1、第十章 項(xiàng)目溝通管理第一節(jié) 項(xiàng)目溝通管理第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三節(jié) 項(xiàng)目沖突管理10.1 溝通的基本概念 一、溝通的概念 有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面： 1溝通就是相互理解 2溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求 3溝通交換的是信息和思想 4溝通是一種有意識的行為 二、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項(xiàng)目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋10.1 溝通的基本概念三、溝通方式的分類1、正式溝通和非正式溝通2、上行溝通、下行溝通和平行溝通3、書面溝通和口頭溝通4、單向溝通和雙向溝通5、言語溝通和體語溝通 四、項(xiàng)目溝通管理的概念 項(xiàng)目溝通管理是指為了確保項(xiàng)目信息的合理收集和傳遞，對項(xiàng)目信息

2、的內(nèi)容、信息傳遞的方式、信息傳遞的過程等所進(jìn)行的管理活動。10.1 溝通的基本概念 影響組織溝通效果的基本要素 1信息發(fā)送者 2接收者或受眾 3溝通環(huán)境 4信息資源 5溝通方式與渠道 6反饋與回應(yīng) 一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃 項(xiàng)目溝通計(jì)劃是針對項(xiàng)目干系人的溝通需求進(jìn)行分析，從而確定這些信息以及采取何種方式將信息提供給他們。10.2 項(xiàng)目溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃過程 項(xiàng)目溝通規(guī)劃包括四個方面的具體工作：10.2 項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通規(guī)劃的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制二、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的依據(jù)1、溝通需求2、溝通方式：對信息的緊迫程度、溝通方式的可行性、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員成員的能力3

3、、項(xiàng)目制約因素4、項(xiàng)目約束條件三、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的結(jié)果項(xiàng)目溝通計(jì)劃文件1、信息收集的渠道2、信息發(fā)布的渠道3、信息發(fā)布的形式4、項(xiàng)目信息發(fā)布的日程表5、更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法 1編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作（1）收集信息項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息項(xiàng)目信息來源與最終用戶方面的信息 （2）加工處理所獲信息 對收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息使用。四、 溝通計(jì)劃過程2. 項(xiàng)目溝通需求的確定 項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項(xiàng)目組織的信息

4、需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括： 項(xiàng)目組織管理方面的信息需求 項(xiàng)目內(nèi)部管理方面的信息需求 項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求 項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求 項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求四、 溝通計(jì)劃過程3. 溝通方式與方法的確定 在項(xiàng)目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項(xiàng)目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面： （1）溝通需求的緊迫程度 （2）溝通方式方法的有效性 （3）項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣 （4）項(xiàng)目本身的規(guī)模四、 溝通計(jì)劃過程4. 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝通要

5、實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算（接下頁）。四、 溝通計(jì)劃過程4. 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的編制 項(xiàng)目溝通計(jì)劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容： （1）信息的收集和歸檔格式要求 （2）信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 （3）對所發(fā)布信息的描述 （4）更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法四、 溝通計(jì)劃過程一、項(xiàng)目信息發(fā)布 是使項(xiàng)目利益相關(guān)主體適時(shí)得到所需信息的過程。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目

6、計(jì)劃項(xiàng)目文件項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃過程信息發(fā)布10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布 二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法 1口頭溝通方法 口頭溝通可以是面對面的，也可以是通過電話進(jìn)行的，還可以通過會議的方式實(shí)現(xiàn)。 2書面溝通方法 一般是指運(yùn)用書面文件和信函的形式進(jìn)行溝通，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的報(bào)告、報(bào)表和在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主/客戶之間使用報(bào)告、備忘錄，信函等方式的溝通。 二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法 3非語言溝通方法 在項(xiàng)目溝通中有一些極有意義的溝通既非以口頭形式，又非以書面形式進(jìn)行，而是以非語言溝通（Nonverbal Communication）的方式進(jìn)行。非言語溝通中最為人知的是身體

7、語言和語調(diào)兩個方面。 身體語言 語調(diào) 指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過程中，對某些方面、某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)和弱化所傳遞各種信息。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布二、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法 4電子媒介溝通的方法 當(dāng)今時(shí)代項(xiàng)目溝通越來越多地依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見的電子郵件之外，我們還使用許多種通過電子媒介和信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的方法。這些方法中有自己的語言和溝通規(guī)則。10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布 三、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧 1人們在聆聽時(shí)常會出現(xiàn)的問題 被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞） 注意力分散（形在心不在） 偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的） 急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）10.

8、3、項(xiàng)目信息發(fā)布 三、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧 2如何提高聆聽和接收信息的技巧 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免表示分心的舉動或手勢 使用提問與復(fù)述 避免隨便打斷對方 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布 四、溝通障礙 1溝通的主要障礙 溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng) 信息不完備 噪音干擾 虛飾 語言詞匯問題 非言語信號問題10.3、項(xiàng)目信息發(fā)布 四、溝通障礙 2克服溝通障礙的方法 充分運(yùn)用反饋 駕馭語言與詞匯 積極使用非言語性的提示 減少和消除語言與非語言表示之間的差異 選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn) 營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?0.3、項(xiàng)目信息發(fā)布 一、項(xiàng)目執(zhí)

9、行情況報(bào)告 項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告包括收集和發(fā)布執(zhí)行情況的信息、從而向項(xiàng)目干系人提供所需的信息。 包括：項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告、項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測報(bào)告等。10.4 項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告狀態(tài)報(bào)告描述項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)。進(jìn)展報(bào)告描述項(xiàng)目組已完成的工作。預(yù)測對未來項(xiàng)目的狀況和進(jìn)展作出預(yù)測。10.4 項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告二、績效報(bào)告過程所采用的工具和技術(shù)：績效評審。為評估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行會議。偏差分析。把項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行比較。趨勢分析。檢查項(xiàng)目結(jié)果以確定項(xiàng)目績效是改進(jìn)了還是每況愈下。掙值分析。10.4 項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告10.4 項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告三、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的結(jié)果1、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告2、變更申請

10、 四、項(xiàng)目管理收尾 為項(xiàng)目階段或項(xiàng)目正式結(jié)束而建立、收集和分發(fā)信息的過程。10.5 項(xiàng)目管理收尾項(xiàng)目溝通管理收尾過程執(zhí)行情況測量文檔成果說明其他項(xiàng)目記錄項(xiàng)目檔案項(xiàng)目收尾經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項(xiàng)目報(bào)告/演示會管理收尾10.6 項(xiàng)目會議溝通的管理 一、項(xiàng)目會議的類型 項(xiàng)目溝通中最常用的會議有三種：項(xiàng)目狀態(tài)評審會議、項(xiàng)目問題解決會議和項(xiàng)目技術(shù)評審會議。 1項(xiàng)目狀態(tài)評審會議 項(xiàng)目狀態(tài)評審會議通常由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員以及項(xiàng)目業(yè)主/客戶或項(xiàng)目的上級管理人員。會議的基本目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動計(jì)劃。 2項(xiàng)目問題解決

11、會議 當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。項(xiàng)目問題解決會議應(yīng)該緊扣所需解決的問題。 3項(xiàng)目技術(shù)評審會議 在項(xiàng)目的全過程中，包括在項(xiàng)目的定義和設(shè)計(jì)階段，不管是何種項(xiàng)目都需要召開項(xiàng)目技術(shù)評審會議，以確保項(xiàng)目業(yè)主/客戶同意項(xiàng)目提出的各種技術(shù)方案。10.6 項(xiàng)目會議溝通的管理 二、項(xiàng)目會議管理 1項(xiàng)目會議前的管理 分析確定會議是否真正必要 確定會議的目的 確定誰需要參加會議 事先分發(fā)會議議程 準(zhǔn)備和分發(fā)材料 安排會議場所10.6 項(xiàng)目會議溝通的管理 二、項(xiàng)目會議管理 2項(xiàng)目會

12、議期間的管理 按時(shí)開始會議 指定會議記錄 先說明會議目的和議程 掌握和控制會議 結(jié)束時(shí)要總結(jié)會議成果 不要超過會議計(jì)劃召開的時(shí)間評價(jià)會議議程10.6 項(xiàng)目會議溝通的管理 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！古老的寓言故事 團(tuán)隊(duì)意識 在許多團(tuán)隊(duì)中，每個成員的智商都在120以上，而整體智商卻只有62！ -彼得.圣吉第五項(xiàng)修煉第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 一、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的定義及特征 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是指為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)由苦干成員組成的正式組織。 目的性 臨時(shí)性 團(tuán)隊(duì)性 團(tuán)隊(duì)成員雙層領(lǐng)導(dǎo)性 漸進(jìn)性和

13、靈活性 二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的障礙 什么是一支真正的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？ 什么是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙？ 案例：任選10個身高差不多的志愿者，讓他們共同托著一個輕、細(xì)、長的木桿，要求所有的人都要用雙手的食指呈水平狀托著木桿，他們的任務(wù)是把木桿從頭部的位置下降到腰部的位置。在整個過程中不允許任何一個人的食指離開木桿，一旦有一個人的食指離開了木桿就算團(tuán)隊(duì)失敗，必須從頭開始。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的障礙協(xié)作反而導(dǎo)致懲罰目標(biāo)沒有挑戰(zhàn)性缺乏協(xié)同一致的方法人員太多 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的有壓力的項(xiàng)目目標(biāo)和方法相互承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、選擇合適的團(tuán)隊(duì)成員具有與任務(wù)相關(guān)的知識與技能個人對項(xiàng)目任務(wù)感興趣

14、并能兌現(xiàn)承諾有時(shí)間參與項(xiàng)目喜歡團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)分析型嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)指揮型果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)和藹型團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識別團(tuán)隊(duì)成員的性格特點(diǎn)表達(dá)型外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的

15、快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原 則配 偶工 作名 利享 樂對手朋友金 錢家 庭宗 教團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖突的根源準(zhǔn)備不足時(shí)機(jī)不對難懂的術(shù)語 世上本無“對”與“錯”之分， 只是人們自己刻意地加以區(qū)分， 以此來強(qiáng)調(diào)“自我真理”。職責(zé)不清情緒化混亂（渠道、信息、資源）組織結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不武斷武斷性不合作合作合作性競爭回避合作妥協(xié)遷就五、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一

16、 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說！-蘇格拉底聆 聽 的 原 則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議忽視法 轉(zhuǎn)化法太極法詢問法 是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以