由銷售經理每天收集一次，統一管理；若有特殊折扣申請、物管贈送等相關促銷單由銷售經理統一管理并填寫上報。第十章 案場日常管理條例及違紀

38、處罰嚴格遵守案場上下班時間，上下班主動自覺簽到簽退。業務人員的早餐必須在正式上班時間前用完畢，上班時間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時間，違者一次罰款10元。業務人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著制服，頭發必須梳理，襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不準留胡須，違者一次罰款10元。簽到完畢后，每個人就自己的衛生包干區域進行打掃，違者罰款10元。女員工不準在售樓廳內公開化妝，違者一次罰款10元。接聽電話時報項目名稱：“您好！玖隆皇家花園”，違者一次罰款10元。所有進出營銷中心人員，包括公司領導、同事或其他人員，前臺人員或輪到接客戶的置業顧問喊“歡迎光臨玖隆皇家花

39、園”，違者一次罰款10元。公司領導到，由輪到接客戶的置業顧問喊“職務人，好”，如：崔總好，違者發現一次罰款10元。在營銷中心內，置業顧問對經過身邊的客戶應主動問好，違者發現一次罰款10元。置業顧問接待客戶必須送客戶至門外，違者發現一次罰款10元。在售樓處男女不得出現不良儀態，如抓癢、撓發、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地吐痰等應避免，違者發現一次罰款10元。上崗時間不準在售樓廳內抽煙，違者發現一次罰款10元。上崗時間不準在售樓廳內用餐，違者發現一次罰款10元。上崗時間不準在售樓廳內瞌睡，違者發現一次罰款10元。上崗時間不準在售樓廳內開不雅玩笑、吃食品、做不雅動作，違者發現一次罰款10元。上

40、崗時間不準在售樓廳內看與工作無關的書籍，不準長時間談論與業務無關的話題，違者發現一次罰款10元。客戶在時置業顧問不得在銷售廳內大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發現一次罰款20元。有人在接聽工作電話時，周圍人員不準大聲說笑，影響他人接聽電話，違者發現一次罰款20元。同事外出，接聽到同事的電話，切忌一問三不知，應主動留下對方電話，迅速告知同事及時回復，違者發現一次罰款20元。聽客戶電話，不論時有業務還是投訴都應一視同仁，始終保持耐心，努力解決問題的口吻接聽電話，注意樹立公司電話職業形象，違者發現一次罰款20元。在售樓處每次私人電話不得超過3分鐘，講話、接聽電話都要控制自己的音響，以免聲音太響干擾別人，用公

41、司電話撥打私人電話不得超過3分鐘，違者發現一次罰款20元。 進入樣板房必須穿脫鞋或鞋套，樣板房內不得睡覺，違者發現一次罰款20元。接待完客戶應及時、認真、規范填寫來訪表，違者發現一次罰款20元。接待完客戶應及時整理銷售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷售廳內清潔，違者發現一次罰款20元。置業顧問不得私自在售樓大廳用電腦上網，若特殊情況需得到上級主管批準。違者發現一次罰款20元。保持接待桌的整潔，除名片外不得放置其他私人物品，喝水須知水吧臺處，違者發現一次罰款20元。在與客戶洽談時，注意自身的坐姿正確，有風度，不得抖動二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動作，違者發

42、現一次罰款20元。接待客戶，不準對客戶惡語相向，不準摔客戶電話，違者發現一次罰款20元。同事之間互相配合，積極協助，如發現工作上不予配合的行為罰款30元。上下班需本人簽卡，如有代簽，一經發現雙方罰款30元并以曠工一日論處。威脅、侮辱同事或妨害他人工作者違者發現一次罰款50元，情節嚴重者直接除名，傭金不結。客戶下訂后，置業顧問之間因業績糾紛爭吵或影響他人者罰款50元。售樓處進行賭博活動，一經發現直接除名，傭金不結。同仁之間相互爭吵，甚至打人者，發現一次罰款200元，情節嚴重者直接除名，傭金不結。與客戶爭吵甚至打人者，發現一次罰款200元，情節嚴重者直接除名，傭金不結。無故連續曠工滿3日者，發現一次罰款200元（予以辭退，并按公司有關規定執行）。置業顧問未經銷售經理及以上人員同意嚴禁與外人（特別是同行）討論案場內事物，或將案場內資料、報表給予外人，如有違反者予以辭退處理，并追究相關法律責任。置業顧問未經銷售經理級以上人員同意不得私自去專案或柜臺作業處翻看銷控表及任何報表（售、足、簽文件夾、銷售日報表、周報表、已購未購客戶資料等）或翻動銷控專用抽屜，如有違反者予以辭退處理，并承擔造成不良