1、受理投訴工單客服維護部門投訴工單受理人本地專業維護人員遠端專業維護人員網絡類投訴工單選擇1-申請報結2-其他專業 組處理3-遠端處理選擇1-申請報結2-退回R2R2報結R3R3選擇1-退單2-受理投訴處理1-報結2-專業組處理3-遠端處理End投訴處理R1R1選擇1-報結2-退回R5R4R4R5投訴處理客戶投訴處理工作流（客服自動派單）投訴工單狀態變遷圖新建已受理處理中待報結已報結已關閉受理派發申請報結報結，不關閉關閉轉派 / 轉遠端處理/ 退回直接報結，不關閉工單直接報結，關閉工單報結并關閉退回退單審核需維護部門處理的投訴工單客服處理完結的網絡類投訴工單升級處理升級申請報結退回客戶投訴工作流

2、的配置數據客戶類型它網用戶、金卡神州行、動感地帶、全球通、VIP客戶報結意見（公共配置，即故障原因分類）網絡原因故障類非網絡原因故障類報結意見公共項解決情況未解決、解決未確認、確認解決投訴業務類別投訴業務類別與對應責任部門分公司投訴處理責任部門派發原因超時客戶投訴處理工作流的業務規則新建工單受理：無論客服傳遞過來還是手工創建的，系統首先根據投訴業務類型再根據號碼歸屬地，自動派發給相應的受理部門，對于客服處理完結的工單同樣如此派發工單：系統根據配置表搜索投訴類型對應的專業處理部門和遠端處理部門，供用戶選擇，限制隨意派發工單投訴工單處理是部門行為：受理人和報結人不一定是同一個人；遠端處理退回時，退

3、回給派發部門，而不是退回給受理人；報結人退回時，也是退給申請報結的部門，而不是申請報結的人轉派：轉其他專業處理時，不可轉派到前面參與處理的專業，無專業可轉，必須升級遠端處理：對于投訴工單，遠端處理責任人可以是主辦，負責解決投訴問題，如果遠端處理”退回“任務，直接退給派發部門客戶投訴處理工作流的業務規則升級機制：根據投訴類型配置升級主送和抄送人員，系統向主送和抄送派出抄送工單，讓升級處理責任人了解投訴工單的信息，處理完畢后，由當前處理部門/人申請報結報結工單：解決情況為“解決未確認”或“解決確認”的工單，報結后狀態為“已關閉”，如果是“未解決”，且報結人確認不關閉工單，則工單狀態為“已報結”；如

4、果報結人確認關閉工單，則工單狀態為“已關閉”關閉工單：受理部門的所有用戶對于本部門受理的狀態為“已報結”但未關閉的工單可以進行關閉操作故障工單狀態變遷圖新建一級處理待報結已報結派一級處理派發申請報結重大故障報結二級處理申請報結退回退回關閉一般故障報結&已解決總結歸檔&已解決直接報結派二級處理掛起故障未解決關閉升級處理申請報結升級故障處理工作流的配置數據設備大類設備小類設備廠家（公共配置）集團公司故障類型（公共配置）故障級別故障原因分類分公司一級處理部門設備故障與處理責任部門升級處理人員基站等級故障工單模板超時字段關聯關系：工單類型與設備大類之間關聯、設備大類與設備小類關聯、設備小類與故障升級處

5、理責任人關聯、設備大類與一級處理責任人、二級處理責任人關聯、故障級別與響應時限/處理時限/故障性質關聯工單派發：錄入故障工單時，根據用戶所在地區（省公司、分公司）自動關聯工單中設備大類對應的一級處理部門、二級處理部門，但可以選擇另外的一級處理部門，因為省公司用戶錄入工單可以直接派給分公司，但是分公司用戶錄入工單派一級處理時只可派本地一級處理響應故障工單：在待辦工單中打開工單處理任務即視為響應，并記錄響應時間一級處理轉派：如果是省監控，允許在監控中心下的幾個班組之間轉派；如果是分公司，因為監控部門不細分，是唯一的，不可以轉派二級處理轉派，如果是省監控，按照設備大類的配置表，允許在對應的幾個專業部

6、門之間轉派；如果是分公司監控，則給出組織結構進行手工選擇，只允許選擇本地運建部門下的專業處理部門（也可選子班組）或個人。所有轉派不允許派發到前面參與處理過的專業部門故障處理工作流的業務規則一級處理派給二級處理：對于省監控，按設備大類配置表，進行選擇派發；對于分公司監控，給出本地運建部門組織結構，供選擇部門或個人升級機制：選擇升級根據設備小類（有的還要判斷廠家）對應的責任人，自動列出主送、抄送；如果廠家選擇錯誤，升級責任人為空，手工選擇輸入，提交后派發抄送工單工單狀態“掛起”：當一般故障報結時，且故障未解決，則狀態為“掛起”；對于重大故障，當審核任務提交時，如果故障“未解決”（業務上應當不允許）

7、，則狀態設為“掛起”。對于“掛起”狀態的故障工單，設置一個專門的分類文件夾，各地的運維人員只可以看本地的，監控人員可對受理的“掛起”工單進行“關閉”操作，填寫“說明”，確定后，將狀態置為“關閉”重大故障：故障性質由故障級別決定，故障性質為“嚴重”或“重大”的，執行流程圖中“重大故障”相關的流程路徑，相比一般故障，必須完成總結報告和創建經驗案例，才能結束流程故障工單模板：系統支持對故障工單創建模板，錄入工單時，通過調用模板錄入預先定義的數據故障處理工作流的業務規則提交1-申請報結2-其他專業 組處理3-二級處理4-遠端配合處理創建故障單故障處理工作流（手工派單）一級處理人報結提交1-報結2-派發End處理故障選擇1-報結2-退