1、精細管理樹形象優質服務促銷量華北銷售天津分公司港八井加油站申報材料港八井加油站是華北銷售天津分公司全資五星級加油站，是華北銷售公司、天津分公司的“標桿加油站”。加油站位于天津市大港區津歧公路與穿港路交口處，毗鄰大港油田，利用區位優勢，努力依靠精細管理和優質服務贏得了客戶，搶占了市場，提升了銷量。自2005年10月正式投入運營以來，共累計銷量油品13.3萬噸，連續三年年銷量超過3.2萬噸，非油收入共計80萬元，各項經營指標均位居天津分公司各站前列。建立定置管理體系，推進油站標準化建設加強加油站形象化建設。走進港八井加油站，撲面而來的是令人舒心的氣息：晶瑩的寶石花在陽光下熠熠生輝，鮮亮的加油機旁站

2、立著精神飽滿的加油員工，時刻以最佳狀態等候客戶的光臨，彰顯這座加油站的規范與專業。從辦公室到加油島、從廚房到宿舍、從衛生間到罐區每一處的物品都擺放得整潔規范，加油場地的員工在跑動式服務中將“加油十三步曲”演繹得流暢生動，而這一切都得益于港八井加油站定置化管理制度。在天津分公司“加油站管理年”活動中，本著“高起點、高標準、高要求”的原則，按照物品擺放定置化管理思路，將加油站劃分為加油區、辦公區、油罐區、宿舍區、配電室、洗手間等不同的功能區域，對每一個功能區域進行具體細化，將大到區1域的整體結構小到每一個生活用品的擺放都進行硬性規定，并形成定置化管理圖進行明確要求。通過對定置化模式的長期滲透，形成

3、了物定置、人定位的加油站現場管理制度，并依此進行考核。站容站貌整潔規范、各類物品歸類擺放井然有序、員工士氣蓬勃高漲，今年又設立了Usmile便利店、便民工具箱，使加油站真正成為當地白天的景點、夜間的亮點、企業效益的增長點。加強加油站制度化建設。科學管理，制度先行。為了減少管理的盲目性和隨意性，港八井加油站深入貫徹加油站管理規范，結合站里實際，制定了系列規章制度，如加油站值班經理職責、加油站薪酬分配制度、加油站學習考核制度等等，在工作中嚴格執行，以制度管人，按程序辦事。強化加油站檔案管理，按站容站貌、客戶管理、經營管理、HSE管理等進行分類并建檔，做到目錄清晰、實用規范。建立健全了油站崗位職責和

4、操作規程，做到“事事有人管、人人有責任”。做好日巡檢，特別是油罐區、營業廳、加油現場等重點部位的巡檢，并做好記錄。堅持值班經理制，科學安排員工作息和運營加油機數量，確保加油站高效率運營，保持加油現場秩序。加強油品數質量管理。港八井加油站嚴格控制油品的“出入關”。定時查看加油機運行情況，每季度配合質量監督管理局進行加油機檢測，堅決把好油品質量關、把好數量關，鞏固中石油加油站“計量準確、質量第一”的信譽。規范執行油品接卸流2程，堅決執行液位儀交接，各種賬表冊真實、準確、整潔。特別是港八井加油站擁有一支專業的設備維修小組，定期檢查加油設施的運轉情況，避免因機器故障造成非正常損耗，影響加油站付油能力和

5、運作情況，維護客戶和加油站自身利益。服務創新，油非互動得雙贏親情化服務，贏得客戶。港八井加油站堅持“適應市場”的理念，大力開展親情化服務，加強與客戶的溝通和聯系，增強客戶對加油站的信賴感，促進油品銷量增長。在便民服務中增設了洗車、手機充電、加水、擦鞋機、方便加油桶、醫藥箱等項目。針對個別單位和個體老板對司機套現的嚴格控制，為客戶量身定制了車輛加油記錄，定期提供對賬單。在油站醒目位置設置了信息欄，對周邊的路況、當日天氣及油價等信息進行公布，在油站與客戶之間建立了良好的溝通渠道。今年初夏的一個夜晚，一個客戶由于路途奔波發燒了，通過加油站信息欄的信息撥通了站經理臧新軍的電話進行求助。剛回到家準備休息

6、的臧新軍聽后，立刻起身，帶著家中的藥品匆忙趕往站上，將這份親情般地關愛及時地送到了顧客手中。客戶拿著藥，感激之辭溢于言表，從此他成為了港八井加油站的“鐵桿”客戶。抓住天津分公司實施IC卡儲值優惠的有利時機，加大宣傳和促銷力度，利用IC卡吸引、培養并鎖定了一大批忠誠客戶。共累計發售中油IC卡8797張,累計儲值11933.84萬元，消費11196.87萬元，消費比例占10.88%。截至2009年8月3底，加油站現有固定客戶累計近7000個，通過定期進行電話回訪、登門拜訪、邀請座談等方式維系穩定的供求關系，特別是在重大節日送去的問候更是拉近了距離，融洽了關系。港八井加油站持之以恒地為顧客需求提供各

7、種特色服務，贏得了許多顧客的信任和好評。非油品經營增加利潤增長點。2009年，港八井加油站實施便利店包裝改造，原來貨品單一的便利店一躍升級為商品琳瑯滿目的便利超市。大到貴重的煙酒禮品，小到多樣的零食小吃，還有司機所需的車用機油、潤滑油脂、備用油桶、車用坐墊、擦車用具、車用雨刷等一應俱全，大大滿足了顧客的需求。貨品齊全、價格優廉的特點，也轉變顧客了“消費在住宅區”的思想，逐漸接受了“便利超市進加油站”，得到了廣泛的好評，促進了加油站非油品業務的發展。2009年上半年非油收入達到40.34萬元，同比增長128.57%，日均營業額達到2168元，7月24日達到最高的4437元。加強員工隊伍建設，營造

8、親情化油站氛圍打造學習團隊，提高員工素質。港八井加油站將“創建學習型加油站、爭當學習型加油員”作為日常重點工作。以經營管理目標考核推動經營銷售工作的持續發展，扎實開展員工教育培訓工作。按照“明確職責、培訓技能、督促演練、定期檢查”的步驟，一項一項抓好培訓工作的落實。為提高員工安全意識和防范能力，站務會前輪流進行安全經驗分享，定期組織滅火、4防盜、防搶等預案實際演練，切實提高員工的實戰應變能力；開辦“學習會”，制定操作性強、符合實際的學習計劃，不斷充實站內培訓試題庫，內容涵蓋加油站規范、油品知識、安全知識、企業文化等，定期進行內部測試，建立了常態學習機制；設立加油站宣傳欄，號召員工通過散文、詩句

9、、評論等方式將自身在工作中的所做、所見、所想表達出來，鍛煉員工的寫作表達能力。拓展員工發展空間，促使崗位成才。根據站內員工年紀輕、可塑性強的特點，站上為每名員工制定了成長成才目標。站內實行輪崗制度，每階段評選出的優秀加油員當選見習站經理、見習核算員、見習計量員。學習掌握其他崗位知識和技能，逐步走上管理崗位。以職業道德教育為主，倡導愛崗敬業、誠實守信、服務用戶、奉獻社會，向員工灌輸“親情服務”、“服務就是效益”等理念，在顧客的滿意中實現自我價值的實現。近2年，先后有3名員工被聘往其他加油站擔任站經理，多名員工被提拔為核算員、計量員。加強文化建設，營造和諧環境。充分利用各種媒介，建立良好的溝通平臺。站經理臧新軍時刻告誡自己要當好這個“大家庭”的“大家長”，為了讓員工與站長縮小距離，他告訴員工遇到困難或者不順心的事情，隨時可以通過發送短信、留紙條、談心等方式訴說。站上年輕人多，在站務會上大力開展中國石油優良傳統教育，學習中國石油發展史，進行