1、主講人：凌 晨員工素質(zhì)培訓(xùn)(pixn)提高服務(wù)(fw)意識(shí)共四十一頁1培訓(xùn)(pixn)目的2為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)3什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)4如何提升服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄共四十一頁培訓(xùn)(pixn)目的樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而(cng r)使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有效的提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。共四十一頁為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。企業(yè)想要在激烈的競爭中獲勝，不僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過

2、硬的產(chǎn)品來硬的客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品的價(jià)格而成為競爭激烈的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理開拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要(xyo)做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。共四十一頁為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)客戶(k h)的總類共四十一頁為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意(mny)或不滿意(mny)。客戶需要什么（客戶最重視什么） 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的感覺站在客戶的角度想禮貌傾聽

3、清潔的環(huán)境全新處理個(gè)別客戶的問題愉快的感覺效率及安全保障溫馨的感覺顯示自我尊嚴(yán)讓客戶得到滿足微笑及問候方便不能等太久提供完整的服務(wù)前后一致的對(duì)客態(tài)度提供完整的選擇放心共四十一頁為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)不良服務(wù)的惡性循環(huán) 福利降低 不良客戶服務(wù) 員工(yungng)不滿 生意減少 信譽(yù)受損 利潤下降 客戶減少 共四十一頁什么(shn me)是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)SSmile（微笑）EExcellent（優(yōu)秀(yuxi)）RReady（準(zhǔn)備好）VViewing（看待）IInviting（邀請(qǐng)）CCreating（創(chuàng)造）EEye（眼光）服務(wù)SERVICE服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無

4、償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。共四十一頁什么是服務(wù)(fw)和服務(wù)(fw)意識(shí)即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作(gngzu)的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)Service Consciousness是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。共四十一頁如何提升服務(wù)(fw)意識(shí)心態(tài)的力量客戶的期望服務(wù)(fw)的六要素服務(wù)的十要點(diǎn)共四十一頁 心態(tài)(xn ti)的力量心態(tài)的種類積極的心態(tài)消極的心態(tài)共四十一頁 心態(tài)(xn ti)的力量案例分析

5、兩個(gè)歐洲推銷員到非洲推銷皮鞋，由于炎熱，非洲人向來都打著赤腳。 第一個(gè)歐洲人看到非洲人都打著赤腳，立即失望起的說“這些人都打著赤腳，怎么會(huì)穿我的鞋呢？”于是放棄努力，失敗而回。 另外一個(gè)推銷員看到非洲人都打著赤腳，驚喜萬分“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大的很呢。”于是想方設(shè)法，引導(dǎo)非洲人購買皮鞋，最后發(fā)大財(cái)而歸。這就是一念之差導(dǎo)致的天壤地別，同樣是非洲市場，同樣面對(duì)打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個(gè)人灰心失望，不戰(zhàn)而敗；另外一個(gè)人滿懷信心，大獲全勝。共四十一頁客戶(k h)的期望共四十一頁客戶(k h)的期望在乎是否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)水平仍待提高共四十一頁客戶(k h)的期望快捷(kui j

6、i)禮貌得到關(guān)注安全感自豪感整潔與衛(wèi)生客戶的期望共四十一頁儀表(ybio)工作(gngzu)能力自豪感彬彬有禮專業(yè)知識(shí)多盡一份力服務(wù)六要素共四十一頁服務(wù)(fw)六要素工作能力高效率高質(zhì)量高準(zhǔn)確率共四十一頁案例(n l)分析 A和B同時(shí)受雇一家超市，大家都是從底層干起，可不久A受了總經(jīng)理青睞，被提升為部門經(jīng)理，B仍然混在最底層。 B覺得總經(jīng)理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而愛重用那些愛吹吹拍拍的人。 總經(jīng)理也很了解B，認(rèn)為他能吃苦，對(duì)他也額有好感，但總覺得他缺了點(diǎn)什么，一時(shí)三言兩語說不清。 一天總經(jīng)理看見B一臉委屈的樣子，忽然有了一個(gè)注意，就和藹的說：“B先生，你馬上到集市去，看看今天有什么

7、賣的。”B跑到集市上，只看見一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆賣，然后跑回去(hu q)向總經(jīng)理匯報(bào)。“那車土豆大約有多少袋？”總經(jīng)理問。B又跑回去(hu q)，過了一會(huì)兒氣喘吁吁的跑回來匯報(bào)說有10袋。總經(jīng)理問：“多少錢一斤？”B拔腿往外跑，這時(shí)總經(jīng)理叫住他說：“你休息一會(huì)兒吧，看看A是怎么做的。”共四十一頁 總經(jīng)理叫來A，吩咐說：“你到集市上看看今天有什么賣。”A出去了，不一會(huì)兒回來報(bào)告說：“總經(jīng)理先生，到現(xiàn)在為止只有一個(gè)賣土豆，總共有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好。”他還帶回來幾個(gè)土豆拿給(n i)總經(jīng)理看，他還說這個(gè)弄明過一會(huì)還將弄幾框西紅柿上市，據(jù)他看價(jià)格還算便宜可以進(jìn)一些貨。 B紅著臉離開了總經(jīng)理辦

8、公室。啟 示 這是一個(gè)思維習(xí)慣和工作能力關(guān)系的故事(gsh)，也說明被動(dòng)工作和主動(dòng)、智慧工作的主要區(qū)別是什么！說明能力決定地位！共四十一頁服務(wù)(fw)六要素專業(yè)知識(shí)解 答處理(chl)問題不知道，不清楚共四十一頁服務(wù)(fw)六要素自豪感賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。共四十一頁“我在蓋一座教堂(jiotng)”有個(gè)人經(jīng)過一個(gè)建筑工地，問那里的石匠們?cè)诟墒裁?三個(gè)石匠有三個(gè)不同的回答。第一個(gè)石匠回答：我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。第二個(gè)石匠回答：我在做最棒的石匠工作。第三個(gè)石匠回答：我正在(zhngzi)蓋一座教堂。如果我們用自我期望、自我

9、啟發(fā)和自我發(fā)展三個(gè)指標(biāo)來衡量這三個(gè)石匠，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)第一個(gè)石匠的自我期望值太低，在職場上，此人缺乏自我啟發(fā)的自覺和自我發(fā)展的動(dòng)力。第二個(gè)石匠的自我期望值過高，在團(tuán)隊(duì)中，此人很可能是個(gè)特立獨(dú)行、笑傲江湖式的人物。第三個(gè)石匠的目標(biāo)才真正與工程目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高度吻合，他的自我啟發(fā)意愿與自我發(fā)展行為才會(huì)與組織目標(biāo)的追求形成和-諧的合力。共四十一頁服務(wù)六要素(yo s)儀表共四十一頁服務(wù)六要素(yo s)彬彬有禮微 笑文 明 禮 貌熱 情 主 動(dòng)共四十一頁服務(wù)六要素(yo s)彬彬有禮微笑(wixio)的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒人類的全部信息表達(dá)：7%語言+38%語氣+55%肢體語言共四十一

10、頁服務(wù)六要素(yo s)彬彬有禮恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、友好、真誠、適時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)的微笑：注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠 ，小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 。不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑會(huì)讓客人感覺(gnju)到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。“希望每個(gè)員工能夠保證，每當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，要會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么。”共四十一頁服務(wù)(fw)六要素彬彬有禮文明禮貌、熱情主動(dòng)注意稱呼：先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)

11、主動(dòng)問候客人：早上好；下午好。請(qǐng)隨時(shí)使用以下魔術(shù)詞：您；您好；請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起；沒關(guān)系；再見。請(qǐng)一定(ydng)用“您”稱呼客人，代表心中有“你”。微笑和熱情對(duì)待每一位客人。禮貌服務(wù)來源于“PLEASE”,Posture姿態(tài)、Look.and.listion注意及聆聽，Expression表情，Appearance儀表，Speectl談吐，Eager.to.help樂于助人。共四十一頁服務(wù)(fw)六要素多盡一份力101%的驚喜服務(wù)給自己(zj)創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)讓客戶感受到我們是用心在給他們服在對(duì)客戶的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)只有三分之一客戶說企業(yè)提供了好的客戶服務(wù)。換句話說，只有7%的客戶說他們的客戶服

12、務(wù)體驗(yàn)超越他們的期望。共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧察言觀色(ch yn gun s)你永遠(yuǎn)都不能給到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)共四十一頁服務(wù)(fw)意識(shí)的技巧目光注視英國的邁克爾阿蓋爾是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61%的時(shí)間里目光回保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約41%；聆聽(ln tn)別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75%；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視平均約占31%。阿蓋爾的記錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光的對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉大三角（兩眼和額中間）較熟悉小三角（兩眼和額中間）

13、很熟悉倒三角（兩眼與下頜稍下部）共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧注視技巧 如何觀察(gunch)客人 觀察客戶從那幾個(gè)角度？肢體語言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他共四十一頁服務(wù)(fw)意識(shí)的技巧傾聽藝術(shù)(ysh)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托襯傾聽是個(gè)人人格的成長不良的傾聽表現(xiàn)良好的傾聽表現(xiàn)眼神看別的地方；目光呆滯；東張西望保持適當(dāng)?shù)哪抗饨挥|表情嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ狞c(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動(dòng)作身體背對(duì)，雙手交叉放胸前；坐椅子上面身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑檠哉Z打斷別人的話

14、；裝腔作勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)音量共四十一頁“我還要回來(hu li)” 美國(mi u)著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去。” 當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去

15、拿燃料，我還要回來！還要回來！” 看到這里我從心底油然產(chǎn)生了對(duì)主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份平和、一份耐心。當(dāng)你對(duì)一個(gè)人說話時(shí)，看著他的眼睛，當(dāng)他對(duì)你說話時(shí)，看著他的嘴巴。富蘭克林共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧傾聽的技巧專心聽講，因?yàn)樗锹犝撸o予(jy)的暗示性贊美。在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后擅自做主揣測他人的下半句話；不要自作聰明，把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧說話的技巧古人云：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。說

16、話是一門藝術(shù)，也是一種智慧。一句恰到好處的話，可以(ky)改變一個(gè)人的命運(yùn)；一句言不得體的話，可以(ky)毀掉一個(gè)人的一生。掌握說話的藝術(shù)，你才能在社交和辦事中如魚得水，左右逢源，無往不利，成就成功的人生。 小事故（一）有個(gè)人對(duì)牧師說：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”牧師聽了很不高興，因?yàn)檫@句話表現(xiàn)了他對(duì)上帝的不尊重。反之，他如果說：“我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？”牧師這時(shí)感到很欣慰，因?yàn)檫@句話表現(xiàn)了他對(duì)上帝的虔誠。小故事（二）某天在路邊攤里，有位客人吃飯時(shí)，吃到好幾顆沒有煮熟的生米，他不得不把生米吐在地上。老板看見了，很不好意思地說：“今天飯煮得比較急，好像吃了很多生米吧？”客人搖搖頭,微笑地說

17、：“不，也有很多熟米。”后來，這客人來吃飯，不但有折扣，飯也特別多。共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧傾聽的技巧急事慢慢說小事幽默的說沒把握的事謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事不要胡說做不到的事別亂說傷害人的事不能說客戶的事不要見人就說私人的事小心(xio xn)的說自己的事聽別人怎么說投訴的事照直說傾聽的技巧學(xué)會(huì)稱贊實(shí)事求是，不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異不要厚此薄彼注意場合共四十一頁服務(wù)意識(shí)(y sh)的技巧服務(wù)中的肢體語言(yyn)眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛時(shí)間不宜過久瞪著別人看是不禮貌的面部表情談話時(shí)盡量少努嘴和撇

18、嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑手勢，身體動(dòng)作簡單明確，動(dòng)幅適度自然得體，和諧統(tǒng)一語音，語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話。人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米共四十一頁1.對(duì)客戶服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)2.對(duì)客戶服務(wù)需求信息發(fā)出(fch)之后的及時(shí)跟進(jìn)3.對(duì)服務(wù)完結(jié)后的及時(shí)回訪4.對(duì)服務(wù)持續(xù)過程中的及時(shí)溝通時(shí)間(shjin)意識(shí)1.對(duì)客戶表現(xiàn)情緒的理解2.執(zhí)行工作中提前考慮到業(yè)主使用的便利3.設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度換位思考1.堅(jiān)持客戶服務(wù)必須從需求的提出到滿足2.短期客觀無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長的跟進(jìn)3.客戶對(duì)我們已經(jīng)提供服務(wù)的評(píng)價(jià)4關(guān)注長期支持和反對(duì)我們的客戶持續(xù)跟進(jìn)1.堅(jiān)持“集體榮譽(yù)為最高榮譽(yù)”的思想2.堅(jiān)信同事給你最大的支持3.明確“我們”是團(tuán)隊(duì)重要組成部分4.長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團(tuán)隊(duì)意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式共四十一頁1.主動(dòng)完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容2.主動(dòng)為客戶提供超約定服務(wù)3.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正4.主動(dòng)溝通甚至“勾兌(u du)”客