1、 市長熱線平臺建設方案 PAGE I目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc32392080 目 錄 PAGEREF _Toc32392080 h I HYPERLINK l _Toc32392081 第1章 概述 PAGEREF _Toc32392081 h 2 HYPERLINK l _Toc32392082 第2章 建設目標 PAGEREF _Toc32392082 h 2 HYPERLINK l _Toc32392083 第3章 總體框架 PAGEREF _Toc32392083 h 3 HYPERLINK l _Toc32392084 第4章 建設內容

2、 PAGEREF _Toc32392084 h 5 HYPERLINK l _Toc32392085 4.1 功能架構 PAGEREF _Toc32392085 h 5 HYPERLINK l _Toc32392086 4.2 總體業務模塊 PAGEREF _Toc32392086 h 5概述12345市長熱線系統是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中地實際困難而建設的多媒體辦公自動化網絡系統。目前12345市長熱線和53個局、委、辦的咨詢投訴熱線獨立建設，這些熱線號碼貼近市民，服務便利，建立了政府行政服務機關和群眾之間的橋梁，在為公眾排憂

3、解難、有效化解矛盾、維護社會穩定、創建和諧社會等方面都做了大量工作，也為提高機關工作效率，轉變政府職能，建立現代公共服務型體系奠定了良好的基礎，得到了廣大市民的擁護和贊揚。這些熱線號碼除個別為全國、全省統一號碼，如12315消費者熱線等，還有部分局、委、辦沒有統一的熱線號碼。熱線號碼眾多，分工過細，市民記憶、撥打十分不便，處理一件事情，往往要反復咨詢、撥打多個號碼，可能最終還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨立，沒有統一的平臺和溝通渠道，公文流轉極不方便。針對這個問題，政府決定建立一個新型的統一公開熱線電話系統，整合現有的市政府及53個政府部門的公開電話，啟用全國統一的12345政府公開

4、電話，實行24小時人工接聽，集中解答、轉辦、督辦，解決政府公開電話難記難打的問題，后臺對于市民來電也啟用統一的業務平臺進行處理，做到只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府的答復和服務，從而提高市民的滿意度。建設目標采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用政府現有的信息網絡資源，將人工受理、電話自動受理、電話自動查詢，以及受理業務處理緊密結合起來，最終實現熱線業務從受理，到辦理，再到回復的一體化處理和服務。總體框架1、公眾通過撥打12345電話向政府進行咨詢、投訴、建議或舉報。系統首先接入到IVR，并通過IVR實現自動受理、自動查詢和轉人工受理服務（E-mail通過互聯網進入預

5、留）。2、受理中心人員統一登記、錄入和整理來電信息和語音留言信息，并形成統一標準格式的受理件。對于受理件：如是咨詢、表揚等類型，由受理中心人員直接進行答復；如需要其他受理人員進行處理的則進行轉接；如需要第三方參考的則可進行三方通話；如需要轉接其他單位的則進行外撥；如是投訴、舉報等類型，受理人員則進行登記操作，將根據相應類型告訴來電人將在多少工作日內進行答復。受理人員可查詢所有的受理件。3、督辦中心人員可查看所有受理件，并根據反映情況確定進行直辦、轉辦（由指定人完成轉辦操作）、呈批等操作；同時可對辦理單位受理件的辦理情況進行監督，對沒有按期反饋的可對其發送督辦消息（手機短信、系統站內消息）；處理

6、退回、延期的受理件；對受理人員進行監管。4、辦理單位人員在給定期限內將受理件辦理結果反饋給上級單位，同時可根據反映情況確定進行直辦、轉辦、呈批等操作（最下層單位沒有轉辦功能）；如因特殊原因導致無法在給定的期限內反饋結果，可向督辦中心申請延期；對于已辦理的受理件可通知來電人，辦理單位只可查看本單位的受理件。5、回復公眾有三種方式可以選擇：1）統一由受理中心回復公眾；2）統一由督辦中心回復公眾；3）由各辦理單位回復公眾。如果選擇第三種方式，當某一受理事件同時轉辦到多個單位時，則辦理完成后會造成多個單位同時會給公眾回復，而且其中任意某一單位回復的結果并不一定是最終的處理結果，最終結果必須由督辦中心匯

7、總給出。第一種方式與第二種方式對于受理事件的處理結果的回復都具有唯一性和最終性。建議采用第一種方式來回復公眾。建設內容功能架構12345市長熱線系統受理中心督辦中心辦理單位領導批示系統管理IVR知識庫內部交流受理件登記綜合查詢受理件列表受理件登記督辦催辦綜合查詢辦理統計報表統計參數設置受理件列表督辦催辦綜合查詢（僅限本單位）辦理統計（僅限本單位）待批示已批示人工服務自動受理通知公告文件傳送站內短消息分類管理知識管理知識審核機構管理用戶管理角色管理資源管理系統監控系統日志系統安全短信模塊語音信箱短信發送短信統計接口配置語音查詢語音播放生成受理單自動查詢綜合查詢、瀏覽總體業務模塊IVR公眾撥打12

8、345電話方式進行咨詢、投訴、舉報和建議。分三種情況：第一種：通過IVR方式轉人工座席。第二種：IVR系統實現自動受理（語音留言）。第三種：IVR系統實現自動查詢。受理中心受理中心人員操作使用的業務模塊。主要提供對來電人基本情況、反映事件情況的登記和受理件制作、查詢等功能，同時提供了輔助業務處理功能，比如知識庫、內部交流、綜合查詢。督辦中心督辦中心人員操作使用的業務模塊。主要提供對受理中心登記的受理件的查看、轉辦各單位辦理、呈批市領導批示、監督各單位辦理情況等功能，同時提供了輔助業務處理功能，比如知識庫、內部交流、短信催辦、綜合查詢。轉辦時是否短信通知，督辦時是否短信通知由督辦人員選擇。辦理單位辦理單位人員操作使用的業務模塊。主要提供對督辦中心轉辦的受理件的查看、轉辦下級單位（部門）辦理、呈批單位領導批示、監督下級單位（部門）辦理情況等功能，同時提供了輔助業務處理功能，比如知識庫、內部交流、短信催辦、綜合查詢。知識庫辦理單位新增需要附帶是否經過領導同意（明確到人）等附屬信息，以便確定知識內