1、1物業(yè)管理必備的三十七種素質(zhì)2022/7/2621如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見 一位頂樓業(yè)主裝修時(shí)，擅自在平臺(tái)上焊接鐵架，與樓體極不協(xié)調(diào)，物業(yè)處發(fā)現(xiàn)后，立刻登門進(jìn)行勸阻，并聯(lián)合城市執(zhí)法對(duì)其施加壓力，對(duì)此業(yè)主怨聲載道，說物業(yè)處亂管閑事，鐵架非搞不可。2022/7/263行動(dòng)你發(fā)火，我不發(fā)火，始終笑臉相迎解釋業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和裝修指南中的規(guī)定，并指出業(yè)主本人或業(yè)主的代表已簽署上述文件。樓宇外觀統(tǒng)一的必要性結(jié)果，業(yè)主沒蓋成但對(duì)物業(yè)處意見非常大2022/7/264技巧 技巧 #1：處理此類問題要及時(shí)、態(tài)度要堅(jiān)決，防微杜漸證據(jù)：世紀(jì)園小區(qū)的防盜網(wǎng)已然成災(zāi) 技巧 #2：借助城市執(zhí)法局的力量證據(jù)：事半功倍

2、技巧 #3：讓業(yè)主自己反對(duì)自己證據(jù)：個(gè)人簽署的文件2022/7/265案例策略 心誠則靈堅(jiān)持原則，造成業(yè)主的感情隔閡后，可有兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？此結(jié)不解，將對(duì)后續(xù)許多問題造成連鎖反應(yīng)一是以心換心，重歸于好。主動(dòng)溝通，依然提供各方面的幫助小事上的讓步解決了問題，還成了朋友前者顯示霸氣，后者顯示大器齊華物業(yè)當(dāng)然要學(xué)習(xí)后者2022/7/2662如何解決管理中的痼疾小問題 經(jīng)常有業(yè)主將自行車放在樓道內(nèi)，物業(yè)處清理一陣，就放在車棚內(nèi)，過一段時(shí)間又放在樓道內(nèi)了。 這成了管理中的一個(gè)不大不小的問題。2022/7/26齊華提升計(jì)劃7行動(dòng)進(jìn)行公示，讓業(yè)主自己主動(dòng)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤造成輿論，讓廣大業(yè)主監(jiān)督能認(rèn)

3、出車主的，送整改通知書，上門勸解按公示時(shí)間，統(tǒng)一清理，全部清理車輛用鐵鏈鎖起來讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，承諾改正2022/7/268技巧 技巧 #1：做事之前先公示 技巧 #2：借助輿論技巧 #3：整改通知書2022/7/269案例策略嚴(yán)管細(xì)抓此類問題不大不小，但能以徹底清除必須嚴(yán)格管理，但也要做好細(xì)節(jié)見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)獨(dú)辟蹊徑需長期持久,認(rèn)真籌劃2022/7/26103如何處理業(yè)主在小區(qū)內(nèi)擺攤的問題 某業(yè)主在小區(qū)附近有一冷飲冰柜，但有時(shí)會(huì)擺在小區(qū)內(nèi)，影響了小區(qū)的形象，其它業(yè)主也為此經(jīng)常投訴。2022/7/26齊華提升計(jì)劃11行動(dòng)巡視人員一發(fā)現(xiàn)，客服人員就前去制止讓其不勝其煩說明此舉違反了業(yè)主

4、公約和物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議鄰居有意見，影響小區(qū)美觀，也不會(huì)支持你的生意，讓其以鄰居或物業(yè)工作者身份換位思考2022/7/2612技巧 技巧 #1：時(shí)間上掌握好 技巧 #2： 業(yè)主公約和物業(yè)管理服 務(wù)協(xié)議上找支持 技巧 #3：推心置腹，換位思考2022/7/2613案例策略 換位思考火碳落到誰腳面上，誰能覺到痛要讓別人理解自己，自己應(yīng)先理解別人工作、生活中均適用這一方法2022/7/26144污水管被接到雨水溝里了 2004年花園路改造施工，將泉印蘭亭的污水管接到了雨水溝中去了。致使，一下大雨就發(fā)生倒灌，6樓地下復(fù)式的住戶數(shù)次被淹。 物業(yè)處在之前，多次向12319和歷城城區(qū)建設(shè)指揮部反映，也向省環(huán)保

5、局和小清河管委會(huì)反映，均未得到解決。2022/7/2615行動(dòng)若走正常路子，上訪或訴諸法律，業(yè)主也會(huì)推到物業(yè)處身上，時(shí)間和金錢的消耗會(huì)很大花園路指揮部還未撤離，雖責(zé)任在他們但也要利用他們的價(jià)值，開挖路面，是件很麻煩的事擱置爭議，尋求開發(fā)公司支持，自己解決問題2022/7/2616技巧技巧 #1：孩子哭了抱給媽，他媽不管，就得自己解決技巧 #2：擱置爭議，不能鬧僵了技巧 #3：讓步，解決問題2022/7/2617案例策略 讓步解決法 讓一步海闊天空，古人的話非常有道理 只要不是大是大非的問題，在解決問題的過程中遇到?jīng)_突和矛盾，都可以使用這一原則 但要盡量爭取最大利益，能讓一步解決問題，決不讓兩步

6、2022/7/26185業(yè)主對(duì)維修材料提出質(zhì)疑 物業(yè)公司在向業(yè)主開展有償維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主可自買材料或用物業(yè)公司的材料。但有時(shí)會(huì)發(fā)生業(yè)主對(duì)維修材料提出質(zhì)疑的事情，有位業(yè)主衛(wèi)生間的環(huán)型燈管不亮了，不滿的說：“你們買的便宜貨吧，質(zhì)量能過關(guān)嗎？這次壞離上次更換還不足四個(gè)月！”2022/7/2619行動(dòng)千萬不要順著業(yè)主的話說：“對(duì)，肯定是采購部為了省錢，買的三無產(chǎn)品！”應(yīng)說明物業(yè)處的維修材料管理辦法：在正規(guī)商場采購；入庫前嚴(yán)格驗(yàn)收；每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換材料均有記錄；環(huán)型燈管有三個(gè)月的保質(zhì)期；又告訴業(yè)主由于環(huán)型燈的結(jié)構(gòu)原因，散熱差，長時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能做為長時(shí)燈，否則影響壽命。業(yè)主恍然大悟

7、，自己家衛(wèi)生間光線不足，這燈經(jīng)常24小時(shí)開著，錯(cuò)怪了物業(yè)。2022/7/2620技巧技巧 #1：不能默認(rèn)業(yè)主的指責(zé)；技巧 #2：對(duì)工作流程、技術(shù)熟練；技巧 #3：主動(dòng)說出來，讓業(yè)主接受你的觀點(diǎn)。2022/7/2621案例策略 加強(qiáng)解釋與溝通燈不開不亮，事不說不明。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。或先說后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，或少做多說，或咋做咱說，但不能只做不說。因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。2022/7/26226如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求 2004年某樓地下室著火，幸好業(yè)主和物業(yè)發(fā)現(xiàn)早，及時(shí)打了火警電話，在消防大隊(duì)來之前就組織人員滅火，造成的

8、損失不大。 在消防大隊(duì)和片警查驗(yàn)現(xiàn)場后，物業(yè)處當(dāng)晚就清理了現(xiàn)場，事后還做了其它一些修繕工作。 該5樓某業(yè)主提出了精神賠償?shù)囊蟆?022/7/2623行動(dòng)立刻組織該單元內(nèi)的相關(guān)業(yè)主、樓長召開會(huì)議，討論在整場事故中，物業(yè)公司的所作所為；物業(yè)公司沒有失職行為，那么只能看火災(zāi)的起因；與公司法律顧問聯(lián)系，得到了法律支持，該業(yè)主不存在所謂“精神賠償”要求；與業(yè)主積極溝通，解釋相關(guān)問題，求得諒解。2022/7/2624技巧技巧 #1：確保自己沒有過失；技巧 #2：尋求法律顧問的支持；技巧 #3：細(xì)致客觀的分析情況，與業(yè)主溝通，讓業(yè)主接受你的解釋。2022/7/2625案例策略 細(xì)致客觀分析，積極與業(yè)主溝通

9、并解釋要保證自己在工作中沒有失誤的地方，才能有力的回駁業(yè)主的錯(cuò)誤的索賠要求；要細(xì)致客觀，不要粗枝大葉和添油加醋；積極主動(dòng)與業(yè)主溝通，好事要辦好就得及時(shí)。2022/7/26267如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴 某日一業(yè)主突然到物業(yè)處辦公室，要求盡快拆除車棚，理由是車棚的位置是消防通道，并對(duì)物業(yè)處說若因此而造成一切責(zé)任由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。 當(dāng)天，下午消防大隊(duì)就到物業(yè)處，顯然該業(yè)主已將情況投訴到了他們那里。2022/7/2627行動(dòng)先穩(wěn)住業(yè)主和消防大隊(duì)，車棚存在不是一天了，急也不會(huì)在乎再多一天；查閱相關(guān)資料，看看當(dāng)初規(guī)劃；發(fā)現(xiàn)，多層住宅只要單面消防通道，車棚的位置根本不是消防通道；把資料拿給業(yè)主與消防大隊(duì)，消除

10、誤會(huì)。2022/7/2628技巧技巧 #1：巧言安慰，先穩(wěn)住對(duì)方；技巧 #2：不要亂回答，不懂裝懂要不得；技巧 #3：弄明白真相再做回答。2022/7/2629案例策略 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清真相后再予回答在我們工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題；一定“知之為知之，不知為不知”，不懂裝懂要不得；面對(duì)突然投訴，慌不得，要沉著應(yīng)對(duì)。2022/7/26308如何處理突發(fā)性事件 某日下午，客服人員發(fā)現(xiàn)一房間冒出濃煙，在下面用對(duì)講門鈴無人接聽，上去敲門無人開門。 顯然，該戶失火了2022/7/26齊華提升計(jì)劃31行動(dòng)立即通知物業(yè)處主任，物業(yè)處人員使用距離該樓層最近的滅火器材先投入滅火工作。報(bào)警，報(bào)清：名稱、門

11、牌所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積，電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名：值崗人員負(fù)責(zé)及消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介紹小區(qū)、火警情況、配合做好滅火工作。最高職務(wù)管理者接報(bào)后調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援并做好如下工作。a、設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。b、保留服務(wù)中心和大門人員，其余崗位人員即到達(dá)現(xiàn)場，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入補(bǔ)救。c、使用對(duì)講系統(tǒng)通報(bào)，讓該單元業(yè)主盡快離開。工程部接報(bào)后：a、派電工切斷電源：b、派管道工控制水泵房2022/7/2632技巧技巧 #1：早發(fā)現(xiàn)；技巧 #2：有預(yù)案；技巧 #3：組織得力2022/7/2633案例策略 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好的控制

12、協(xié)調(diào)與處理能力物業(yè)管理工作中經(jīng)常會(huì)有各種突發(fā)事件，象火災(zāi)、煤氣泄漏、突然停水停電等，必須制訂應(yīng)急預(yù)案；有預(yù)案，還要有演習(xí)，才能培養(yǎng)協(xié)調(diào)與處理能力。2022/7/26349如何巧借外力為業(yè)主提供增值免費(fèi)服務(wù) 當(dāng)前，許多商家非常重視高檔社區(qū)這一終端，或宣傳或開展活動(dòng)。 物業(yè)處有時(shí)每天都要接待好幾拔，每拔都要耗上半個(gè)小時(shí)？ 這一天，又來了一個(gè)免費(fèi)贈(zèng)送“中學(xué)生英語學(xué)習(xí)技巧課”門票的2022/7/2635行動(dòng)傾聽，弄明白活動(dòng)的性質(zhì)、意義正值暑假，小區(qū)內(nèi)的學(xué)生有時(shí)間去聽課與供方達(dá)成意向，組織小區(qū)的學(xué)生去聽課反響很好，受到業(yè)主好評(píng)2022/7/2636技巧技巧 #1：上門推銷的不要一味推出去。技巧 #2：分

13、清哪些是公益性活動(dòng)，能不能和小區(qū)結(jié)合。技巧 #3：認(rèn)真對(duì)待，積極組織，不賺錢但賺人氣。2022/7/2637案例策略 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)整合外部資源 物業(yè)管理就是家中的“巧婦”，巧婦難為無米之炊，一是無米，二是米少，就要想辦法； 物業(yè)管理管理的是一段時(shí)間和一個(gè)空間，很多商家重視這一終端，我們也應(yīng)利用這一概念挖掘商機(jī)，為物業(yè)管理的多種經(jīng)營與發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2022/7/263810給業(yè)主維修到底該不該交費(fèi)？ 一業(yè)主發(fā)現(xiàn)家中的馬桶沖水不好用，便叫物業(yè)處派人來修。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn) 壞了，在征得業(yè)主同意后，維修工給馬桶換了一個(gè) ；馬桶好用了，給業(yè)主要錢時(shí)業(yè)主卻不給，并說：“馬桶就是質(zhì)量不好，還沒出保修期，再

14、說就算出了保修期我們不是交了維修基金了嗎？為什么還收費(fèi)？”2022/7/2639行動(dòng)衛(wèi)生潔具的保修期為6個(gè)月，保修期已過；維修基金是用于小區(qū)的大中修的，象業(yè)主家中的一般維修出院保修期后都在有償服務(wù)范圍；可以用物業(yè)處的材料，也可自購材料，但均需收費(fèi)；告訴業(yè)主可以查閱省市維修基金管理辦法。2022/7/2640技巧技巧 #1：即使不能掌握關(guān)于物業(yè)管理的法規(guī)，但也要了解；技巧 #2：對(duì)保修期限明確；技巧 #3：熟悉物業(yè)公司的規(guī)定。2022/7/2641案例策略 了解物業(yè)管理的法規(guī)，人人都做物業(yè)管理常識(shí)的“傳教士” 整個(gè)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理都有一個(gè)了解的過程；許多人是第一次住帶正規(guī)物業(yè)管理的小區(qū)，對(duì)物業(yè)管理

15、常識(shí)不了解； 每一個(gè)物業(yè)管理工作者都要對(duì)關(guān)于我們的法規(guī)有所了解； 利用各種時(shí)機(jī)，進(jìn)行宣傳，做物業(yè)管理常識(shí)的“傳教士”。2022/7/264211保潔員如何應(yīng)答業(yè)主？ 片段1：某日，保潔員小A拖樓梯到三樓，恰遇一業(yè)主正站在家門口，該業(yè)主對(duì)小A說：“哎，正好你給我拖一下我家的門廳吧？”。 片段2：某日，一業(yè)主向正在干活的小A吼到：“讓開路，你們物業(yè)公司都是白花我們錢的懶豬！”，原來該業(yè)主對(duì)從物業(yè)處回來，由于一些問題未能解決，把怨氣撒到了保潔員身上了。 2022/7/2643行動(dòng)保潔員應(yīng)該了解自己的工作職責(zé)和工作范圍，向業(yè)主解釋；可以向業(yè)主說“如果您有需要，我可以讓我們主任幫你聯(lián)系家政”對(duì)于不理智的

16、業(yè)主，不要過于和他計(jì)較，有問題讓他找客服人員；見到業(yè)主，要主動(dòng)停下手中的活，讓他過去后再干。2022/7/2644技巧技巧 #1：了解自己的工作職責(zé)和工作范圍；技巧 #2：樹立服務(wù)意識(shí)，牢記公司規(guī)定；技巧 #3：能應(yīng)答好的，就回答，不能回答好的，就讓他去找客服中心。2022/7/2645案例策略 把自己做成物業(yè)公司的窗口 物業(yè)公司的每一位員工，包括保潔員、保安員、維修工、客服等，在業(yè)主面前代表的都是物業(yè)公司； 每個(gè)人的不良言行，業(yè)主都會(huì)記到物業(yè)公司頭上； 注意言行，干好工作，把自己當(dāng)成展示物業(yè)公司良好精神面貌和作風(fēng)的窗口。2022/7/264612、如何解決住戶高空拋物問題 一天，某一樓業(yè)主怒

17、氣沖沖的跑到管理處，投訴上層的住戶往下扔剩飯剩菜等，有的塑料袋等都扔到了開著的窗戶上。2022/7/26齊華提升計(jì)劃47行動(dòng)一邊安慰業(yè)主，一邊采取措施：派保潔員前往打掃干凈，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。若能查出是哪業(yè)主所為，客服人員立刻上去，對(duì)其行為委婉進(jìn)行勸諭。若不能立刻查出或只是懷疑，可在該樓上發(fā)針對(duì)性的通告，告誡業(yè)主愛護(hù)環(huán)境，如再發(fā)現(xiàn)物業(yè)處將進(jìn)行處罰，并公布不文明業(yè)主名單等措施。保安巡邏人員、監(jiān)控室值班人員要時(shí)刻做好巡邏和監(jiān)控工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的此種情況及時(shí)處理。如被發(fā)現(xiàn)的業(yè)主對(duì)此有疑問或故意不承認(rèn)，則可拿監(jiān)控錄像帶讓其看（證據(jù)）2022/7/2648技巧技巧1：安撫業(yè)主，立即行動(dòng)

18、（如迅速打掃清理等），讓業(yè)主立刻能感覺到物業(yè)公司能立即行動(dòng)。技巧2：針對(duì)此問題立即張貼告示，對(duì)肇事者進(jìn)行譴責(zé)。技巧3：看具體情況，如有必要?jiǎng)t公開不文明業(yè)主的房號(hào)、姓名等。技巧4：巡檢人員、保安巡邏人員、監(jiān)控室值班注意查看，注意類似問題。2022/7/2649案例策略處理問題要及時(shí)高空拋物是小區(qū)物業(yè)中常見的問題,破壞環(huán)境在其次,關(guān)鍵害怕出現(xiàn)傷人事件,必須堅(jiān)決制止。物業(yè)人員的積極處理，亂扔物品的業(yè)主的不文明行為的對(duì)比，會(huì)讓“受害”業(yè)主感到物業(yè)人員的積極和熱心。2022/7/265013、住戶不愿配合管理處工作怎么辦?某小區(qū)要進(jìn)行外墻和玻璃清洗，吊繩必須掛在最頂層平臺(tái)上，且必須從頂層業(yè)主家才能經(jīng)過。

19、一天，清洗人員和客服人員來到其家門口，住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)許進(jìn)入。清洗人員在手腳麻利的清洗過程中，客服人員看到住戶家中的內(nèi)玻璃很臟，于是利用清洗工具把內(nèi)玻璃擦得透明瓦亮，老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，客服人員又把廚房內(nèi)油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦干凈。老太太感到物業(yè)人員確實(shí)不容易，于是就說明天可以從我家過去繼續(xù)清洗外墻！客服人員忙說謝謝您的配合！2022/7/2651行動(dòng)用實(shí)際行動(dòng)、以心換心來打動(dòng)業(yè)主，讓業(yè)主感到不好意思。告訴業(yè)主清洗外墻、外玻璃是給全體業(yè)主服務(wù)，其中包括也為他服務(wù)，因?yàn)樗@一戶的外墻、外玻璃也要進(jìn)行清洗。這次清

20、洗外墻、外玻璃如果有其他的辦法就不會(huì)打擾這戶業(yè)主了，是沒有辦法的辦法。進(jìn)入業(yè)主家時(shí)，準(zhǔn)備要充分，工具要帶全，不能丟三落四，否則出出進(jìn)進(jìn)好幾次業(yè)主會(huì)煩的，爭取一次做成功。機(jī)智靈活，幫助業(yè)主做力所能及的事情，讓業(yè)主心里平衡一些，也同時(shí)意識(shí)到自己的自私。2022/7/2652技巧技巧1：將心比心，讓業(yè)主感到不好意思。技巧2：準(zhǔn)備充分，動(dòng)作麻利，盡量給業(yè)主少添麻煩。2022/7/2653案例策略把事情、道理對(duì)業(yè)主講清楚。“公眾的事再大也是小事，個(gè)人的事再小也是大事”，你物業(yè)公司做好事我不反對(duì)，但我一不幫忙，二不能侵占我的利益。個(gè)別業(yè)主的自私行為有時(shí)讓物業(yè)公司“很受傷”。先用舉手之勞贏得業(yè)主好感后再“得

21、寸進(jìn)尺”。業(yè)主的理解和支持比什么都重要。“精誠所致，金石為開”。2022/7/265414、如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 某小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里，也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。管理人員看在眼里，急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好的服務(wù)協(xié)議：一是專人上門服務(wù)，確保小區(qū)的安全；二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。于是，幫助住戶解決開門問題，自然成了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。2022/7/2655行動(dòng)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。物業(yè)處要常備

22、幾個(gè)常用電話；業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的需求很多，但物業(yè)公司不能包打天下，要有幾個(gè)合作單位。2022/7/2656技巧技巧1：解決業(yè)主燃眉之急，業(yè)主會(huì)不勝感激。技巧2：三方共贏：即解決業(yè)主的問題，也得到了業(yè)主的信任。2022/7/2657案例策略對(duì)管理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可估量：一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急，二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四的人員混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開鎖需要一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給業(yè)主帶來了實(shí)惠；四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為

23、重要。事不在大，關(guān)鍵你心里能不能裝下為業(yè)主服務(wù)的心。2022/7/265815、如何劃分事故責(zé)任 某23層高的高級(jí)公寓，七樓為設(shè)備層，里面布滿了各種管線和消防設(shè)備，八樓以上業(yè)主的生活污水便是其中的水平污水管排出的。一天，八樓一業(yè)主回家開門便發(fā)現(xiàn)其房間內(nèi)充滿了臭氣沖天的污水，實(shí)地地板及其他物品全被泡在污水中。此業(yè)主叫來了公寓管理處的管理員。管理員與業(yè)主一起查明了事故的原因：原來是七樓的水平污水灌堵塞造成八樓以上業(yè)主所排污水?dāng)⒐嘀涟藰菢I(yè)主家中，這除了有些業(yè)主違例把一些固體物倒進(jìn)污水管造成堵塞外，還有一個(gè)更重要的原因就是七樓的水平淺水管根本就沒有坡度而導(dǎo)致排污不暢。于是此業(yè)主便認(rèn)為其屋內(nèi)泡水是由于管

24、理處管理不當(dāng)造成的，管理處應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并給予賠償。2022/7/2659行動(dòng)物業(yè)公司在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查驗(yàn)，把會(huì)影響以后業(yè)主生活及物業(yè)管理的問題都一一提出，讓開發(fā)商整改，然后簽字確認(rèn)。此公寓已經(jīng)入住，物業(yè)公司與開發(fā)商的交接驗(yàn)收手續(xù)也早已辦妥，說明物業(yè)公司已經(jīng)承認(rèn)了該公寓在設(shè)計(jì)上已經(jīng)沒有會(huì)影響以后業(yè)主生活及物業(yè)管理的問題存在了。而這次八樓業(yè)主的泡水事件又恰恰不是由于七樓的水平污水管造成的，這說明管理處的上一級(jí)單位物業(yè)公司是有部分責(zé)任的。通過以上分析，物業(yè)公司是應(yīng)該為業(yè)主進(jìn)行部分賠償?shù)模裕⒐芾硖幉坏皶r(shí)對(duì)排污管進(jìn)行了改造，還親自為業(yè)主送去了賠償金，得到大廈住戶的稱贊。2022/7/26

25、60技巧技巧1：弄清事實(shí)，分清責(zé)任；技巧2：盡快承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，才能把壞事變成好事；技巧3：其實(shí)把問題弄清以后也沒有技巧了，物業(yè)公司要想成為一個(gè)品牌物業(yè)公司就得做一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司，該賠的就要賠，這方面沒有技巧可言。2022/7/2661策略物業(yè)管理不只是管理，業(yè)主也不只是上帝。任何事情在法律面前都是平等的，管理公司應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任都應(yīng)該很平等化的。“愿賭服輸”，做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的物業(yè)公司。2022/7/266216、如何處理業(yè)主踩草事件 泉印蘭亭小區(qū)有幾棟樓的單元和單元之間的草被踩，有的已經(jīng)形成了一條路。對(duì)于此問題，你有幾種解決辦法？2022/7/2663行動(dòng)和技巧方法：1、采用裝

26、飾護(hù)欄圍邊，既起到了預(yù)防被踩的作用，又起到美觀裝飾的作用，可謂一舉兩得。2、臨時(shí)拉警示帶、設(shè)警示牌，這樣能起到一時(shí)效果，可破壞了整體美觀。3、讓保安巡邏人員專門看著。這樣浪費(fèi)人力、時(shí)間，不是長久之計(jì)。4、在被踩之處，擺放一排花期長、花色鮮艷的盆花加以合理引導(dǎo)，不僅可以解決踩草問題，還增加了景點(diǎn)，保證整體的美觀，又解決了部分業(yè)主反映開花植物太少的問題。5、在不破壞整體綠化設(shè)計(jì)的前提下，順從民意，即順著那條“路”用黃蠟石點(diǎn)綴嵌入草地而造出一條“踏步”來，很多業(yè)主看到后說：這樣即好看，又方便。2022/7/2664案例策略其實(shí)大部分業(yè)主都不是有意去踩草的，只是來去匆匆或圖一時(shí)方便而已，要溝通解決的辦

27、法很多，象這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通，往往比嚴(yán)厲的警告或罰款有效的多。2022/7/266517、如何化解住戶的心理情緒臘月二十八，小區(qū)物業(yè)處接到某業(yè)主投訴，說客臥房復(fù)合地板有水往外冒。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響業(yè)主的正常生活，并將造成更大的損失。維修人員及時(shí)關(guān)閉給水閥門的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)和承建商來檢查，經(jīng)檢查是承建商的責(zé)任，立即責(zé)成其立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主、承建商一起商討木地板和墻面維修事宜（及時(shí)處理，將損失降到最低）。第二天，業(yè)主又打來電話，說原維修的地方另一位置又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，物業(yè)處建議修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)

28、地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。業(yè)主表示同意（業(yè)主非常配合，但大過年的遇上這事，心中難免不快）。物業(yè)處人員多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場，及時(shí)與業(yè)主溝通，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，業(yè)主家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問題得到妥善解決（急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，真心實(shí)意為業(yè)主解決問題）。問題解決后，客服人員及時(shí)回訪，做回訪記錄。業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動(dòng)了。他說：“大過年的，我的這點(diǎn)事讓你們這么惦記，將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦。說實(shí)在的，剛剛搬入新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這么不順心的事情，確實(shí)給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償誤工費(fèi)用等，但你們的服務(wù)

29、態(tài)度化解了我的怨氣，打消了我索賠的念頭，真誠感謝你們付出的努力。2022/7/2666行動(dòng)和技巧1、立即行動(dòng)，從行動(dòng)上讓業(yè)主感覺到物業(yè)的熱情、真誠、認(rèn)真。2、大過年的，用實(shí)際行動(dòng)讓業(yè)主過個(gè)好年。3、處理問題及時(shí)，不能拖拉，直到問題圓滿解決。2022/7/26齊華提升計(jì)劃67案例策略用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。既解決了實(shí)際問題，又增進(jìn)了彼此的感情。物業(yè)管理是個(gè)特殊行業(yè)，別人休息或休假的時(shí)候，我們需要工作，而且需要加倍的工作，是顯示我們工作水準(zhǔn)的最佳時(shí)機(jī)。春節(jié)、五一、十一，每一個(gè)長假，齊華物業(yè)人都不應(yīng)掉以輕心，不應(yīng)因?yàn)閭€(gè)別人的休

30、假而讓服務(wù)打折扣。大家真的辛苦了！2022/7/266818、如何解決客戶遇到的特殊困難一天，某大廈剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到物業(yè)管理處，詢問關(guān)于電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好，客服人員的工作人員請(qǐng)老人先做下來，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問好、請(qǐng)坐、再敬茶、標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一會(huì)，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開發(fā)商那里買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎么辦，還有到哪里去辦。工作人員明白老人的意思后，耐心的作出解答，并告訴她：過戶需要業(yè)主的身份證和105元的過戶手續(xù)費(fèi)，在電信局辦理。（物業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟悉與業(yè)主日常生活密切

31、相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）。聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實(shí)有一定的困難。2022/7/2669行動(dòng)和技巧工作人員用征詢的口吻跟老人說：你把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？“，老人聽后非常高興，放心得把證件留了下來。第二天，中午休息時(shí)間，這位工作人員辦理過戶手續(xù)后，把過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受業(yè)主委托辦理涉及財(cái)務(wù)的事情時(shí)，要注意交代清楚，以免過后引起不必要的糾紛）。業(yè)主十分感激，”太謝謝你們了，不然我不知道什么時(shí)候能辦成，太謝謝了。視具體情況，能解決得及時(shí)幫助解決。2022/7/2670案例策略 有難必幫是一種服務(wù)追求

32、，但不是一種管理責(zé)任，因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。哪些屬于份內(nèi)，哪些屬于份外，我們自己應(yīng)到清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓業(yè)主明白。這樣，有能力作份外事時(shí)，業(yè)主就會(huì)領(lǐng)情，無能力做份外事時(shí)，業(yè)主也不會(huì)怪罪。2022/7/267119、業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦？ 一日，某小區(qū)地下停車場值班員上報(bào)說一位業(yè)主只購買了一個(gè)車位，卻在地下停車場停了兩輛車。值班員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對(duì)值班員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈，值班員只好求助巡邏人員利用單元門電子對(duì)講與其聯(lián)系。業(yè)主對(duì)此先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)巡邏人員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰

33、。2022/7/2672行動(dòng)和技巧避其鋒芒，和氣解決爭端了解到這些情況后，保安班長當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意，登門拜訪。首先對(duì)巡邏人員反復(fù)打?qū)χv影響生活道謙（有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件），然后向他說明地下停車場的車位有的已經(jīng)出售，一個(gè)車位只能停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見，假如該業(yè)主因自己停不下車而發(fā)生不理智的行為，反而會(huì)給業(yè)主帶來極大的麻煩。（必要時(shí)可以舉事例）接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再買個(gè)車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時(shí)一事

34、，而且爭取一勞永逸這樣去做工作就更有效率）。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。2022/7/2673案例策略糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法，當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。2022/7/267420、無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)處理的事務(wù)怎么辦？ 某天，某物業(yè)管理處維修電話響起，值班人員輕柔的應(yīng)答和問詢還沒有落音，一位業(yè)主就怒氣沖天的在電話里說“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這么涼了，我這暖氣還不熱，你門管不管啊？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。2022/7/2675行動(dòng)和技巧這時(shí)，維

35、修人員都出去忙其他維修了，還一時(shí)脫不開身。考慮到這位業(yè)主性格急、脾氣爆，在電話里解釋恐怕不行，所以值班人員立即趕到業(yè)主家中。值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”，“先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修人員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，馬上來您家，你可以告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色地回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和（樹怕剝皮，人怕見面，面談往往比電話交流更具親切感，因而也就更容易溝通）。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，查看了不熱的暖氣位置，周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的，只要一會(huì)來給修修就可以了”，值班人員走后一會(huì)，維修人員上門處理了該問題

36、。下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)電話，詢問暖氣情況，他說：已經(jīng)熱了，謝謝。用積極的態(tài)度爭取業(yè)主的理解2022/7/2676案例策略米盧先生有句名言：態(tài)度決定一切。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的要求，大多也是這樣的。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時(shí)你只要有個(gè)積極去辦的態(tài)度，又承諾一個(gè)比較準(zhǔn)確上門維修時(shí)間，他們也就滿意了。2022/7/267721、受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦一天清晨，某管理處保安人員在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)某單元101室的防盜門上插著一把鑰匙(巡查細(xì)心到位，這不僅需要責(zé)任心，也需要責(zé)任制），這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在

37、裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走怎么辦？想到這，保安員走過去按響了101室的門鈴。輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜，保安員有點(diǎn)急了，最后按一下時(shí)間稍長了一點(diǎn)。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個(gè)大聲問到：“誰啊，大清早的，干什么？”，業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。保安員簡單說明情況后，把那一串鑰匙遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒有擺脫從被驚擾的不快，不冷不熱地說個(gè)：謝謝。回房里去了。想一想，保安員心里挺不是滋味。2022/7/2678行動(dòng)和技巧不計(jì)前嫌，一如既往地做好服務(wù)工作第二天巡視的時(shí)候，保安員又與這位業(yè)主不期而遇，“您早，先生”，保安員想打個(gè)招呼就離開，這位業(yè)主卻快速走了過來（人心都是肉長的，感情總是相

38、通的），塞給他100元錢，還說“昨天還沒有醒過神，沒有好好感謝你，不好意思，這是我的心意。”保安員把錢硬塞過去，說聲“關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的”，然后就離開了。2022/7/2679案例策略人們都說辦了好事，終有好報(bào)，但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的，這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)該做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，處于服務(wù)者的角色，時(shí)時(shí)要有受委屈的心理準(zhǔn)備。2022/7/268022、如何解決業(yè)主相互投訴 一天晚上11：30分，某大廈2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處

39、理。服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。當(dāng)時(shí)通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚10：00以前。一周后的9點(diǎn)20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中的鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時(shí)間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。2022/7/2681行動(dòng) 隨后，服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不合理，不得已

40、只得到2704家中說明情況，但2704業(yè)主不滿意。 在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)他換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。 最后，2604業(yè)主不但當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。2022/7/2682技巧技巧1：溝通和協(xié)調(diào)貫穿于物業(yè)管理工作的始終，辦法總比困難多，就看如何溝通和協(xié)調(diào)。技巧2：換位思考。處理問題時(shí)，物業(yè)管理人員要換位思考，了解業(yè)主的實(shí)際困難和苦衷；同時(shí)讓業(yè)主換位思考，了解業(yè)主與業(yè)主之間的苦衷，了解物業(yè)公司的實(shí)際困難。技巧3：盡

41、量不能讓業(yè)主和業(yè)主相互頂牛，采用和平談判，否則難辦和麻煩的事情還要推給物業(yè)公司。讓雙方都退一步，大家低頭不見抬頭見的，四鄰八舍的，保持和氣最重要。退一步海闊天空。2022/7/2683案例策略 一滴水可以反映整個(gè)太陽的光輝，同時(shí)一件小事可以反映物業(yè)管理的優(yōu)劣。物業(yè)管理其實(shí)做的都是“小工作”，都是瑣碎和麻煩的小事情，物業(yè)管理工作其實(shí)就是這些“小工作”的組合。 搞物業(yè)管理不僅需要一張嘴，而且需要一雙快腿。既要說得好，又要做得好。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無關(guān)，要主動(dòng)兩邊跑，跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。2022/7/268423、誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？（注：管理處還沒有辦理業(yè)主證）某大廈一位大

42、堂保安員剛到職一個(gè)月。一天凌晨2點(diǎn)多，一位先生目不斜視的走進(jìn)大堂出口拉門，該保安員立即起身詢問：“先生您好，請(qǐng)問您到哪一樓？”這位先生扭過頭用冷冷的目光盯了保安員一會(huì)，命令道：“給我開門！”保安員再次發(fā)問，這位先生有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你，馬上給我開門！”這位保安員將如何應(yīng)付？2022/7/2685行動(dòng)：1、向業(yè)主說明自己是剛來的員工，對(duì)本大廈正在慢慢的熟悉，不可能認(rèn)清大廈內(nèi)所有的業(yè)主。2、因?yàn)槭橇璩?點(diǎn)，屬于特別需要監(jiān)控和安保的階段，對(duì)所有進(jìn)出人員的詢問登記是管理處確保大廈業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全的重要手段，我的詢問登記是對(duì)全體業(yè)主的安全負(fù)責(zé)，當(dāng)然也是對(duì)您的安全負(fù)責(zé)。3、請(qǐng)您想一下，如

43、果我們對(duì)進(jìn)出人員不管不問，不巡查不登記，那整個(gè)大廈就沒有什么安全保障了。4、做好安全保衛(wèi)工作，是我們的職責(zé)。保安員的認(rèn)真、誠懇態(tài)度感動(dòng)了他，說話也和氣多了：“其實(shí)也不怪你，我已經(jīng)有1個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，你不要往心里去.”一場不快就這樣結(jié)束了。這位先生第二天特地到管理處表揚(yáng)了這位保安員，對(duì)其認(rèn)真、敬業(yè)、誠懇的工作作風(fēng)大加贊賞。此后，這位先生每次見到這位保安員，都會(huì)友善的微笑點(diǎn)頭。2022/7/2686技巧：技巧1：不要和業(yè)主頂牛，注意避其鋒芒，從他自身角度考慮問題。技巧2：我是規(guī)章制度的執(zhí)行者，保障業(yè)主安全是我的責(zé)任，保障全體業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)也保障了他本人的人身財(cái)

44、產(chǎn)安全，請(qǐng)您換位思考一下。技巧3：在可能的情況下，管理處的其他人員（第三方）的解釋可能會(huì)更好，更容易讓業(yè)主接受。技巧4：為了保證安全，在一定的情況下，誤把業(yè)主當(dāng)成訪客總比把訪客當(dāng)成業(yè)主要強(qiáng)得多。2022/7/2687案例策略人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實(shí)實(shí)的，做自我批評(píng)好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，不客氣地講是“吃氣行業(yè)”。既然選擇了本行業(yè)，就要有一定的心理準(zhǔn)備和承受能力，否則很難在本行業(yè)有所作為。2022/7/268824 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k每逢清明

45、、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果良好。（燒香焚紙的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。對(duì)此問題如何解決？2022/7/2689行動(dòng)1既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燒紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燒紙的地點(diǎn)。防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。2、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燒紙的規(guī)定，并派專

46、人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。3、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燒紙的立即予以勸阻和制止，加大管理力度。4、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燒紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸阻、屢禁屢犯的給與書面告誡，嚴(yán)重地進(jìn)行處罰或是請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。2022/7/2690技巧技巧1：民風(fēng)民俗是大問題，也是短時(shí)間很難改變的問題，只能因勢(shì)利導(dǎo)。技巧2：在尊重的前提下加強(qiáng)管理。2022/7/2691案例策略魯莽行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)摹Ｔ谧鹬氐那疤嵯录訌?qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，更應(yīng)如此。2022/7/269225、糾正違章裝修僵持不下怎么辦一天，某巡邏保安看到某業(yè)主

47、家準(zhǔn)備安裝空調(diào)，而且這戶業(yè)主不想在指定位置安裝。這位保安人員立刻告訴了負(fù)責(zé)本號(hào)樓的客服人員。原來這位業(yè)主就是不想在指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。2022/7/2693行動(dòng)這位客服人員先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔，然后和業(yè)主進(jìn)行溝通。剛進(jìn)門還沒有說話，業(yè)主就開始不停的說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置不太合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎么樣？此時(shí)，空調(diào)公司的人員還在一邊不停的說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。盡管滿肚子是火，但是還得耐心解釋（物業(yè)工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心

48、態(tài)和情緒）說明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀。”強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安裝空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望看到這樣的景象。另外小區(qū)有專門的空調(diào)冷凝水管，如果你不在統(tǒng)一的位置安裝，冷凝水落到別人家，也會(huì)給你帶來麻煩的”聽完后，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。客服人員見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說“你們應(yīng)該知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”（該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威

49、逼利誘。）這一說，空調(diào)公司轉(zhuǎn)變了態(tài)度，開始轉(zhuǎn)向勸告業(yè)主在指定位置安裝。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。2022/7/2694技巧發(fā)現(xiàn)早就容易處理，假如業(yè)主已經(jīng)安裝好了，就算你有諸葛亮的口才，也很難辦。業(yè)主買空調(diào)不會(huì)主動(dòng)給物業(yè)公司說，所以門崗一定要注意，有家電的送貨車，經(jīng)詢問有安裝空調(diào)的，就必須向巡邏崗和客服人員講。巧借外力說服業(yè)主2022/7/2695案例策略物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事情復(fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α看俪蓮?fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事。”中齊公司到空調(diào)位要求很高，往事不可再追，但在錦

50、繡泉城應(yīng)特別注意。物業(yè)公司在前期介入時(shí)，到空調(diào)也應(yīng)提供意見，陽光100這么好的項(xiàng)目就在空調(diào)位上犯了個(gè)大錯(cuò)，讓物業(yè)公司與業(yè)主在此問題上嚴(yán)重對(duì)立，我們一定要接受教訓(xùn)。2022/7/269626、如何借老人問題推行人性化管理一天，某管理處的保安員帶著一位老人走進(jìn)辦公室。原來是該保安人員在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)這位老人一直在敲打電表箱的門，而且還不停的說：這電梯的門關(guān)了，怎么回家啊？該保安員覺的奇怪，猜想可能是這位老人精神上有點(diǎn)毛病，出門后找不到回家的路，他腦海里快速閃動(dòng)，忽然想起這位老人平時(shí)根本就不自己單獨(dú)出來，只有在家人的陪同下才出來散步（所有物業(yè)工作人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到的問

51、題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，保安員親切到對(duì)老人說：您家不在這里，我?guī)慊丶野伞Ｋ麛v扶老人來到他的家，可是按了很長時(shí)間門鈴，然而里面始終是無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)回辦公室。物業(yè)客服人員迅速把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的號(hào)碼給業(yè)主打電話，與業(yè)主取得聯(lián)系后，過了一刻鐘，老人的家人來到辦公室，說：謝謝，我父親有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子糊涂，如果真的走失了，可就麻煩大了，謝謝你們！“2022/7/2697行動(dòng)和技巧1、物業(yè)人員應(yīng)該對(duì)本小區(qū)、本項(xiàng)目的情況做到了如指掌，那樣才能減少很多麻煩。2、雖然物業(yè)公司不是萬能的，不是包打天下的，但是舉手之勞，意義重大。假如本位業(yè)主是欠費(fèi)戶，通過本次舉手之勞，

52、可能本位業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾會(huì)消失，原來一些難以解決的問題可能會(huì)水到渠成的解決了。3、業(yè)主并不都是對(duì)的，但業(yè)主永遠(yuǎn)都是第一位的。4、比如上次物業(yè)公司組織的齊魯世紀(jì)園、泉印蘭亭小區(qū)業(yè)主的“游百脈泉健康活動(dòng)”，既給業(yè)主帶來了娛樂，又關(guān)注了健康，還幫助合作單位創(chuàng)造了商機(jī)。2022/7/2698案例策略人口老齡化引發(fā)一系列問題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注，在小區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司的重要課題。解決得好，不僅能提高自己的管理水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。2022/7/269927、如何處理可疑情況一天，某管理處保安班長接到監(jiān)控中心的對(duì)講機(jī)報(bào)告：3號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長立即和

53、巡邏人員到達(dá)3號(hào)樓搜索，卻沒有發(fā)現(xiàn)可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去，班長又立即到2號(hào)樓周圍查找。可還是沒有查找到。班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去在錄像中消失。初步推斷可能是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人在樓下觀察動(dòng)向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。他們從2號(hào)樓開始，排除已經(jīng)入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502時(shí)，聽到屋里有說話聲。502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相像。班長沒有立即點(diǎn)破，而是很自然的詢問道：你們好，我們例行檢查一下裝修

54、情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證。“其中兩人懶洋洋的將出入證找了出來，對(duì)照后沒有問題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)，但這個(gè)人卻死活不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好。”那我們到監(jiān)控中心，看看錄像！“班長不溫不火的說。他一聽要看錄像，馬上軟了下來，連連點(diǎn)頭認(rèn)賬。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清，班長又查看了裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。2022/7/26100行動(dòng)和技巧安全問題無小事。立即行動(dòng)，直到查出為止。2022/7/26101案例策略安全上出了問題

55、，一是砸牌子，二是丟票子。所以安全管理無小事，雖然物業(yè)公司沒有義務(wù)和責(zé)任絕對(duì)保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但出了問題后麻煩就來了，物業(yè)公司難免被牽涉其中，甚至被某些不懂事理的刁蠻業(yè)主告上法庭。所有作為安全管理，要做好預(yù)防工作。2022/7/2610228 裝修工人不服管理規(guī)定怎么辦？一天夜里，某業(yè)主運(yùn)來不少裝修材料，裝修工頭就跟保安員商量，要等第二天再搬，由于裝修材料不允許放在大堂內(nèi)，保安員拒絕了他們。他們只好連夜搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班保安員靈機(jī)一動(dòng)，要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，保安員提出先垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們（這樣就有了制約對(duì)方的辦法）。裝修

56、工頭惱怒了，抓住了保安員的衣服就要?jiǎng)邮执蛉耍０矄T冷靜地對(duì)他們說：你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是給業(yè)主打個(gè)電話，問他我這樣處理對(duì)不對(duì).”（此業(yè)主和管理處關(guān)系不錯(cuò)，較之裝修人員了解和支持物業(yè)管理，請(qǐng)他們的東家出來說話，比我們說話更有分量）。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。或許了解物業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了很多，同意清理衛(wèi)生。保安員看到衛(wèi)生清理的差不多了，就把出入證還給了他們。2022/7/26103行動(dòng)和技巧合理利用第三方的力量，獲得第三方的支持。合理利用規(guī)則。2022/7/26104案例策略因裝修出現(xiàn)過不少問題，在我們附近的發(fā)展大廈曾出過

57、裝修工用螺絲刀重傷四個(gè)保安的慘劇，一味來硬的根本不行。糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行業(yè)，不能一味的來軟的，也不能一味的動(dòng)硬的。在對(duì)方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后工作。2022/7/2610529、小區(qū)有亂派招貼怎么辦某管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強(qiáng)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類的廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為

58、；三是本人承做生意的個(gè)別住戶作為（全面探明原因，才能對(duì)癥下藥），據(jù)此管理處采取了一系列的辦法。2022/7/26106行動(dòng)和技巧管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置-廣告櫥窗。為又向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏（先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了），進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其有序的管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想拉成生意的心理，“騙”其上門來接受教育）。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在本物業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，直至其作出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為。采取這些辦法后，雖說

59、還沒能完全制止了樓內(nèi)的亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。對(duì)癥下藥2022/7/26107案例策略解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多，因?yàn)樵S多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面加以解決。若能正面引導(dǎo)，也能給物業(yè)處帶來一定的收益。2022/7/2610830、業(yè)主拒付維修服務(wù)費(fèi)用怎么辦？一天，某管理處接到報(bào)修電話，說一業(yè)主家洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修人員疏通。維修人員立即趕到現(xiàn)場，由于下水管道堵塞嚴(yán)重，在本樓層疏通不開，又轉(zhuǎn)到下一樓層，又從下水管檢查孔反向向上清疏。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管中掏出不少沙子、白灰和油

60、漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。但是當(dāng)維修人員收取40元的維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，據(jù)不交費(fèi)，并振振有詞地說，自己裝修完剛?cè)胱。瑒e的樓房都有一年的保修期，他也應(yīng)該住滿一年后再交費(fèi)。2022/7/26109行動(dòng)和技巧情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢住戶對(duì)維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時(shí)也避免了客戶為拒絕交費(fèi)用再節(jié)外生枝）。然后，便耐心的給他解釋入伙和入住、公用部位和自用部位的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已經(jīng)入伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)（如果能事